促销员销售基本流程.ppt

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1、促销员销售基本流程,想知道吗？,你从哪儿来,你在销售行业做了多久？,你在该公司做销售工作有多久？,你想从培训中得到什么？,请介绍自己,销售培训对于销售销售人员的重要性？,卖更多产品，赚更多的钱,就业竞争力的提高以利于今后的个人的发展的,培训结束时，你将会了解如何运用各种办法和策略来引导一场专业销售对话。,你将能够运用这些办法和策略，同时了解自己的引导行为带来的结果。,培训目标,你期望从这样的目标培训中得到什么？经过此次培训后，其他人从你的行为表现中应该能看到什么？在日常业务中，此目标对于你有多重要？,培训目标,3 小时,大纲,第一章成功销售及职业规划第二章 流程之 准备阶段第三章 流程之 迎接

2、顾客第四章 流程之 了解需求第五章 流程之 产品推荐第六章 流程之 销售成交第七章 流程之 后续服务第八章 客户满意度,第一章 成功销售及职业规划,I 促销员职业理解及远景介绍 II 优秀销售职业素质III 成功销售人员心态,误解一：“促销员是份社会最底层的职业”误解二：“促销员需要有天赋”,第一章 成功销售,I 促销员职业理解及远景介绍,1.如何看待“促销员”这一职业？,促销员是：一个培养富翁的职业，世界上90%的巨富都是 从推销干起的一名出色的促销员，具备一切成功者的优点是对社会有影响的职业，在推销产品的同时，还 在向客户推荐一种生活态度没有人天生就是促销员，经过培训，每个人都能 做得很好

3、,很多人早上起床后，糊里糊涂得过了一天，不知道生活的目标是什么？这多可怜啊！我，绝对不是这种人，我每天都有目标，而且是前一天的计划好的。-乔.吉拉德,职业理解,新任促销员,一般促销员,导购专员,第一章 成功销售,I 职业远景及三星晋升路径,3.三星促销员的职业远景,导购专家,内部讲师管理人员专家,业务员,第一章 成功销售,II 优秀销售职业素质,一、充满热情:-热爱自己的公司,产品和岗位-乐观执着,不怕失败-自信,给人专业的形象,善于激励自己-客观,不偏低自己-友善,发自内心的微笑,让顾客有亲切感-站在顾客的立场选择和推销(善于倾听,以理服人)-善于学习和观察小孩子必须战胜妈妈的拒绝，才能得到

4、糖果年轻人必须固执己见战胜心上人的拒绝，才能得到爱情执著战胜拒绝，促销员和顾客都会受益达到双赢,III 成功销售心态,第一章 成功销售,二、保持积极的心态 心态就是信念相信自己，相信自己成功的能力 在顾客面前没有积极的心态，你就会成为一个木头人三、具有控制局面的能力，总能意识到周围发生的一切 面临意外情况，能独立思考，展现独创性的才能 专业的促销员还必须精明强干四、善于倾听，以理服人 善于倾听，才能捕捉顾客意图，清楚地知道下一步应当做 什么对捕捉到的信息，总能以理性 科学有效的方法进行沟通,III 成功销售心态,第一章 成功销售,五、必须热爱自己的公司，同样热爱其他公司 热爱自己的公司，熟悉自

5、己的公司，才能做到扬长避短 热爱其他公司，才能取长补短六、促销员做事要有条不紊 你的记事本每天都有新的内容 总是知道你目前所处的位置七、促销员能够显示权威 能将你的信心传达给潜在的顾客 你是牧羊人，而顾客就是你的羊群,III 成功销售心态,第一章 成功销售,八、专业的促销员应该是表演大师 具有极强的创造情感和表现自我的才能 还是艺术大师，你描绘的生活画面栩栩如生，展现在顾客面前如同现实九、专业的促销员从不贬低同行 你不惧怕竞争,相反,会喜欢竞争,对自己的本行具有十足的信心十、专业的促销员总是善于激励自己 你是一个经常对自己说：“我可以，我行，我会”的赢家,III 成功销售心态,第一章 成功销售

6、,第二章 准备阶段,I 个人准备II 态度准备III 营业准备,第二章 准备阶段,专业形象,真诚微笑,整洁环境,个人准备,理论解释仪容仪表知识简洁亲切的微笑动听的声音整洁的外表形象检查表,态度准备,成功的态度,第二章 准备阶段,营业准备,销售提示准备清单及流程,I 个人准备,第二章 准备阶段,1 理论解释,仪容举止比有声语言更能打动人心三秒钟印象=60%仪容举止表情+40%声音语气内容,我拿什么吸引你我的顾客,第二章 准备阶段,2 亲切微笑,蒙娜丽莎的微笑,清注视！眼角和嘴角的方向!,什么时候的表情最漂亮？,I 个人准备,第二章 准备阶段,2 亲切微笑,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,I 个人准

