《上海大众HSO服务核心过程标准细则》.ppt

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1、,服务核心过程标准细则,1倾听顾客，记下细节电话中仔细倾听顾客，告诉顾客有关信息，全面记录顾客所有的愿望、问题及约定！,预约,忌：一次同时做几件事情（同时与另一位顾客或员工交谈，分心或不听顾客讲述）在没有空白的地方做笔记（记事簿，纸片）经常有顾客插进来（没有确定的预约）没有记录准备工作订单所需的信息,服务核心过程顾客的期望,HSO7.3-1,一、预约开展的必然性和必要性：国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌维修站依赖越来越强。1、对顾客：-现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。-提醒式服务-有更多的时间为顾客做咨询-特殊服务的提供2、对经/维修站：-合理地按排

2、人员、工位-错开的工作时间-80%的车间能力用于预约-可提高20%的利润二、预约在服务行业发展现状：1、国外的服务行业基本实现了预约2、我国仅少数宾馆、饭店。,一、预约,一、有效地引导顾客：1、广告、宣传2、对预约用户和非预约用户应区别对待3、可在合适时机、有计划、有针对性（老用户）二、预约工作的必备资源：1、有关文件、表格、计算机软件2、所有客户相关信息三、预约工作的方式：主动式和被动式,一、开展“预约”的基础工作,有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗？,服务核心过程预约,24小时服务，员工、顾客都清楚。向顾客展示这方面的信息,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、在入

3、口区贴上急救服务的信息，以便它们能清晰易读2、在大门上贴上急救服务的信息，以便在经销商下班时顾客还能看清3、将急救服务的信息更换到最新4、根据企业标识订购和安装急救服务的标记5、管理者决定:不变,营业时间对顾客合适吗？,服务核心过程预约,大门口，有照明，急救服务/24小时服务对顾客进行问卷调查，了解什么时间对客户来说取车和送车比较合适（错开的工作时间，每周较短的工作日，每日较 长的工作时间）,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1企业中午开门(午休的规定)2通过错开员工的休息时间来确保顾客服务区有连续的营业时间3通过错开员工的休息时间来确保配件区有连续的营业时间4通过错开员工

4、的休息时间来确保附件区有连续的营业时间5通过错开员工的休息时间来确保销售区有连续的营业时间6确保中午时电话有人应答7管理者决定:不变,1.8.1 企业在周六至少营业4小时吗？维修服务1.8.2 企业在周六至少营业4小时吗 配件/附件销售？,服务核心过程预约,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、计划和确定顾客服务区的员工调度2、管理者决定:不变,2.10 该企业参加急救服务队了吗？,服务核心过程预约,1、独立执行紧急救助2、参加一个紧急救助共同体，进行合作（急救服务成员轮流，设一个电话。一个或多个急救服务队的成员进行急救服务时，其他成员分担财务）。,HSO措施表解释（12-

5、07-2912-07-88）,1、加入急救服务队2、建立自己的急救服务3、管理者决定:不变,2.11 代用车的数量与企业的规模相适应吗？-以及这些车辆清洁、无故障吗？,服务核心过程预约,按任务订单的10%配,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、引进代用车业务2、增添代用车3、确定代用车介绍与检查的责任人4、用流行的车型来扩大代用车的车型范围5、管理者决定:不变,3.11 使用预约系统/每日安排系统吗?（例如，表格、日历、信息技术）？,服务核心过程预约,预约时间是否够短？是否具备EDV系统（WPS/TKP）？若具备，请跳到3.1款项。日期规划系统是否具有下列信息？维修站修理

6、能力计划（有否考虑到缓冲时间）？提供代步车（见）？取送车服务（见3.3及HIA)维修工的缺勤时间？顾客及车辆数据的完整掌握对工作范围的估计？是否留出受理时间（至少15分钟）？是否留出取车时间（至少10分钟）？（12-04-01）,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,经销商是否拥有足够的，合适的，并受过专业培训的人员?至少雇佣了一名接线员？接线员具备EDV方面的知识？接线员熟知服务核心过程及运作？接线员具有良好的沟通能力？有面向接线员的培训，使其日后成长为顾客咨询员？接线员向客户提供友好的服务,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,日期约定组织方面的准备：日期约定在信息台/

