项目五宴会服务管理.ppt

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1、项目五 宴会服务管理,职业能力目标 1.能进行宴会筹划与设计；2.全面把握宴会服务流程，进行宴会服务与管理；3.具有较强的沟通与协作、协调与组织能力，并有良好的团队精神；4.带领团队成员，共同实现宴会厅管理的工作目标。典型工作任务 1.能够进行宴会场景、菜单、台型设计；2.进行中餐宴会服务流程设计，完成中餐宴会服务与工作；3.进行西餐宴会服务流程设计，完成西餐宴会服务与管理工作；4.进行酒会服务流程设计，完成酒会服务与管理工作。,任务一 宴会筹划与设计,任务导入 2008年8月8日中午12时，中国国家主席胡锦涛和夫人刘永清在人民大会堂为出席北京奥运会贵宾举行欢迎宴会。宴会的热菜为三菜一汤。三菜

2、为荷香牛排、鸟巢鲜蔬(人民大会堂为迎接奥运会开幕专门设计的独特菜式)、酱汁鳕鱼，汤为瓜盅松茸汤，北京烤鸭则作为附加的小吃提供给各方贵宾。此外，菜谱中还有一份冷菜宫灯拼盘，其外观设计取意于中国古典华美宫灯，包括水晶虾、腐皮鱼卷、鹅肝批、葱油盖菜和千层豆腐糕。国宴用酒并没有中国著名的茅台酒，三个高脚玻璃杯中盛的分别是干红、干白和白水,红葡萄酒和白葡萄酒分别是从华夏葡园区精选的长城干红和年出产的长城干白。没有引起争议的菜式，没有猪肉，不会对穆斯林和犹太贵宾造成不敬。宴会厅内灯火辉煌，在领位员的陪同下，各方贵宾逐次落座于九张大圆桌，每张桌的贵宾人数从二十五到二十七人不等。每张桌子以鲜花为名，分别为牡丹

3、、茉莉、兰花、月季、杜鹃、荷花、茶花、桂花、芙蓉，具有中国特色。八十多个国家及地区的领导人及其亲属参加北京奥运会开幕式，如何安排欢迎午宴上各国领导人的座次，以避免出现政治对手甚至敌人比肩而坐的尴尬场面是重要的政治问题。首席桌上有9人，其中包括胡锦涛，他的一边坐着夫人刘永清，另一边坐的是贵宾国际奥委会主席罗格。美国总统布什坐在罗格旁边，俄罗斯总理普京也在首席桌落座，日本首相福田康夫和法国总统萨科奇也同样坐在首席桌.奥运会的筹划与设计不仅体现了中国特色，也展现了宴会筹划与设计的相关内容。那么，宴会的筹划和设计，具体包括哪些内容呢？（中国网.）,任务目标,1了解宴会的种类。2熟悉宴会场景设计的基本要

4、求。3熟悉宴会菜单设计的要求。4.掌握宴会服务设计的内容。,知识准备,一、宴会的种类（一）一按宴会的消费标准划分 1.一般宴会 2.中档宴会 3.高档宴会（二）按宴会菜式划分 1中餐宴会 2西餐宴会 3其他国家宴会,（三）按宴会性质划分 1.国宴 2.团体宴会 3.聚会 4.喜宴、寿宴、家宴（四）按菜食酒类和用餐方式划分 1.传统宴会、2.冷餐会 3.鸡尾酒会 4.自助餐宴会,二、宴会的作用（一）宴会经营是饭店收入的重要资源（二）宴会是提高饭店知名度的重要方式（三）宴会可激发隐性消费,任务实施,一、宴会场景设计的要求 宴会场景设计需要根据宴会的性质、形式和档次高低、参加宴会的人数，对宴会举办场

