保险行销人员之提高心理素质化解客户拒绝.ppt

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1、保险营销人员提高心理素质化解客户拒绝的自我修炼,摘 要 影响保险营销行业营销队伍流失率一直居高不下的主要 因素，是保险营销人员面临的业绩压力无法化解。销售业绩与个人 心理因素息息相关，而害怕客户拒绝的心理障碍是保险营销人员流失最主要原 因。,保险营销人员可以通过培养积极自我意识、养成良好行为习惯，完善自己人格修养等自我修炼，化解客户拒绝带来的冲击。关键词 保险营销 拒绝 自我修炼,保险营销是一个高淘汰率的行业，据保监会发 布的2008年保险中介市场发展报告，截至2008 年年底，全国共有保险营销员256万人。据专家估算，全国有过保险营销经历的人数有3500 万。国内保险营销人员的流失率高达70

2、。波士顿咨询公司2004年的一次调查显示，中国保险业营销人员总体流失率每年高于50。调查还显示，保险公司第一年的营销员流失率甚至高达70 80，其中，平安保险达85，泰康保险、中宏保险达到80，安联大众为75；中国人寿、新华人寿、友邦保 险中国分公 司为70。,以上数据说明了保险营销行业严酷的生存事实，原因是多方面的：有宏观环境因素，有组织管理方面的因素，有个人心理因素等。其中最主要的原因是个人心理因素，因为保险营销行业对人员的综合素质要求很高。一方面，保险是高端的金融产品，要求营销人员具有一般的营销、沟通、管理、生活常识等比较全面的知识外，还要具有比较好的金融方面的知识；另一方面，保险产品尤

3、其是人身保险产品的特点。决定了保险营销必须以营销人员与客户之间面对面的交流、通过积极影响的手段达成销售目标，因此要求保险营销人员有很好的心理素质和人格修养。哈佛大学曾对16万名销售人员进行了研究。发现决定销售成败的基本品质全都与个人的心理因素有关。被称为日本保险界“推销之神”的原一平也认为，营销人员最主要的障碍几乎80都是心理因素。他还认为，“一个推销员之所以难成大业，很重要的原因恐怕是难 以完成人格成长的考验。”,在面对面的销售中，营销人员最大的心理障碍是对被拒绝的恐惧，大部分营销人员都害怕遭到客户的拒绝。但是，销售实践中80的销售拜访，往往都会以被拒绝告终，而剩下的20的成功销售中，80

4、的销售是在营销人员对客户打5次电话或做第五次拜访以后才成交的。所以,如果你从事销售工作而又害怕被拒绝，那你就选错 了谋生方式。事实上，你将会遇到很多拒绝，正如人们所讲的,“这行当天生如此”。原一平根据自己几十年保 险营销的经验认为，刚加入保险营销行列的人当中，有80的人因无法承受客户的拒绝，而在90天内选择离开这一行业，能够顽强坚持而留下来的20，则很可能成为销售界的精英。所以,作为一名保险营销人员，就必须进行自我修炼，完善自身人格修养，以积极的态度应对客户的拒绝，才能取得事业成功。,一、培养积极的自我认知。树立自信心有学者曾就客户拒绝问题对376名销售人员进行过调查，调查的结果显示：其中条件

5、反射式拒绝为47.2；没有明显理由，随便找个借口拒绝为16.9；以忙为理由的拒绝为6.8；有明显的拒绝理由为18.7；其他情况为10.4。客户没有明确的拒绝理由，其和为70.9，这说明有7成的客户，只是想随便找个借口把销售人员打发走。进一步研究表 明，客户拒绝营销人员是一种本能反应，是保护自己不受他人意志支配的行为。从生物进化的角度看，无论是人还是动物，总是心存“对陌生事物的恐惧”，对于自己未知的事物总是采取排斥的态度。所以客户拒绝的不是营销人员，而是拒绝营销行为。,许多营销人员并没了解客户拒绝背后的真正原 因，而将客户的拒绝行为归因为自己不够好，自己不适合等消极自我评价，这种消极的自我认知，

6、使得营销人员在客户面前越来越不自信，其结果遭到越来越多的拒绝，被拒绝越多，自信越少；自信越少，被拒绝越多。这种恶性循环的结果。造成营销人员心中对客户的拒绝产生恐惧心理，从而尽量避免与客户的接触，最后不得不离开这个行业。所以，培养积极的自我认知，树立自信心,是保险营销人员克服“拒绝”心理障碍的重要条件。,1 利用心理暗示,培养积极的心智模式 据科学研究证明，人脑每秒种能处理4000亿比特的信息量，我们能够意识到的信息量大约每秒2000比特左右，也就是说，我们能够意识到的信息量只占接收总信息量的2亿分之一。那么我们的大脑如何在浩如烟海的信息海洋中选择我们的感知对象呢?其实，我们有选择地感知外界的信

