“金中投”客户服务体系介绍.ppt

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1、“金中投”客户服务体系介绍,市场部 黄龙文 2011年5月,“金中投”客户服务体系介绍,“金中投”客户服务体系介绍,“金中投”品牌账户 客户服务产品与服务手段介绍 客户交易及咨询服务平台,1、“金中投”品牌账户分类,“金中投”品牌账户 尊享星级服务,业务简介：“金中投”品牌账户是中投证券根据广泛的客户调查，成功整合公司强大的研究、技术、服务资源，综合运用手机短信、电子邮件、一对一专家指导等方式，为客户打造的一种集研究、咨询、服务为一体的公司级理财服务品牌。“金中投”品牌帐户已于2009年2月18日正式推出。“金中投”品牌帐户设置与维护。0CRM系统毎个月5日按客户托管资产量自动调整一次客户级别

2、设置。2009年8月开始设置权限下放到营业部，“客户信息维护岗”员工有权限手动设置客户账户级别。（须营业部负责人同意授权调整的客户，同时手动调整账户级别的客户不受系统每月客户级别调整设置影响）,“金中投”品牌账户 尊享星级服务,“客户信息维护岗”权限申请流程。登入OA，点击“个人工作导航”启动申请“经纪业务部”“营销平台权限申请”“客户信息维护岗权限申请”。权限申请发出后，系统设定固定流程，流转环节为：营业部电脑主管营业部负责人市场部刘石市场部李宁融资融券部佘炎，各申请“客户信息维护岗”专员应做好相关流程环节流转的联系。,“金中投”品牌账户 尊享星级服务,客户级别维护：有客户信息维护岗权限员工

3、登入OCRM系统客户管理客户资料维护修改客户级别（须先把目标客户查出来）进入修改界面修改即可（如图）。,“金卡”服务内容,“白金卡”服务内容,“钻石卡”服务内容,“金中投”品牌帐户网页,卓越版大客户交易软件、VIP席位,客户申请条件：“卓越版大客户交易软件”客户申请条件要求：资产量不少于100万元，或年佣金贡献度10万元；“VIP 席位”客户申请条件要求：资产量不少于500万元，或月交易量达到1000万元以上，或年产生佣金20万元以上。,2、客户服务产品与服务手段介绍,中投证券金理财系列产品“金中投”短信产品 邮件服务 金中投广播股评 金中投视频投资沙龙 专家在线 金中投股典 网上投资报告会

4、客户服务中心,中投证券金理财系列产品,产品特色：由市场部主办的专门服务于公司客户的投资理财电子刊物，由中投证券市场部编辑制作，汇聚了中投证券遍布全国各地分析师的集体智慧。2006年5月创刊，至今累计出刊1655期。其中日刊1173期、周刊227期、期货专刊16期、白金版117期、钻石版122期。其定位明确、紧扣盘面、紧贴客户需求,得到客户的广泛好评，已经形成了鲜明特色，以其“中立、务实、前瞻”的独有风格得到众多投资者的追捧，成为中投证券咨询服务的一个亮点。,中投证券金理财系列产品,中投证券金理财系列产品一览表,“金中投”短信凭借其咨讯内容全面丰富、前瞻，可操作性及指导性强，发送及时的特点得到了

5、广大客户的一致青睐和好评。目前，手机短信已实现分级分类发送，由各营业部将本营业部客户按照“金中投”证券服务品牌帐户的分级标准，将公司客户区分为钻石级、白金级和金卡级客户，不同级别的客户享受不同标准的短信咨询服务，并实现客户在中投网站、营业部柜台定制短信产品的功能。,“金中投”短信 股市信息一网打尽,“金中投”系列手机短信产品一览表,“金中投”系列手机短信产品一览表,备注：以上各类短信产品须客户本人到所在营业部申请开通。,“金中投”系列手机短信产品一览表,邮件推送渠道：通过客服邮箱（中投证券客服)统一为公司核心客户配送中投证券金理财系列产品、研究报告等邮件类资讯产品。客户只需轻点鼠标,即可随时掌