7、备,微笑 保持 eum,眼 微笑,II 理论解释,第二章 准备阶段,2 亲切的微笑,II 理论解释,第二章 准备阶段,3 声音质量,恰当的重音分配,精确的清晰度,准确的呼吸,声音质量,I 个人准备,4 专业形象,第二章 准备阶段,胸牌：记得检查是否端正,体味：无异味，不用香味浓烈的香水。,头发：保持清洁，无头屑，不打绺，不梳怪异发型,耳环等饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒，不戴夸张、前卫的饰品。,指甲：经常洗剪，长度不能超出指尖2mm，指甲内不可留有污垢,鞋子：与服装相配色的皮鞋，无污垢破损。,口腔：口气清新无异味；牙齿洁净无食物残渣。,服装：统一制服，清洁整齐、无污垢破损。,口袋：随时带笔，不

8、要放置过多物品；不要将手插在口袋里。,妆容：淡妆,丝袜：肉色，干净无破损。,第二章 准备阶段,5 专业形象检查,I 个人准备,胡须鼻毛：每日剃须，保持下颌鬓角干净利索，注意修整鼻毛，不得露出鼻孔。,指甲：经常洗剪，长度不能超出指尖2mm，指甲内不可留有污垢,服装：干净整齐，熨烫平整裤脚的长度刚好盖住鞋面为宜，不要过长。,袜子：与裤子或鞋的颜色匹配的。,头发：短发，无头屑，不打绺，不剃光头，不梳夸张怪异发型。,口腔：口气清新，牙齿洁净，无食物残渣。,皮鞋：与服装相配色的皮鞋，且无污垢破损。,扣子完好，并扣整齐。,体味：无异味，不用香味浓烈的古龙水。,5 专业形象检查,第二章 准备阶段,裤兜：衣服

9、口袋里面不要放太突出东西,胸牌：记得检查是否端正,I 个人准备,II 态度准备,第二章 准备阶段,优秀的销售每天这样离开家门：观察身上所有细节，看看是否自己会买自己的账。一切准备好，手握在门把手上，打开门，像豹子一样冲出去。并且对自己说：I feel good.(我感觉很极了）I feel great.（我正处于巅峰状态）Im number one.（我是第一名）,第二章 准备阶段,提前到岗清洁整理自我检查心态准备仪容仪表准备工作,III 营业准备,III 营业准备,第二章 准备阶段,提示：1.每天提前15分钟到岗，打扫卫生并检查台帐 2.百闻不如一见，什么事情都是亲眼看一看才对自己有帮助,提

10、前到岗,第二章 准备阶段,清洁整理,不要让顾客看到：产品上的抹布 打开冰箱的门，看见里边的皮包或其他物品遥控器放得很远,促销员：检查展台，卖场地面，POP及销售辅助用具，用干抹布搽产品；检查宣传手册和销售模型的数量和位置；在顾客进来前收拾好；,III 营业准备,第二章 准备阶段,准备一张检查备忘录是避免出错的好方法。,自我检查,每天检查,自己的仪容仪表,卖场及销售物品,容易忽视的细节,在胸前佩带着名签，带着满意和自信的表情(伸出大拇指),III 营业准备,第三章 接待过程,I 关键提示II 理论解释III 销售提示IV 案例练习,I 关键提示,让顾客感觉安全,迎接顾客的说法和禁忌,第三章 接待

11、过程,接待的活用,1 基本接待,三星接待用语三星接待禁忌,第三章 接待过程,2 让顾客觉得安全,分辨顾客的来意从始至终的微笑保持适当的距离保持忙碌的状态把握时机,II 理论解释,欢迎光临三星电子展台。,一定要让促销员记住！,双手重叠放在腹前，向顾客点头示意。,配合要点,身体语言,微笑（不露齿），注视顾客“大三角”。,表情,态度明朗，不过度热情。,态度,声音洪亮，口齿清楚，说普通话。,声音,欢迎光临(国美)三星电子展台。,第三章 接待过程,三星接待用语,II 理论解释,一定要让促销员记住！,第三章 接待过程,三星接待禁忌,II 理论解释,不要背后议论顾客,不要一直盯着顾客看,不要大声和远处人说话

12、,不要让顾客需要时找不到人,一定要让促销员记住！,第三章 接待过程,三星接待禁忌,II 理论解释,仅仅点下头,打招呼的禁忌方式,只说话没有迎接动作,没有看着顾客打招呼,面无表情,靠着机器打招呼,双手插兜 站立,身体来回晃动，抖腿,双手抱胸,一脸不情愿,如何让顾客在卖场走不离开?,安全感,第三章 接待过程,让顾客感觉安全,II 理论解释,分辨顾客的来意,第三章 接待过程,保持适当的距离,从始至终的微笑,把握时机,保持忙碌的状态,让顾客感觉安全,II 理论解释,分辨顾客的来意,1.有明确购买目的的顾客 2.有购买目标但不明确的顾客 3.没有购买打算，来闲逛商店的顾客,第三章 接待过程,从始至终的微