7、息，是受我们根深蒂固于内心深处某些假设、前提、定势、图式所左右的，这些假设、前提、定势、图式我们称之为心智模式。具有积极心智模式的人，就会有选择地感知那些积极的自我认知信息，而具有消极心智模式倾向的人，往往会感知那些消极的自我认知。,生理心理学实验证明，积极的心智模式是可以通过有意识的培养而形成。当一个人产生积极念头的时候，大脑里就会分泌出一种 叫多巴胺的神经递质激活积极的神经回路，经常而规律的刺 激这条神经回路，就逐渐地变成了一种习惯性的自动反应模式，这种独特的反应模式，可以通过“我感觉自己好棒!”“我一定能够做好”等积极的心理暗示建立起来。当我们不断的重复地对自己做积极的心理暗示时，这种心

8、理暗示会逐渐转化为我们的心智模式，而这种积极的心智模式就会有选择的感知“自己很棒”的信息，久而久之，积极的心理模式就会变成了自己的信念了。,2 掌握必要的知识和技能。树立自信心如何将 自我激励的信念转变为面对客户时的信心，知识与技能的掌握是必需的。知识+技能+信念=信心。如果将信心比喻成一张桌子。那么知识、技能和信念就是支撑这张桌子的三条腿。三者相互作用、缺一不可。当一个营销人员掌握的足够的知识、技能，有 了足够的对成功的信念，那么，自信心有了坚实支撑的基础。,从心理学角度看，人往往喜欢做自己擅长的事，因为做自己擅长的事情，更容易体验快乐和成功。能够带来快乐的事情，人出于天性会更愿意去做。一个

9、人只有掌握了某一领域广博的知识和娴熟的技能。才能运用自如，成为这个领域的专家。因此营销人员要熟练掌握必要的相关知识和营销技能，将自己变为保险营销方面的专家.擅长于保险营销工作，自然信心十足，也更容易得到客户的肯定，客户的肯定反过来会使自己更加有信心。,3 树立职业理想。挖掘自身潜能爱因斯坦曾说过。人类 因由梦想而伟大。树立职业理想就是将自己心中模糊不清 的梦想变为清晰的目标。它像一座 灯塔，会指引你集中精力朝一个方向努力，充分挖掘自身潜能。“头脑是一部非常奇妙的机器，如果你的梦想是模糊不清的，那么希望就会被塞在头脑中黑暗的角落里，它们就只能待在那里。一旦你把它们写下来，并把它们置在自己面前可

10、以看得到的地方时，它们就会转化为一些可以变成现实的特定目标。”当一个人树立职业理想后，这个理想就会转化为强烈的动机和信念，激励着其以更积极的态度去工作，以更大的动力和热情克服前进路上的种种障碍。正如心理学家所说 的，一个健康正常的没有受激励的人 一般只用了其能力的20 30，而当他受到激励时，其能力可以发挥至80 90。树立职业理想，就好像将“漫射光变成了雷射光”，使你的能力增加3 4倍，成功机会倍增。,日本著名的“推 销之神”原一平，他曾经成交过 100万美元的保单，很多人说他太幸运了。其实幸运背后隐藏着一个秘密，那就是他曾经拜访了这位客户15 年之久。一次、两次的拒绝也许还能承受得了，但是

11、上百次的拒绝呢?是什么力量支撑着他 走过这么漫长的荆棘 之路?想要成为世界顶尖保险销售精英 的职业理想，是支撑走出困境的强大动力。,二、养成良好的行为习惯，强化积极的自我认知 在保险营销生涯中，我们的大部分行为都是不经过思考的自动运作。这种自动运作的力量，就是习惯的力量。习惯与人们的生活是紧密相关的。古人云：“凡人之性成于习。”播下一种思想，收获一种行 为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格。收获一种命运。只有养成良好的行为习惯，才能收获成功的果实。“失败者与成功者之间唯一的差别就在于他们的习惯不同。良好的习惯是所有成功的钥匙，坏习惯是向失败敞开大门。”因此奥

12、格 曼狄诺在 世界上最伟大的推销员一书中也好习惯列为十大成功法则的第一大法则。笔者以为，一个保险营销人员，应对客户拒绝，需要养成以下的行为习惯：,1 养成终生学习的行为习惯“知识贫乏的推销员不可能是一名优秀的推销员。在推销这一行中，出类拔萃者无一不是拥有广博学识的人。真正的推销员，永远都不会认为他已掌握了所有应 当掌握的知识。”保险营销是与各行各业的人打交道，需要营销员拥有广博 的知识。与保险相关的知识有投资理财知识、法律知识、医疗保健常识和政治趋势等；一般知识有心理学、行为学、社会学、流行趋势、旅游、汽车、运动、文学、艺术等等。所以保险营销人员要像一棵大树那样既伸展根须，又要不断地结出果实，

