保险经纪公司运营与业务管理.ppt

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1、保险经纪公司运营与业务管理康桥保险经纪有限公司杨珊,完善的内部管理体系全面化的信息管理系统个性化的客户服务体系实用高效的培训体系保险招投标流程与技术其它,保险经纪公司运营与业务管理,财务管理行政管理业务管理,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,财务管理 财务管理制度财务管理软件税务处理,行政管理 行政管理手册 会议室的使用 快递服务 紧急疏散程序 接受发出传真程序 接受发出信件程序 手机电话卡 告示板 办公室安全日常维护,幻灯机投影仪的使用 复印机设备 办公文具和办公室设备 采购 前台工作规定 电话系统和电话留言 出差安排 每周活动报告,

2、保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,行政管理员工手册 聘用员工个人资料着装工资管理员工福利培训及学费考试费用补偿 休假 处罚规定,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,行政管理员工手册样本 公司介绍（组织机构人员聘用原则发展目标）工作岗位（职位业绩考核与评价培训计划聘用合同工作时间与地点聘用的终止）工资（加入公司及离职时工资支付津贴加班费法定扣除：税、社会保险自愿扣除：公司补充养老金、贷款慈善捐款）员工福利（年假病假时的工资支付医疗体检产假陪审服务及出庭：工资公共义务：地方法官、市政议员男性员工产假丧葬假志愿者服务假人身意外伤害保险海外旅行保险选择性福利：牙科保险、打折俱乐部

3、会员资格、打折优惠个人保险如家财和汽车保险等、休闲旅游打折服务、抵押服务、选择性个人寿险、个人理财咨询服务、个人纳税服务如税额计算）,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,行政管理员工手册样本员工福利（无息年票贷款结婚奖励长期服务奖励取得职业资格奖励退休礼物介绍引进新员工奖励公司体育与休闲设施旅行与购物打折：公司团体优惠提前退休：退休指导过度退休：四天工作制延期退休在职死亡福利：公司团体年金计划公司用车购买公司用车）雇员利润分享计划公司期权奖励计划医疗保险（团体计划选择性计划：不享有团体计划的员工）,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,行政管理员工手册样本年金与在职死亡福利员

4、工职责（义务：遵守各种规定、政策、维护公司利益健康与安全：防火、紧急疏散、紧急医疗救助、公司保安、办公室内务管理事故报告紧急伤病处理股票操作：内部消息影响股价保密信息过失与疏忽违法活动：自律与揭发信息技术安全：硬件的安全、资料数据的安全、版权、未授权的软件：盗版）外部聘用（必须报管理层批准）利益冲突（亲属）接受与赠送礼品（金额限制）缺席工作通知个人信息变更通知与媒体的沟通（报专门部门）着装,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理项目管理项目报备项目小组费用支持技术支持,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理业务操作规范与流程 规范在提供服务前须要求客户签署授权委

5、托书或服务协议续保通知须在保单到期前个月递交给客户所有重要业务电话应进行书面记录所有重要业务会议应准备会议纪要保险起保后个月须向客户提供保险手册（重要告知保险摘要索赔程序联络方式）所有电子版文件邮件须打印并存档在接收传真和文件后须盖“接收日期时间”章传真件发出后须盖“传真已发”章客户信函（包括电子邮件）须在个工作日内回复，紧急信函（包括电子邮件）须在当日回复,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 业务操作规范与流程 流程向客户发出保险问卷收到问卷后准备询价书并发给保险公司收到保险公司报价后准备保险建议书并发给客户在收到客户对保险建议书的书面确认后向保险公司发出出单指示在保险公

6、司书面确认承保后向客户发出承保确认书,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 业务档案管理 档案柜编号 客户代码编号 文件排序 文件分类 日常往来信函文件 保险安排文件（问卷询价书建议书出 单指示承保确认书）索赔文件 保险合同服务协议授权书付款通知书 发票信息库（客户信息保单信息）,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本篇首语每一个客户都是不同的深入了解客户的业务情况识别客户的需求定期审核并记录未保风险用书面形式记录所有所讨论的事项“客户利益第一”用此手册激发你的灵感和创造力,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪

7、人手册(PAM)样本介绍公司的发展目标（leader in risk services,insurance broking,employee benefit and related consultancy service)公司的服务理念（to provide a cost effective and truly integrated risk service which is seen by our clients to be the best available from any insurance broker or consultant),保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业

8、务管理 经纪人手册(PAM)样本公司的客户服务架构 客户管理团队结构-Account Director-Account Manager-Account Executive-Account Broker 岗位描述,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本客户日常管理 客户服务文件管理-A copy of the Service Agreement/Letter of Appointment-A current Client Database(相关客户信息）Client nameComputer account codeBusiness categoryTo

9、tal annual revenue of SedgwickExpiry date of insurancesClient insurance manager/main Sedgwicks contactSedgwicks Account Director(tel no./no.of years involved),保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本客户日常管理 客户服务文件管理-A current Client Database(相关客户信息）Sedgwicks Account Manager(tel.no./no.of years involv

10、ed)Client principal addressTel no./Fax no.of the clientFull Business descriptionTotal assetsTurnoverNo.of employeesLast annual report receivedInformation compiled by _Completion date _,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本客户日常管理 客户服务文件管理-A Risk Review Index(风险审查指引）GuidelinesGeneral Information(客户

11、一般信息）Industrial Special RisksFireBusiness InterruptionTheftMonkeyFidelity GuaranteeMachinery Breakdown&Boiler and Pressure Vessel ExplosionMarine Cargo/Transit,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本客户日常管理客户服务文件管理A Risk Review Index(风险审查指引）General and Products LiabilityExcess Umbrella LiabilityMoto

12、r VehicleComputers/Electronic EquipmentContract WorksCreditPersonal Accident&IllnessHome/Contents/Personal Property,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本客户日常管理客户服务文件管理A Risk Review Index(风险审查指引）Marine HullWorkers CompensationDirectors and Officers LiabilityProfessional Indemnity-Clients Annual Re

13、port-New Business Report or acquisition details-Current Insurance Summary-Renewal/Broking File-Current Client Service Plan(timetable）Uninsured Risk Review/Pre-renewal MeetingPre-renewal Declaration,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本客户日常管理 客户服务文件管理Current Client Service Plan(timetable）Renewal N

14、egotiationRenewal ReportRenewal MeetingPlacement ConfirmationPolicy Document IssuePremium NoticesInsurance ManualReview Asset ValuesAdjustment Premium NoticesAdvice/AssistanceClaims Services,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本客户日常管理 客户服务文件管理Internal Management Plan(timetable)Account Monitoring

15、Service Call(for account manager)Insurance SummarySite VisitInsurer VisitClient EntertainmentUninsured Risk Insurance ReviewClient Account ReviewInternal Account ReviewStewardship ReportPre-Renewal MeetingRenewal Meeting,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本客户日常管理 客户服务文件管理Internal Management Plan

16、(timetable)Profitability ReviewAccount Service PlanningClaims ReviewBroking StrategyTop Level Contact,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本客户日常管理 客户服务文件管理 A current Client Stewardship Report A current Client Service Status Record Service Activity/Status/Assignment Date/Date DueStaff Assignment/Da

17、te Completed-Renewal Confirmation Letter-Other key document/minutes,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本客户日常管理 客户信息数据库 client profile informationcurrent financial datekey staff,contacts and addressesrisk managers background,authority and reporting relationsdescription of client operations and lo

18、cationsorganization history including acquisitions and disposals Sedgwick Account Management Team information current information on insurance/risk management programe Other broker/direct insurer involvement and other relevant background,documentation/product brochures,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪

19、人手册(PAM)样本客户日常管理 续保文件 broking plan copies of declarations or originals quotation terms from insurers客户服务状况记录-are prepared by the Account Manager and updated monthlymaintain a record of all outstanding service commitments会议纪要 all meetings with clients/insurers decision taken/technical advice given/in

