黄金投资电话营销培训.ppt

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1、黄金投资业务技能,(一)销售人员的语言标准(二)销售人员电话前的准备工作(三)电话营销中的沟通技巧(四)与客户面对面时的营销技巧(五）具体案例问题分析及解决方法(六）有效的运用销售工具帐号（七）客户购买动机及购买分析,（一）销售人员的语言标准,使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“再见”电话过程中使用公司电话营销规范之电话营销标准问答语言流畅，不要随意使用非正式口语语速适中，不要太快或太慢吐词清晰，普通话标准语调平稳，充满热情,（二）销售人员电话前的准备工作,电话前的准备工作就像是大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌，所以打电话中与客户沟通的结果，与电话前的准备工作有着很大的关系。,明

2、确给客户打电话的目的,一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。明确打电话的目标 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个很重要的方面。,为了达到目标而必须提问的问题,为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前是必须要明确的。电话营销前的开始时是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以在整个过程中提问的技巧就显得非常的重要。应把需要问的问题在打电话前就写在纸上。,设想客户

3、可能会提到的问题做好准备,阐述,你打电话的过程中，客户也会向你提一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你需要花一些时间找资料，客户很可能会怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道该怎么去回答。,案例（一）,客户A：你是谁啊？销售人员：我是某某公司的：（姓名）客户B：我在开会。销售人员：对不起打扰您了，那您先忙，如果您有时间了，我再给您打过去。客户C：我在开车。销售人员：对不起,打扰了您了,那您小心开车,过会我再给您打过去。客户A：你们是怎么知道我电话的？销售人员A：您可能经常参加一些社会或商业活动，我这里有您的名片

4、。销售人员B：我们公司经常会定期在一些高档娱乐、健身、购物场所举办关于投资理财方面的一些现场咨询活动，可能您留下了您的电话，或者您的朋友觉得我们的服务比较适合您，所以在我们的朋友推荐栏里写上了您的名字和电话，把您推荐给了我们。销售人员C：我们公司业务涉及面比较广。可能您跟我们其他业务有过接触，我们公司的数据库中有您的名字和联系电话。,案例（二）,客户D：我现在在外地/我现在在出差。销售人员：那我就花三分钟的时间给您介绍一下，方便的话，您可以留一个固定电话给我吗？到时候我再跟您联系。客户A：你们是不是卖保险的啊？/你们是不是要我们企业给上保险啊？销售人员：不是的。我们是为您提供黄金投资产品的专业

5、咨询公司，您是否知道这个新兴的投资产品呢？它是目前金融投资产品中比较新的一个投资产品，有很多的投资优势和特点，您要是有意向通过投资金融产品来规避风险，获得利润，希望您能给我当面向您介绍这个投资产品的机会，我相信您会有所收获。,案例（三）,客户A：你们公司是做什么的？销售人员：我们公司主要为客户提供专业的黄金投资服务。其中包括黄金投资针对其他金融投资产品的优势，黄金投资的特点，如何进行黄金投资等等客户A：我就是做金融的销售人员：那挺巧的。您能具体说一下您的工作性质吗？咱们有空可以约个时间交流一下，有机会的话可以合作。,案例（四）,客户A：你们给我服务要收钱吗？销售人员：目前我们对个人客户提供的黄

6、金投资咨询是免费的。当然我们有些服务是收费的，比如加入我们的黄金投资俱乐部。这就要看您的要求了。客户A：你们公司有什么样的专家？专业水平如何？销售人员：我们后台有许多金融产品投资专家，他们在众多金融类投资产品上有着非常丰富的经验。客户A：你们公司有多少人？销售人员：我们公司的人数比较多，有几十个销售人员，另外还有一些金融机构的理财专家也为我们做兼职顾问。,案例（五）,客户A：你们公司是国有还是私营的？销售人员：我们公司是（业务范围）客户A：你们公司地址在哪？销售人员：某某区某某大厦客户A：那你们的服务是针对个人还是机构呢？销售人员：我们主要为个人提供黄金投资服务的，如果您需要我们针对机构提供服

7、务，我可以帮您和我们的老总联系，让老总亲自与您洽谈这方面的事宜。,案例（六）,客户A：目前很多银行有纸黄金，你们和银行的区别是什么？销售人员：我们是黄金投资产品的专业咨询机构，我们和很多金融机 构都有联系。目前，国内投资黄金的渠道主要有三个：1实物黄金，包括金条、金币。做实物黄金投资，须全额付款，且只有金价上涨，才有盈利机会。2“纸黄金”，指一些银行机构推出的记帐式黄金买卖，也须全额付款，而且没有实物交收。只能做看涨方向。3延迟交收黄金。以较少比例的预付款方式买卖现货黄金，暂时不提货，付清余款可以交收黄金实物。可以做看涨，也可以做看跌 方向。如“天通标金”就是这类交易的代表。,案例（七）,客户