13、在成长 的过程中不断吸收营养，以开阔的胸襟吸收新知识，跟上时代的步伐，适应新的观念，不断修正 自己的营销方法，才能获得客户 的认同。从而降低客户的拒绝几率。,2 养成审慎准备的行为习惯“不打无准备之仗”，“知己知彼，方能百战不殆”。准备充分，才有 自信心。销售没有秘诀，只要你在心理上知己知彼，就可以战胜自己，赢得别人，取得销售的成功。销售没有小事，在每一次拜访前都要做好全面的精心准备，方能应对自如。因 此，第一，做好调查工作。优秀的保险营销员，既是一名好的调查员，还必须是一个优 秀的新闻记者。他在与客户见面之前，对客户的职业、子女、家庭状况，甚至他本人的故事了若指掌，虽然第一次见面，要对客户的

14、情况熟悉到犹如十年的老朋友似的，以便在见面时，能够流利地述说客户兴趣爱好。找到共同的话 题，这样就可以很快拉近彼此的距离。第二，将见面的整个流程在思维里进行“预演”。预演得越具体越好。尽可能的想象客户可能作出的反应，并对可能作出的反应准备应对方法。一旦拜 访，便胸有成竹，客户提出的各种问题都有解决方案，自然会提高拜访的成功率。,3 养成注重仪表礼仪的行为习惯 成功的推销始于成功地推销自己，仪表是营销人员送给客户的第一张名片。我们的衣着就像兽类的皮毛、鸟类的羽毛。衣着 不仅修饰外表，它本身是外表的一部分。我们留给别人的第一印 象在很大程度上取决 于我们的衣着及 面部表情，其次是言谈举 止，最后才

15、是我们的性格。所以，保险营销人员必须注意仪表礼 仪的两个最主要的构成要素：一是服饰。营销人 员留给客户的第 一印象中高达95取决于衣装。服饰对于保险营销人员的作用正 如产品的包装一样。研究资料表明。客户更青睐那些穿着得体 的 保险推销 员，穿西装、打领带的保险推销员所创造的业绩要比不 拘小节、穿着便装的保 险营销人 员高 出约60。构成仪表礼仪 的第二个要素是微 笑。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情 的表现方式。美学家认 为：在大千世界万事万 物中，人是最美的；在人的千姿百态中，微笑是最令人陶醉的。雷 吉布林说：“在交流中不使用微笑，就如同一个人将100万美 元存入银行不用

16、一样。”保险营销人员要学会微 笑，因为微笑会 化解冷漠，拉近与客户的情感距离。,4 养成善于倾听的行为习惯 倾听是我们更直接地理解我们参与周围世界 的一种方式。倾 听就是要培养我们 内在的沉默，而且要包含、接受并逐渐放弃我 们内心的固执。这对大多数人来说都不是一个熟悉的习惯。对于 我们保险营销人 员来说，必须要认识到这样一个最显而易见而往 往被视而不见 的事实：“人们之所以购买，是 因为他们 自己的原 因，而不是您的原 因。”营销人员要“设法去发现您的客户可能 会有的需求和您公司所能提供的产品，是不是能够契合”。营销最重要的也是首先要做 的是发现客户的需求，这就要 求营销人员要学会 倾听，要善

17、于倾 听，因为只有在倾 听中才会发现与客 户需求有关的信息。,但不幸的是，很多营销人员满脑子只有 自己 的目标：卖掉产品。他们设法通过各种技巧将产 品强行“推”向客户，将与客户的沟通变成自己的“演说专场”，从公司实力、产品特点到售后保障，滔滔不绝，如数家珍，却不知道客户在想 什么，需要什么。这就是Stephen E H e i m an 所说的“80症候群”现象：与客户的交谈中。80 的时间是营销人员在说话；营销人 员所做的声明里，80的时间和客户的兴趣与需求都没有直接的关系，因此客户拒绝是顺理成章的事了。事实上，正确的做 法应该是颠倒过来，在与客户沟通 中，营销人员应该花更多的时 间来倾听客

18、户的需求，然后想办法满足他们的需要，这才是销售 长期成功的基础。,三、完善自己的道德修养。优化自我认知 客 户对保险营销人员本身不信任 是客户拒绝 的一个重要原 因，事实上，任何的销售行为都是建立相互信任的基础上，一个保险营销人员仅有精熟的专业知识和高超的推销技术而没有良好 的道德修养作为基础，是无法赢得客户真正信任的。因为，要想被人信任，就要我们要值得他人信任。所以，我们只有先成为一个完善的人，努力完善自己的道德修 养，才能成就自己的伟大事业。,1 认清自我 在保险营销活动中，客户拒绝的根源，往往在于营销人员过于以自我为中心。因为以自我为中心，营销人员就会只想到自己的目标：卖掉产品，而不会细