13、笑,微笑与顾客打招呼，向顾客传达一种愿意为他服务的意愿，千万不要给顾客太大的压力。如果顾客并没有长期停留在莫种产品面前，也没有要求促销员介绍产品时，促销员可以微笑着看着顾客，让顾客尽情自由选择产品。,让顾客感觉安全,II 理论解释,接近距离,第三章 接待过程,让顾客感觉安全,II 理论解释,要让客户置身于产品之中,第三章 接待过程,让顾客感觉安全,II 理论解释,介绍产品时的姿势与距离,第三章 接待过程,让顾客感觉安全,II 理论解释,保持忙碌的状态,店员做着与营业 相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为吸引顾客的舞蹈。,第三章 接待过

14、程,让顾客感觉安全,I 基本接待,把握时机,顾客看了产品抬头的时候顾客看了产品目录或者纪录，比较产品的时候与顾客目光接触的时候摸一摸几个产品的时候集中看一个产品的时候,1 不同目的顾客接待,有明确购买目的的顾客有购买目标但不明确的顾客 没有购买打算，来闲逛商店的顾客,第三章 接待过程,2 不同状况顾客接待,初次来的顾客熟客接待顾客的同时又有新的顾客到来久等的顾客需要咨询的顾客,III 销售提示,有明确购买目的的顾客,III 销售提示,第三章 接待过程,1 不同目顾客接待,“直接询问型号或规格的顾客”,提示：1.这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求 2.除

15、了要根据顾客对产品的了解补充一些专业的建议，还可适当展示一下赠品，增加现场购买兴趣,顾客：（心里想）已经初步选定了产品对产品的信息已经有了大致的了解。需要更多的信息肯定自己的决定,促销员：您好，欢迎光临三星电子展台您问是规格是热情地回应，除了产品目录外还应附主动提供自己的联系方式,有明确购买目的的顾客,III 销售提示,第三章 接待过程,1 不同目顾客接待,“你这机器有优惠吗？”,提示：1.不要给顾客否定的答案，即使你判断客户可能并不会马上购买,顾客：（心里想）价格挺贵的，先问问有折扣没有，再看终于决定了，可是还是要再看看能否便宜些，再买回家,促销员：您好，您问的是这款吗？哎呀真可惜我们的活动

16、刚刚结束,有购买目标但不明确的顾客,III 销售提示,第三章 接待过程,1 不同目顾客接待,“进店后脚步缓慢，眼光不停环视四周”,提示：1.不要直接问顾客问题，可能会给顾客太大压力，保持一定的视线关注，一旦有机会就是接近的好机会,顾客：（心里想）先看看 有什么新的 再考虑买什么好了,促销员：您好，欢迎光临三星电子展台可以先让顾客自己观看，但是要保持微笑，以及关注顾客的行动,有购买目标但不明确的顾客,III 销售提示,第三章 接待过程,1 不同目顾客接待,“在别的品牌卖场，待了很久，又走过来”,提示：1.要关注在其他卖场中顾客的关注要点，这样一上来就说出顾客的想法 会让顾客觉得亲切，并且愿意继续

17、听你的介绍,顾客：（心里想）呜 这家的产品不错，功能也挺不错的，回去和家里人商量商量。咦 看看这家有没有一样功能的，价格怎么样,促销员：您好，欢迎光临三星电子展台想选台功能比较全的电视吧？（根据前面品牌介绍重点）,没有购买打算，来闲逛的顾客,III 销售提示,第三章 接待过程,1 不同目顾客接待,提示：1.这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。,促销员：您好，欢迎光临三星电子展台没关系，您慢慢看，如果有什么疑问随时告诉我”,随便看看,熟客,III 销售提示,第三章 接待过程,2 不同状况的顾客接待,提示：1.

18、我们要和顾客做朋友，但记住微笑和有礼貌的招呼,顾客：（心里想）想再买其它的产品再看看自己买的产品现在是否还畅销,促销员：“您好，近来您过的怎么样？”“上次购买的产品好用吗？”“您有需要其他产品吗？”,接待顾客的同时又有新的顾客到来,III 销售提示,第三章 接待过程,2 不同状况的顾客接待,提示：1.实在忙不过来，客气的请客户等一下 2.不要没有打招呼，让顾客等很久，最后离开,顾客：（心里想）听听他们的介绍正好不用打扰我们自己看有问题，还是等会儿再问吧,促销员：在这样的情况下.首先征求现在顾客：“对不起，请您稍等一下，好吗”请求同事的帮助“请您等一下，我马上接待您”“对不起，稍等一下”,久等的

