《G体验营销技能》课件.ppt

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1、中国联通3G业务体验式销售技能培训课程 wo 先锋体验营销培训,猜猜他是谁？,1928年11月1日出生于美国底特律市的一个贫民家庭9岁时，开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用 16岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染了严重的气喘病后来成为一位建筑师，盖了13年房子 患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成曾经当过小偷，开过赌场 35岁那年，破产了为了生存下去，走进了一家汽车经销店,乔吉拉德,乔吉拉德,世界第一销售大师人类推销史上的奇迹创造者连续12年荣登吉尼斯销售冠军宝座创造连续12年平均每天销售6辆汽车的世界记录全球最受欢迎的实战派演讲大师世界500强企业精英的崇拜者全球逾八百万人受

2、训与他全球四本畅销书的作者全球逾千万人研读过他的著作,乔吉拉德,250定律：不得罪一个顾客,名片满天飞：向每一个人推销,建立顾客档案：更多地了解顾客,猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客,推销产品的味道：让产品吸引顾客,销售秘诀,诚实：推销的最佳策略,每月一卡：真正的销售始于售后,思考？,思考二：什么事是你认为最重要的事？,思考一：谁是你认为最重要的人？,校园市场成就的是什么,6,有形财富！,无形财富！,校园市场产品需求,7,3G业务相比2G业务的营销变化,3G业务多样化应用需求解决方案的价值诱导体验式业务渗透交叉营销,2G业务单一语音需要网络及资费的竞争宣传介绍式维系挽留被动应付,8,消费心理的A

3、IDA法则,注意商品Attention引起兴趣Interest产生欲望Desire决定购买Action,9,用户体验创造过程,营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性,体验销售的行为模式,根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验,吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣,在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售,10,引发兴趣,1,2,3,4,引导参与,激发共鸣,促进成交,1、客户识别2、主动接近,3、需求挖掘4、功能介绍,5、演示辅导6、现场试用,7、意向判断8、临门一脚,体验式销售的八步流程,

4、0、体验准备,客户识别方法,体验销售微结构之,12,联通的3G业务目标用户群体,13,学生市场追求娱乐,学生群体处于时尚链的前端，他们的消费对整个市场有着强大标杆和推动作用。这一点在日韩的3G的发展上也有所体现。3G业务产品在日韩年轻群体中的风靡强力地支撑了整个3G业务的发展。学生人群对娱乐的需求比其他人群都显著高于其他人群。学生对交友聊天、音乐下载、视频下载、游戏等需求很大，这一群体对股票交易、航班信息、时事新闻、彩票投注、财经资讯等生活、理财类信息的需求明显低于平均水平。学生群体对于增值业务的需求取向体现了学生群体的生活重点以及增值服务对其的价值。,14,主动接近客户,体验销售微结构之,1

5、5,优秀销售人员必备心态,16,销售是一个概率游戏,我的年销售目标：，我平均每个成交客户的销售额：，每年我需要做成的生意数是：，确定一次上访要拨的电话数是：，发展一个有效潜在客户需要的上访数：，做成一单生意需要的潜在客户数：，全年我必须发展的潜在客户总数是：，全年为发展足够的潜在客户所需的上访数：，全年为定下足够的上访所需拨打的电话数：，我一年的工作日是：，为达到销售目标我每个工作日要拨的电话数：，,17,大数法则,在数量样本较少时机率很小的事件，在数量样本较大时，其发生的频率便会很高。大数法则的机率原则告诉我们：要想达成销售业绩，是前提保证！,18,接近客户的技巧,求教接近法好奇接近法赞美接

