精品课程《商业心理学》ppt课件第5章情绪与商业sv.ppt

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1、第5章 情绪与商业,华中科技大学管理学院龙立荣 博士,服务态度与情绪,上菜速度、顺序与情绪倒酒方式与情绪说话方式与情绪：春秋航空的跪式航空服务与满意度劝说方式与情绪微笑与服务,广告与情绪,脑白金广告赵本山与蚁力神广告,商业环境与情绪,空调系统干净拥挤与否缺氧与否,情绪（Emotion）,知与情人最基本的心理活动知：感知、记忆、思维与想象人对事物的认识过程伴随着情绪体验从某种意义上讲，情绪情感可能比认识更重要，因为它直接关系到生活的目的，直接关系到生活的品质。我们说生活的目的是追求幸福，幸福就是一种情感体验；,情绪（Emotion）,你过得好不好？你快乐吗？生活品质、质量、工作生活质量：满意吗？

2、只是在少数情况下认识本身是目的，就是为了获得真理，但在这种情况下，也是说认识活动本身是让人愉快的。所以鲁迅先生说：“无情未必真豪杰，怜子如何不丈夫。”,情绪智力？,EmotionIntelligence让别人开心，让自己开心？满意，心情舒畅？,主要内容,情绪概述情绪的识别情绪的产生情绪的控制,1 什么是情绪,情绪（emotion）、情感（feeling）、感情（affection）情绪：是人类对各种认知对象的一种内心感受或态度。情感：是情感过程的主观体验，是情绪的感受方面。感情：通常是用来表示情绪、情感这一类心理现象的笼统称谓。,情绪VS情感,区别：情绪更多表现为生理性；而情感更多表现出社会性

3、。情绪具有情境性、短暂性和冲动性；而情感具有相对稳定性、深刻性和持久性。情绪具有外显性；而情感具有内隐性。联系：情绪是情感的基础，情感离不开情绪。情绪受制于情感，情感影响着情绪的表现。,情绪的特征,1.情绪是由一定的刺激引起的。(1)外部刺激a.自然情境：如残阳如血、鸟语花香、枯藤老树感时花溅泪风声、雨声、读书声、花香、酒香、咖啡香，大漠孤烟、小桥流水b.社会情境：如节日庆典、他人或自己的不幸遭遇，拥挤的人群、都市的喧嚣，未完成的作业、欠债的通知、女友的生日,情绪的特征,(2)内部刺激a.生理性刺激：如腺体的分泌、身体的不适b.心理性的刺激：有时既无外部刺激，也无生理刺激，也会产生情绪体验。如

4、由记忆、联想、想象等心理活动，引起的情绪反应。独处时，回首往事伤心处，泪如雨下。境由心生。,情绪的特征,但仅仅用刺激解释情绪是不够的，同样的刺激会引起绝然不同的情绪。同样是面对夕阳:“夕阳无限好，只是近黄昏”是感伤的“夕阳西下，断肠人在天涯”是悲凉的“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”则是豪迈的。,情绪的特征,警笛声对于逃犯和良民；股票跌停对于股民和非股民；鸟语花香或感时花溅泪。这是由不同的评价系统造成的，而不同的评价系统往往是由不同的需要或愿望决定的。产生情绪情感的原因是客观事物，但情绪情感反映的是客体对主体的意义，即主客体之间的关系，而不是客观刺激物本身。,情绪的特征,2.情绪与需要和动机密

5、切相关，刺激以需要为中介而引起情绪。凡是符合个体需要的事物，就引起积极的肯定的情绪，否则就引起消极的否定的情绪。久旱逢甘雨，他乡遇故知，洞房花烛夜，金榜题名时。但贾宝玉的洞房花烛夜和金榜题名时所引起的就是否定的情绪。,情绪的特征,3.情绪是一种身心一体的反应，往往伴随着生理的变化。一定的情绪往往伴随着一定的内脏器官、内分泌腺和神经系统的生理变化，如血压高低的变化、呼吸速率的变化、肠胃运动的变化、瞳孔大小的变化等生理反应。这些生理变化往往是人的意识难以控制的。这就是测谎器(lie detector)的心理学依据。,根据生理反应的变化及问题解答和词语联想的反应综合考查。1992年10月10日中国青

