《关系营销》课件.ppt

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1、,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,关系营销的基础知识,关系营销的实施,关系营销的价值测定,本章主要内容：）,加深对关系营销的理解和认识,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,企业营销理念的转变,产值中心论,销售中心论,利润中心论,客户中心论,客户满意中心

2、论,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,营销观念的转变,菲利普科特勒,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,产生根源,经济的发展,消费观念的改变,信息技术的发展,促使企业与客户保持良好的关系,企业与客户之间更多的交流,企业与客户之间依赖性增强,价值测定,实施

3、意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,Berry在1983年明确提出了关系营销概念,Theodore Levitt1983增加客户真正价值的思想,1985年Jackson对转换成本进行详细讨论,Adrian Payne系统提出关系营销理论,20世纪90年代后学派纷呈,关系营销理论的发展,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,

4、产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,关系营销是在1983年由 Berry提出并给予定义的。之后关系营销很快成为营销学领域一个研究热点,六大市场理论,投入信任理论,30理论,价值、交互和对话过程理论,全面营销理论,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,六大市场,客户市场,内部市场,分销商市场,相关利益者市场,供应商市场,竞争者市场,关键因素,30理论,1997年瑞典学者古姆松提出关系营销就是从关系、网络和交互的角

5、度看营销。他把企业面临的关系分为市场关系和非市场关系两大类共30种关系：市场关系：顾客与供货商关系、分销渠道关系、顾客与服务提供者等17种关系，非市场关系：人际和社会网络关系、大众媒体关系、内部顾客关系、所有者关系等13种关系，其中顾客关系是核心。,价值、交互和对话过程理论,过程理论芬兰学者格恩鲁斯把关系营销看成是包含了价值、交互和对话的过程，即为顾客创造价值是关系营销的目的交互过程是关系营销的表现形式，对话过程则是关系营销的沟通层面。他认为关系营销就是指为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进并在必要时终止关系的过程。,全面营销理论,投入信任理论,美国学者摩根和亨特将影响

6、企业营销成功的关系分为四组共10种合伙关系:供货商合伙关系（产品供货商、服务供货商）隐性合伙关系(竞争者、非盈利组织、政府)、购买者合伙关系（最终顾客、直接顾客）、内部合伙关系（职能部门、员工、业务单位）。关系营销是直接指向建立、发展和维持成功交换关系的所有营销活动。,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,关系营销的三大学派,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,

7、特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式,关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动,关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程,关系营销的理解,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,关系营销的层次划分一级关系营销-财务层次营销财务手段、价格手段 低级2)二级关系营销-社交层次

8、营销财务利益 社会利益 客户组织：有形（顾客俱乐部）、无形3)三级关系营销-结构层次营销结构性纽带 核心竞争力（独特）,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,科学理论借鉴,系统论,协同论,传播学,关系营销是对传统营销理念的有力拓展,信息技术是关系营销发展的驱动力,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,

9、关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,特征,沟通的双向性,战略的协同性,反馈的及时性,营销的互利性,利益的长期性,本质特征,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,关系营销的目标及核心,双 赢,核 心,目 标,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,关系营销与

10、交易营销,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,关系营销与服务营销,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,关系营销与庸俗营销,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关

11、系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系,建立、保持并加强同客户的良好关系,与关联企业合作，共同开发市场,与政府及公众团体协调一致,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,主动沟通,互利互惠,承诺信任,关系营销是以系统论为基础，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动。,关

12、系营销实施基础：三大原则,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,消费者、供应商、竞争者及政府机构等各方面编织的关系网络,供应商,竞争者,消费者,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,实施策略,提高客户忠诚度,适当增加客户让渡价值,提升企业客户关系层次,建立垂直

13、营销系统,建立柔性生产体系,建立既有竞争又有合作的同行关系,建立客户关系管理系统，防止客户流失,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,实施的意义,构建紧密，长远的合作伙伴关系,理顺关系，保持良性发展环境,节约成本，提高客户忠诚度,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价值”来衡量,客户盈余能力,客户保留成本,客户流失成本,科特勒：客户保留措施的步骤,价值测定,实施意义,实施策略,实施对象,实施基础,关系营销的实施,六大市场,三大关系,与传统营销比较,特征及目标,理论基础,涵 义,关系营销概述,发展历程,产生背景,关系营销,客户关系管理,第三章 关系营销,