19、顾客,III 销售提示,第三章 接待过程,2 不同状况的顾客接待,提示：,顾客：（心里想）算了，这么久，走吧,促销员：“让您等待真抱歉”“对不起，久等了”,促销员(回答夫妻问题）：“这个机器现在实行优惠”新的白领顾客：“这个机器很漂亮，多少钱呀！”促销员转过来回答：“这是新款，设计获了大奖，我给您转过来看”前面的顾客，妻子拉着丈夫和老父亲到一旁悄悄话，一会儿就离开了三星展台,提示：1.2.,IV 案例,如果你们的话会怎么做？,状况：一对夫妻以及老父亲一起到卖场看电视。他们衣着比较朴素，不过呢老父亲手里转着一个汽车钥匙在三星的卖场转了很久了，不过好像妻子想要拽着去别家看看,又来了一拨看上去像白领

20、的顾客,第三章 接待过程,提示：1.2.,IV 案例,如果你们的话会怎么做？,第三章 接待过程,促销员：来顾客可是没过来接待，遥遥只看着。顾客：“这个产品的功能怎么样？”促销员：背靠产品，不耐烦地回答“这个好，那个不好”顾客：“那这里有没有XX大小的？”促销员：还是背靠产品，不耐烦地回答“没有”顾客：顾客心理不舒服的表情就别家去看看。促销员：皱眉着看顾客跟同僚叽里咕噜说话,状况：马上到下班时间，那时候一个女客户来问各个产品的功能。,今天是很累,快想回家,“您好！欢迎光临”,“好的,没问题”,“对不起，稍等一下”,“很抱歉给您造成不便”,“对不起让您久等了”,“谢谢，欢迎下次再来”,顾客来的时候

21、,顾客寻求帮忙的时候,去拿产品或处理别的事情不得不让顾客等候的时候,离开顾客再回来的时候,不能满足顾客要求或失误的时候马上道歉,不管顾客是否购买产品离开卖场都应该说,请，跟我说吧！,卖场最常用的基本用语,IV 案例-练习,第三章 接待过程,第四章 了解需求,I 关键提示II 理论解释III 销售提示IV 案例练习,学习6询问法,I 关键提示,刺激!顾客的感受！,预测顾客需要,鼓励顾客多说话,第四章 了解需求,1 顾客心理,顾客关心自己的感受销售员常犯的一个错误是,2 了解需求办法,倾听询问6个旬问法,II 理论解释,第四章 了解需求,请注意！顾客首先关心自己的感受,感性 理性,顾客自己的兴趣促

22、销员的服务时的感受亲密感，信赖感,一流公司最好的产品优良的性能,刺激!顾客的感受！,II 理论解释,第四章 了解需求,1 顾客心理,就是判断顾客到底需要什么产品或服务。,你可以尽快完成交易，但是。,你也可以提供，产品保养资料，保修资料，产品介绍，顾客要找的其他产品的展位等但,最重要的是。,Tip.了解客户的需求后介绍产品有两个好处1。能够吸引客户的注意力2。可以针对客户需要进行介绍,II 理论解释,第四章 了解需求,1 顾客心理,应当善于预测顾客的需求,销售员常犯的一个错误是:客户出现时，迫不急待地去介绍产品，当客户提出异议后，再重新去询问客户的需求。,？,预测顾客需求的办法,II 理论解释,

23、第四章 了解需求,1 顾客心理,预测顾客需求的两个办法。,1。通过小心的观察2。提出恰当的问题,哪位 什么 哪里 何时 怎样 为何,恰当的问题怎么提出来呢？,II 理论解释,第四章 了解需求,倾听-询问,2 了解需求,2 倾听,1 说话,3 同意,1-2-3 说法,II 理论解释,第四章 了解需求,2 了解需求,那么，恰当的问题该怎么提出来呢？,询问,但是到底什么询问?,II 理论解释,第四章 了解需求,2 了解需求,鼓励顾客多说话的办法,询问办法,应该要知道的信息,顾客的情况,现在或未来的问题,一般的询问,进一步的询问,有针对性的询问,6询问法,II 理论解释,第四章 了解需求,2 了解需求

24、,询问办法,应该要知道的信息,顾客的信息,现在或未来的问题,一般的询问,添加的询问,有针对性的询问,鼓励顾客多说话的办法,应用,6询问法,II 理论解释,第四章 了解需求,NEXT page,2 了解需求,需要了解的顾客的信息,II 理论解释,第四章 了解需求,2 了解需求,鼓励顾客多说话！,II 理论解释,第四章 了解需求,提高倾听能力的办法,积极的身体语言 注意客户如何表达 能影响倾听的怀习惯-说的比听的多-喜欢插话-说话以自己为主-顾客说话的时经常走神-在客户还没说完你就贸然下结论,2 了解需求,鼓励顾客多说话！,II 理论解释,第四章 了解需求,客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視

25、,尊重,2 了解需求,询问容易回答的问题“您身边有很多使用宽屏电视的人吧。这个现在很流行！”询问肯定型的询问(有没有/是不是)“您有没有听过三星的名牌?”一般的问题，之后详细地询问“您认为我们三星电子的产品怎么样？”/“冰箱如何？”说明询问问题的理由“您要把电视摆放在哪里？要根据您摆放位置的空间大小决定电视的尺寸。”比较敏感的问题后问“您的预算是多少？”顾客说的时候，积极倾听 让顾客看到你的微笑，点头，真诚的表情想1,2,3说法 1分询问，2分倾听，3次以上赞同顾客的说法,为了把握顾客心理的提问,III 销售提示,第四章 了解需求,提示：1.2.,IV 案例,如果你们的话会怎么做？,第三章 接

