鸿星尔克终端店铺导购员培训讲解流程.docx

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1、培训大纲一:目的了解品牌文化,加强员工的团队合作精神，提升自我专业的服务素质和销售技巧。二：品牌文化A：品牌说明B:品牌理念C：设计理念D：品牌历史E：品牌风格F：品牌定位附1三:何为终端店铺导购员？A：导购员定义B：岗位职责C:普通导购和优秀导购的区别附2四:如何成为合格的终端店铺导购员A：形象要求B:礼仪要求（语言，肢体）附3五：产品知识A：目的B：服饰类Io产品知识2.货品识别 3o功能4.洗涤和保养C：鞋类I0产品知识2 .货品识别3 .功能40洗涤和保养附4六：销售技巧A：如何介绍货品8: FAB销售技巧C： USP独特销售点E： AIDA销售方法F：服务七步曲G：服务标准H：卓越服

2、务与普通服务的区别附5七：陈列常识A:服装类B：鞋类C：配件D：仓库附6八：顾客类型和应对技巧A：接近顾客的五种契机B:顾客类型和应对技巧C:提问的种类附7九：门店销售误区A:语言类B：肢体类附8十：如何处理顾客投诉A：目的B：步骤C：处理抱怨的三大法门附9品牌说明标示：主题色调：兰色英文：hongxing erke 官方网站：Http： wWWO erkeo com口号：TO BE NOl注释：“鸿是地理的名称一鸿江,是公司创建人的故乡“星是指明星，杰出典范的意思“尔克”是指你们可以克服一切困难，战无不胜的意思品牌理念打造百年企业，创建百年品牌，不争做中国的耐克,要做世界的鸿星尔克.秉 承“

3、脚踏实地，演绎非凡的经营理念，始终立足用户需求，不断追求品质卓越, 永远保持行业领先地位。设计理念倡导科技领跑”的战略方针,坚持走以人为本，技术创新的品牌发展之路。品牌历史A：总公司历史鸿星尔克集团由公司总裁吴荣光创建于2000年6月，系外商独资企业,国 际著名的专业体育装备供应商、国内领先的科技运动装备品牌。2005年11月，鸿星尔克成功在新加坡主板上市，成为中国第一家在国外上 市的专业体育运动品牌。同时鸿星尔克还是全球注册品牌，产品销往世界30多 个国家和地区。中国500强企业之一,2007年时排位为第159位。鸿星尔克先后获得:“中国名牌、“国家免检产品”、“中国500最具价值品牌 “中

4、国行业影响力品牌、“中国100最佳新产品、“中国驰名商标等各项荣 誉.2005年10月，鸿星尔克科技材料随“神舟六号”遨游太空,并成为神舟飞船搭 载品牌。B:福州分公司历史鸿星尔克福州分公司成立于2000年.全省拥有21家自营店以及70余家加盟店品牌风格时尚，简约，经典,永恒品牌定位将鸿星尔克铸造成为国际专业体育运动品牌。通常的认知都是把它定位成营业员，这是本质性的错误；这个岗位是一种长 期行为，有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，从某种意义上来讲，他们 是处于特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。一：导购员的定义在日常工作中通过专业知识和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树

5、立良好的品牌形象和企业形象，继而引导顾客购买品牌产品或建立隐藏的客户资 源；同时,导购员还负责所在终端门店建设与维护，并适当协调顾客和品牌之间 的关系。（形象代言人，信息传播者，形象顾问,服务大使,保安）二：导购员岗位职责Io遵行店铺有关的员工规章制度.2.代表公司的专业服务形象，与顾客建立良好的关系。3。提供专业的销售服务，承担一定比例的个人销售业绩。4o确保同事之间的分工合作，营造良好的团队精神。5o维护店铺内部环境的整洁和美观.6.做好卖场、仓库货品的整理，使货品保持整齐有序.7o反馈顾客意见和销售状况,提出合理性建议。8。协助店长每月店铺盘点工作。三：服务对象Io服务对象分为两种：外部

6、服务3顾客内部服务1公司同事2o服务的出发点：两个定性，三个信念,四个办事原则，两个定性：a0自发性（主动帮助顾客解决问题，主动对店铺提出问题。b.自律性（自觉做好顾客服务，无论何时都不怠慢顾客;遵守公司制度）三个信念：a0每天进步（任何时候令自己和公司同事都能进步）bo超前/即使行动（在事情没有发生前，就作好准备，提前行动；如已发生,即 在第一时间做出决定）Co多付出一点（付出=收获）（任何时候都具有为同事公司多付出一点点的精 神）四个办事原则：A.成果导向（不能为了工作而工作，应清楚了解工作的最终目的）（每个员工 的表现,以成果来衡量）B.公平开放（无论公司与同事，同事与同事，公司和客人之