7、服务台进行？日期约定在电话中心进行？在时间约定上是否使用了电话指南（服务核心过程手册，第1.6章）？电话指南是否符合当前条件？由服务顾问约定日期？由服务台人员进行日期约定？由经过专门培训的接线员进行日期约定？其他:,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,确保24小时提供电话服务：经销商自身是否有网站？若有，网址如下:经销商是否有电话呼入自动答复机？若有，该答复机拥有下列信息:自身的紧急服务号?紧急服务组织号?全国性的紧急服务号?全国性的免费服务号（0800-大众服务/0800-奥迪服务）?提供维修站开放时间的信息?确保电话铃至多响3次，电话就被接通？电话设备是否符合时下条件？是否能立

8、即联系到正确的联系人?等待时间是否较短？,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,信息：是否在合适的时间使客户与联系人建立联系？与顾客交谈时，称呼顾客的姓名询问顾客关于付费方面的愿望？是否提供维修贷款？调用并查询EDV中的顾客信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户/）？调用并查询EDV中的车辆信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户）？若EDV中无该顾客信息，是否将其录入在内？顾客姓名?私人电话号码?办公室电话号码?地址?若EDV中无该顾客信息，是否将其车辆信息录入在内？制造商?车型?首次允许运行?TV情况？AU情况？牌照?型号（汽油机/柴油）?,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过

9、程预约,信息收集：日程计划上是否注明了合同号?在日程计划中是否填写了取送车服务（经销商形象分析的第5个问题）？在日常计划中是否填入使用代步车？客户是否可以自由选择时间安排（维修站测试组织问题3，时间约定）？是否为客户指定了接待顾问是否询问及确定了顾客的期望/车辆的问题？是否计划了取车时间？是否确定了暂时的取车时间？是否将暂定的取车时间告知给顾客？是否对接待结果进行了总结？是否向顾客对其提供维修任务致意感谢？是否电话问讯了维修结果？如果是，谁打的电话？,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,信息收集：使用说明书?车辆行驶证?收音机代码?轮毂钥匙?（防盗螺栓）所有车辆钥匙（用于编码）?,

10、HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、确保任何时间都有能胜任的服务人员在场 2、确保任何时间都有能胜任的销售人员在场 3、确保任何时间都有能胜任的配件/附件人员在场4、管理者决定:不变,3.2.1 是否向顾客提供代用车？,服务核心过程预约,如何提供代用车？是否积极提供代用车？是否有关于代用车的约定？对于派出代步车是否予以记录？如果代步车全部给出，是否准备了租赁车？顾客是否在接待时就清楚地获知所提供的服务项目？（12-05-05）,3.2.2 有可用代步交通工具了吗？,服务核心过程预约,汽车公司是否另外提供的交通费用？公共汽车车票?有轨电车车票?出租车单据?班车-服务?自行车

11、?其它?,3.3.提供取送车服务吗？,服务核心过程预约,人员部署：至少安排了1名人员负责取/送车？至少安排1辆车用于取/送车？顾客是否在接待时就清楚地获知所提供的服务项目？,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、如果提前预约的话，主动提供取送车服务2、提供取送车服务（译注：3.3.2-5英文都为代用车，可能有误。）3、为顾客着想，确保接待处能清楚地标明取送车服务项目4、在灯箱上将取送车包括在服务范围内5、在广告中包括或强调取送车服务6、按服务组织手册的标准运营取送车服务。指定责任人。7、管理者决定:不变,3.4.1 顾客询价时能正确报价吗？-能捆绑（对服务包）报价吗？,服务

12、核心过程预约,价格答复策略是否总能相应地制定完整的报价单？借助了何种辅助手段？ELSA、PASS、ETKA、其他?如果有，是什麽？任何时候都能提供价格答复？是否在提供价格时总能注明所包括的服务范围？是否在定单中注明了所给的价格？是否在日常计划中注明了所给的价格？是否注意了客户服务的第二部分（零件和不同的计算率）？是否注意了客户服务的第三部分（零件和不同的计算率）？,3.4.1 顾客询价时能正确报价吗？-能捆绑（对服务包）报价吗？HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程预约,1、引进服务包报价系统2、在工作订单上注明价格信息3、引进差异化的工时价格4、更加主动地区间 I

13、I 及区间 III的顾客写信5、管理者决定:不变,无故障行驶,只要能安全开就行！,车龄段,期望,2.全面准备工作准备顾客的到来，全面安排订单及工作能力问题（包括零部件、设备、员工、代用交通工具，等等）,二、准备工作,忌：获得预约的信息后未进行相应工作,2.1.2 有服务区的组织计划吗？,服务核心过程准备工作,组织机构图组织系统表是最新的吗是否将组织系统表根据服务的流程进行了划分？所有员工都可看到组织系统表（登出）吗？（批准、更新、沟通）,总经理/管理者：,服务经理：,环保协调员：,电话回访员：,汽车召回协调员：,资料管理员：,培训协调员：,安全健康协调员：,办公室/财务：,销售经理：,服务顾问