8、A：那你们公司都有什么产品呢？销售人员：我们公司有上海黄金交易所T+D和黄金现货延迟交收这两个 产品。客户A：我觉得目前黄金不敢买，因为我不懂。销售人员：正因为您不懂，我觉得您更需要我们的帮助。您有空的话 咱们可以约个时间见个面，我可以先给您讲解一下市场投资环境和黄 金投资现状及优势。客户A：我对年收益10%以下的投资都没有兴趣。销售人员：看来您应该属于我们客户当中进取型投资者，然而您肯定 也知道，高收益率的同时也伴随着高风险，我们要有一定的风险控制 意识，黄金投资对于您来说具备这个特点，我们可以约个具体的时间 见面谈谈，相信您对黄金投资会感兴趣的。,案例（八）,客户A：我的投资倾向不在于此，

9、我比较倾向投资房地产（或者其他产 业）。销售人员：房地产是目前老百姓投资比例最大的产品，但其变现能力比较差，流动性不高。相对来说我们希望投资者投资一些收益率高、流动性较好的产品。如黄金投资，有很多的投资优势。客户A：我要把钱交给你们来投资吗？销售人员：不是的。我们只是为投资者提供进行黄金投资的平台和黄金投资的相关资讯。客户A：你们能帮我代理购买或者帮我进行黄金交易吗？销售人员：因为资金量较大，考虑到安全因素，而且需要您亲自签定合同，还是由您亲自去购买或者进行网上黄金投资。我们可以陪同您办理。,案例（九）,客户A：你们靠什么来盈利？销售人员：我们公司是天交所的会员公司，我们的会员编号是108号，

10、我们的注册资本为一亿元人民币，我们是一家综合性贵金属投资经营管理机构，我们拥有多处黄金、白银等贵金属矿产资源，并已加入多家金、银、珠宝商行的门店业务。,案例（十）,客户A：那我的投资需要通过你们来办理吗？销售人员：我们提供黄金投资的相关资讯，如果您决定要投资，那么您的投资资金仍然直接打到第三方监管银行您自己的账户里，不过是由我负责和您办理相关的投资手续。客户A：我投资后，你们能帮我随时关注我投资的项目或者产品吗？能随时告知我有关信息吗？销售人员：当然可以。我们会根据您的需求，向您定期或不定期汇报您投资产品的投资运作情况。您也可以通过电话向我们咨询。,设想电话中可能出现的事情并做好准备,100个

11、电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为销售人员一定要清楚在电话营销过程中随时可能出现的情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。,所需资料的准备,上面已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事

12、的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。,【自检】,对照上面所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题：,态度上也要做好准备,态度一定要积极。销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情，所以一定要调节好自己的心情。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。,开场白中的关键因素（5个）,准备工作已经做

13、好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的：,图示：,1.自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是某某公司的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开

14、门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。,4.确认对方时间的可行性,你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5.转向探询需求 假如你是为了建立关系和挖掘他

15、的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。,（三）电话营销中的沟通技巧,增强声音感染力,说明,在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才

16、是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：跟你声音要素相关的；跟你措辞、讲话的内容相关的；跟你身体语言相关的。,一、声音要素,在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：,1.热情,一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。

17、同时要注意以下两点：,自我调节,有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。,不要太热情,太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客

18、户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。,2.语速,在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。3.音量 你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵

19、敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。,4.发音的清晰度,清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。5.善于运用停顿在讲话的过程中一定要善于运用

20、停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。,二、措辞,跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在 措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：,1.回答问题的逻辑性,如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客

21、户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。2.配合肢体语言 不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。,3.积极的措辞,讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对

22、客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。4.自信 作为销售人员一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺（非投资收益及投资风险承诺)，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。,5.简捷清晰,讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达

23、清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。,三、身体语言,身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为营销人员，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。销售人员天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励电话营销人员打电话时来回走动。有些电话营销人员用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起

24、来。如果客户向你来投诉，像上文一样，客户家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。,建立融洽的关系,在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟客户建立融洽的关系有三个方面是非常重要的：,1.适应客户的声音特性,要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是

25、软绵绵的，为什么这样子呢？一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，客户的性格可以分成四种：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。,图61 四种不同类型的客户,说明,客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售人员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情