6、年报和1993年3月10日有关测谎器在中国的报道。准确率达95%测谎器可提供判案的线索，但不能提供判决的根据。,测谎器图示,情绪的种类,1根据情绪的演化过程或刺激类型将情绪分为六类第一类：原始的基本情绪：快乐、愤怒、悲哀和恐惧四种形式第二类；由感觉刺激引发的情绪：疼痛、厌恶和轻松第三类：与自我评价相关的情绪：成功感与失败感、骄傲与羞耻、内疚与悔恨第四类：与别人相关的情绪：爱与恨第五类：与欣赏相关的情绪：惊奇、敬畏、美感和幽默第六类：最为持久的情绪状态：心境2根据从情绪的时间序列性或刺激物属性的角度将情绪分为五类（黄希庭）第一类：情调；第二类：激情；第三类：心境；第四类：应激；第五类：情操。,情

7、绪状态,即情绪的存在方式，也就是不考虑情绪内容的情况下，只根据情绪发生的强度、速度、紧张度和持续性等特征，来分析情绪。这样可以把情绪分为心境、激情、紧张和焦虑等几种状态。1.心境 心境是一种比较持久的、微弱的、影响人的整个精神活动的情绪状态。心境不是关于某一事物的特定体验，具有弥散性，使人以同样的情绪状态看待一切事物。,情绪状态,2.激情强烈而又持续时间较短的情绪状态。3.紧张紧张是人在某种压力环境作用下所产生的一种适应环境的情绪反应应激是由出乎意料的紧张或危险情境所引起的极度紧张的情绪。,情绪状态,4.焦虑伴随着某种不详预感而产生的令人不愉快的情绪。事情的不确定性是焦虑的原因。分为特质焦虑和

8、状态焦虑。中等水平焦虑时，行为效率最高。,高级情感(sentiment),1.道德感爱国主义、国际主义、责任感、荣誉感、自豪感、自尊心、良心、羞耻心、友谊、爱情等等。抵制日货2.理智感：认识活动中表现3.美感：社会、自然需求的满足,2 情绪表达（emotional expression）与识别,情绪表达：是指个体将其情绪表露于外，并藉以达到与他人沟通的目的。面部表情、体态表情、言语表情、语言文字、图画符号、身体活动等，均可由之达成情绪表达的目的。,面部表情,情绪表达以面部的肌肉活动为主。人类的面部表情从几岁开始？四个月的婴儿，即可表现快乐、厌恶、愤怒、痛苦、惊奇等不同情绪。六个月左右出现恐惧的

9、情绪（Izard，1982）。,面部表情,例：婴儿笑的发展分为三个阶段：（1）浅睡中的笑：人类最原始的笑，出现在出生后的数周之内。婴儿笑时都是闭着眼睛，是在浅睡中因身体舒适而引起的情绪反应。因为此时的笑非由外在刺激引起，故而称为内因性的笑（endogenous smile）。,面部表情,（2）功能性的笑：从第二周开始，婴儿开始睁开眼睛笑，到第四周之后，婴儿会因周围的新奇刺激出现而笑，每每面对人的面孔（无分熟人或陌生人）而发笑。由外在刺激所引起婴儿的笑，称为外因性笑（exogenous smile）。此时婴儿的笑会为母亲带来愉快的满足，将对婴儿加倍的疼爱。,面部表情,（3）社会性的笑：在四个月以

10、前的婴儿，见到人会笑是不加选择的；见到熟面孔会笑，见到生面孔也笑。到了四个月以后，婴儿只对熟面孔笑，对生面孔不但不笑，而且会出现面部疑惧的表情。婴儿此时的笑已带有社会的意义了（Stern，1974）。,面部表情,幼儿在何时能辨识别人的面部表情？对此问题的答案是三岁左右。一般三岁的幼儿，至少能按别人面部表情而了解当事人所表达快乐、愤怒与悲哀三种情绪（Stifter&Fox，1986）。,面部表情,心理学家发现，面部不同部位的肌肉，在表达不同情绪的时候所起的作用不同。形容面部表情的词:眉飞色舞、喜形于色、怒目而视、满面春风、眉开眼笑、愁眉苦脸心理学家将各种不同表情的照片，分割成前额、眉眼、口部三截