14、I：,首席技工/工长I：,时间管理：,服务顾问II：.,索赔员：,技术总监：,诊断/检验：,代用车：,预约/电话回访：,收银/问讯：,设备/专用工具/资料：,空调修理：,新车交车检查I：,新车交车检查II：.,二手车(整修)：,二手车(整修)II：.,首席技工/工长II:.,机电修理I：,机电修理II：.,车身修理I：,车身修理II：.,油漆I：,油漆II：.,顾客经理：,配件经理：,车间经理：,质量控制：,服务物流部确定,网络发展部确定,II 经销商服务部门组织机构示意图：,2.21 在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措施？,服务核心过程准备工作,建立客户档案组织：是否将召

15、回行动通知了经销商？仓库是否存有备件？在服务计划中是否记录了实施存档?（厂家向政府汇报，根据销售信息，完整档案）,2.21 在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措施？HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程准备工作,1、指定某人负责召回、现场业务的信息流2、将现场活动通知服务顾问；文件确认3、存档4、员工负责定期向服务经理报告业务完成情况5、建立制度，确保截止日期能得到遵守6、管理者决定:不变,3.5 制作任务订单时使用了一致的资料吗？,服务核心过程准备工作,组织工具：定单是否至少由4联组成？客户联?接待顾问联?零件服务联?（可以不要）安装工联?是否另

16、外有用于外包工作的定单是否每位接待顾问都有操作EDV（电子数据处理）的界面？租赁车是否有租赁合同？夜间受理/保险箱？SAM?（自助受理）（SW2中的委托书）,3.11.1 顾客预约登记（本人亲自来或通过电话）后，准备工作做了吗？,服务核心过程准备工作,通过预约（不仅打电话，且把代用车、取送车都通过预定）配件、员工、设备,3.11.1 顾客预约登记（本人亲自来或通过电话）后，准备工作做了吗？HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程准备工作,1、对预约进行更系统的准备1a、制定工作订单，检查专家能否派用 1b、事先检查是否有配件，可能要紧急订货1c、现场业务中检查车间资料

17、1d、检查车辆服务历史1e、开订单后预留配件2、为服务顾问引进内部培训3、要求提供培训方面的专家咨询4、管理者决定:不变,5.4 配件资料处于什么状态？,服务核心过程准备工作,零件资料的更新状态，加注及补充是最新的吗？目录？ELSA?（售后服务电子咨询系统）ET-说明书？更换-认证目录（必须具备VW，Audi，Seat和Skoda品牌的目录）？（光盘、微缩胶卷等）,5.4 配件资料处于什么状态？HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程准备工作,1、确定文件的负责人2、资料保持最新3、销毁失效的资料4、使每个配件员工都能拿到资料5、管理者决定:不变,5.8 库存件有标识

18、并依次贮藏在不同的区域？,服务核心过程准备工作,标注是否标上顾客的姓名？是否标上接待顾问的姓名？是否标上定单号？,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、对非特许经销的配件单独设立库存2、标识预留配件（reserved parts）的货架3、管理者决定:不变,6.20 所具备的文件的维护状态如何？6.20.1 服务技术手册？6.20.2 服务技术手册“市场措施”？6.20.4 服务组织手册（包括海外版）？,服务核心过程准备工作,1、指定资料负责人2、使相关人员能自由使用资料3、在员工培训中包括最近的增补资料4、要求提供培训/专家咨询5、管理者决定:不变,HSO措施表解释（12

19、-07-2912-07-88）,文件要和公司实际需求相适应这是否得到保障,预检,三.检查车辆，记录细节车到后，要对其进行系统地和彻底地检查，并记下其所有的故障、顾客的要求和已经做出的安排,忌：顾客只是简单地交了钥匙就签订工作订单,HSO7.3-1,1.1 每个顾客到达时都能随时找到停车位吗？,服务核心过程车辆接收/制作定单,是否为此创建了下列条件有足够的停车位？停车位处于主要入口前方？停车位离直接受理处近吗？停车场上是否有明确标志的道路引导系统？停车场上是否有明确标志的停车系统？停车场的泊位数必须是车间工位数的4倍必须考虑购买汽车、配件和附件顾客的停车位置不包括自用的车位,1.1 每个顾客到达