26、待过程,促销员：“先生，您看这是新产的节能冰箱，一天耗电量只有0.7度，而且它的外观十分新颖”在销售员介绍完冰箱的一大堆优点之后顾客终于说话顾客：“对不起，你介绍得很好，可是我家里已经有冰箱了，我这次是想买一个冰柜。”促销员：“哦，您要看冰箱柜呀，那情这边。,状况：一名冰箱促销员一位先生走过，马上微笑着看迎上前去。,我很想尽快完成交易,第五章 产品推荐,I 关键提示II 理论解释III 销售提示IV 案例练习,第五章 产品推荐,I 关键提示,往客户心坎里说话,讲解思路必须清晰,FAB方法灵活掌握,第五章 产品推荐,II 理论解释,1 讲解思路,基本思路漏斗法则分产品应用,2 FAB方法,FAB

27、方法FAB实质利益驱动FAB应用分产品结合,目的：结合顾客需求，深化其对产品的优势印象；来源：优秀经验分享；自我积累应用：根据现场灵活应用,第五章 产品推荐,1 讲解思路,针对卖点功能用开放问题去获取其对产品的无偏见观感/偏好,询问式的语气开场,根据客户兴趣深一步讲解功能/性能,关闭型问题去确认顾客的认可度,强调优势,漏斗法则,恰当的开场应答，决定顾客是否愿意提供更多信息,着重对一、两个主要需求“踩卖点”；简明阐述推荐理由（三条以上，用FAB句式）（这个产品主要特点是所以能够这对您来说）如必要加以主动示范，并请顾客参加操作,适当建议并说服顾客，选择1-2条关键卖点打动顾客的，关键在于是否与顾客

28、的需求一致。强调本店的优势及销售人员个人的作用。,强化顾客对于优势卖点的印象；不断核查客户是否感兴趣；向客户介绍相关延伸产品,总结,客户其他问题,II 理论解释,冰箱产品,开场白,开启语言交流，引出三门冰箱或二门三温区,冷藏宽带变温好处、直接循环风扇好处,例子：与A社并相对比,冷冻能力、宽带变温室、速冻,速冻道具：需要图片对比（公司提供）,其他特点好处,嫌贵,其他电脑冰箱,柜台其他资源利用,成交,海报信息、特殊活动、促销力度,第五章 产品推荐,1 讲解思路,II 理论解释,FAB 销售卖点分析,F FEATURE 特征A ADVANTAGE 优点B BENEFIT 利益E EVIDENCE 实

29、证,第五章 产品推荐,2 FAB方法,II 理论解释,产品的特征,特征的定义：是一种物理特性或事实，你可以看到，触摸到或可以量度到。如：功能及性能,第五章 产品推荐,2 FAB方法,II 理论解释,优点的定义：是特点的功能表现，你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户的。,产品的优点,第五章 产品推荐,2 FAB方法,II 理论解释,利益的定义：对顾客/客户的价值、好处、利益和意义，即它们满足了顾客本人何种具体需求。,产品的利益,第五章 产品推荐,2 FAB方法,II 理论解释,实证的目的是在找出客人的需要/需求或问题之后，对症下药，提供有关之F.A.B.及证据。,证 据,第五章 产品推荐,2

30、 FAB方法,实证四大类口头：直接 Direct 举证 Incident行动：示范 Demonstration 展示 Exhibit,II 理论解释,FAB技巧的综合运用,第五章 产品推荐,2 FAB方法,II 理论解释,第五章 产品推荐,2 FAB方法,II 理论解释,经30年研究，发现成功与失败的销售中，特征与优点的使用量相同，唯有利益的使用量不同,FAB技巧的影响,第五章 产品推荐,2 FAB方法,II 理论解释,FAB活用演练,第五章 产品推荐,2 FAB方法,II 理论解释,练习,各组可自由选择某个型号产品作为研究对象功能或性能（F）优点或卖点（A）能下面两位顾客分别带来的利益（B）

31、如何取得直接或间接的证明（E）选出记录者，然后从顺时针下一位，依次发言。研究时间5分钟将随机选择发言者,第五章 产品推荐,1 推荐什么给顾客,推荐中档价格或最畅销的产品一定要推荐顾客产品带来的利益有效推荐方法,2 推荐时碰到的难题,顾客不回答问题顾客认为介绍的功能没用顾客选中，但又变主意顾客需要的我们没有,3 推荐的注意事项,语言推荐,III 销售提示,第五章 产品推荐,1 推荐什么给顾客?,III 销售提示,如果介绍太贵的产品有的顾客会有负担感而很快的就离开卖场。,如果介绍太便宜的产品也有的顾客会觉得被看不起而很生气。,最好先介绍中间价格或最畅销的产品,第五章 推荐产品,1 推荐什么给顾客?