26、地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。,2.赞美对方,赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。例如，如果客户经常在电话里问：“你们怎么知道我们公司的？”有一些销售人员就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。”而有些头脑聪明、灵活的销售人员则会机智地回答说：“王经理，你们这么大的一

27、家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。,3指出客户目前存在的问题,客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。并且要不断的通过提问和倾听的方式来获取客户信息，明确客户真正存在的问题从而找到有效的解决方法，不要忘记在与客户的交谈中利用引导性探索的方式，这样有利于客户真正进入到整个交谈的过程中来从而挖掘到内在的东西。,提问的技巧,在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。作为一名销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售人员在电话中没有意识

28、去提问问题，为什么呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为目标。,根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封闭式的问题。,一、提问的方式,1.开放式的问题开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。2.封

29、闭式的问题封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。,二、问题的类型,在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问

30、题可以分为以下八类：,1.判断客户的资格根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：有些投资者在各种金融产品上面都做了投资，您是否有过关于金融类投资产品的投资呢？都有哪些？2.客户对系统或服务的需求 根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？3.竞争对手 提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其

31、优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。,4.时间期限 了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。5.成交 也就是引导客户做出投资的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成合作。,6.向客户提供自己的信息,用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你介绍的投资产品是一个正确

32、的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。提问的技巧提问的技巧具体分为以下四个方面：,a.前奏前奏就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的投资预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了更好的了解到您投资风险的承受能力，我想知道您目前的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解投资预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。b.反问如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：实事求是，切忌不

33、懂装懂；反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。,c.沉默如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。d.同一时间只问一个问题通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。,倾听的技巧,学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧

34、非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个：,1.确认,在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。,2.澄清,对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。3.反馈在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲

35、话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。,5.判断客户的性格,通过打电话听出客户的性格.根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的分别应对。【自检】回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题：,表达同理心,1.表达同理心的方法同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，表达同

36、理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种：同意客户的需求是正确的。陈述该需求对其他人一样重要。表明该需求未能满足所带来的后果。表明你能体会到客户目前的感受。,2.注意事项,表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。在表达同理心时有两点值得注意：不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客 户在进行面对面的交流一样。,(四)与客户面对面时的营销技巧,1.被动成交技巧 这是一个很好的技巧。但是如果用得不得当

37、，就无效。所以如果你准备用这个技巧，一定要领会它。在讲技巧之前，记住人们总是想追求那些很难得到的东西。越是难得到，他们越想要得到。如果你能在心里建立他们可能不可以拥有的疑惑，他们会更加想买。你可以讲个故事，内容是这样的。你和你的客人坐下来，你说：“您知道吗，李先生？我们最大的问题就是找到符合计划条件的人。前几天我们接待了一位先生还有他的太太，他们很想投资，他们看起来很好，但当最终决定的时候，他们并不合格，所以我们先不要期望过高，觉得您可以参与这个投资。”之后，完全的沉默。你继续写下来两种不同的投资计划，参照首期投资、月投资、年投资等等（把便条给他们看）：您认为您符合其中之一吗？客人会想显示给你

38、他肯定符合，从而给你一个计划的选择。现在，完全的沉寂。你写出整个协议，在纸上写满各种各样的数字，他们会抑制呼吸看着你。写完之后，你缓慢向上看，微笑的说：很好，我想应该没问题，请您再认同一下好吗？顾客会轻松的认同的。,2.销售失败的成交技巧,这个成交技巧是最后的法宝。你已经没有了蒸汽；没有了汽油；没有了呼吸。你的客人已经站起来要走。正当他要起身时，你说：“不好意思，李先生，您可以帮我一个忙吗？”（现在你打开了一个开关）。“我先在此为我作为一个销售人员的不称职向您道歉。您看，如果我能够让您对这个投资产品的感觉和我个人对这个投资产品的感觉一样的话，您现在可能已经做了这个投资了！我想让您知道这完完全全

39、是我的错，我很抱歉。（这就是SWITH,然后我们回答成交上。）“为了不让我重蹈覆辙，您是否介意告诉我做错了什么？”他会告诉你这些或那些；你会很谦逊的说：“我是不是囊括了这些，是不是也囊括了那些？”你又一次让他们说起话来。除了你的道歉以外，所有的都一样。你是否为卖不出去道过歉？如果产品有需求就有购买力，而他们没有买，那错误在你，而不在客户。不要埋怨潜在买家的愚蠢，因为愚蠢的是他们。如果他们有需要又符合我们的条件而他们没有购买，那就是你的失误，你应该道歉，说：“让我告诉您另一个选择。”开始新的成交技巧。,3.客人的疑虑,我们准备加入的公司是否稳定？“我们有信心，不然我们不会提供这种服务。如果我们有