20、时都能随时找到停车位吗？HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程车辆接收/制作定单,1、改建停车场(移动垃圾箱、事故车、花盆、旗杆,等)2、将停车安排在接待台附近3、重新指定停车场4、移走员工的车子5、移走二手车6、移走代用车、租赁车7、主动提供取送车服务8、管理者决定:不变,顾客能够清楚地识别企业的下列功能区吗？-对于大型企业，有清楚的指路牌？1.2.1 入口1.2.2 顾客停车1.2.3 接待1.2.4 零件与附件销售1.2.5 新车与二手车销售,服务核心过程车辆接收/制作定单,以下区域的识别（总体考虑）这是否得到保障外部方向性的标识（维修站）内部区域性标识，有说

21、明具体位置的解释,下列场所干净整洁吗？1.4.1 外部1.4.2 内部,服务核心过程车辆接收/制作定单,这是否得到保障（以顾客的眼光）5S（整理、整顿、清扫、清洁、教养）6S（分类、定位、清洁、检查、遵守、标准）,3.4 所要求张贴的布告顾客能看见吗？通告是最新的吗？,服务核心过程车辆接收/制作定单,注意国家特有的规定条例！是否可看到修理条件，且修理条件状态是否最新？是否可看到保修条件，且保修条件状态是否最新？是否可看到零件的保修和送货条件（零件销售），且条件状态是否最新？是否可看到价格列表，且列表状态是否最新？是否可看到交通保障服务项目，且其状态是否最新？,3.4 所要求张贴的布告顾客能看见

22、吗？通告是最新的吗？HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程车辆接收/制作定单,1、将“维修条款与条件通知内容换到最新(还有夜晚信箱)2、更新“维修条款与条件通知(还有夜晚信箱)3、展示“维修条款与条件通知(还有夜晚信箱)4、将“质量担保条款与条件通知内容换到最新5、更新“质量担保条款与条件通知6、展示“质量担保条款与条件通知7、将“配件的质量担保、交货的条款与条件通知的内容换到最新（配件销售）8、更新“配件的质量担保、交货的条款与条件通知（配件销售）9、展示“配件的质量担保、交货的条款与条件通知（配件销售）10、展示价格板11、价格标记标准化 12、完善定价13、将

23、灵活性担保通知的内容换至最新14、更新灵活性担保通知15、展示灵活性担保通知，以便顾客能容易看到16、管理者决定:不变,2.3 服务顾问的人数足够吗？,服务核心过程车辆接收/制作定单,接待顾问的数量根据相应的服务通道而定传统的企业形式：最多15台次团队方案：最多12台次VW中心：最多15台次Audi中心：最多12台次Seat：最多15台次Skoda：最多15台次,服务顾问的职责,1、（预约）2、（指示）协调车间、配件部门作好准备3、车旁接待4、开任务订单5、(质量控制)/终检6、交车,3.6 顾客每项修理及服务都有书面订单吗？发票能反映任务订单的内容吗？,服务核心过程车辆接收/制作定单,完全书

24、面形式的定单客户的数据、车辆的数据、公里数、定单抬头是否表明制定了取车时间是否在定单上注明工位？明确描述了要求完成的工作？用客户的原话准确记录了顾客的问题/愿望？客户是否签名（维修站测试组织问题9车辆接受）？是否标明了约定的支付方式（维修站测试组织问题9车辆接受）？是否提供顾客修车贷款？客户是否得到定单复印件？修理完成后，技术员是否核对修理项目？技术员是否签名？是否注明了车辆放置处？,3.13 企业是否直接在车辆旁边提供修理接待？,服务核心过程车辆接收/制作定单,在车辆旁接受修理任务车辆接收（根据需求）？机场-服务（取决于实际情况）？接收时与顾客沟通/直接接收？是否马上向顾客问好并即刻在车辆旁

25、接受修理任务？是否检查了外表损伤？是否和客户进行了接待谈话?对待顾客是否友好？是否预先给出修理价格？（预检工位不能用做修理，100%做预检）,3.13 企业是否直接在车辆旁边提供修理接待？HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程车辆接收/制作定单,1、引进车旁接待制度.建立程序2、获得举升架用于接待3、对服务顾问进行关于最佳接待方面的内部培训4、要求提供培训方面的专家咨询5、管理者决定:不变,6.3 使用了下列东西来保护顾客的车辆吗？座椅罩 脚垫 方向盘罩,服务核心过程车辆接收/制作定单,顾客车辆的保护在车内座位上是否使用了保护套？是否使用了脚垫保护套？是否使用了方向