32、,III 销售提示,顾客买的不仅仅是产品，而是通过产品所得到的便利。,促销员更应该对自己的产品有自信；如果自己都不想买的产品，即使和客户说很多的好处也没办法让客户信任；促销员应该充分的了解有关产品的信息。,第五章 推荐产品,1 推荐什么给顾客?,III 销售提示,视觉效果也是突出产品的一个重要因素。即使同样的产品从可以从不同角度说明，保持产品的整洁可以让顾客产生替换目前使用产品的欲望。,如果有购买电视的顾客时，一定要播放音像，从多角度来感觉产品的性能。,让顾客亲自触摸产品，偶尔进行直接操作也是很好的办法。直接触摸产品就可以更强地刺激顾客的购买欲。,第五章 产品推荐,III 销售提示,2 推荐时

33、碰到的难题,顾客不正面回答销售员的问题,“我随便看看”,提示：1.大部分来的人都会这么说，也有可能不理你，只顾自己看 2.即使开场后，顾客仍然不答话，只要顾客没有离开柜台就说明你的建议并没有遭到拒绝，继续努力！,促销员：买不买都没有关系，多比较一下，总有好处对吧？（不要让顾客觉得你在极力推销产品，这样他们没有负担，愿意多听）,顾客：（心里想）哎呀，这么多怎么挑，可别被他们给介绍懵了？讨厌，他们说的我都看到了，想再自己看看啦！呵呵，我已经选好了，再比较比较就决定买了,第五章 产品推荐,III 销售提示,2 推荐时碰到的难题,“是吗？”,提示：不信任产生的原因可能有多种,顾客认为销售员介绍的功能没

34、用,顾客：（心里想）都是广告吹得花哨，也没什么用 是真的吗？看不出来？我也用不着,第五章 产品推荐,III 销售提示,2 推荐时碰到的难题,“这个不错，可是那个看上去也挺好的”,提示：1.判断好顾客是否已经选定了产品 2.挑选一项卖点介绍，用不经意方式让顾客了解没有自己原先选定的那台合算，切忌让顾客觉得你在故意说那个产品不好！,促销员：这款也是不错的，比那款多了一个XXX功能，您看我跟你演示一下.这款也挺值的，就比您刚看的那台多1000多,顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣,顾客：（心里想）这个是不错，要不要再看看其他的；晤 再想想 让他们在介绍介绍,顾客：是呀，家里很多人，大的方便，我

35、看看,第五章 产品推荐,III 销售提示,2 推荐时碰到的难题,“我想要一个7公斤的波轮洗衣机，你们有吗？”,提示：1.不要直接给顾客否定的答案 2.了解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。,顾客需要的功能或配置，我们没有的时候,顾客：不用了。我不想买波轮的。(心里想)：怎么没有，别的品牌都有，看来三星的产品不行,A 促销员：没有。三星波轮最大就6公斤的。滚筒的有大的，您要不看一下吧！,B 促销员：呵呵，是家里需要洗大件的东西吧，我也是觉得大容量的很方便，您看看我们6公斤的,推荐的NO,第五章 产品推荐,III 销售提示,3 推荐的注意事项,推荐的 YES,多用肯定的

36、语气，肯定顾客的质疑,向顾客传达未经证实的信息；,注意观察顾客的反应,使用过多的专业术语；,对于无法回答的问题，不要欺骗顾客或敷衍了事,不懂装懂，信口开河；,视线要与顾客接触,随意编造信息；,贬低另一型号产品。,你自己看吧不可能有这个问题肯定不是我们的原因你要的这里没有我只负责卖东西，不负责,产品推荐时的禁忌用语,第五章 产品推荐,III 销售提示,3 推荐的注意事项,状况：客户准备选购一台7公斤的波轮洗衣机，已经转过了日立和LG等等,促销员：“想看看洗衣机，要多大的？”顾客：“7公斤波轮的。”促销员：“7公斤，波轮洗衣机哪有7公斤的亚”顾客：“可是前面的几家都有呀，你们是没有吗？”,请讨论：

37、1.如果按照上面的促销员做法，顾客会产生什么印象？2.如果是你将如何处理？,顾客想看我们没有的规格型号？,第五章 推荐产品,IV 案例练习,状况：客户询问了冰箱得很多功能，也频频表示满意，接着问到了耗电量和容积,促销员：“这个耗电量是XXXXX”顾客：“这么高呀。”促销员：“这还高呀，那什么算低呢？”顾客：“那你们的冷藏室容积多大？”促销员：“这个是XXXXX”顾客：“好像小点儿，不太够用？”促销员：“这还小呀，已经够用了”,请讨论：1.这个促销员那些地方做得不妥当？2.如何改进？,顾客对功能产生了疑问？,第五章 推荐产品,IV 案例练习,第六章 销售成交,I 关键提示II 理论解释III 销