5、地进行选择和利用，并对环境进行艺术加工和布置的创作。宴会场景设计的基本要求如下：（一）宾客导向意识（二）立意清晰，突出主题（三）科学选择场景（四）合理布置场地（五）注意环境点缀,二、宴会菜单设计宴会菜单设计一般包括菜点设计、菜名设计和装帧设计。（一）菜点设计1宴会菜点设计需要考虑的因素 2中式宴会菜点设计 3西式宴会菜点设计（二）菜名设计（三）菜单装帧设计 三、宴会台型没计,四、宴会服务设计（一）服务程序和标准的设计（二）服务方式的设计,吉祥如意宴,全运情 中国梦,（三）席间音乐和活动的设计 1席间音乐(1)与宴会的主题相符。(2)与宴会的进程相一致。(3)符合与宴者的欣赏水平。(4)与宴会的

6、环境气氛相协调，注意民族特色和地方特色。2表演活动3自娱自乐,任务二 中餐宴会,任务导入 一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑并向新人祝贺，整个大厅充满了喜庆气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去，刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员受职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上，顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉，说要为他们重新上汤。婚宴还在进行，这位服务员继续忙于为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为

7、止。当新人向接待婚宴的众服务员道谢时才发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个泡。他们问他，为什么被烫的时候不说?服务员回答，如果被烫时表现出丝毫的反常神色，便会影响婚宴的喜庆气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。,任务目标,1.了解中餐宴会的种类及其特点。2.掌握中餐宴会服务流程和实施程序。3.熟练掌握中餐宴会的预订服务、准备工作、迎宾服务、席间服务及宴会结束工作的技能技巧。,知识准备,一、中餐宴会的特点 1.气氛隆重 2.消费标准高 3.就餐人数多 4.讲究服务礼仪 5.服务标准化,二、中餐宴会的发展趋势1.宴会的文化趋势2.宴会的节俭化趋势3.宴会的营养化趋势4.宴会的大众化趋势

8、5.宴会的特色化趋势,任务实施,中餐宴会服务流程 一、中餐宴会预订服务（一）宴会预订的联络方式有：1电话预订2面谈预订 3传真预订4信函预订,（二）宴会预订程序1热情接待2认真记录 3签定宴会合同书 4收取定金 5确认和通知 6督促检查7信息反馈并致谢 8建立宴会预订档案（三）宴会预订应注意的事项,宴会通知单,二、中餐宴会准备工作（一）掌握情况（二）明确分工（三）宴会布置 1.宴会的场地布置,2.中餐宴会席次安排,3.中餐宴会的餐具摆设 4.熟悉菜单 5.物品准备 6.铺设餐台 7.摆放冷盘 8.全面检查,三、中餐宴会迎宾服务 1.热情迎宾 2.接挂衣帽 3.拉椅让座 4.餐前服务,四、中餐宴

9、会席间服务 1.斟酒 2.上菜 3.分菜 4.撤换餐具 5.更换湿巾 6.供应洗手盅 7.供应点心前需清理桌面 8.奉上热茶,五、中餐宴会结束工作（一）结账服务（二）礼送客人（三）收台清扫,任务三 西餐宴会,任务导入 这是一个星期六的下午，有一个西餐宴会即将在宴会厅举行。一切都已准备就绪，大厅里一百多人正在喝着香槟酒，等着一位尊贵宾客的到来。正在这时，西餐宴会的主人接到这位贵宾打来的电话，说是路上耽搁了一些时间，因此晚一会儿才能到，并且要求宴会主管小王多上一些香槟酒，以免贵宾到来时，大家举着空杯子敬酒。可是问题是小王手里再没有这种牌子的香槟酒了，因为他是按照事先的安排准备的，尽管饮品储藏室里有

