《优质护理服务》.ppt

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1、优质护理服务,邹玫 2015年11月,1,目录,优质护理服务,3,护理？,护理（照顾）：诊断和处理人类对现在的或潜在的健康问题反映的过程。目标：促进健康、预防疾病 减轻痛苦、恢复健康,4,护理？,护士是无意识时的暂时意识，是自杀时生活的爱，是被截肢者的腿，是刚失明时的双眼，新生儿移动的手和脚，年轻妈妈自信和知识，无力说话者的声音 美国护理学者Henderson,5,护理？,护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理是对人的专业照护。为什么要回归“护理”，并要做出“护理”的专业含金量，这就是问题关键所在。不是要病人为一点点微笑、服务等表面的东西感谢我们、要的是别人对护理专业价值的肯定认可。是要医生、科

2、主任、院长、病人因为专业价值离不开我们，没有我们不行，认识护理的重要，重视和尊敬护理。,护理内涵：护理是什么？,6,护理？,护理是奉献“爱”的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人,7,什么是优质护理服务？,“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,优质护理服务,9,护理在医院中的地位和作用,连续性 从病人入院到出

3、院，对住院患者提供持续服务。广泛性 从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢 救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第 一线。直接性 与患者及其家属接触最直接、最密切。,护理服务的特性,优质护理服务护理改革的背景,10,优质护理服务护理改革的背景,护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差,打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业,11,护理现状,重视,忽视,转移,非护理,技术性工作,基础护理照护工作,家属护工,接送病人取药送检标本请领物品。,优质护理服务护理改革的背景,12,优质护理服务护理改革的背景,病人得不到需要的护理,行业不满、病人不满、护士自己也不满,学历高了、职称高了、年资高了、不

4、愿留 在病人身边,辛辛苦苦干别人的活，没有自己的专业,13,优质护理服务护理改革的背景,活动背景,经济社会发展的需要,医改的需要,护理专业发展的迫切需要,持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观要求,14,优质护理服务护理改革的背景,马晓伟部长在中国南丁格尔论坛倡议：护理质量再提高一步 护士离病人再进一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里,15,优质护理服务护理改革的背景,2011年医改工作要点 两项工程 国家临床重点专科建设工作 优质护理服务示范工程,优质护理服务,17,优质护理服务内涵与精髓,2010年1月，全国护理工作会议：明确一个主题：全面履行护士职责和义务，夯实基

5、础护理，提高满意服务，把时间还给护士，把护士还给病人。提出一个要求：接管陪人的工作。做出一个决定：“136工程”创建100所优质护理服务示范医院 300个优质护理服务示范病房 600名优质护理服务先进个人,18,优质护理服务内涵与精髓,2010年1月，全国护理工作会议：明确一个目标：三满意：患者满意、社会满意、政府满意目的：提高医院服务标准，提高医院服务质量，提 高护士的社会地位，明确护士在诊疗工作中 的重要作用，明确护士工作具体要求，推动 护士同工同酬，推动医院护士管理的改革，这绝不仅仅是简单的工作布置而是改革。,19,下发的相关文件,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知2010“优质护理服

6、务示范工程”活动方案住院患者基础护理服务项目（试行）基础护理服务工作规范常用临床护理技术服务规范卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知卫生部办公厅关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知,2010年,优质护理服务内涵与精髓,20,医院实施优质护理服务工作标准（试行）2011年推广优质护理服务工作方案2012年推广优质护理服务工作方案,优质护理服务内涵与精髓,2011年,2012年,下发的相关文件,21,优质护理服务示范工程主题：夯实基础护理，提供满意服务,优质护理服务内涵与精髓,22,打消错误认识：基础护理=洗头洗脚优质护理服务=基础护理优质护理服务=洗

