《公共关系理论与实务》定稿.ppt

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1、公共关系理论与实务,第十四章 公共关系礼仪,第一节 公共关系日常礼仪第二节 公共关系实务礼仪,3,学习导入,从P259页中，闫先生的尴尬：1、闫先生一番好意，为什么反而得罪了外宾施罗德先生？2、假若你是闫先生，你应该怎样做？,学习导入,学习导入,从公共关系上来说 副驾驶座上亲密位置，司机后面是隐秘位置，司机斜后方是尊贵位置；“副驾驶座”是整个车里最危险的座位；所谓的陪陪司机聊天，避免孤独，避免犯困，甚至帮司机 看看路面 和危险情况等等。,7,为什么要学礼仪?,第一 代表组织形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子第二 提升个人素质“不学礼，无以立

2、”孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度,8,注重礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！,9,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,礼仪的核心是什么?,10,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的工作单位。,11,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，

3、客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,12,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,13,课程目录,一、商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 二、个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪,14,接待礼仪-介绍礼仪,一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位

4、高者、长辈、女士和已婚者。,15,五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被 介绍人只要微笑点头示意即可。,接待礼仪-介绍礼仪,16,一、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑二、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方三、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍,接待礼仪-名片礼仪,17,四、名

5、片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,接待礼仪-名片礼仪,18,接待礼仪-握手礼仪,1、注意手位,19,2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜),握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先,20,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右

6、抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观,21,22,接待礼仪-欢迎礼仪,来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到,23,一、会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路,接待礼仪-会议礼仪,24,接待礼仪-会议礼仪,二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧,25,记住正确的席次,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导

7、在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,26,公务拜访礼仪,1、拜访的礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退,27,拜访客户前的准备事项,单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达,28,建立人际关系的五个台阶,寒暄、打招呼,表达事实,观念共识 PMP,兴趣、爱好,信念、价值观、信仰,发表想法赞美,快速建立好感,29,肢体语言,探出身体,时时看

8、手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不同意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,30,言语表达的要诀,多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语,31,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或

9、“L”型式,32,第二篇,个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪,33,第一印象,一个人永远没有机会给别人留下第一印象,6秒,34,声音 音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音,言词内容,第一印象,35,您应当拥有的,36,商务人士形象基本要求,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,37,清 洁 清洁要求：洁净卫生 局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。,38,发型要求(男士女士)遵循上限、侧限及下限要求,39,女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发,40,面部修饰,胡

10、子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁,41,服装穿着要求,合 体 合 身切 忌 杂 乱忌 残 忌 破忌 污 忌 皱忌 衣冠不整,42,服饰的“T O P”原则,正式场合（会客户，公司会议，各种仪式）：深色套装、领带。一般工作场合：衬衣、西裤、皮鞋。*西装：站立时必须扣上扣子，最下面一粒需解开，不穿休闲西装。*衬衣：纯色为主；熨烫平整；袖长要长出西装12厘米。*领带：与西服、衬衣颜色保持和谐。特殊场合以外，不用领带夹。*腰带：与西服、衬衣颜色保持和谐，黑色为宜。*裤子：裤长适中，宜深色西裤。*袜子：深色，最

11、好没有花纹。*皮鞋：深色、鞋面光亮、无灰尘。,着装礼仪男士篇,*穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：一是有个窝，这叫“男人的酒窝

12、”。第二种打法打领带不用领带夹，第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。,45,着装礼仪女士篇,正式场合（会客户，公司会议，各种仪式）：裙套装、丝袜、皮鞋。一般工作场合：上衣，西裤，西裙。*上衣：花色不宜太大或缭乱；不宜无袖、紧身、T恤。*西裙：裙长不要过短；到膝盖为宜。*西裤：不宜紧身，颜色不宜太艳。*连衣裙：有袖；花色不宜太缭乱；不宜紧身。*丝袜：颜色不宜太深太艳；不能有破洞。*鞋子：鞋面光亮；不宜穿拖鞋式凉鞋。*饰物：不要太多或太耀眼。,46,着装礼仪女士篇,1、商务着装要求五不准一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现

13、三节腿,2、鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,47,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,仪容,头发：不油腻，无头皮屑，干净整齐。男士前发不覆额，后发不过领，侧发不掩耳；女士发不遮脸。胡须：每天剃干净，注意修剪鼻毛。牙齿：无异物，无异味。指甲：注意清洁，指甲不超过手指末端为最佳。体味：每天淋浴，可适当喷淡雅的香水。妆容：检查有无眼屎。女士适宜化淡妆，脱落的妆要及早 补好，香水不要

14、过浓。男士适宜擦些护肤品，干燥 时涂点无色护唇。,49,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、装饰要求,原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件,50,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。女人最性感的是头发,51,微笑 微笑的意义 练习,亲切的微笑是最美丽的语言,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是

15、对待家人，以及陌生人。,仪态礼仪（1/4）,52,眼睛也会说话,心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,53,态度决定一切,一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),54,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间

16、的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,55,个人风度,风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。,56,微笑 微笑的意义 练习站姿基本要点（演练）坐姿基本要点 注意点女性形体如何保持健康向上的状态,仪态礼仪,57,忌：身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸,站姿 基本要点（演练）,仪态礼仪（2/4）,站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚

17、尖分呈V字型；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,59,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“暴光”,忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿 双脚不停地抖动,坐姿 基本要点（演练）,仪态礼仪（4/4）,60,接听电话基本观念,电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,以客为尊 将心比心 判断与应变,三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能“心口合一”应对自然确当。,61,接电话者的应对顺序,祝福语，放下话筒,62,接听电话的基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起

18、电话就“喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品,63,移动电话礼仪,在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间,电话礼仪,（一）认真清楚的记录 随时牢记5W、1H技巧，所谓5W、1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W、IH技巧。,电

19、话礼仪,（二）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。,电话礼仪,（三）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话（轻放听筒），不可只管自己讲完就挂断电话。年长者、地位高者先挂是求人的人等被求的人先挂，,67,女士：容貌-气质 男士：风度-学识,小结：,68,Thank You!愿我亲爱的同事们女士气质动人、男士风度翩翩 最后祝：在座各位 工作顺利！,