11、，让受试者分别用来辨别快乐、悲哀、恐惧、愤怒、惊愕、厌恶等六种不同的情绪。结果发现：不同情绪的表达，分别由面孔的不同部位来决定；悲哀情绪显现在眼睛，快乐与厌恶表现在嘴部，惊愕的表情由前额显示，而愤怒的情绪则表现在面孔全部（Boucher Ekman，1975）,面部表情,面部表情能在多大程度上由意识控制？内心不快乐，能否表现出快乐？实验，试图验证能否刻意表达笑容（Ekman，1980）。让被试观赏两部内容截然不同的电影；一部是引人发笑的娱乐片，另一部是令人厌恶的纪录片。,面部表情,在观赏之前，研究者要求被试合作，无论看到的是可笑的或是可厌的镜头时，都尽可能表现出笑容，而且尽量尝试做到真实地笑，

12、不是假装的笑。当受试者观赏电影时，研究者经由特殊装置，在被试不知不觉中，拍摄下他们面部的表情。实验结果发现，内外不一的情绪表达很难做到，真心的笑与勉强的笑，在照片上很容易识别。,肢体语言,肢体语言（body language），是指经由身体的各种动作，从而代替语言,藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括面部表情；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，挫手表示焦虑，垂头代表丧气，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。,人际距离,人与人之间在面对面的情境中，常因彼此间情感的亲疏不同，而不自觉地保持不同的距离，此种因情感亲疏而表现的人际间距离的变化，在心理

13、学上称为人际距离（interpersonal distance）。人际距离的变化，是由双方当事人沟通时，在肢体语言上的一种情感性的表示；彼此熟悉者，就亲近一点，彼此陌生时，就保持距离。如一方企图向对方接近，对方将不自觉地后退，仍然维持相当的距离。,个人空间,与人际距离相似的另一现象，是个人空间（personal space）。个人为了保持其心理上的安全感，会不自觉地与别人保持相当距离，甚至企图在其周围划出一片属于自己的空间，不希望别人侵入。这实际是一种防卫，防卫外人侵入其个人空间时带来不安的情绪。,肢体语言,由肢体动作表达情绪时，当事人经常并不自知。如要被试分别向别人说假话和说真话，观察被试的

14、身体表现。发现被试说假话时会不自觉地与对方保持较远的距离，而且显得身体向后靠，肢体的活动较少，但面部笑容反而增多（Mehrabian，1971）。当人说真话的时候，身体会与对方靠近；当人说假话的时候，身体会离对方较远。,情绪表达：遗传VS学习,达尔文在其名著人与动物的表情(1872)一书中认为，人与动物的表情，均系进化而来的遗传性行为，是动物在适应环境中自然保留下来的。发怒时咬牙切齿，是因为露出牙齿可以吓唬敌人。害怕时缩成一团是为了隐蔽自己，不让敌人发现。达尔文曾随英国皇家海军环游世界，在南洋诸岛部落社会中，观察不同文化之下的不同种族的人，其基本情绪（喜、怒、哀、惧等）的面部表情，各种族间是一

15、致的。,情绪表达：遗传VS学习,行为主义心理学家们认为情绪表达是学习的结果。基本的情绪表达是遗传的，全人类共同的。但表达的强烈程度的差异、表达方式上的差异，可能是学习的结果。如中国古代教育女孩子笑不露齿。,3 情绪理论（theory of emotion）:情绪的发生,詹姆士兰格情绪理论詹姆士在1884年提出一种“反常识”的理论。按一般常识的说法：人因为伤心所以哭；因为快乐所以笑；因为恐惧所以颤栗。詹姆士对情绪的解释，持相反的看法：人是因为笑所以才快乐；因为哭所以伤心；因为颤栗所以恐惧。,詹姆士兰格情绪理论,詹姆士认为：情绪并非由外在刺激所引起，情绪是由身体上生理变化所引起。稍后，丹麦生理学家