38、售提示,第六章 销售成交,I 关键提示,大胆提出成交,方法成竹于胸,适当让步,II 理论解释,1 顾客成交心理,主动建议成交拒绝成交的原因不同购买类型,2 成交时机,成交的信号,第六章 销售成交,2 成交方法,14个建议成交办法,1 顾客成交心理,II 理论解释,第六章 销售成交,主动建议成交,顾客兴趣,时间,注意 Attention,欲望 Desire,行动 Action,兴趣 Interest,心动时刻,顾客动心购买时，常常由于各种原因犹豫，最终丧失了购买行动的意愿。促销人员应该适时主动提醒、鼓励顾客做出决定,1 顾客成交心理,II 理论解释,第六章 销售成交,拒绝成交的原因,顾客心理,原

39、因及建议,有兴趣购买，但未尽理解，对某些重点需要了解；,需求不明确，同类品太多，并无特别的感觉，期望更多资料；,想再等等降价，现在买觉得划不来,只要足够的利益就会同意,需要再和家里人商量,对于促销员的主动攻势有些畏惧,确实不需要,支付能力有问题,产品介绍不到位,需求挖掘不够，产品特色展示不足,促成机会错过；建议采用（数量/百分比）优惠方式介绍价格；主动展示赠品,推荐过程中，应该建议顾客家人一起看，主动约时间,推荐态度倾向性过强，引起顾客反感；建议多多用练习“唠家常”推荐方式,没有关系，留下很的品牌印象,没有关系，留下很的品牌印象,1 顾客成交心理,II 理论解释,第六章 销售成交,不同购买类型

40、,理性购买者高度教育夫妻共同决策放弃许多购买方案拜访很多零售店不易接受个人影响或讯息乖乖牌购买者很少拜访超过二家店头低教育程度年龄高满足过去购买,货比三家不吃亏购买者年轻教育程度高使用个人资讯许多购买方案拜访四家以上店头才决定购买人云亦云购买者只拜访一定店使用个人资讯满足过去购买,2 成交时机,II 理论解释,第六章 销售成交,成交信号,主动提及购买时间询问最快的交货时间和其他限制条件产品运输和保管等与产品使用与保养注意事项，零配件供应等,介绍完产品并解答顾客异议后，顾客开始沉默，表示正在思考，应主动提出购买要求。,客户频频点头、端详样品在看说明书，注视特定重点与同行人一同商量,开始讨价还价时

41、对产品的小问题开始关注（包装、颜色、规格等具体要求)用假定的口吻与语言提及购买，“假如我现在买了”,1）非此即彼法2）退让成交法,让顾客感觉占了上风，会同意购买，从而使交易成功如：如果我调整一下日程，星期一就给你送货，你可以订货吗？,只给顾客2种选择，让顾客选其一。但在实际情况下，有一种选择实际上是不存在的，因为，这种选择根本行不通。如：您是要这种又漂亮又能干的洗衣机呢，还是那种体积大的呢？,3 成交方法,II 理论解释,第六章 销售成交,3）直接成交法 4）重利轻弊权衡法 5）激励顾客想象力,您家如果装上这个型好的电视，看上去非常有品味，很与众不同呢。,请到收款台付款。打算今天购买吗？,3

42、成交方法,II 理论解释,第六章 销售成交,您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？,6）试水成交法7）恐惧成交法,这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。如：“您今天就购买的话，可能还有些问题，我必须先和我们的储运经理联系一下，看还有货没货，这款买得特别好。,当顾客钱紧时，他有些不想买看上的产品。但他又顾及面子不愿承认这一点，此种方法最重要。这样的顾客，一旦你提出让顾客购买的请求，你应当提出一个建议，并用成交问题将其锁定。如：“我认为现在还是先买下这种型号的，试用7天如果感觉不如意，再来换

43、那台价格高的，你说呢？”实际上，顾客来重新换购的可能性非常小。,3 成交方法,II 理论解释,第六章 销售成交,8）利用惜时心理 9）帮助顾客决策 10）签 单 法,在这里签个字就可以了，快的话今天我们就可以安排送货了。,其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。,3 成交方法,II 理论解释,第六章 销售成交,您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。,11）可靠成交法12）ABC成交法,向ABC一样简单的方法，它由3个问题构成，层层递进 如：A 推销员：你还有哪不明白，有需要我重复的地方吗？

44、顾 客：没有了，我都明白了 B 推销员：这么说，你对这一切都很满意？顾 客：是的 C 推销员：这么说，我们可以成交了？顾 客：（没有二话，立即送货）,本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态度的顾客如：“告诉我，你是住XXX小区的吧，在你们小区有一个顾客3个月前买了我们的一台产品，非常满意。前天，他又从我们这儿买了一台准备送给女儿作嫁妆。,3 成交方法,II 理论解释,第六章 销售成交,13）利益诱惑法 14）锐角成交法,与回敬成交法的道理一样，也是将顾客的正面陈述或问题还给顾客，但要用更尖锐、更直接的成交口吻来说 如：顾客：这个颜色真好，我喜欢 普通推销员：是的，这个颜色不错（