7、间都应公平互相对 待）（对事不对人）Co快速（任何时候应以最直接及最快的速度完成工作）D.团队精神（没有个人英雄，只有团队的成功才能代表个人的成功，应以团队 为核心,无个人主义）四:工作流程Io营业前形象维护好参加晨会玲店铺维护（其中包含卫生维护玲设施维护好陈列维护：包 括补充货源）20营业中店铺维护好氛围维护（购物环境）好安全维护3.营业后店铺维护1参加晚会3交接维护终端店铺导购员作为品牌和顾客两者之间最前沿的媒介,留给顾客的第一印 象十分重要的，它直接影响到随之服务的效果和结果。因而要成为一位合格的终 端店铺导购员是一个长时间。系统的工作。它主要体现在以下两点：一：形象要求A:着装：穿着公

8、司统一的工服（工鞋，工牌）.工服（工鞋）应定期清洗保持整 洁。B：头发：男短发,女束发（扎马尾或盘发），长不过眉.侧不过耳,无夸张发型 颜色。C：妆容：配合的理念，员工应根据流行趋势和店铺的色彩主题着淡妆，不 要浓妆艳抹原因：以上均为了突出品牌形象！D：指甲：员工不得留长指甲，指甲油无色。Eo饰品:指环总数不得超过两个（无钻头），可以佩带小巧的耳钉。原因:夸张手环和形状怪异的悬挂式耳环影响品牌形象，带钻的和长指甲在导购 员和顾客沟通过程中会画伤顾客或衣物，而影响到品牌形象和销售。F：保持工作时间的口腔清洁和身体清爽无异味。二：礼仪要求Io肢体类A.站姿头正，肩平,双目平视，收腹，挺胸，提臀，双

9、臂自然下垂，手指并拢自然弯 曲,中指贴裤缝（两手合拢在皮带位置），双腿并拢,脚跟相靠,两脚成45-60度角。B.行走面带微笑，头正,保持上身挺直,双肩平稳,双臂前后自然摆动，步幅要适当， 行走的速度适当，避免过慢和过快，应与顾客的速度相配合，行走的过程中应随 时注意顾客的动向，不和顾客争道。C.站位引领顾客前行或顾客介绍货品的时候时:应与顾客相距一臂左右，在顾客的左 前方45度角的位置。20语言类原则（导购的语言是否礼貌，准确,得体，直接影响着顾客对商品和服务的 满意程度）Io多用文明敬语，少用文明忌语.2 .多用请求用语，少用命令用语.3 .多用肯定用语，少用否定用语。（正确咨询）国迎客时说

10、“您好，欢迎光临鸿星尔克”等。（有活动时还要突出活动主题）B对他人表示感谢时说“谢谢”等。（对内和对外双管齐下）同接受顾客的吩咐时说听明白了、“清楚了，请您放心等。但不能立即接待顾客时说请您稍候、麻烦您等一下、“我马上就来等.用对在等候的顾客说不好意思，让您久等了“耐T扰或给顾客带来麻烦时说实在对不起、“打扰您了、“给您添麻烦了“等。国由于失误表示歉意时说“实在很抱歉“等。GB当顾客向你致谢时说“这是我应该做的等。质当顾客向你致歉时说没有关系“、”算不了什么等。m当你听不清楚顾客问话时说实在不好意思，我刚才没听清，您能再说一遍吗 等。m送客时说“祝你购物愉快等.例当你要打断顾客的谈话时说对不起

11、，我可以占用一下您的时间吗?:优秀导购员与普通导购员的区别普通导购：1、机械化的递拿商品2、简单介绍商品3、被动式回答顾客提问4、等顾客主观确认购买后开票优秀导购应具备的素质1 .对服装有感受，2 .关注竞争对手的动向，3。关注其他时尚行业4 .懂得货区陈列与色彩搭配处理问题有独到的方法5 .卖场管理精细化具有人格魅力6 .善于做销售分析和库存了解，并进行合理的配送，有良好的沟通能力，7 .熟悉销售中所以的业务技能8 .管理好自己的顾客网络一:目的:了解自己所要推介产品的优点与缺点，在为顾客推介产品时扬长避短,更好的 为服务增值！二：服装类产品知识服装是由款式、色彩和材料三要素组成的。其中材料