26、盘保护套？是否使用了叶子板保护套？其它：,四准确地全面地完成订单上任务全面准确地执行订单,执行订单,忌：机电工没有得到完整清淅的工作订单或任务指示，他不很清楚要做什么,HSO7.3-1,1.4.3 员工区干净整洁吗？,服务核心过程进行修理/工作,以雇员的眼光看(员工区的面积：平均每名员工不小于4平米）更衣室、厕所,2.16 培训记录（每个员工都有一份）能反映他们的现有培训水平吗？,服务核心过程进行修理/工作,人员列表是否有培训记录？是否有培训证书（客户服务和零件服务）？,2.17 有对每个员工的深化培训计划吗？,继续培训计划是否有书面的继续培训计划？,岗位描述/能力描述,岗位要求,能力要求,岗

27、位描述/能力描述,岗位要求,能力要求,培训,岗位描述/能力描述,岗位要求,能力要求,深化培训,3.6.1 如果要扩大任务订单，采用了必要的步骤吗？,服务核心过程进行修理/工作,扩大任务委托（服务顾问做）是否预先计算出附加费用？是否查看，有足够的零件提供使用？是否检查了车间的生产能力？是否检验了取车日期？是否在定单上详细注明了定单扩展的信息标明了谁-何时-约定了何事？以电话形式通知顾客了吗？是否办理了所有手续 并在发票上确认？技术员是否在定单上写明了所有实施的工作和表明了生产厂家（对于保修检验很重要！）？遵守约定是否实行了所有在定单中列出的工作？是否标明了取车时间是否将价格控制在最大范围内？如果

28、超出价格范围，是否通知了服务顾问？如果超出价格范围，服务顾问是否通知了顾客？是否核对了工作有否完成，技术员是否签字？,5.6 配件销售出去（或发放出去）前作了核对吗？,服务核心过程进行修理/工作,由配件销售员进行核对,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、配件人员的内部培训2、引进持续的stocktaking3、配件经理随机抽查4、管理者决定:不变,5.7 配件部门的所有配件都作了单独地标识了吗？,服务核心过程进行修理/工作,零件识别零件号在零件上还是在包装上？在存放地是否有零件号？用过的零件是否特别标明并分开存放？,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1

29、、给所有的货架标上标签2、将废料单独储存并标上标签3、引进仓库系统（bin system）4、重建配件仓库，要求专家咨询5、获得汽车配件（AUTOPART6、管理者决定:不变,5.9 配件存放妥当吗（以防损坏）？,服务核心过程进行修理/工作,目测下列零件：板状零件、拉锁、万向轴、饰条、制动钳、窗框橡胶条油漆、齿轮皮带、三角皮带其它,1、车身配件储藏在专用器具中2、将没有弯曲的波顿安全电缆储藏在专用器具上3、将没有弯曲的制动管道储藏在专用器具上4、用“先进先出法”组织库存5、组织配件人员的培训6、管理者决定:不变,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,6.2 每个保养的任务订单都

30、附有有效的表格？它们都按照规定的标准处理了吗？,服务核心过程进行修理/工作,表格是否有操作人员签名表格是否有检验人员签名？检验单是否根据规定制定？（委托书到现场，表格中的服务项目完成后必须打、签名）,1、订单一开出就将表格附在后面2、销毁失效的表格3、确定文件分发4、培训员工5、引进检查程序6、要求培训方面的专家建议7、管理者决定:不变,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,6.4 就处理任务订单而言，有一个系统来派工和结算工时吗？,服务核心过程进行修理/工作,根据时间期限分派任务根据任务量分派任务根据人员水平分派任务是否使用了装顾客定单及车辆资料的定单包？是否清楚完全告知了修

31、理范围服务顾问是否向机修工清楚地说明了工作任务是否有工位和时间单元的列表？,6.6 有一个用于专用工具保管的制度？,服务核心过程进行修理/工作,针对特殊工具的排列系统（专用工具清单）能否确保在任何时候都能使用工具？是否使用壁架？专用工具是否存放在专用工具箱内？其他:,1、获得储存制度（storage system）2、完善储存制度（storage system）3、重新规划储存制度（storage system）4、确保专用工具的系列完全5、确保车间员工能拿到专用工具6、管理者决定:不变,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,6.7 是否所有修理工都有工具箱或工具车？里面的工具