16、兰格（Karl GLange，18341900），在1885年提出类似的情绪理论。后人将两人的理论合一，称为詹姆士兰格情绪理论（JamesLange theory of emotion)。,詹姆士兰格情绪理论,兰格认为情绪是心脏活动和血管变化的结果。他说，假如让一个恐惧的人脉搏平稳，目光坚定，脸色安祥，动作敏捷而果断，语气强有力，那么他的恐惧还剩下什么呢？詹姆士情绪理论对刺激情境、生理变化、情绪经验三者间关系的解释，如图。詹姆士情绪理论，也引起了争议和更多的研究。因此，有了不同的情绪理论。,James-Lange Theory,Eliciting stimulus引起知觉的刺激情境路遇暴徒,A

17、ction逃跑,Arousal心跳,Perceived arousal,Interpreting of action因心跳而产生恐惧,Emotional feeling,Cannon-Bard Theory坎农巴德理论,Eliciting stimulus引起知觉的刺激情境,Action行为,Arousal唤醒,Brain activity and processing大脑激活和处理,Emotional feeling情绪感受,Cognitive appraisal theory认知评价理论,沙赫特辛格情绪理论沙赫特和辛格（Schachter&Singer，1962）认为，情绪实乃起于个体对两

18、方面信息的认知：一方面是对刺激情境性质的认知；另一方面是对自己身体生理变化的认知。这种理论叫作沙赫特辛格情绪理论(Schachter-Singer theory of emotion),认知评价理论,实验：先向全体被试伪称，实验的目的是想验证一种新研制的维他命对增强视力的作用。实际上注射的是一种肾上腺素，注射后将兴奋自主神经系统，从而引致心跳、气促、脸热、两手颤动等现象。,认知评价理论,注射药物时，对一些被试说，药物会引起心跳、气促、脸热、手颤等反应。对另一些被试则不作这些说明。注射药物后，就让所有被试等着作视力检查。等待的情境有两种：一种是惹人发笑的情境，有人在那里作滑稽表演；另一种是惹人生

19、气的情境，有人故意惹是生非，让被试生气。结果：被告知有药物反应的被试，在两种情境中都表现得较为平静。,认知评价理论,而没有被告知有药物反应的被试，在滑稽的情境中就特别兴奋，在生气的情境中就特别生气。这是因为，知道药物效应者，就将自己的心跳、气促等生理变化归因为药物，而不是归因为情境。不知道药物效应者，则将自己的生理变化解释为自己的情绪反应，而情绪则是由情境造成的。,Cognitive appraisal theory,告知会有反应,不告知药物反应,滑稽表演,知道药物效应者，将心跳、气促等生理变化归为药物，而不是归为情境。不知道药物效应者，将生理变化解释为自己的由情境造成的情绪反应。,注射肾上腺

20、素,惹是生非,滑稽表演,惹是生非,情绪表现平静,特别兴奋,特别生气,情绪相对历程论,相对历程论，是基于情绪状态时生理上产生特殊变化的一种假设：大脑中职司情绪的部位，可能存有某种组织，该组织在情绪状态时，会发生与此状态反向的相对作用。痛苦的情绪产生时，相对的快乐情绪也随而产生，反之，亦然。如将相对的两种情绪状态用A与B表示，其历程将如图所示的关系。,情绪相对历程论,高空跳伞活动者为什么冒生命危险去做那种事？从动机的观点看，他们是为了寻求活动当时的惊险刺激。是从情绪的观点看，他们是为了体验活动中由紧张恐惧快乐平静的历程。情绪相对论可以用来对第二个答案做解释。,情绪相对历程论,由正面情绪转向负面情绪