12、是最基本的要素。服装按照材料分为天然纤维和人造纤维2种；按照工艺分为针织与梭织。1：天然纤维（顾名思义就不可再生资源）：植物纤维：棉，麻等 动物纤维:蚕丝，羊毛,羽绒等优点一吸汗、透气、防敏感、柔软、不起静电、不起球、容易清洗、便宜。 缺点一色牢度差、易虫蛀、有少许缩水率、易变形、易皱、易褪色。2：人造纤维（合成纤维，可再生资源）：涤纶，晴纶,锦纶（尼龙），氨纶. 涤纶优点一耐洗、耐磨、抗皱性强、不虫蛀、结实耐穿、耐撕扯，防风（水）性能好。缺点一不修身、不吸汗、透气性差、易带静电、易起球，阳光下易变色，高温熨 烫会起镜面。锦纶（尼龙）优点一所有涤纶的优点，相比等耐用，拉力强，不易皱，防风,防水

13、。缺点-和涤纶一样（强力、耐磨性好,居所有纤维之首适合制作登山服、冬季服装等）。晴纶优点一轻身，保暖,易于处理,耐穿,价格便宜，手感如羊毛.缺点一会起静电，易起毛头，没有羊毛柔软.氨纶（弹性纤维）优点弹性好,可延伸56倍，耐用，易清洗缺点一会发黄货号识别例 ME80846-2Io M服饰类的男女分款（M,男服W女服）背心短袖T恤套装2。E代表各类别文化衫A B C DE T恤F夹克/风衣G针织单卫裤H针织卫衣套装，篮球套I毛衫L短袖T恤裤套装N女立领短袖T恤/七分裤O梭织热裤，短裤P梭织短裤5 / 7分Q网球裙R梭织长裤S棉衣/羽绒服U羽绒服X针织单卫衣Y梭织套装服装配码男装：1.S-160胸

14、围80腰围662o M-165胸围84腰围703. L-170胸围88腰围744. XL-175胸围92腰围785. 2XL-180 胸围 96 腰围 826o 3XL-185 胸围 100 腰围 86女装：1.S-155胸围80腰围642o M-160胸围84腰围683o L-165胸围88腰围724. XL-170胸围92腰围765. 2XL-175 胸围 96 腰围 806. 3XL-180 胸围 100 腰围 84洗涤方法和保养L棉手洗机洗都可，有色衣服（分开）应避开漂白剂以免掉色；2.合成纤维手洗机洗均可，不可漂白，不可高温熨烫,不可烘干.晴纶不可机洗服装去污小方法圆珠笔玲先酒精后温

15、水墨汁3米饭+食盐血渍玲先冷水后氨水铁锈玲先热水后稀硫酸果渍分双氧水黄泥渍玲生姜汗渍玲食盐水化装品污渍玲酒精三:鞋类产品知识A：鞋底材料：1、合成橡胶（硫化底）：优点耐磨、耐高温、耐老化、抗腐蚀、性能好、抗压强度、好耐氧化，缺点一抗RA撕裂性差、易变硬、稳定性差、粘着性能差、易水解有臭味。2、MD 底优点一轻便、弹性好、耐寒、耐折、EVA的二次成型品。缺点一穿久易起皱，易磨损,日光照射易发黄。3、 EVA 底优点轻便柔软、弹性好、着地性好、易加工成型。缺点抗撕裂性差、易变硬、易水解有臭味。4、PU 底优点一耐磨、耐寒、防滑、轻便、耐油。缺点一抗水解及抗老化性能差5、PU气垫优点-稳定、减震、缓

16、冲。缺点一不易加工.B：鞋面材料：1、天然革（太空革）优点一长纹美观、易着色、较好的吸湿性能、切口不扩大、耐寒、耐高温、 结构稳定.缺点一易发霉、吸湿后伸长干燥后收缩表面存在部位质差、会有伤残。2、超纤（超细纤维革）优点一抗撕拽、吸湿性能强、透气、易加工成型、耐折。缺点-成本高。3、网布优点一透气性能好、易于装饰。缺点一容易脏、牢固度稍差。3.牛二层皮优点一真皮，具有超纤的所有优点缺点一易变硬C:鞋底L高碳素耐磨橡胶大底货号识别:例 AMF72046-l1. A鞋类的男女分款（A,男鞋B,女鞋）2. M鞋底的材料（M MD底P PU底R橡胶底E-EVA三明治底）3. F鞋子的类别（F-跑鞋W一

17、网羽鞋N 一篮球鞋H 一滑板鞋Z 足球鞋X休闲鞋P乒乓球鞋）4. 72046一一鞋子的生产年份及序号（7一生产年份2046一序号）50. 男鞋 39 40 41 42 43 44 ;女鞋 35 36 37 38 39 40 .四大功能系统:1.360度内部空气循环系统2 . GDS减震系统3 .高密度耐磨抓地系统4.包覆式稳定科技类 别鞋面中底大底应用技术1跑鞋1、太空+ 三层网2、超纤+ 网布MD高碳 素耐 磨橡 胶大 底1、全掌GDS减震系统2、杯型TPU承托构架（有 效增强运动方向的控制力和灵敏度,防止急速扭转 带来的脚部伤害）2户 外 鞋1、太空+ 三层网 2、太空十 网布MD碳耐橡大