32、是否进行定期检查？,服务核心过程进行修理/工作,工具车/工具柜每个装配工都有自己的工具车？每个学徒从第二年训练期起，拥有自己的工具车？有一台工具车作为备用？每年至少对工具进行一次检测？该检测以文件形式记录在案？（经常自检，丢失及时配备）,6.8 有没有标出的测量过的前大灯调节区域？是否进行前大灯调整设备的监测和调整？,服务核心过程进行修理/工作,区域标出（既是检测设备又是维修设备）有记录1、标识大灯调节区2、平整大灯调节区3、校准大灯调节区4、在检验薄（testing book）中包括大灯调节区5、更换大灯调节区6、清洗大灯调节区7、签订使用“Prfmobil”的合同,6.9 是否进行充气机的

33、检测和标定？,服务核心过程进行修理/工作,校准所有的轮胎充气仪都有校准吗？校准记录在检验薄（testing book）中包括大灯调节区校准充气机更换充气机清洗充气机,6.10 制动装置，填充装置和排气装置是否干净？是否无技术故障？,服务核心过程进行修理/工作,制动装置，填充装置和排气装置没有故障过滤器是否正常？三个功能是否都正常？清洗制动液充放机修理制动液充放机更新制动液充放机在检验薄（testing book）中包括制动液充放机,6.11 是否周期性地检测并校准扭矩扳手？,服务核心过程进行修理/工作,是否签定了“检验运行”合同，并完全履行了该合同检验的周期是否符合生产厂家的规定检验手册中是否

34、将检验存档？是否发给了检验手册和扭矩扳手？措施校准扭力扳手修理扭力扳手更换扭力扳手记录试验结果（test result）标识扭力扳手签订使用“Prfmobil”的合同,轮胎平衡仪6.12.1 仪器和工具是否状态良好？6.12.2 是否进行检测和记录？,服务核心过程车辆接收/制作定单,是否签定了“检验运行”合同，并完全履行了该合同？检验是否根据仪器生产厂家的说明/间期进行？（能正常使用）,轴类、悬挂检测仪器6.13 是否进行检测和记录？6.13.1 轴类仪器、悬挂仪器、是否符合相关制造商的标准（针对已销售产品系列）,服务核心过程进行修理/工作,四轮定位仪是否符合集团生产商的要求？是否进行检测？检

35、测是否以文件形式记录在案？（按厂家规定要求：保养、鉴定，有相关记录）,四尾气测试仪6.14.1 尾气测试仪是否进行检测和标定？6.14.2 过滤器、水分离器、探测器是否无技术缺陷,服务核心过程进行修理/工作,对废气检测仪进行检测？测试以文件形式记录该废气检测仪有校准标志？过滤器正常？脱水器正常？传感器正常？措施在检验薄（testing book）中尾气测试仪尾气测试仪校验注册清洗尾气测试仪修理/检查尾气测试仪更换过滤器更换探测器在尾气测试仪旁放置保养说明书(服务技术手册 图解目录 583),6.15 机油加油机是否进行检测和标定，是否无技术缺陷？,服务核心过程进行修理/工作,质量合格证明在检验

36、薄（testing book）中包括润滑油供给分配装置清洗润滑油供给分配装置修理润滑油供给分配装置 润滑油供给分配装置校验注册,6.16 维修站内是否有完整的测试仪器和测试材料的清单？,服务核心过程进行修理/工作,关于所有检测工具/试验仪器的当前完整清单关于所有使用的试验仪器/检测工具，维修站是否有一份当前总清单？清单是否完整？检验频次确定？下次检验日期确定?（鉴定周期计划表）措施制作企业中全部检测设备及检测材料的完整清单完善检测设备及材料的清单对检测材料监管进行授权，包括在岗位描述中,6.17 是否所有的测试材料和测试仪器都受到监控，能否满足生产厂家所要求的标准（相应产品系列的标准）？,服务

37、核心过程进行修理/工作,检测工具监管刹车试验台?试验箱?刹车?其他措施对检测材料监管进行授权根据生产厂家的要求，使用检测设备及检测材料,6.18 是否所有的工具，测试仪器及其他技术设备无缺陷？,服务核心过程进行修理/工作,有效的技术装备标准工具?举升机?其他措施指定员工负责管理车间设备就处理车间设备进行员工指导更换 损坏的标准工具（standard tools）,正在使用的资料状况如何？6.20.3 服务技术手册“检查与保养”6.20.5 保养（严格地定义）6.20.6 废气试验6.20.7 技术操作指导/维修手册,服务核心过程进行修理/工作,文件的维护情况是否进行了最新的更新？（完整、最新）