7、头洗脚又如：护士大材小用，护士不务正业护士抢了护工的活，没钱多聘护士干不了。,优质护理服务内涵与精髓,23,明确认识：基础护理涵盖内容：1、生活护理2、病情观察3、基础护理技术操作4、健康宣教5、心理护理6、临终关怀7、书写护理文书等,优质护理服务内涵与精髓,24,优质护理服务内涵与精髓,夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚,郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访,25,优质护理服务内

8、涵与精髓,夯实基础护理不是做佣人,病人需要,护理满足需要,不能自理的病人,帮助是护士的责任促进自理护士具有判断能力观察病情,26,优质护理服务内涵与精髓,夯实基础护理并没有降低护士的自我价值,提供全面、全程优质的护理服务,患者的满意度提高了,护士的自我、职业价值才能体现经济价值和社会效益的双丰收,27,优质护理服务内涵与精髓,夯实基础护理让护士回到病人身边,通过护士对病人的照顾、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。,28,优质护理服务内涵与精髓,夯实基础护理回归护理本源留住护士,护理贯穿一个人从生到死的生命全过程护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的

9、一种高尚职业。,29,优质护理服务是从基础护理入手，通过全 程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸 和整体护理服务水平的提升。活动的目标任务取消陪护，不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。,优质护理服务内涵与精髓,30,优质护理服务活动目标,优质护理服务内涵与精髓,优质护理服务,32,优质护理服务如何开展？,指导思想,33,优质护理服务如何开展？,落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展 外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务。为

10、患者专业的护理是患者治疗的一部分,优质护理系统工程,34,优质护理服务如何开展？,切入点：改革临床护理服务模式 实施责任护士对患者的全面负责 责任制整体护理即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负 责的患者提供连续、全程的护理服务（包括专业照 顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负 责。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护 关系。对患者而言：在住院期间有责任护士负责；对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者,优质护理系统工程,35,优质护理服务如何开展？,关键点：加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性,优质护理系统工程,以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面

11、、专业、人性化的护理服务。,患者满意,以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。,护士满意,36,优质护理服务如何开展？,关键问题解析,1,3,2,4,5,6,护理工作模式（责任制整体护理）,全面落实护理职责,护士分层管理,护理人员配备,弹性排班,建立绩效考核和激励机制,37,优质护理服务如何开展？,关键问题解析,一、护理工作模式：责任制整体护理,责任制整体护理责任包干：包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导出院后病历整理、必要时定期随访等全面负责整体护理：“以病人为中心”的护理理念、人文关怀。基础护理服务、专业技术服务、沟通交流，人性化护理服

12、务。,生理的需要,安全的需要,爱与归属的需要,尊重的需要,自我实现的需要,38,优质护理服务如何开展？,包床到护 实行责任护士或者护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等全部工作。,关键问题解析,一、护理工作模式：责任制分工,39,优质护理服务如何开展？,什么是包床到护？把病区的床位包给护士，护士对所包病人实施整体的连续的护理服务。包病人把病人放在心上。,关键问题解析,一、护理工作模式：责任制分工,40,优质护理服务如何开展？,责任护士工作内容：常规护理：T P R BP测量、晨晚间护理、护理单记录、卧位、翻身扣背生活护理：饮食、排泄及病人清洁

13、的护理（洗头、嗽口、洗手、洗脚、洗头发、擦身等）治疗护理：给药、配液输液、各种治疗措施心理护理健康指导,关键问题解析,一、护理工作模式：责任制分工,41,优质护理服务如何开展？,责任组长负责制的分工方式：由技术水平高，工作能力强的护士担任责任组长，带领1-2名年轻护士组成责任组。责任组长负责管理重病人，指导年轻护士分组管理其他病人。实行责任组长护嘱制，监督评价护理效果。分层不分等：人人参与生活护理。,关键问题解析,一、护理工作模式：责任组长负责制,42,优质护理服务如何开展？,关键问题解析,一、护理工作模式：责任组长负责制,护士长,责任组长一,责任组长二,48名病人,护士2,43,优质护理服务