18、 高素磨胶底1、高密度耐磨独立抓地力系统.2、轻质反弹的 MD中底.3网 羽 鞋1、超纤 2、超纤+ 三层网MD高碳 素耐 磨橡 胶大 底1、ABS锐杀技术，源于飞机轮胎的刹车原理，能 有效防止高速运动中的侧滑或刺划。2、中桥处斜 拉式稳定架构，避免了双脚因运动时过渡翻转或 拐扭产生的运动伤害。3、中足底部TPU透气窗 设计，加速脚部热量的散发，实现360度透气.4篮 球 鞋1、超纤 2、超纤+ 太空MD高碳 素耐 磨橡1、大底硅胶弹力柱架构（源于T系弹力系统的升 级），提供全面避震效果，和强大的反弹力2、TPU 透气孔设计，透气效果极佳.大 碳耐橡大 碳耐橡大 碳耐橡大 胶底高素磨胶底高素磨

19、胶底高素磨胶底底 耐胶1、超纤1、MD2、超纤+2、橡胶 太空 底网层 面三 布 足球鞋 休闲鞋 鬲板鞋 帆布鞋 5 6 7 81、超纤 3、超纤+ 太空1、MD2.橡胶 底3、PU1、超纤1、MD2、超纤+ 2、橡胶1、专业鞋底采用奇钉技术。2、内侧专有凸出斜 纹,增加停球摩擦力。洗涤方法和保养1 .水洗，不可浸泡，鞋子浸泡时间不超过20分钟。鞋身，鞋带，鞋垫分开 洗涤；牙膏洗涤效果最佳，但为了延长鞋子的使用寿命中，尽可能少用水洗。跑 鞋上尼龙网眼布及人造糅皮相对容易保养，可用水手洗，但最好不要用洗衣粉或 用水浸泡。2 .不可在烈日下暴晒，应室温下自然阴干。填塞纸团于鞋内或将鞋子置于 鞋架上

20、会有助于保持鞋子的外形，请不要用强行干燥之法如：暖气管、电热干燥 器、直接放于火上烘烤,吹风筒等任何直接热源。3、专鞋专用，使用不恰当的运动鞋，除了对脚部造成不必要的损伤外，也 直接会影响鞋子的使用寿命。注:导购在推销时应注意专鞋专用的道理，不可盲 目的胡乱推销4、运动鞋大部份原材料是人工合成高分子材料,有些鞋面为真皮，因此切忌 接触有机试剂和油脂类溶液。5、不要用指甲或利器抠图案的边解部位。鞋子在穿用一段时间后,图案表面 可能会出现小处龟裂（尤其是经常曲折的部位），此属正常现象.一：如何介绍货品L留意及主动询问顾客的需要2 .耐心地聆听顾客的需要3 .主动展示货品4 .简略介绍货品（灵活运用

21、FAB, SP, AIDA）二：FAB销售技巧F：产品特性每个产品都有属于它的特性，特性包括款式，面料,颜色,功能性等，这些特 性都可以成为顾客留意的销售点A：特性引发的优点所述特性会引发出在使用中都会具有的正反两种特点。一是优点，二是缺点. 我们两个方面的特点都要掌握，因为优点可以成为我们推销产品的重点,而缺点 部分我们也可以让其成为我们对顾客树立诚信度的重要武器。B：优点带给顾客的好处这是FAB货品销售技巧中的重点,顾客决定购买某件产品时一定是因为它对 自己有一定的帮助或起到一定的作用，一般顾客不会做无意义的购买活动,所以 产品可以给顾客带来什么样的好处是对顾客来说最重要的,通过产品特性和

22、特性 引发优点的分析最终目的是帮助顾客发现购买产品会给他带来哪些好处。例：您好！先生/小姐,您看到的这款T恤是100%纯棉质地的（产品特性）纯棉的面料不仅吸汗，而且透气好（特性引发的优点）这样的天气里,穿上一件这样的T恤一定会很舒适。（优点带给顾客的好处）三:USP独特销售点Io质料2o款式3。颜色4。搭配5.价格6洗涤和保养四：AIDA销售方法ATTENTION 注意L整齐及吸引人的陈列和良好的环境（卫生），2 .员工的仪容仪表及热情的招呼,3 .展示货品的推广海报。新款或赠品做为招揽，4 .不断的引导顾客，维持注意力，INTEREST 兴趣Ic有效的介绍货品，运用FAB。USP,2o为顾客