6、近法关怀接近法求同接近法,关系介绍法利益打动法解决问题法培训演示法逢节送礼法,19,示范与练习,20,21,示范与练习,主动接近客户,22,挖掘客户需求,体验销售微结构之,23,互动游戏,24,影响客户购买的三大要素,25,基本提问技巧,Open Question开放询问法让客户自由发挥Close Question封闭询问法以引导客户需求或表示赞同,26,常用开放式问题的表述,为什么？怎样？如何？你是怎么考虑的？跟我谈谈？请谈谈？,27,常用封闭式问题的表述,什么时候？谁？在哪里？哪一个？哪一些？你是否？多少？,28,录像观摩,正面案例反面案例,29,两种提问方式的比较,互动游戏,31,问题漏

7、斗,提出适当问题,明确客户需求,全部特性,32,3G业务提问JULIE法则,工作(Job)您从事什么样的工作？您觉得哪些业务有助于您工作？用途(Use)您需要什么样的产品，用手机看电视/用手机上网?生活方式(Life)您对追求时尚有什么看法？您闲暇时间怎么打发？兴趣(Interesting)您生活中有什么爱好？(聊天/照相/旅游)经验(Experience)您以前用过什么业务？哪一种业务您比较喜欢？,33,盘点各类业务的应用场景,手机电视直播比赛、午休、饭前等待、坐车、家中、会议室无线上网卡出差途中、炒股、控制上网、AD+无线、旅游手机音乐坐车、咖啡厅、教室、代替MP3、代替CD机手机上网会议

8、室、搜索、游戏、电子书、聊天、摘菜、新闻、论坛可视电话两地分居、关爱老人、思念子女、购物咨询、远程面试,角色模拟示范,只问问题，不作介绍,35,SPIN法探访需求,现状问题（Situation Question）难点问题（Problem Question）隐含问题（Implication Question）需求回报问题（Need-pay off Question）,I,S,P,N,36,现状问题,Situation Questions。即询问客户背景、事实和目前状况，如“使用哪个公司的产品？”或“目前有多少员工使用”等等。背景问题是很有必要的，一般的情况可以通过其他途径获得，而不一定从客户的口

9、中。,37,难点问题,Problem Questions。即有关客户面目前存在问题、难点、困难和不满的问题，如：“你们现在碰到什么问题了？”或“手机上网速度慢得是不是受不了？”难点问题体现了所有的销售都是为客户解决问题的，且每个问题都是在诱导客户说出隐含需求。,38,隐含问题,Implication Questions。关于客户难题的影响、后果、暗示。如“如果这个问题不解决的话，会给您公司带来什么不良的影响呢？”或“这是不是会增加你的成本？”等。隐含问题能够触到了客户的痛处，引起强烈的需求欲望！,39,需求-回报问题,Need-payoff Questions。这类问题注重对策和利益的关系。如

10、“您觉得采用USB外置会不会好一些？”或“速度更快对你工作效率是否很有帮助？”等。需求-回报问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽带。,40,现状型问题,41,困难型问题,42,隐含型问题,43,需求-回报型问题,44,角色模拟分组练习,先进行小组讨论5分钟，每组派2名学员代表进行角色模拟。只能通过提问题的方式进行，不能直接介绍产品的功能与作用。,45,大方向掌握客户现况和情境,引导客户思考将问题扩大化,严重化,直到客户感受到.,价格或成本,价值或代价,探询客户感受，引导 客户自己说出,问题和需求,SPIN法提问架构,46,探询客户的需求应注意,感受到信任后才开始提问先从简单易答的问题开始

11、不要先入为主，一般以开放式问题提问当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美，鼓励客户多说。将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出尽量将客户付出的代价和客户可能获得的价值量化,47,介绍业务功能,体验销售微结构之,48,FAB说明,简而言之，首先说明产品的特性，其次将这些特性中具有的优点加以解释说明，最后再加以阐述它给客户带来的好处。,特性,优点,好处,49,特性Features,50,优点Advantages,51,利益Benefits,52,FAB应用语法,同意客户需求,这是.,相比.，也就是

