《医院营销与市场化管理》.ppt

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1、报告主题,医院营销与市场化管理(中山大学管理学院),引言,公司有五种类型：其一为令事情发生者；其二想到事情会发生者；其三观望事情发生者；其四惊讶于已发生的事情；其五对已发生的事情漠然不知。,第一部分,医院市场化管理背景,服务质量：佛山某三甲医院72小时暗访危机意识：领导与职工的差异品牌意识：对外业务见品牌理论水平：理论实践、国内现状、,第二部分,医院市场化管理目标,企业文化：组织结构：*服务质量：技术水平：激励机制：社会效益：经济效益：,第三部分,医院文化市场化,文化底蕴文化与日常工作的结合文化凝聚力文化与专业培训,第四部分,医院结构市场化,第五部分,服务质量市场化管理,5.1 病人满意度,满

2、意度的含义系统工程协作工程客观指标（CSI）,“病人满意感”与“以病人为中心”,过程与结果主体与客体主动与被动局部与整体,病人满意与服务质量,服务质量含义“补洞”的启示William Brigge试验“两则电梯启示”的启示服务,病人满意度模型示范（以护理工作为例）,语言行为表情操作的规范性护理的快捷性护理的准确性护理的个性化,护理态度,环境,护理技能,病人满意度,5.2忠诚感,不同于满意感忠诚感的不同阶段忠诚感的经济效益,忠诚感的动态性,给忠诚的顾客提供最好的服务不断地吸收新的忠诚卡迪拉克与宝马,5.3顾客关系管理（CRM）,5.4 价值,5.5 顾客资产的问题,顾客资产决定未来商战顾客资产长

3、 期的经济效益,5.6 质量成本,1、服务质量与投入之比；2、医院管理市场化,服务质量内在因子关系,满意度,质量,价值,CRM,病人资产,情感,病人评价,忠诚感,广东省某著名中医院服务管理模型,技术质量,关系质量,环境质量,服务质量,感情质量,沟通质量,顾客满意度,病人补偿性服务,补偿的方式国内医院的补救服务现状补偿的转换补偿的案例,第七部分,营销与品牌市场化,医院营销,也谈医院营销内在实力是营销的基础：麦当劳的馅饼战营销组合：产品价格渠道促销“营销点”是企业快速成长的关键,品牌不等于牌号：麦当劳的品牌的启示QSCV(qualityservicecleanlinessvalue品牌不等于广告品牌的建立与维护：中国标王品牌品牌延伸中的问题：可口可乐、海尔、药品与农药、未知领域的风险品牌延伸示意图（见下页）,医院品牌与品牌医院,医院品牌,品牌延伸,品牌积累,品牌医院,横向延伸,纵向延伸,医院市场化管理模式图,满意度,忠诚感,CRM,病人,总体质量管理,策划包装宣传,品牌提升与延伸,病人资产,检测规范完善提高,情感,价值,