23、做搭配，邀请试穿，DESIRE欲望Io强调货品如何配合顾客独特需要，2 .强调产品的畅销程度或推广期的“物超所值，ACTION行动L主动询问顾客的感受，帮助顾客树立对货品良好的第一印象，2o促使顾客采取购买行动，30收款过程快速注意：附加推销，争取将本是一倍的销售业绩，通过努力提升到二到三倍.L建议并介绍类似的搭配3 .介绍新货4 .介绍畅销款或打折货品5 .建议容易搭配的推广货品五：服务七步曲L微笑迎宾2 .询问需求（鉴别需求）3 .鉴别需求4 .试穿邀请（试穿服务）5 .确认尺码（确认购买）6 .引导收银7 .道别 六：服务标准：顾客服务标准的定义:它是指示零售终端所有工作人员如何向顾客提

24、供一致性 服务的准则。亲切招呼目光接触，亲切微笑，用简单语句向顾客问好.适当的站姿，友善、温和的声线及语调。留意顾客顾客在浏览商品时，留意顾客保持适当的距离.并随时准备为顾客提供服务。 诚意推介留意及主动询问顾客的需要，耐心地聆听顾客的需求，主动展示产品让顾客接 触，讲解货品的特性、优点及好处（FAB销售技巧）鼓励试穿Io顾客试穿前,导购员要将商品准备到可穿着状态，即拿掉充填物，解开细 带或衣服扣子，拉链等。2o试衣时导购员应用邀请的手势请顾客去试衣间。3 .顾客在试衣间试衣物时，导购员应在试衣间外等候，鼓励顾客试穿出来看 一下，顾客穿出时给予适当的赞美。4 .试鞋时导购员向顾客指示镜子所在，

25、或拿来镜子请顾客看试穿效果。附加推销1.在顾客试穿时,主动给顾客提供一件相配的产品（建议提供容易搭配的推广 期货品），请顾客一起试穿。此时要强调只是试一试,不买没关系。2o当顾客已经决定购买商品时，将可与之配套的商品推荐给顾客。30纵使顾客不买相关商品，也已给顾客留下了印象，为以后顾客购买该相 关商品铺路。6）买单送客Io核对尺码、件数和颜色2o邀请顾客到收银台，清楚地告诉收银员（财神）买单件数,邀请顾客稍等/ 排队。3。感谢顾客的支持并送宾.7）维护1 .陈列维护2 .卫生维护3 .产品知识维护4。销售技巧维护七:卓越服务与普通服务的区别（卓越的顾客服务与一般服务的最大区别就是服务的目的）1

26、. 一般服务的目的：是为了将商品售出完成其价值的转换,所以提供服务的人员在服务过程中的重 点便是产品而非顾客,反映在服务的细节上便是一味的介绍产品，强调产品的重 要性而非顾客.2o卓越的顾客服务的目的：是为了帮助顾客找到适合的产品,顾客的需求放在首要位置,产品的介绍围绕 顾客为中心,通过顾客认同的感同身受式的服务令顾客产生归属感卓越服务的作用是为了培养顾客的忠诚度顾客忠诚度已经成为衡量服务品质重要的标准,以往简单的满意度已经成为 过去,现在对服务满意的顾客不一定会重复的消费同一品牌，只有顾客对品牌产 生忠诚度的时候，才会始终如一的支持同一产品.一：服饰类服装陈列基本由正挂,侧挂，层板,模特组成

27、。L正挂出样标准A：挂装前衣服必须熨烫,整理。B：衣服和衣架的LoGO朝向一样.（衣架从下而上）C：男服（L SMXL）女服（MfSf L- XL）D：春夏出样4件,秋冬可减少为3件避免墙体过于臃肿（4件时可一款两色，3件 时为一款一色）。注：大店和小店E:衣架和裤架挂法遵循问号原则”顾客习惯用右手拿货品。F：吊牌不外露;第一件顶到前，最后一件顶到后，中间的等分。2 .侧挂出样A：挂装前衣服必须熨烫，整理。B：衣服和衣架的LOGO朝向一样。C：吊牌不外露；衣服袖子放入衣服口袋。D：可单款多色，也可多款单色，颜色按照冷-暖排列。E:春夏出样1012件，秋冬出样6-8件,短横通数量减半F:裤子（M

28、型折叠法,半折叠法）。3 .叠装出样A:衣服必须熨烫,整理。B:运用同一仓位的服装做叠装；春夏34件 秋冬23件C:服装LoGO对齐，吊牌不外露4 .模特出样A：衣服必须熨烫，整理.B：吊牌不外露（每周更换一次）二:鞋类1 .吊牌不外露,鞋类应有填充物，鞋带应放入鞋内。2 .男鞋出样41-42,女鞋出样36-37.3 .鞋子出样鞋尖朝向门口，鞋背向内。4 .出样的鞋子应定期（两周）更换避免出现鞋子老化,顾客试穿要有试穿保护袜, 过后应对鞋底进行清洁处理。5 .底部不可有价格（可在内部放张价格标签）三：配件Io按照男女产品分开陈列。2.按照系列陈列.3o按照人体穿戴顺序，从上而下陈列.帽子f球3