6、握股市权威资讯。,邮件传信,轻松点出股市新天地,资讯订阅中心交易提示类短信、邮件,一、交易提示类短信分类：1、按照客户级别自动配送交易提示类短信：客户在公司开户，申请开通短信服务后，短信平台将自动采集客户手机信息，并按照客户级别自动配送。2、交易提示类短信定制、退订及修改：网上定制或营业部定制 二、邮件定制方法：网上定制 三、网上定制流程：客户可打开中投证券网站（）首页资金帐户或股东代码卡登入选择“业务推介”栏目中“资讯订阅服务”开通或选择“金中投品牌”栏目中“研究咨询产品定制”开通。客户在需要订阅的服务项前面打，确定后选择“我 要订阅服务”即可。四、客户所开通的短信服务项目、邮件服务项目暂时

7、均对我公司所有客户（黄金级、白金级、钻石级）免费。,资讯订阅中心交易提示类短信、邮件,资讯订阅中心交易提示类短信,资讯订阅中心交易提示类短信,邮件对帐单订阅,客户登陆“金中投”品牌帐户“对账单订阅”栏目，输入邮件地址后即可定制对帐单,金中投广播股评 指点股市风云,产品特色：广播股评节目是市场部免费利用腾讯公司RTX语音股评系统,为营业部现场客户提供的即时广播咨询服务，由市场部投资顾问和营业部优秀投资顾问值班主讲。营业部现场客户可以在营业日每天早上10：15和下午1：45收听两次广播股评，另每周一下午三点有“每周策略”；每周三下午三点有“每周专题”（每两周一次）。由中投证券高级投资顾问主讲，点评

8、市场走势，跟踪行情热点，推荐主流板快和个股。非现场客户可以上网收阅广播股评摘要。另外，针对行情波动大、宏观政策出台频率加快的市场状况，市场部及时增加开播“盘前指导”栏目，凡逢大政策出台，由市场部开盘前进行股评。自2006年10月运行以来，由于对市场反映及时，研判准确度和推荐个股质量较高，得到营业部和客户的好评，反响热烈。,金中投视频投资沙龙,为加强公司对基础客户的个性化专业服务，完善、创新对基础客户的咨询服务手段及服务渠道，满足公司基础客户的多元化、差异化的服务需求，进一步提升公司金中投服务品牌，市场部近期试点推出金中投视频投资沙龙，通过视频投资报告、投资交流等形式将最新观点、策略及时传达给公

9、司基础客户，并在线开展分析师与基础客户的互动交流。举办情况：2010年8月5日开始，截止目前已经举办了47场，已参加过金中投视频投资沙龙营业部70家：青海油田营业部、承德陕西营路营业部、铁岭柴河街营业部、西宁胜利路营业部、郑州建设路营业部、郑州商务内环路营业部、沈阳广宜街营业部、太原解放路营业部、成都新都桂湖东路营业部、吴江盛泽东方大街营业部、溧阳平陵中路营业部、常州晋陵中路营业部、遂宁蓬溪映月街营业部、北京安立路营业部等。,金中投视频投资沙龙,发起方式：分为市场部对多个营业部即“点对多”和市场部对单个营业部即“点对点”两个形式。市场部可发起针对多个营业部的视频投资沙龙，营业部亦可根据客户的需

10、求单独申请举行视频投资沙龙。时间安排：不定期举行。一般安排在周三或周四下午收市后举行，每场大约持续一个小时。主讲嘉宾和内容：以市场部投资顾问为主，必要时可邀请研究所、天琪期货研究员及营业部骨干投资顾问等嘉宾参与。主讲内容根据市场形势变化和客户需求确定。,金中投视频投资沙龙,客户类型：参加客户由营业部根据需要挑选，一般不超过30人。营业部应事先做好客户调查，将客户最关心的投资需求汇总后提前一周提交至市场部。申请方式：营业部就“视频投资沙龙”的有关需求与市场部联系沟通，市场部在协调好视频会议室、主讲嘉宾等事宜后，确定具体举办时间和内容。,专家在线 名家汇聚,产品特色：为提高公司网上客户服务水平，由