10、，但除了保管员和总经理之外，谁都没有钥匙。因为保管员通常周末不上班，所以小王首先想到给总经理打电话，让他开车来把储藏室打开。总经理的家住在离酒店开车不到l 0分钟远的地方，他制定的规矩，遇到这种情况可以这样处理。但这一次小王打电话时总经理却没在家，于是小王又到酒店的餐厅和吧台把所有瓶装的香槟都搜集来，然后告诉宴会主人不得不换用别的品牌的酒。而这位主人却不能理解为什么再要点同种品牌的酒都做不到，客人们因此十分扫兴。由此可见，宴会的准备工作多么重要！接待一个宴会需要全体酒店员工齐心协力配合。那么西餐宴会还需要做好哪些工作呢？（资料来源：自编）,任务目标,1.熟悉西餐宴会的四个基本环节2.熟练掌握西

11、餐宴会的准备工作、餐前鸡尾酒服务、宴会就餐服务及宴会结束工作的服务技能技巧,知识准备,一、西餐宴会的概念 西餐宴会是按照西方国家的礼仪习惯举办的宴会。其特点是遵循西方国家的饮食习惯，采取分食制；以西菜为主，用西式餐具；讲究酒水与菜肴的搭配，注意营养搭配。其布局、台面布置和服务等具有鲜明的西方特色。,二、西餐宴会服务的现场指挥(一)西餐宴会服务注意事项 1.同步上菜、同步收拾 2.确保餐盘及桌上物品的干净 3.保持菜肴应有的温度 4.餐盘标志及主菜肴的位置 5.调味酱服务 6.餐具操作 7.氛围高雅,任务实施,西餐宴会服务流程 一、西餐宴会准备工作 1.掌握宴会的具体内容2.布置宴会会场,3.分

12、派服务人员 4.摆台 5.物品准备（1）准备大小托盘及服务布巾。（2）准备面包篮、夹子、冰水壶、咖啡壶等器具。（3）准备晚宴所需要使用的餐盘、底盘，以及咖啡杯保温等。（4）将冰桶准备妥当，放在各服务区，并将客人事先点好的白酒打开，置放于冰桶中。（5）备置红酒篮，并将红酒提前半个钟头打开，斜放在红酒篮，使其与空气接触，称之为“呼吸”。（6）在客人入桌前5分钟，事先倒好冰水，将黄油摆放在餐桌上。（7）在客人入座3分钟前，将桌上蜡烛点亮，并站在各自工作岗位上，协助客人入座。,二、西餐宴会餐前鸡尾酒服务 1.引领客人进入休息室 2.餐前送酒服务 3.引领入席服务三、西餐宴会就餐服务 1.面包服务 2.

13、送上头盘 3.汤 4.副菜 5.主菜 6.甜点 7.咖啡或红茶 8.餐后酒,任务四 酒会服务,任务导入 鸡尾酒起源于欧洲，发展于美国，她的出现使酒的文化更加多彩，人的生活更加丰富。“Cocktail”伴着她多彩多样神奇美好的传说，伴着人类文化与经济的发展步伐，跨过了历史，跨过了国界，走向人类生活的每一个层面并且逐渐地被更多的东方民族所喜爱，所接纳。“Cocktail”当她在20世纪初进入中国本土，就被上流社会所喜爱。20世纪末随着我国国民经济的发展和人民生活水平的提高，她已经在大中城市为人们所认识，并逐渐了解。但是任何一种新生事物在被了解和接受时，总会经历一个或长或短的过程，总是会因披着神秘的

14、面纱而来，给很多人敬而远之的心结和障碍。在不少的地方和空间人们曾想感受和体验历史文化的底蕴、整体客户碰杯言欢的感觉，领略异域文化风情的同时也为我们东方文化大气增添了浪漫的色彩。要满足这样的心理，提供这样相对规格的高标准服务，从技术和艺术的层面上为服务提出一个新的课题。目前在我国的沿海大城市中部分高档次酒店才可以提供相应的服务，而对于我们内地还处于尝试阶段。在中国由于人们对鸡尾酒的认识还处于朦胧阶段，所以在中国鸡尾酒的服务就给我们提出了一个新的要求：既要适合中国风情和习惯，又要达到鸡尾酒服务标准，还要达到理想的目地。也为了更好的让人们了解鸡尾酒文化和鸡尾酒酒会服务会给人们带来什么样的收获。（资料