29、护具今袜子玲包四：仓库1 .按照男女产品分开仓存。2 .按照类别（服装）分开仓存。上装f裤子分套装各系列3 .鞋类出样的要在鞋合外部标注识别。4 .在明显处粘贴汇总款项。一:接近顾客的五个时机Io顾客长时间的注意产品时-接近方式：走进顾客身旁，说声”您好，把商品拿到顾客面前，用有吸引力而 见解的语句开始介绍商品，如“今年这款很流行等2o顾客接触产品时一一接近方式:快速而自然地从侧面上前招呼顾客，避免从背后招呼吓到顾客3o与顾客目光接触时-接近方式：点头微笑，道声“欢迎光临”“早上好等，先拉近与顾客之间的心理 距离，然后可以与顾客交谈，开始销售服务.4 .顾客召唤时一一接近方式:快速上前，热情而

30、愉快地招呼“您好，有什么是我可以帮您的吗？5 .无目的性顾客接近方式:一发现这样的顾客,应立即上前招呼欢迎光临，有什么是我可以帮 您的吗？ 接近顾客之前，不要与追赶的眼光盯着顾客，更不能紧跟着顾客。应 巡视店内环境，整理凌乱的商品，保持自然、微笑。二：顾客类型及应对技巧顾 客 类 型购物表现应对方法注意事项时 尚 型喜欢潮流的信息，愿意分享装 扮资迅表现关注,适当分享不要太过投入，注意引导消 费主题主 观 型清楚自己的需要，不太会接受 其他人的意见，较在意服务人 员是否按照其意愿服务对其观点尽量持认同态 度，听从其需求，不要太多的表露自己的想 法，让顾客去决定，在允许 的时候才发表自己的看法融

31、 合 型态度温和容易沟通，防备心理 较弱,比较容易接受外来的意 见热心诚恳的对待，多从其 角度考虑需求，关键时刻 应给予决定的意见避免摸棱两可的回答和建议, 有时顾客需要你来帮她下决 定分 析 型在意品质,关心付出的价值与 所得是否平等，重视细节除非十分有把握否则不要 和其争论技术知识在自己技能范围内,强调优秀 品质和完善的保证三:提问的种类公开型问题3选择型问题1肯定型问题a.公开型问题取得一个长而“不受影响的答案用作收集一般资料开始字句：什么、为何、怎样、哪位、何时、哪些。如:您想要什么样的效果呢？您平时都穿什么款式、颜色的衣服呢？b.选择型问题取得一个短而“受影响”的答案 用作收集指定资

32、料其答案会在问题中出现如：您要蓝色的还是绿色的？您喜欢稳重一点还是时尚一点的？C.肯定型问题取得一个很短而受影响的答案（是或否）用作取得接纳如：你要的就是这个尺寸吗？就是这双吗？门店销售是所有销售环节的末端，在整个销售体系中却有着举足轻重的作用，产品销售就看这临门一脚了，可以说门店导购人员的销售能力的强弱直接影响到商品 是否热销。很多人都有这样的习惯，当他和很多朋友到商场或专卖店去购物时,就会自觉不 自觉的打心理喜欢某个门店或不喜欢某个门店,甚至他还会将这种感觉传染给同行的伙伴们, 这是个潜意识行为,这是为何呢？主要还是门店的销售人员在售卖商品的过程中给消费者留 下了不好的印象。一个消费者从一

33、进店就可以感受到门店的销售氛围和对导购员迎接服务进 行评分；经过专家认证,如果消费者对门店的第一印象比较满意，消费者就会保持这种好心 情在10-20分钟,这个时间足可以让导购人员进行商品介绍了;那么若第一印象不满意,那个消 费者对门店的不好印象就会持续在40分钟左右,那么接下来的工作就会难以开展可见门店的导购员在迎接顾客从一开始就相当重要，有时我们在门店销售过程中也 时常会犯连自己也没有意识到的错误，这些都是无心之错，我们应当避免发生，以此来提高 门店的成交率.我们就来看门店销售过程中几个必须避免的细节问题。语言类：使用肯定式不使用否定式,使用请求式不使用命令式，使用委婉式不使用强硬式选择词语

34、：在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择 词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果.例如，“请往那边走”使顾客听起 来觉得有礼貌,如把“请字省去了，变成“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了， 这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。语言要简练、中心要突出：在营业过程中,与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简 练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容,不仅表示了对话 题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白,并能减少误会，这种做法很好。 注意语音、语调和语速:说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂

35、的情感往 往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好 的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长 的调子,会给人一种矫揉造作之感。因此,在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的.1 .迎宾：时常会看到门店的导购员一见到顾客上门，便笑脸相迎,急不可奈地说：“先生/小姐， 欢迎光临，请随便看看。这是门店导购人员在日常工作犯的非常常见的错误。什么叫“随便 看看”，顾客会想，那么这个门店没有我我可以选择的东西,既然没有什么可以让我选择的， 那我还是到另外一个门店去吧。“先生/小姐,这边请,这边有我公司新到的款式,今年是比较

36、流行的”；这是正确的做法, 这样做即可以告诉顾客公司有新款上市，再利用这个机会接近顾客并将顾客引到新款商品前, 找机会介绍商品.当然还有一种情况，顾客刚一进店，时常会听到导购员老远就在那喊了“欢迎光临” 当看到顾客刚一伸手想看某款服装的布料及款式时,就有听见导购员在讲：“这是公司新到款 式.”。这样不会把我们顾客给吓坏才怪呢,顾客会想“这个门店的东西是摸不得的”而放弃在 该门店选择商品。导购员在繁忙时可以面带微笑并点头示意,表示欢迎顾客的到来，顾客对某款表示喜 欢时，在你还没有将一个顾客给招呼好时切忌在旁边大叫，顾客可以自己先选择，当他提问 时我们在给予解答;或者在恰当的时刻有针对性的告之顾客

37、他所关注的商品的部分内容。2 .销售过程中：A：用请求型语气取代命令型的语气“到这边看一下（命令型语气）“你试一下（命令型语气）请（麻烦）您到这边看一下（请求型语气）“请（麻烦）您到试衣间试一下，看是否合身（请求型语气）我们的一线导购人员在售卖的过程中时常没有注意到自己在同顾客沟通时的语气,这些 命令型的语气带给顾客的伤害;命令型的语气带有强迫性，会让顾客心理感觉不舒服，顾客 到了门店是来享受服务的,而不是来受我们的气的；导购员在日常售卖过程中要尽量少使用 命令型的语气，而改用请求型的语气，“麻烦您”“请等。B：拒绝时以对不起跟请求并用“我们这商品是不打折的（错误）“真的很抱歉,我们这商品都是

38、正厂出品,明码标价的，商品的质量是完全有保障的，你关 心的不也是商品的质量吗”（正确）“那款我们还没有到货”（错误）很抱歉，这款确实非常流行,不过我们可以想办法帮你定货过来，过一段时间你可以再 来看下,我们这边有一种款式和这款差不多，你可以先试穿下（正确）使用拒绝型的语句是将顾客的要求拒之门外，造成给顾客一种没得商量的心理，你的 要求我们是无法满足，你要是愿意你就买，不愿意我们也是没有办法的情景；久而久之就是 将顾客拒之门外.而是使用对不起的语句时，给顾客一种受尊重的感觉，虽然你的要求我们 满足不了，但我可以满足你的其他要求。C：不下断语，要让顾客自己决定“这款很适合您,我看你就选择这款吧（错

39、误）这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的你非常亮丽青春,这只是我个人意见”（正 确）顾客中意某款商品，可有时又拿不定注意，于是就来请教我们的导购人员，询问她到 底我该选择那一款,这时导购员常犯的一个毛病就是自作主张给顾客一个肯定的信息,你想顾 客选择那一款对你来说都是一样，何必帮顾客拿注意呢。若是顾客到了家里一穿，肯定会有 很多不同的意见，那时这名顾客有可能就会对导购人员不满，让他记住并不在光顾门店.导购员最忌讳的是给顾客做肯定的选择，要能自圆其说：“这款穿在您的身上显的气质 高雅,这款就显的您非常亮丽青春，这只是我个人意见；将皮球踢到顾客那边，让她自己选择, 就是出了什么问题也是顾客自己

40、的选择.D：不随意诋毁竞争品牌和逃避顾客的问题。“某品牌那里会有我们的质量好”（错误）“其实，每一个品牌都有自己的特点，如果都一样的话，就没有竞争了啊，您说是吧（正确）在和顾客沟通过程中诋毁竞争品牌的同时也是在降低自己的形象;因为顾客在拿任一竞争 品牌和你对比的时候，他其实更倾向（认同）与这个竞争品牌，这就好比别人说你的鉴赏能 力有问题的时候你的心理会不舒服是同样的道理；在顾客询问一些尖锐的问题的时候，我们的导购员大多数都选择不回答或者进行不恰当辩 解，这是非常不可取的；不回答意味着默认,不恰当的辩解不能为你加分反而扣分： 问:“你这个鞋子底下有孔那不是会漏水 答：“不会啊，这是透气的，是不会