11、市场部从各营业部中具有证券投资咨询资格的人员中选拔优秀咨询人员通过网络在线为客户解答问题。服务内容：周一至周五交易日时间9:00-11:30，13:00-17:00，中投证券网站每天安排3名专家值班，为非现场交易客户提供在线咨询服务。客户登陆中投证券网站“专家在线”栏目，即可向值班专家在线提问，我们的投资顾问会尽快解答客户关于股市投资的疑难问题。,金中投股典,2010年4月30日，金中投股典服务正式展现在公司行情、交易客户端和公司网站上。主要服务内容为：公司情报、个股评级、机构研报、行业评估、行情数据、资金流向、新闻消息、评论观点、公司公告、机构评级、业绩预测、机构持仓、股本股东、财务数据、发

12、行分配等。股搜实现了从单一个股到所属行业，从某个行业板块到所涉个股的强大搜索功能，是投资者投资的最佳工具。,金中投股典,金中投股典,金中投股典,为丰富投资咨询服务手段、完善投资咨询服务体系，更好地向非现场客户提供投资咨询服务，市场部定期组织举办网上投资报告会。报告会主要通过投资顾问主讲和客户互动两个环节对市场热点进行深入分析，并对客户关心的问题进行详细解答。报告会不仅内容丰富，形式多样，分不同内容专题；分不同热点板块等。目前，网上投资报告会已成功举办16次，客户反映良好。,网上投资报告会，分享投资理财盛宴,网上投资报告会，分享投资理财盛宴,举办时间：根据市场热点及投资者需求，定期举办举办方式：

13、文字直播活动安排：投资顾问主讲阶段、客户互动2个环节主讲嘉宾：总部投资顾问及部分营业部投资顾问主讲内容：宏观分析、操作策略、市场热点、板块个股等参与对象：公司交易用户（客户用资金帐号登陆即可）登入地址：公司网站首页网上投资 报告会,客户服务中心,您贴心的服务之星,新的callcenter系统于2008年6月10日正式上线运行，新系统采用电子商务先进技术，以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础，通过自动语音和人工服务的结合，为公司广大客户提供了724小时服务。新系统平台最大可支持4800线电话同时接入，包括电话委托交易、人工服务、业务咨询、业务处理、投诉处理、建议受理、预约服务、客户回访等的全方

14、位的综合证券服务功能。同时，系统支持短信群发等功能；可对客户进行分级、分类管理。,咨询专家热线,2009年2月6日正式推出了咨询座席，增加了专家热线投资咨询电话，为客户提供投资操作建议，帮助客户理财。客户拨打4006008008客服热线，如需投资咨询服务，即可转接到投资咨询专家，与资深投资顾问进行一对一的沟通交流，享受投资咨询的一站式服务，如宏观分析、策略分析、个股点评、热点解剖；B股、债券、基金、权证等产品的研究咨询。,目前在岗座席员20余名，均通过了专业化、标准化培训及业务考试和上岗测试，能较好地为客户提供咨询服务。客户如有任何问题或建议，都可以拨打中投证券24小时客户服务电话:40060

15、08008。7月份启动客服热线95532,4006-008-008,3、客户交易及咨询服务平台,网上交易咨询服务平台网上营业厅金中投手机证券服务、股票机,网上交易：安全、快捷、便利,中投证券网上交易软件增加金中投服务专用展示界面，呈现现有的金中投资讯服务内容，为公司金中投客户提供一个集行情、交易、金中投资讯服务三合一的投资平台，以满足经纪业务建立差异化服务体系的需求，同时在交易功能上进行完善，保证金中投客户享受更多优质服务。,交易端功能介绍,（1）理财功能推出中投汇盈管理产品和中投债券，可在客户端直接实现交易、查询等功能；（2）开放式基金交易功能客户可通过客户端进行基金开户、交易、查询等功能；

16、（3）闪电下单功能(须交易登录)可在行情查看时快速下单买卖；具体操作为在行情查看界面的五档行情中双击（或单击弹出）闪电下单面板；（4）多帐号操作操控多帐号的方式改变，可以在同一个委托程序界面里实现；（5）委托中加自选股在资金股份界面中点股票右键，可以选择将该股加入到自定义板块中；（6)对买对卖委托功能用户可同时设定买入及卖出价格，系统在达到设定价格时自动进行委托操作；(7)增加特殊系统设置工具菜单中的系统设置有各种设置，可以支持各种特殊设置。,开放式基金交易功能客户可通过客户端进行基金开户、交易、查询等功能。,交易端功能介绍,“金中投”服务理财产品,客户可在客户端资讯服务中，直接查看中投证券“