40、任何质疑，我们不会提供这个投资产品给我们的客户。很明显，我们不想提供一个人人丢钱的投资产品。我们走在了这个行业的最前列，我们希望会继续下去。”,4.“我们会回来找你”,1.要忘记：“买主也说谎”，没有会回来的客人，只有在讲解过程中没有被说服的客人。”“在那种会回来的领域也没有同情”。当然也有少部分会回来的客人。2.人们不买的真正原因只有两个：他们不明白 他们买不起 事实是：你没有应运问题里的关键词来创造购买欲 你没有教育好他们，帮助他们说服他们自己 你没有把异议隔开来，帮助你的客户解决它 如果你做了所有这些事，你应该可以和他们成交。他们究竟为什么会回来？他们走了之后，谁比你更能帮助他们下购买的

41、决心呢？那就是一个更好的销售人员。如果你准许自己相信“回来客”，那你的希望就战胜了经历。,5.“我要考虑一下”,有多少次你曾有潜在买主对你说“恩，听起来非常好，但我想好好考虑一下。我不是那种马上可以做决定的人，我通常要考虑几天（你有没有遇到任何人神志不清的时候做决定的？）给我一张你的名片，我考虑之后会打电话给你”。听起来耳熟对吗？同样的事情在你我身上发生过多少次？努力回想，真的回来联络你的客人有几个？一般的理财人员会给他一张名片，心想：啊哈我有了一个决好的跟近对象。,分析,一周过去了你可能和10个人谈过，递出了10张名片，有了10个可以跟近的对象。唯一的问题是没有一个人跟你联络。到了下周末，你

42、拿出10个名字，一一打电话，无底气地说：“我是公司软弱先生/女士/小姐，您记得我吗？我上周和您谈论过一个投资产品。”客户会说什么？你知道的。他有太多原因对你说“不”，你在电话里是卖不出什么的，好的成交人士是一次成交的，当客人对他们说“我要好好考虑“时，他们知道应该做什么。“我要考虑一下”六个更多的内涵 讲解到了尾声，过程不错。你可以在客人眼中看出他们很感兴趣。当你开始成交的程序，你的客人看着你的眼睛说：“看起来不错，但我需要好好考虑一下”。不要退却，这其实是一个购买迹象。每一个逆境的背后都有好的机会。找出他们心存的真正异议，再试着成交。,方法,A.您的远见会回报您，不像其他人考虑过多，最终输给

43、了拖延。（赢在先机）B.“健忘率的成交技巧”“我能理解您获得的信息越多，您的决定更可靠。但是您知道，推迟的经过是做决定的信息变少。教育研究者告诉我们从现在起30分钟之后，你会忘记我们所说的50%”。拿出一张纸把纸 折叠成一半，继续说：“到明天的这个时候，您会保留今天所听到的1/4。”将纸折成1/4大小。“48小时之后，您所记得的只有少于15%的信息”。将纸折到1/8大小时，总结：“李先生，您只是愿意把决定建立在这么多事实上（给客人看一下折叠的纸），还是所有的事实上（展开折叠的纸）？”这个成交技巧需要练习才能掌握，一旦做的好，它很有说服力。C.条件成交“李先生，您的确需要考虑。在做这样的决定时，

44、您一定 要考虑三件事：第一，您是否需要投资？请问您认为现在或将来会需要投资吗”？如果他回答会，继续说：“那好，第二，您是否想投资这个？李先生，您觉得您想吗？”如果他回答想，再说：“那很好”。最后考虑的是费用。说：“您认为这个您投资的起吗？”回答是是的话，马上跟进这个最后的表述“让我们今天就继续吧”！结论：你必须训练你自己习惯性的去铲除“会回来”的障碍。经过练习，你能也 会战胜这个转变的策略。你也会得到你所期望的。成交者的态度应该是 排除对优柔寡断的依赖。,6.身体语言的列表和销售的关系,双臂交叉（防范的行为）这是一个否定，不接受的征兆，你这时不能结束交易。揉鼻子（他/她不相信你；认为你在说谎）