41、漏水（错误） “我们提倡的是专鞋专用，我们这款鞋子是专门为跑步设计的，您也知道如果鞋子没有透气 设计的话，经过长时间的运动，脚会不舒服的非常闷热的，您可以在晴天的时候穿的”（正 确）回应是必须的,有技巧的，避重就轻.扬长避短就是回应的8字要决！3 .销售结束；很多情况导购员在顾客买单时都认为服务已经结束可以离开了，但是实际这个时候往往是 整个销售过程最为精彩的一个环节，因为在这个时候和顾客之间的沟通往往可以在顾客的心 目中留下很深的印象，为回头单打下结实的基础，提升门店甚至品牌在顾客心目中的形象！A：产品的小知识和洗涤保养小窍门“运动鞋在水里浸泡的时间不能超过5-10分钟,虽然我们用的是进口抗

42、水粘合剂,但是长时 间的浸泡还是会减低鞋子的穿着寿命的在顾客买单时候的推介，是可以让顾客感受到你是真心的为他们着想，这个时候最有可能 产生附加值的，也能让顾客对你留下深刻印象,为回头单埋下伏笔!但是在推介的时候B：恰当的赞美“你的小孩好可爱哦”“你这件东西那里买的啊，好有特色哦,我也想买啊人都有胜人一筹的虚荣心，当自己身边的人或事物得到别人的认可时，也是抵触心理最薄 弱的时刻，那么这个时候也是最能拉进彼此之间的距离.C:道别“慢走,谢谢您下次光临（错误）“这是您的.请收好，祝您购物愉快（正确）道别是有时间和地点之分的，大多数的导购员在顾客买单后在收银台或中场就进行不恰当的 道别，在道别时的“慢

43、走其实就是在催促顾客快点离开门店，其实顾客在买单后也是可以再 次进行消费的，这个时候的附加推销的成功率是很高的.不同场合的道别是非常关键的，应 避免功亏一簧。肢体类肢体类和语言类相对比，影响更是直接的，不文明的动作往往让顾客进入门店的欲望都 没有,也会把一位忠诚的顾客推离你的身边。面对面:与顾客面对面的站立，因为面对面的站位多用于上下级之间，会在心理上 给交流的 双方带来压迫感。令顾客感到不适。站后边:没有特殊情况应避免站在顾客后边，因为当你位于顾客的后边时是处于跟随的位置， 在服务的过程中会失去主动地位,也会令顾客无所适从因为毕竟在店铺中顾客在认知方面是 被动的，而销售人员是主动的。社会距离

44、:人与人之间的距离存在着理性距离（社会距离）和感性距离（亲密距离）之分，理 性距离一般是指人与人之间相距一米范围以外。感性距离是指人与人之间的距离在一米范围 之内。当销售人员刚刚与顾客接触时，因为与顾客之间的沟通并不深入所以距离应保持在理 性距离范围内，随着服务的深入，当详细介绍货品给顾客或需要协助顾客时才可以适当的进 入顾客的感性距离。三米特区：以销售人员自身为中心，半径在三米的范围内为三米特区，此范围为言语交流可以影响的最大距离,所以当有顾客进入到销售人员的三米范围内时，销售人员应该 根据情况主动与顾客打招呼，吸引顾客的注意.注意说话时的仪态健康的形象（精神面貌,衣着，站姿，待客行为等）：

45、从顾客角度出发，抛开专业这一快块 他更期待有一位青春阳光的导购员为他服务；从公司角度出发，导购员做为门店（品牌）的 第一形象代言人，对他的要求更需要统一的标准，但是大多的导购员把自己都定位成是销售 的,就是这样的意识让门店（品牌）在众多竞争品牌中无法脱颖而出,直接导致无法提升门店 的业绩和品牌的市场占有率，三米微笑：为什么要把这个拿来强调说明呢，大家都知道航空小姐，她们给我们的第一感觉 就是亲切；在人与人之间最能拉进彼此距离的就是笑容，有很多的门店导购员都会无意识的 把生活中（日常工作）产生的不良情绪带到门店中来，这直接影响服务的结果和效果。速率：也就是速度加效率，大多数导购员都可以做到其中的一点，可是在日常工作中，这两 者缺一不可，顾客希望享受到的是有质有量的服务，速率往往是保证服务成果的护航员。处理顾客投诉也是一种售后服务，也是重新取得顾客信任的机会处理原则：顾客不一定永远是对的，但永远是第一位的。A、不要打断顾客的话题B、不要让顾客的情绪影响自己的情绪C、始终面带微笑步骤：接受顾客投诉并进行道歉不影响门店日常工作下了解事实易地而处,易人而处（如无法处理可移交给上级部门）再一次道歉（让座、端茶、递水）提议解决的方法取得协议继续跟进,直至完成任务测试顾客的满意程度将顾客的不满汇报有关部门（