45、什么也没有得到）金牌推销员：你就想买这个颜色吗？（直截了当）顾客：有没有比这更清淡一点的颜色？金牌推销员：如果我找到更清淡的，你是不是肯定购买？,回敬法可以用来探明顾客的想法和感觉，它是用问题来回答问题。如：顾 客：太贵了（异议）推销员：太贵了？（回敬）顾 客：这超出了我的预算，我买不起（解释）推销员：现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送,3 成交方法,II 理论解释,第六章 销售成交,1 成交的注意事项,不变法则缩小范围提供成功案例适当让步,2 成交时碰到的难题,成交建议被拒绝,III 销售提示,第六章 销售成交,不再向顾客介绍其他型号产品，帮助顾客缩小选择范围；,一个不

46、变的法则：请记住，无论何时何地，当专业的推销员提出成交请求后他必须闭上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要说话的冲动，直到用户作出反映;,1 成交的注意事项,III 销售提示,第六章 销售成交,提供成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益；,适当地让步；,III 销售提示,2 成交时碰到的难题,提示：不成交的因素有多种,成交建议被拒绝,顾 客：我今天不打算买。再看看别的地方。麻烦您了。销售员：没有关系。再见。,第六章 销售成交,不要因此而灰心 或忘记送客。,第七章 后续服务,I 销售提示,第七章 后续服务,I 销售提示,送客,正确面对抱怨,优质售后服务,2 售后服务,售后服务的重要性抱怨处理办法,

47、1 送客办法,交接产品送客礼拜,第七章 后续服务,II 理论解释,第七章 后续服务,III 销售提示,送客,把购买的产品给顾客,欢迎下次光临！,再见！欢迎下次光临！,送货,送客,第七章 后续服务,III 销售提示,送客,45度,售后服务与下次买卖的售前服务同等重要,第七章 后续服务,II 理论解释,耐心聆听顾客的抱怨，损害不要与其争辩要真切诚恳地接受抱怨，要从顾客的角度说话 正确分析并找出顾客抱怨产生的原因道歉，说明事件的原因今朝了解顾客抱怨背后的希望在不损害公司利益前提下，尽量满足顾客的希望,如何处理抱怨,第七章 后续服务,II 理论解释,客户的抱怨是有道理的！,状况：某日下午，一个气冲冲的

48、客户坐在卖场的沙发上，原本应该更换的产品到约定时间还没有更换，希望促销员解决。,促销员：站在柜台，大声地通过电话和有关部门联系。周围有顾客走过询问产品，也是没精力搭理，随手给了一张彩页，“自己看看吧”,其他顾客前来的时候,提示：1.2.不要让其他顾客看到,如果你们的话会怎么做？,IV 案例,第七章 后续服务,状况：某日下午，一个气冲冲的客户坐在卖场的沙发上，原本应该更换的产品到约定时间还没有更换，希望促销员解决。,促销员（电话中说）：“我这一个顾客，叫张X的，登记换机器”顾客：“名字错了，是张行，写单据的时候字有些潦草。”促销员：“我不管，系统里是张X的，按系统的”,沟通中，细节产生误会,提示

49、：1.2.不要让其他顾客看到,如果你们的话会怎么做？,IV 案例,第七章 后续服务,状况：某日下午，一个气冲冲的客户坐在卖场的沙发上，原本应该更换的产品到约定时间还没有更换，希望促销员解决。,促销员：“行啦。您回去自个儿把机器装好了，800过两天上门把机器拉走。”顾客：“我怎么装呢，你让800的人过来装吧。”促销员：“怎么不能装，就那么几样东西”,终于协调完成，通知顾客时,IV 案例,第七章 后续服务,提示：1.2.不要让其他顾客看到,如果你们的话会怎么做？,第八章 顾客满意,I 关键提示II 理论解释III 销售提示,顾客满意,赢得顾客满意的条件,相信自己,第八章 客户满意,I 关键提示,1

50、 顾客满意,顾客满意的定义顾客的满足感,2 满意的条件,赢得顾客满意的条件,II 理论解释,第八章 客户满意,顾客满意就是我们的最大的目标,满足顾客的需求和期望，建立与顾客之间的信任，使顾客产生再次购买的欲望,顾客满意的定义,II 理论解释,第八章 客户满意,商品陈列各种销售工具与用品的准备清洁,舒适,便利的店面环境,售前服务,商品品质保证提供咨询服务送货，安装处理顾客抱怨-处理退换货-处理索赔拜访顾客，听取意见,售后服务,顾客的满足感,导购代表提供的服务-正确的礼仪方法-措辞与态度-帮助顾客选购商品，提供咨询-处理顾客抱怨,卖场服务,II 理论解释,第八章 客户满意,顾客满意度,II 理论解