14、如何开展？,责任组长负责制优点：责任组长的监督指导保证了护理服务质量分层次使用护理人员，人力资源使用最大化护患关系相对或间接固定。不足：护士分工不是很明确，责任组长承担的责任相对较大。建议：适合于人员结构相差较大，年轻护士较多的科室。,关键问题解析,一、护理工作模式：责任组长负责制,44,优质护理服务如何开展？,不割裂基础护理与专业和专科技术的关系实现连续化和延续化的护理增强护士的责任感，成就感密切护患关系,关键问题解析,一、护理工作模式：责任制整体护理目的,45,优质护理服务如何开展？,关键问题解析,二、全面落实护理职责,履行护士职责,专业照顾,协助诊疗,健康指导,沟通协调,46,优质护理服

15、务如何开展？,责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务协助医师实施诊疗计划密切观察患者病情及时与医师沟通，随时与患者沟通对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理临床护理服务充分体现专科特色增强人文关怀意识，倡导人性化服务,关键问题解析,二、全面落实护理职责,47,优质护理服务如何开展？,护士分为N1N4级。根据不同病情、护理难度和技术要求把患者给不同的责任护士。危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。,关键问题解析,三、护士分层管理,48,优质护理服务内涵与精髓,要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士病房（病区）每张床至少配备0.4名护士每名责任护士平均负责患者

16、数量不超过8个合理调配护士人力切实以患者为中心，满足临床护理工作需要不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者临床一线护士占全院护士比例95%,关键问题解析,四、保证一线护士配备,49,优质护理服务内涵与精髓,根据综合医院分级护理指导原则（试行）等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目。在病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。,关键问题解析,四、公示分级护理标准,50,优质护理服务内涵与精髓,兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。,关键问题解析,五、合理实施排班,优质护理服务

17、内涵与精髓,护士长实行弹性排班制根据患者病情动态调整人力根据病人轻重合理配置管床护士根据病人的数量动态调整人力和班次根据薄弱时间段实时增加班次：高峰时段增加早晚班，两接班和节假日班次的动态调整。,关键问题解析,五、合理实施排班,动态管理，弹性排班,优质护理服务内涵与精髓,班次设置：设置长期责任班，相对固定管理病人全面了解患者高峰时段增加两头班或早、晚班护士负担减轻40张以上床位科室实行双夜班保证夜班质量夜间，节假日根据病区患者情况增减护士见机行事,关键问题解析,五、合理实施排班,动态管理，弹性排班,优质护理服务内涵与精髓,增加直接护理病人的时间简化护理文书减少非护理行为（得到全院的支持）成立配

18、送中心，后勤、设备下收下送,关键问题解析,五、合理实施排班,动态管理，弹性排班,54,优质护理服务如何开展？,进一步贯彻落实护士条例充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇保证同工同酬保障护士合法权益建立绩效考核和激励机制,关键问题解析,六、充分调动护士积极性,55,优质护理服务如何开展？,要结合绩效考核，对一线护士加大鼓励，加大待遇倾斜取消不必要的护理书写，简化护理文书，提高工作效率，把时间还给护士，把护士还给病人建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级减少非护理行为（得到全院的支持）成立配送中心，后勤、设备下收下送护患关系和谐，提高病人满意度。,关键问题解析,七、其他重点工

19、作,56,优质护理服务如何开展？,病人方面：随时能看到护士，随时得到护士专业 的照顾、专业的协助治疗、专业的健康指导。对管床护士熟悉，有了亲切感。能很快适应环境，有了安全感。有护士专门服务，有了归属感。-在和谐的氛围中，在细致入微的照顾中、在亲情般的护理中康复。,关键问题解析,改革护理模式的效果,57,优质护理服务如何开展？,护士方面：减少了管理患者数-对患者更了解、更安全。固定了服务对象-增强了责任意识、主动服务意识，根据患者需求安排工作。明确了管理责任-增强了质量安全意识，主动学习、主动参与诊疗计划。密切了护患关系-带着亲情、友情与患者沟通。提高了服务质量-提升了职业价值。,关键问题解析,