15、来源：刘秀珍，陈的非.餐饮服务与管理.中国轻工业出版社）,任务目标,1.了解酒会的类型及特点2.掌握最常见酒会的服务流程及服务方式,知识准备,一、酒会服务的涵义 酒会，是便宴的一种形式，会上不设正餐，只是略备酒水、点心、菜肴等，而且多以冷味为主。按就餐形式分有鸡尾酒会、冷餐酒会、茶话会、招待会。比较常见的有鸡尾酒会、冷餐酒会。,二、酒会服务的特点1酒会形式自由2酒会可根据需求量身订作3酒水服务多样性4酒会菜单精致5酒会场地布置灵活,任务实施,酒会服务流程一、准备工作（一）会场及餐台布置（二）摆放小桌。（三）准备齐全各种调酒专用工具。（四）参加酒会服务的人员检查着装仪表。（五）酒会前的分工。（六

16、）酒会开始前几分钟，服务员托带有酒水的托盘，站在宴会厅入口处，准备欢迎宾客并送上迎宾酒。,二、酒会开始的服务（一）恭迎宾客（二）开始服务前要先请负责人清点一次，以确认实际的使 用量。（三）酒会开始之前需要先准备大量酒水的供应（四）现场服务人员要注意工作量及人力协调，并依照现场主管的调度来服务客人。三、酒水服务四、小吃服务五、结束工作,项目回顾,本项目以宴会的筹划与设计等知识为基础，学习了中餐宴会、西餐宴会和酒会服务等知识。要求学生熟悉宴会场景设计、菜肴设计等知识，掌握中、西餐宴会的服务流程以及相关细节；熟悉酒会的特点，掌握酒会服务流程，做好宴会、酒会的服务工作。,项目测试,1.宴会场景设计的要

17、求有哪些？2.简述中餐宴会的服务程序。3.西餐宴会会场常见的台型布置有哪几种？4.简述西餐宴会餐前鸡尾酒服务的主要环节。5.简述西餐宴会的服务流程。6.简述酒会服务流程。,案例分析,一、案例介绍 略二、案例思考 1宴会工作繁杂能成为宴会服务质量下降的理由吗？2宴会中的客人真的就不是那么重要吗？三、案例分析“客人就是上帝”，这句话是酒店公认的制胜法宝。对于宴会客人的服务不可能要求像服务包房客人那样细致入微，但客人的消费水平的降低并不代表我们的服务质量也可以下降。因为每一位宴会客人都有可能是潜在的酒店客人、甚至是VIP客人。更重要的是，如果服务质量出现了问题，宴会往往会成为宣传酒店负面影响的媒介，

18、会使我们失去更多的客人，给酒店带来更多不可预知的经济损失。,实践指导,一、实践任务：要求根据所学知识，四人一组，制作平安夜某公司周年庆典的大型晚宴，人均消费100元，共计300人，请设计一份完整的宴会设计、服务流程管理。二、实践步骤：1.教师先讲清任务，以及任务完成过程中应该注意事项。2.通过播放2008年奥运会宴请等相关音像资料，使学生对于筹办宴会产生感性认识。3.组织学生进行资料查找，进行方案制作。4.最后，对每个团队制作的方案进行评价。,三、实践要求：1.要求教师对宴会筹划、设计、服务流程等知识进行强调。2.要求学生具有一定的网络知识查找能力。3.要求能够结合一些酒店举办案例对于学生进行相应指导。4.要求教师列出统一的评价标准，向学生说明实施的要点，并进行统一评分。四、考核标准 根据方案设计的可行性、逻辑性、应用性等方面赋予分值，并且进行分数评定。,