20、formation exchanged must be confirmed in writing to the client within 7 days,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本客户日常管理 报酬 our remuneration reflects the added value of the services provided under the Service Agreementincluding:all account servicing and broking costs/all claims servicing costs/al

21、l risk services costs/disbursements and other costs not forming part of hourly chargeHourly rate沟通规范与标准-Correspondence Report Minutes of meeting Telephone conversation notes,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本年度审核 服务协议风险识别与评估客户情况审核风险审核（risk review index)内部客户服务审核客户服务计划内部管理计划客户服务总结报告（client stewa

22、rdship report),保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本客户服务监控续保策略 保险安排策略（broking strategy)timing standards保险安排计划（broking plan)与客户的续保准备会 timing standards:10 weeks before renewal-complete information request forms(declarations)-discuss client expectations-review insurer claims service-review and agree

23、 your proposed broking strategy-discuss duty of disclosure-secure required underwriting information and additional risk analysis date as agreed-agree upon the content and format of our renewal report-review and agree upon our renewal report timetable,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本续保策略 询价文件

24、提交（broking submission)timing standards：weeks before renewal 与客户的正式续保会议 timing standards:no later than 15 days before renewal客户服务计划保险摘要保险手册(timing standards：within 60 day of renewal)-type of policy-insurer(s)-policy number-policy term-description of coverage/extensions/exclusions,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理

25、体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本续保策略保险摘要保险手册(timing standards：within 60 day of renewal)-limit(s)-deductible(s)/retension(s)-additional insureds-policy territory-cancellation conditions-principal uninsured risks-claims procedures-declaration requirements-account management team-change and development procedure,保

26、险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本续保策略保险摘要保险手册(timing standards：within 60 day of renewal)-business description-named insured-important notices/disclosure details-anything else required by the client保险文件的审核,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本理赔服务establish and document claims handling proced

27、ures provide an appropriate claims recording system where required,provide analysis of claims and uninsured losses ensure the selection/appointment of competent loss adjusters,ideally in advance of a loss provide assistance to the client in the preparation and formulation of claims give professional

28、 advice and service to ensure satisfactory claims settlement by regular outstanding claim review audits monitor the performance of loss adjuster,and insurers claimssettlements and administration,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本防止业务流失及避免招标策略服务质量控制Client Auditclient audit will be undertaken by

29、 an independent team to be determined by the CEO to ensure that-the delivery of our service is in line with the Service agreement-our clients risk management programs are tailored to their needs and specified requirements-our account administration is being maintained according to these standards-ou

30、r relationship with the client is examined to identify strengths and weaknesses,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本服务质量控制Client Auditclient audit will be undertaken by an independent team to be determined by the CEO to ensure that-our client can be satisfied that an independent review of their

31、account has been undertaken-we have identified all development opportunities Internal Audit-Professional Account Management and Communication Standards Booklets-Client Standard Manual,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,业务管理 经纪人手册(PAM)样本风险咨询服务客户赢利性利润目标客户服务时间记录系统监控与审核顾问费与经纪佣金之比较付费期限控制附件,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,建立原

32、则 信息管理系统的构成信息管理系统的管理、使用与维护,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,建立原则实用高效便捷先进,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,信息管理系统的构成 技术资料平台保险经纪保险经纪操作规范与流程保险条款与扩展条款保险经纪业务模版与范例保险建议书询价单保险手册客户培训材料会议记录传真信函委托书服务协议保密协议共保协议培训资料书面资料存放指南,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,信息管理系统的构成 技术资料平台 风险管理其它 国际、国内重大灾害事故 经纪业务成功案例等,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,信息管理系统的构成客户信息