20、改革护理模式的效果,58,“3、4、5、7”模式提升护理服务品质,深化护理内涵,优质护理服务如何开展？,59,“3、4、5、7”模式提升护理服务品质,优质护理服务如何开展？,60,“3、4、5、7”模式提升护理服务品质,四个不,优质护理服务如何开展？,61,“3、4、5、7”模式提升护理服务品质,四亮点,优质护理服务如何开展？,62,“3、4、5、7”模式提升护理服务品质,入院服务“五个一”贴近患者，温暖亲属,优质护理服务如何开展？,63,“3、4、5、7”模式提升护理服务品质,优质护理服务如何开展？,64,优质护理服务如何开展？,培训形式：全院集中培训科室培训：小讲课，晨交班，专项培训，护理

21、查房，护理病历讨论等。,具体措施,开展护理专业培训,65,优质护理服务如何开展？,如：一对一、个体化的健康教育。丰富健康宣教的内容和形式。ICU制作温馨标识牌。增加“感动服务”等等。,具体措施,依照患者需求拓展护理服务内容,66,优质护理服务如何开展？,为病人庆贺生日电话回访(专科随访、常规随访、病种随访）病友联谊会发放健康联系卡建立健康档案等,具体措施,延伸护理服务项目,67,优质护理服务如何开展？,安全标识管理：意外跌倒各种管路特殊用药禁食检查禁食取血留尿标本等等,具体措施,完善细节管理，保证患者安全,68,优质护理服务如何开展？,用药安全管理口服药管理：送药到手，看服到口，特殊药特殊检查

22、治疗用药责任护士现场指导。静脉药的管理：做好高危药品的管理。,具体措施,完善细节管理，保证患者安全,69,优质护理服务如何开展？,患者交接管理病区内交接 普通患者交接和危重患者交接病区间交接 患者转入转出，患者检查前后，患者手术前后,具体措施,完善细节管理，保证患者安全,70,优质护理服务如何开展？,制定人性化的护理措施：提前晾水-保证服药时水温适宜发放清单避开危重患者夜间观察呼吸 手电筒观察腹部起伏避免频繁开灯,具体措施,完善细节管理，保证患者安全,71,优质护理服务如何开展？,护理创新；如：添置专科的护理用具方便患者，促使锻炼效果预防深静脉血栓的空气压力治疗仪。提示卡：测空腹及饭后2小时血

23、糖,具体措施,创新性的工作、学习,72,优质护理服务如何开展？,制定陪人管理制定，探视管理制度严格落实陪人管理保持病区环境做到：敬、静、净 从陪而不护，逐步实现无陪护,具体措施,加强陪人的管理，保证病房安静,73,优质护理服务如何开展？,我照顾什么样的病人？检查/治疗基本方案怎样？治疗期间可能有什么并发症出现？怎样预防？用药，饮食，睡眠习惯，生活卫生习惯？病人在出院前有关他在家的护理应该知道什么？有什么健康危险我可以帮助病人减少？,具体措施,管床护士对所管的病人病情全面了解,74,留住病人的小秘诀,注意态度,把握方法,调整心态,始终喜欢病人,即使他(她)不喜欢你;和蔼地接受并处理任何抱怨和问题

24、;即使你不高兴,也面露笑容。,提供超出病人预料的服务;当你得到病人需要时,就向病人提供知识性服务;详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。,欢迎病人对如何改善你的工作提出建议;平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等;追求患者的称赞。,护理服务中要注意,优质护理服务如何开展？,75,优化护理模式：实行责任制分工方式深化整体护理：全面、全程护理患者落实护理职责：专业照顾、协助诊疗 健康指导、沟通协调提高管理效率：调动护士积极性、创造性，实现工作效率和效果的最大化促进专业发展：以不断提升的专业知识 和技术服务于患者，实现自身价值，提升专 业认同。,最终达到,优质护理服务最终目标,Thank You!,感谢聆听！,