19、致地考虑客户的需求，容易将客户不需要的产品强行推销给客户，因而使客户反感；因为以自我为中心，营销人员就不会真正的尊重客户、关心爱护客户，因而不能赢得客户的真正信任。所以营销人员要时时观照自己的营销行为，要反问自己：我是不是只从自己的目标出发?我有没有很好 的考虑客户的需求和利益?我有没有真正尊重爱护客户?只有这 样不断的观照反省自己的行为。才能认清自我，将自己缺点和不足看清楚，并在这个基础上加以修正。,2 真诚待人，真诚做事 保罗 霍肯在 经商诀窍中说：“假如你准备开始经营，你必须有一种可以永久保持的美德。以质量和真诚来开始你的经 营。你将永远不会停止经营，因为你没有理由停止。但是，一旦 你不

20、以诚待客，或者一开始就没有以诚待客，你将发现以后要想 从头再来就难了。诚实的价值，在于一旦失去了就无法补偿。”不真诚者可 以得益一时，但绝对无法成大功立大业。真正 的伟大 是单纯 的，真正 的智慧是坦诚的。海尔集团就是 以“真诚到永 远”作为企业价值观，赢得客户信任，取得非凡的销售成果。真 诚待人，真诚做事，这是你必备 的品质之一。只有具备了这种 品 质，也只有这样品质的人，才会放开心扉给人 看，使客户了解 你，接纳你，帮助你，支持你，使你受到客户的尊重，使你的事 业获得成功。,3 培养爱心 真正的生意，往往始于客户，也终于客户。一切的营销活动都是以客户为核心而展开的，一切的销售行为都是 以客

21、户的需求为出发点。只有营销人员富有爱心，真正爱护客户，才会从内心深处关注客户的利益，才会以宽容的心包容客户的一切误解 和非难，才会以真诚 的心尊重客户。爱心是所有道德品质中最重要的品质，是与客户建立长期信任关系的基石。“即使没有其他的品质，只要有爱，我就能成功。如果没有爱，哪怕我拥有这个世界上所有的知识和技能，我也会失败。”若用爱心来对待客 户拒绝，就能将拒绝化解在无形之中，就如武术 中“以无招胜有招”，乃营销中的最高境界。,北大光华管理学院营销系教授涂平说过，营销也是做人。很 多营销方面的理念和方法最后往往 归结为为人处事的信念和智 慧。如果保险营销人员具有爱心、真诚、敬业、责任等良好的道德

22、品质，必能受到客户的喜爱，也为自己成就伟大事业打下坚实基础。营销人员具备了完善的道德修养，也必能站在更高的高度来看待客户，看待自己。,保险营销人员的自我修炼是一个循序渐进的过程，反映营销人员的不同的营销境界。相随心改，任何人内心的修炼、气质和风范，对某项事业的至诚奉献，最终都会折射到面貌上，达成一 种 自然流露 的动人魅力。当自我修养达到当面对面交谈的时候，有一种强烈吸引对方的魅力的时候，还会有恐惧客户拒绝的心理 障碍吗?,参考文献：【1】南焱 180 万保险营销员不如民工拯救保险生态经理 日报2008 年2 月16 日 第B02 版【2】魏璇 保 险代理人70跳槽寿险营销体制谋 变财经时报

23、2004 年O7 月24 日【3】B r ian Tracy 著 王有天 彭伟 译 销售 中的心理学 中国人民 出版社 2007年版 第16页【4】原一平原著 李津 编译 原一平给推销 员的十一个忠告 同 心出版社 2009年版第166页【5】原一平原著 李津 编译 原一平给推销员的十一个忠告 同 心出版社 2009年版第168页【6】Bnan T racy 著 王有天 彭伟 译 销售中的心理学 中国人民 出版社 2007年版 第3O一 31页【7】安前 编著 原一平经营智慧 中国商业出版社 2001年版第 91 页【8】巴里 J。法伯 著 行动决定一切 中信出版社 2003年版第28 页【9

24、】奥格 曼狄诺 著 世界上最伟大的推销 员世界知识 出版社 2007年版 第107页【10】泰瑞 费尔伯 著 我说明白了吗?中信 出版社 2003年版 第3O页【11】B r ian Tracy 著 王有天 彭伟 译 销售中的心理学 中国人 民 出版 社 2007年版 第78页【12】安前 编著 原一平经营智慧 中国商业出版社 2001年版 第127页【13】Stephen E H ei m an&D i ane Sanchez w it h T ad Tul e ja 新概念 营销中央编译出版社 2006年版第6、21页同上，第157页【14】http：/blog.China.A/blogshulinzhang19/article/b0-i2922815.htm l【15】奥格 曼狄诺 著 世界上最伟 大的推销员世界知识 出版 社 2007年版 第123页,