33、平台基本信息保险安排理赔资料其它 法律法规资料中心 保险法律法规文件 相关法律法规及行业规范等,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,信息管理系统的构成 保险市场信息平台 员工信息交流平台 公司管理信息平台 公司介绍 公司政策制度人事财务行政资料存放及管理项目管理员工考核 公司各种文件模版（信函传真各种申请表）,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,信息管理系统的管理、使用与维护公司资料使用权限（保密级别）专人专管专门培训（使用手册）,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,标准化的客户服务规范化的客户服务专业化的客户服务国际化的客户服务网络化的客户服务团队化的客户

34、服务客户服务评价,保险经纪公司运营与业务管理个性化的客户服务体系,标准化的客户服务各项业务操作及服务应有统一标准（规章制度和管理办法）采用标准的控制管理程序 服务流程的标准化 服务时间的标准化 服务文档的标准化,保险经纪公司运营与业务管理个性化的客户服务体系,规范化的客户服务服务行为的规范化（相关法律法规:统括保单）佣金咨询费用收取的规范化,保险经纪公司运营与业务管理个性化的客户服务体系,专业化的客户服务形象的专业化（着装谈吐仪表）往来文书的专业化（格式用语）技术报告的专业化（保险建议书风险评估报告）商业谈判的专业化（技巧技术态度）责任感,保险经纪公司运营与业务管理个性化的客户服务体系,国际化

35、的客户服务服务理念国际化（风险管理）技术资源国际化（与国际保险市场合作）客户资源国际化信息资源国际化（信息交流）保险安排的国际化（国际分保）,保险经纪公司运营与业务管理个性化的客户服务体系,网络化的客户服务公司内部网络一体化（信息资料共享业务管理）总部与分支机构办公室内部公司与客户网络一体化（索赔处理系统）,保险经纪公司运营与业务管理个性化的客户服务体系,团队化的客户服务服务团队合理搭配明确职责客户经理技术理赔再保外援管理层统一窗口服务客户客户经理负责制内部沟通,保险经纪公司运营与业务管理个性化的客户服务体系,客户服务评价客户满意度调查问卷拜访内部审计,保险经纪公司运营与业务管理个性化的客户服

36、务体系,培训目的培训原则 培训内容培训形式,保险经纪公司运营与业务管理实用高效的培训体系,培训目的实用复合型人才专业化人才培训原则注重基础培训理论与实务相结合,保险经纪公司运营与业务管理实用高效的培训体系,培训内容保险与风险管理基础知识各项管理制度业务操作流程营销策略展业技巧社交礼仪经理人管理企业文化,保险经纪公司运营与业务管理实用高效的培训体系,培训形式基础培训（保险与风险管理基础知识）专题培训（针对某一专题）入司培训（针对新员工的培训：公司介绍业务操作流程各项管理制度）派出培训,保险经纪公司运营与业务管理实用高效的培训体系,投标招标,保险经纪公司运营与业务管理保险招投标流程与技术,投标（经

37、纪人投标）理解招标文件注重细节要求（密封格式（与招标文件一致）针对客户需求专业化（保险与招标行业）突出特点与优势着重经验业绩与服务团队书面整洁排版清楚明了封面设计美观专业装订,保险经纪公司运营与业务管理保险招投标流程与技术,招标（保险人招标）招投标法经纪人法律定位专业化招标要求简明易懂可操作性内容（项目概况风险分析保险条款服务方案服务团队业绩）评标办法（偿付能力与自动承保能力）,保险经纪公司运营与业务管理保险招投标流程与技术,保险法律法规（统括保单）合格的保险经纪人（视野心态）保险条款标准化清楚明了非最宽慕再FIDIC)扩展条款的误区培训专家学者有经验的从业人员,保险经纪公司运营与业务管理其它,再保险经纪客户（保险公司）技术关系网络费率与国际再保市场、证券市场的关系（保险市场周期性）再保险运营大量数据统计精算再保险合同（合同临时预约）,保险经纪公司运营与业务管理其它,保险公司的评级（security list:自动查询系统)图书馆,保险经纪公司运营与业务管理其它,Q&A 疑问与解答,