12、说.,比方说.,所以，只要有.就能.,了解客户需求,您说的对.是的.,53,FAB法练习,FAB应用案例,联通采用WCDMA技术，支持的终端多达上千种。是在现有的3G标准中，手机品种最丰富的。所以您的挑选空间很大，很多漂亮又时尚的手机都等着你来挑呢。每个3G上网卡以产品包的形式出现，其中包括联通3G上网卡、USIM卡，加上默认套餐，同时包含600元的预存款。办理简单。您不用另外再跑去买别的什么设备，拿回去直接就可以上网啦。我们无线上网卡最大的特点就是采用USB接口，内置驱动程序。携带、使用都非常方便。像您这样的商务人士，出差的时候有个无线上网卡确实可以随时随地办公了。可视电话是全国接听免费，无

13、论您是出差省内省外，都可以随心所欲地和家人或朋友进行视频聊天。,55,示范与练习,正面案例反面案例,56,分组练习题,分组用FAB法介绍产品好处，从以下产品卖点入手：速度快捷操作简单轻松便携缴费方便覆盖广泛,57,演示辅导与现场试用,体验销售微结构之,58,体验销售内容,59,Sense,Feel,Think,Act,Relate,S,F,T,A,R,FASTR技术案例：感官,感官诉求目标是创造知觉体验的感官，它由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉组成。,60,FASTR技术案例：情绪,情绪诉求点在于客户内在的感情与情绪，目标是创造情绪体验。,61,FASTR技术案例：思考,思考诉求的是智力，引起客

14、户对产品集中或分散的思考，对客户创造认知和解决问题的体验。,62,FASTR技术案例：行动,行动诉求的是客户行动的参与。,63,FASTR技术案例：联想,联想 诉求的是让产品和人人都关心的个人品位、身份象征、家庭和睦、人生幸福等产生关联和联想。,64,“感官”引起人们的注意力“情绪”使体验变得个性化“思考”加强对体验的认知“行动”唤起对体验的投入“联想”使得体验在更广泛的背景下产生意义,练习：可视电话,可视电话拨打非常简单，输入电话号码后，按右键拨打可视电话，您看，我们可视电话的视频非常流畅，一点都不卡，是吧？您看，通过这个按键，还可以屏闭我们的画面，只看到对方的画面。这里还可以进行前置摄相头

15、和后置摄相头的切换，这样您就可以方便地将眼前的情况展示给对方了。您在外地如果想家了，就可以拨打可视电话，一下子就可以见到您的小孩，说上几句话，您想一下那种情景多温馨啊。您一个人逛街看到喜欢的东西，想找老公商量一下您会怎么办呢？您可以拨打可视电话，让老公看一下，就可以直接知道他喜不喜欢了。您试过去朋友家搞不清楚路吗？有了可视电话，您都不用朋友出门来接你了，用可视电话给他看一看周边的情况，他就能告诉你怎么到他家门口了。您哪位朋友在是使用3G手机？您可以直接试下给他打一个可视电话哦。,66,练习：手机上网、搜索,您看看，联通的3G手机上网搜索非常方便，一下子就可以打开网页，进行搜索了。您看看，这联通

16、的3G手机上网，一下子就打开了坐车网，很流畅，方便您出门在外的时候搜索路线。如果您的朋友问了您遇到难题，问到您而您又不知道答案，您可以马上上百度去搜索，结果几秒钟就可以查到了，可以帮朋友解决难题，多高兴，多有面子呀！您出差坐车怎么打发时间？现在您多了一个选择了！您可以用我们的3G手机上网，看您喜欢的新闻和网页！让您有一个轻松愉快的旅途。您出差的时候，有没有试过还在担心买进的股票是不是跌了？有了联通的3G手机，您可以随时随地通过手机上网查到股市的情况。您操作一下吧，输入股票代码，就可以查到股价了。来吧，您试一下浏览您平时喜欢的网页，看看有什么不同？！这个联通的3G手机上网功能，就是专门为像您这样