21、：最初尝试吸食毒品的人，都是在好奇或别人怂恿下开始的。吸食之后的药物效应，使人在身心上产生兴奋快乐的奇妙感觉。但在兴奋快乐高潮行将消失之际，由于药物发生的副作用，相对的身心不适之感随即产生；不久，即陷入痛苦抑郁的情绪低潮。吸食毒品所导致的负面情绪状态，唯有再度吸食，才能暂时靠药物刺激再获得一些兴奋快乐。但因相对的负面情绪也必然再度产生，而使情绪再度陷入低潮。俗语中“苦尽甘来”与“乐极生悲”的说法，似可用来做为情绪相对历程论的注脚。,4 情绪的调控,情商（Emotional Quotient）,焦虑情绪的控制,焦虑：由某种不顺心的因素而引起的不愉快的情绪反应。主要是对危险、威胁、压力及无奈的无能

22、为力的苦恼的强烈预期反应。心理学研究表明，适度焦虑对学习或工作都有一定的益处。焦虑与表现的关系呈倒“U”型曲线关系。心理学研究表明，过度焦虑对生理和心理都将产生不利的影响。如红楼梦中的林黛玉。,焦虑情绪的控制方法,积极放松转移注意力尽早自察，寻求原因，以理智方式去质疑：焦虑什么？为什么焦虑？有没有必要焦虑？焦虑能不能解决问题？积极行动向他人倾诉,过度紧张情绪的控制,紧张：生活情境中，对威胁性的或不愉快因素的情绪反应或唤起性反应。造成生理和心理上的不适应性。紧张情绪形成的条件：体质的脆弱性性格特征：如抑郁型、A型性格、内向型、胆怯型难以解决的冲突目标活动存在的威胁,过度紧张情绪的控制,适度紧张有

23、助于完成任务，但过度长时紧张有损健康，并妨碍行为表现，甚至引起人格特征的变化。控制方法：阻断导致紧张情绪的有关环节或途径。改善环境培养应对能力言语放松训练,抑郁情绪的控制,抑郁情绪的特征一种悲哀的、冷漠的心境；一种消极的自我概念，含有自我谴责等；一种回避他人的期望；一种睡眠、食欲和性欲的丧失；一种活动水平的变化，它经常具有激动的形式，但经常的是包含着嗜睡症。,抑郁情绪的控制,抑郁症是一种心理综合症。它包括三方面的心理障碍。,什么原因会导致抑郁症？,长期承受较大的心理压力人际关系问题经济问题突发的、严重的损失悲观厌世自尊心差处理问题的能力有限酒精或药物滥用慢性躯体疾病抑郁症家族史,抑郁情绪的控制

24、方法,抑郁将严重危害身体，破坏人体身心平衡。宣泄法。转移注意力法。语言暗示法、请人疏导法、环境调节法、自我表达法都是好的疏导方法。严重者需要抗抑郁药物治疗以独处反思来化解抑郁的方法是不可取的，它会加重抑郁症状，使人在抑郁中更加消沉。,自卑情绪的控制,自卑是人们由于发展受挫而将自己看得很低，从而产生的一种轻视自己的情绪。是受挫的产物。其表现：自我怀疑、自我压抑、自我消沉、自我埋没。自卑与自尊紧密相连。自卑一经形成，如不能及时克服，会不断加重，由自卑走向自贱。一个人如果成了自卑的俘虏，将难有作为。,什么因素会产生自卑情绪？,自身出现了某种不如他人的因素。好胜心受到挫折。自尊心得不到应有的尊重。体验不到集体的温暖。意志薄弱和性格软弱是自卑的一种重要性的心理病源。不能全面地看问题，对自己的长短和现实环境的利弊缺乏正确的认识，这会助长自卑的产生。,自卑情绪的控制,克服自卑，应当从正确看待客观现实和克服自身心理弱点两方面下功夫。应当把自身存在的一些弱点和缺陷看做是正常的事，不应当作包袱背起来。另外，对于被人瞧不起，我们应当化为动力，赶超他人。不管在什么情况下，在别人瞧不起自己时，最关键是自己要瞧得自己。你有不及人的地方，而别人也有不及你的地方，自信心就会由此产生，并不断得到增强。,情绪控制的八大技术,制怒术愉悦术幽默术助人术宣泄术代偿转移术升华术放松术,