38、措施指定资料负责人使相关人员能自由使用资料在员工培训中包括最近的增补资料要求提供培训/专家咨询,6.21 技工是否可以使用技术资料？,服务核心过程进行修理/工作,使用技术资料是否可以保证，技术员工随时可以使用技术资料？是否2个工位至少有1个ELSA-站点？技术员工是否可使用服务组织手册？技术人员是否可使用服务技术手册？,五检查工作质量对已完成的工作进行详细检查,终检,忌：闭着眼睛在完工检查栏签字完美无缺的工作质量被客户看作理所当然的事情，一个经销商的声誉，以及它所代理的品牌的兴衰都与其工作质量息息相关。如果没有经常性的检查是不可能实现和长期保持稳定的高质量的。按规定进行检查是经/维修站所有者、

39、服务经理以及其它管理者的首要任务和职责。,2.7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,检验程序01（服务交付）是否使用了检验程序01？是否对检验程序01进行了评估？是否在采用检验程序01时提出了措施？是否在采用检验程序01时协定了措施？是否在采用检验程序01时使用了措施？01 轮胎压力包括备用轮胎，轮胎固定螺栓包括轮胎安全螺栓02 电瓶恒稳电压？03 冷却液液面？04 发动机油液面05 玻璃-擦拭-/-清洗设备，喷头调试器，静止位置？06 整体照明，信号喇叭，电动附加装配07 内部清洁度？08 外部清洁度？09 收音机10

40、 用于下一步服务（检验/制动液）的贴条11 交车检验的工作指导？12服务指示灯,2.7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,检验程序02（一般性修理）是否使用了检验程序02？是否对检验程序02进行了评估？是否在采用检验程序02时提出了措施？是否在采用检验程序02时协定了措施？是否在采用检验程序02时使用了措施？01 工作定单？02 工作指导03 定单扩展？04 制定定单？05 执行任务？06 车辆状态07 备件范围08 进行计算09 磨损件状态的信息10 维修提示,2.7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否

41、提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,检验程序03（保养检验）是否使用了检验程序03？是否对检验程序03进行了评估？是否在采用检验程序03时提出了措施？是否在采用检验程序02时协定了措施？是否在采用检验程序02时使用了措施？01 整体照明，信号喇叭，电动附加装配02 玻璃-擦拭-/-清洗设备，定位角，静止位置？03 离合器间隙（非自调试时）？04 大灯调整？05 电瓶酸性情况？06 冷却液情况/防冷冻保护？07 楔形皮带/三角皮带/齿带？08 制动液情况？09 车门固定装置，滑动门10 制动硬管/制动软管和接头、11 废气装置/催化剂12 上轮胎？13 目测车辆下方？14

42、清洁度？15 检验/常规服务的工作指导？16 运行保障？,2.7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,01/02/03检验程序01/02/03的履行义务经营量为0-30台次检验程序01 1x每周检验程序02 1x每周检验程序03 2x每周经营量大于30台次检验程序01 2x每周检验程序02 2x每周检验程序03 3x每周,服务核心过程必要而且有用的辅助工具,2.7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,使用检查程序最重要的目的是，作为服务部门负责人，对员

43、工交付的工作质量能够定期和可靠地巡视，当发现缺陷时，立即查找产生原因并排除缺陷。引起问题的原因和改进措施：无论何时进行检查程序检测，只要发现合格程度（达标率）低于100%，都有理由从根本上找原因，并以适当的形式做出处理。除员工的疏忽之外，以下因素也可能造成缺陷的原因或部分原因：缺少技术资料，或资料未更新缺少测试设备，或设备不精确缺少工具，或工具不好使个别员工技能/培训程度不够接受定单或分派定单时有误造成员工超负荷工作，或员工 数量不够使用,2.7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,检验程序05（开定单和发票）是否使用了检

44、验程序05？是否对检验程序05进行了评估？是否在采用检验程序05时提出了措施？是否在采用检验程序05时协定了措施？是否在采用检验程序05时使用了措施？01 车辆数据？02 核对发票/定单？03 定单扩展？04 小零件？05 用过的材料？06 备件？07 检验/常规服务的工作指导？08 确定的缺陷的信息？09 任务定单？10 顾客的电话号码？11 顾客签名？12 给顾客的定单复印件？,2.7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,Prfprogramm 06(Kundenbedienung)是否使用了检验程序06？是否对检验程