17、，要经常出差的商务人士而量身定做的，上网的稳定性好，而且速度飞一般的快，减轻您的工作负担，让您成功的谈好每一单生意！,67,练习：手机音乐,您看看，联通的手机音乐的音乐库有20万首歌曲，肯定有您喜欢的歌曲。手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉。联通3G的下载速度很快，您看在百度音乐下载MP3，点击这首歌下载，很快就可以下载完成。挑选一首您喜欢的歌曲，可以让您顿时心旷神怡。手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。手机音乐操作十分简单，只需要一点击下载，音乐马上下载完成。您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机音乐，您就可以轻松进入你喜欢的音乐空间，让您有一个愉快的旅途。,68,

18、练习：手机电视,您看看，联通的手机电视拥有中央电视全套频道、东方龙和凤凰卫视等直播电视选择，肯定有您喜欢的电视节目。联通3G手机上网比家里上网还要快，保证了手机电视播放的流畅性，避免了延迟为您带来烦躁的心情。挑选一部你最喜爱的节目，可以让您的心情更加愉快。通过手机电视，公园、餐厅、车上等地方都可以变成您的多媒体图书馆。有了手机电视，精彩的体育比赛将不再错过。您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机电视，您就可以轻松地观看您喜欢的节目，让您有一个愉快的旅途。通过手机电视，您可以跟着教练一起来做健身操，保证您每天的身体都保持着最好的状态。,69,练习：手机报、手机杂志,您看看，联通的手机报拥有羊

19、城晚报、南方日报、广州日报等报刊等您选择，肯定有您喜欢的报刊。联通3G手机报的资讯包括包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，内容精彩斑斓。挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感。通过手机报，公园、餐厅、车上等地方都可以变成您的私人图书馆。有了手机报，关注社会的点点滴滴。您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途。,70,分组拓展性练习,各组取材身边任何物件用FASTR技术,71,10,50,90,体验式的核心：诱导客户全身心参与,72,意向判断与促进成交,体验销售微结构之,73,解除异议第一步：认同,你说得很有道理我理解你的心情我了

20、解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得好我知道你这样做是为我好,74,解除异议第二步：“但是”换成“也”,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再看一看，如何？”,75,处理客户异议的3F技巧,FEEL（您的感觉）FELT（他们也有同样的感觉）FOUND（后来，他们发现原来）,76,其他常见异议处理方法,缺点淡化法缺点转化法发掘价值法富兰克林法,77,客户提及竞争产品时的对策,侧面肯定竞争对手重新诠释衡量标准灌输定位概念强调独特卖点解释性价优势,78,面对竞争产品时的对策,侧面肯定竞争对手确实，

21、正如您看到的，他们的产品在方面有一些树立新的选择标准像您这样，在选择产品的时候，除了，更主要考虑的是，我们的产品在这些方面是非常出类拔萃的，特点尤其适合您，您说不是吗？,79,意向判断方法,80,释放积极信号,临门一脚的激励方法,采用不同的免费刺激方法，让客户感觉到切实的优惠，下定开通数据业务的决心。免费试用：“免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让他们觉得开通了3G数据业务也不会有任何风险。免费下载：门户网站上面有免费图片、游戏、音乐可以下载，让客户感觉好东西还能免费，就会尝试开通使用。功能附送：“功能附送”让客户感觉不仅3G业务本身非常有帮助，而且其它小功能也是非常实用。免费赠礼：“免费赠礼”让客户感觉到非常实惠，增加他们开通3G业务的决心。,81,促成成交法,直接建议法针对客户的真实兴趣点直接建议。对比建议法在客户犹豫时提出两种以上的选择供参考。进入角色法假想客户已经购买，成为用户，我们向他介绍使用方法、办理流程、服务政策等；价格优惠式在客户犹豫时用价格优惠来打动客户。激将式用其他人的选择来刺激客户。,82,一对一练习,各种异议处理掌握基本原则,83,84,谢 谢！,