45、不要结束交易。手指轻敲桌面（不耐心的征兆）你可能已经说的太多，结束交易。十指相对（权威的手势；客人认为他/她比你聪明）不要结束交易。揉搓后颈（否定的征兆）客人不同意你的观点。理头发（好征兆）结束交易。扩大的瞳孔（好征兆）结束交易，他们对你很坦率。缩小的瞳孔（不好的征兆）不要结束交易。咬指甲（没有安全感，紧张）要坚定而友善，这类人好成交。玩弄耳朵（犹豫不决的，在尝试做决定）他们在边缘，也许你的销售不透彻，从头再来。点燃香烟（很好的征兆）结束交易。妻子目光漂移（极坏的征兆）她不买帐。不要急于成交，让她也参与进来。以手撑头（好征兆）客人很专注，喜欢你们之间的谈话。可以结束交易。头向上仰（好征兆）很有

46、兴趣。结束交易。抚摸下巴（想做决定）请他们肯定你的工作表，然后闭嘴（沉默的结束交易）。讲话时用手或手指掩住嘴（不好的征兆）客人可能在说谎。向下看，脸转到一边（不好的征兆）他们对你所说的东西并不信服，不要去结束交易。手放进口袋（防范的姿势）他们害怕你。泡杯茶或咖啡给他们，让他们安逸下来。手在口袋里玩硬币他们很在意金钱或自己的缺钱。捏鼻梁（在想做决定）安静。沉默的时间越长，使他们做决定的压力就更大。,7.理财人员的个人创建,初次见面，你留给他人的第印象是非常重要的。你能否公正的用从1到10的标准评价你自己的表现。我 的 微 笑 我 的 姿 态 我 是 否 待 人 有 理 我 是 否 热 情 亲 切

47、 我 是 否 衣 着 整 洁 我 是 否 衣 着 合 体 我 是 否 衣 着 和 谐 我 的 个 人 清 洁 我 的 身 体 及 口 腔 我 的 体 重 比 例（我 是 否 过 胖 或 过 瘦）我 牙 齿 外 观 如 何.我 是 否 健 康 我 的 握 手 是 否 有 力 我 是 否 有 好 的 姿 态 我 是 否 有 好 的 声 音（在 电 话 交 流 中）我 是 否 照 顾 他 人 的 感 受 我 是 否 注 视 他 人 的 眼 睛 我 的 口 音 如 何 我 通 常 是 否 准 时,8.自我形象测试,我是否能够诚实的给自己在从1到10的范围内打分。与以下的陈述的意见越一致，打的分数越高。

48、我在面临一个新的任务的时候对自己不确认 我发现自己总是在寻找借口 我有意识的、经常性的对其他人苛刻 我总是喝太多的酒 我吃太多影响情绪的药 我对自己的身体没有很好的在意 我说得太多而没有足够的倾听 我经常放弃自己的誓言 我太容易放弃 我恨别人对我苛刻 我喜欢传闲话 我与分配的事作对 我看事物不是很积极,(五）具体案例问题分析及解决方法,案例一：要建立与客户联络的制度 陈总做黄金投资公司已有2年了。公司在浙江，客户一直很多。然而，随着公司的生意越来越好，陈总却发现自己的市场销售人员与客户的联络越来越疏远，从而导致一部分客户悄然离开了他的公司。尽管，部门经理也在反复强调并要求员工加强与顾客的沟通、

49、联络，但员工总是以工作太忙，无法联络到客户为由推脱责任。在没有好的解决办法的情况下，这条加强与客户联络的规定成了形同虚设的摆设。【问题分析】（1）企业没有合理、明确的分配、安排公司中每一个员工的具体 工作范围。（2）责任没有落实到具体负责人头上。（3）客户资料分类管理、查询工作不到位。,【解决方法】,1、将与老客户进行电话沟通的工作任务落实到公司“客勤人员”的工作任务中。即在“客勤人员工作职责”中写入“与客户进行电话沟通”一条,并注明沟通细节和效果。2、前台“客勤人员”每天下班前，必须按要求整理好第二天需要沟通的老顾客的名单及电话，并移交销售员工执行跟进。（由负责经理督促、检查）3、根据要求，

50、利用电脑建立顾客档案库，注明沟通细节和效果，方便查询。4、报告会或者讲座结束以后1周内必须及时进行电话回访：（a）代理公司根据客户生日、职业、年龄、接受培训时间等建立客户资料库，用于每日的查询整理。（b）每天“客勤人员”均根据上销售人员整理的资料与新老客户进行电话联络、销售沟通。,案例二,王文是一家黄金投资公司的市场部经理，他发现这回总公司的黄金投资理财报告会开展的特别成功。100多人参加，60%以上的客户有尝试的心理。30%的人已经当场促成签单，但是，面对这剩下的40%的人，王经理感到无所侍从。到底该怎么办？怎么寻找一个适合的介入点？怎样既能够和这40%位客户建立良好的关系，又不会让客户觉得