17、金中投”特色服务资讯,“金中投”资讯投资的好帮手,“金中投”服务 研究资讯,“金中投”服务贴心服务,“金中投”服务-投资者教育,在客户端资讯服务栏目下，可直接提供金中投服务链接,产品特色：专为大客户量身打造的行情、交易、咨询服务为一体的功能强大的专用席位、网上交易通道和行情交易软件；提高竞争力、提升服务质量、体现大客户核心价值。服务内容：交易功能，策略交易，单股东账号的一次下单，同时买卖多只股票，或单支股票多个价格同时买卖；单帐号批量委托：单股东账号的多次委托买入/卖出；短线交易：提供快速的，独立的权证委托交易、ETF委托交易、批量撤单等。,卓越版软件：大客户尊享,卓越版交易软件主要页面展示：

18、,网上营业厅,金中投手机证券股市先机，一手掌握,业务简介：移动证券业务是中投证券基于移动和联通手机上网和中投证券WAP交易平台推出的证券服务业务。为用户提供证券行情、资讯查询、在线交易、银证转帐功能，同时客户在行情界面即可进行委托交易。产品特色：灵活方便、简单直观、信息全面、安全保密、永远在线、按流量计费、快捷登陆、高速传输、自如切换。,金中投手机证券股市先机，一手掌握,金中投手机证券股市先机，一手掌握,金中投新一代移动证券4月18日已正式上线登入地址：或者。新增加功能：全球市场、延时港股数据、港澳资讯等内容注意事项：1、如客户手机上已安装旧版的移动证券，建议先卸载，后重新安装。应证监会的要求

19、，手机炒股需要交易留痕；下载安装后需要注册才能够使用，有“一键注册”和“手工注册”两种方式，可建议客户选择“手工注册”方式，1分钟之内就可以完成下载安装。2、短信注册除了收取基本的短信费之外不收取其他任何费用也没有任何后续费用。新一代移动证券开发创新进展：4月18日，新一代移动证券金中投经典版正式上线运行。5月13日-5月底，新一代移动证券金中投超强版正式上线运行。6月底-8月中旬，新一代移动证券iPhone品牌高端版将隆重上市。,金中投手机证券股市先机，一手掌握,登入下载安装流程一、登入后如图,金中投手机证券股市先机，一手掌握,二、选择下载页面、选择机型,金中投手机证券股市先机，一手掌握,三

20、、下载安装后首次登入 需注册，注册成功后进入主界面,金中投手机证券股市先机，一手掌握,新增加功能：1、一键注册以及手工功能，满足监管部门对手机证券交易留痕的要求。,金中投手机证券股市先机，一手掌握,2、资讯丰富，改进了个股F10资讯，在资讯中心增加了港澳资讯。3、增加了全球市场、延时港股等数据。,金中投手机证券股市先机，一手掌握,4、交易登陆时增加验证码，可防止自动登陆，同时丰富了交易功能。5、丰富了基金内容。,金中投手机证券股市先机，一手掌握,6、增加了长连接的接入方法，提高股票机的接入速度。7、增加了信息地雷。8、可进行自选股像服务器上传和下载的操作，以便重装软件后可以还原自选股列表。,金

21、中投手机证券股票机,股票机业务介绍：是在提供证券行情、资讯查询、在线交易、银证转帐功能，委托交易的基础上，更专业的手机炒股业务。2010年4月底正式推出，客户须满足一定条件，为营销客户提供租借的服务方式，通信费由公司承担。,续费问题：2010年公司统一定制2G股票机的移动通讯卡在6月底前即将到期，此卡是120元包年，每月50M流量，是深圳移动为我公司定制的优惠套餐。由于股票机通讯卡登记的是公司名字，深圳移动称客户无法在当地移动营业厅自行充值，经过商谈，目前解决方式 3种。一、营业部代客户交费有关客户后续续费的方式。为客户发放股票机时，已声明公司只承担一年的通讯费，后续由客户自行承担。二、客户自行在金慧盈通网站交费。登陆其公司网站自助交费。三、营业部与当地移动联系，寻求其它解决方式。2010年定制的3G股票机为深圳电信卡，客户可直接到当地电信营业厅充值交费。,金中投手机证券股票机,谢谢大家！,