45、序06进行了评估？是否在采用检验程序06时提出了措施？是否在采用检验程序06时协定了措施？是否在采用检验程序06时使用了措施？01 接收车辆的停车场？02 道路指示？03 服务顾问和接受定单04 整洁度？05 每个服务顾问的台次？06 服务方式？07 价格显示牌？08 关于随时服务和紧急服务的信息？09 乐于提供全部的价格信息？10 其它张贴物？,2.14 对外包工作进行了质量控制并作了书面记录吗？,服务核心过程质量检验/交车准备,交给外公司的修理任务是否由服务经理进行了质量检验？（检验交给外公司进行的修理）是否由服务顾问进行了质量检验？（检验交给外公司进行的修理）外包合同有否存档？如果外包修

46、理质量偏差率升高，有否记录？（12。05-15）措施所有的外包工作台要进行100%的质量控制确定质量控制的责任人记录已做工作的质量控制的结果，注明错误的类型就纠正工作与分包商达成书面协议,3.7 在车辆维修/保养后，交车前是否进行最终测试/路试？,服务核心过程质量检验/交车准备,最终检验100%，路试（根据实际情况，记录）（12。07-25）如总有问题采取措施（内返和重新检验记录）书面确定措施？提出措施？控制措施？措施明确地组织责任人通知员工在工作订单上记录完成情况就外部培训支持服务要求提供咨询将失败的试驾驶填入“试驾驶结果”单,是否对结果进行了评价并相应地提出，协定及实施措施？,服务核心过程

47、质量检验/交车准备,如总有问题采取措施（内返和重新检验记录）书面确定措施？提出措施？控制措施？路试结果不理想时，是否进行了特别的评估？措施对试驾驶进行汇总对可能的要点进行汇总找到汇总要点的原因得到措施点同意实施确定责任人对取得的成功进行检查,3.8是否有必要，将受到顾客拒绝的维修工作记录在定单和发票上？,服务核心过程质量检验/交车准备,将受到顾客拒绝的维修工作存档在发票上记录（维修站测试 组织问题1 定单扩展）？在服务记录本上记录？措施建立办公室人员在订单及发票上作记录的程序引进对服务顾问进行培训引进对一般办公室人员的培训引进附加的镜子吊袋/钥匙包（mirror pendants/key ba

48、gs）,3.9 发票/结算清单的填写完备、易懂、并对顾客友好的吗？,服务核心过程质量检验/交车准备,顾客称心的发票开具是否将工作薪金和材料的部分划分开来？是否有发票标注（如果必要）？发票上是否有服务顾问的姓名？是否有下列的附件：工作指导？检验表格？AU证明？TV证明？其它：,6.3.4 车辆交给顾客前弄干净了吗？,服务核心过程质量检验/交车准备,根据顾客的要求确定清洗常规制度，通知员工在工作订单上注明顾客的愿望在发票上面强调新增的工作,在发票中考虑到商誉修理了吗？经销商能确保不让顾客承担费用吗？,服务核心过程交车/结算,按商誉修理（索赔）的有关规定商誉将在工作订单上清楚地标明。对办公室员工进行

49、商誉处理方面的培训。建立由服务顾问对发票上的商誉进行检查的程续。确保顾客知道企业商誉表现的方式，例如，注在发票上。,六.解释修理项目及发票向顾客解释已完成的修理工作及发票（服务顾问）,解释发票,忌：没有遵守与顾客已达成的约定,HSO 7.3-1,3.12是否确定，在维修或保养后将车辆交给顾客本人并向顾客说明了发票？,服务核心过程交车/结算,发票的开具是否遵守了约定的取车期限（维修站测试 组织问题1 交车/结算）？是否维持了约定的价格（经销商形象分析8）？是否向顾客马上问好？是否将车钥匙存放在帐台处？是否将车辆证件存放在帐台处？是否将发票存放在帐台处？证件和车钥匙是否放在存放在帐台处的钥匙包内?

50、是否将车辆证件/车钥匙交给顾客本人等？是否预先考虑到留有足够的交车时间？是否交还租赁车？解释发票（经销商形象分析9/1-4&维修站测试组织问题3/4)?告知缺陷（经销商形象分析16/17）是否由服务顾问交车（维修站测试组织问题5 交车/结算）？服务顾问是否参与返修？顾客是否提出仍有缺陷及没有进行所要求的修理，或是即刻给予其他修理任务，如果这样是否马上确定了新的期限,3.12是否确定，在维修或保养后将车辆交给顾客本人并向顾客说明了发票？,服务核心过程交车/结算,发票的开具如果有约定或是顾客要求，是否将换下的零件展示给顾客看或者包装好放入车内？是否向顾客说明有行驶保障？是否告诉了顾客停车点？是否将