礼仪第二章(沟通原理与技巧).ppt

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1、第二章 交际沟通原理与技巧,2013年9月27日,人为什么要交际？为什么要搞好人际关系？人为什么要考虑别人的感受？人际关系是不是资源？人脉为什么被称为个人成功的第一生产力？,学习目的与要求,了解交际学、人际关系学、情商理论的概念理解交际学、人际关系学、情商理论原理掌握改善人际关系的方法掌握提高自己情商的技巧,第一节 交际学,马加爵案例不得不引起我们的思考！,为什么要谈人际交往？它对我们有些什么意义？,人际交往的重要性,人类害怕孤独！,人类害怕孤独！,交往剥夺实验（沙赫特）结果 人是很难长时间与他人隔绝的！,有人估计，每个人每天除8小时睡眠以外，其余16个小时中有70%的时间是在进行人际交往。,

2、亚里士多德：“能独自生活的人，不是野兽，就是上帝。”,大学生人际交往现状,48.06的大学生：不同程度的交往心理障碍高校心理咨询中，人际交往方面占50左右,案例,小N，21岁，某大学二年级学生，因为对理科专业不感兴趣，上课不认真听课，考试经常挂红灯，给老师和同学都留下不好的印象。他说，上课时由于不专心听课，经常被老师点名批评，引得同学哄堂大笑，弄得他很没有面子。小N感觉自己与同学格格不入，他的性格变得越来越内向，很难融进班集体中去。为了寻求心理平衡，他经常到网吧上网。他说：“我喜欢上网，特别喜欢玩网络游戏，我的技术非常棒，别人都称我为老大，别人都很佩服我，尊重我，没有人看不起我。我在网上交了许

3、多朋友，甚至有的朋友还经常打电话给我，说我又有个性，又幽默，是个很棒的小伙子。在网上我似乎找到了我要找的东西，我能呼风唤雨，但在现实中老师和同学都看不起我，我只能独来独往，感觉很孤单。”,只能隐藏在QQ、MSN后面？,请问1、你最愿意和什么样的人交往？2、你最不愿意和什么样的人交往？,我们人生所有需要的 其实幼儿园就学会了,所有东西要分享（以诚待人，平等交往）玩游戏要公平（公正，互信）有话好好说（沟通能力，情商）物归原位（执行力，责任心）自己弄脏的，自己收拾干净（勇于认错）不要拿别人的东西（诚信）伤害到别人要道歉（礼貌，同理心）走在外面要注意车辆，手牵手走在一起（团队精神）,你在人际交往中会出

4、现以下情况吗？,不敢和陌生人说话当众说话会紧张冒汗如果同学在一块聊天，觉得自己根本插不进话，像个局外人出去办事希望有同学或朋友陪伴，否则没有安全感不喜欢主动与人交流很想与同学交往，但不知如何交往在与同学交往过程中，不知为什么总会得罪同学,一、交际学概述,交际学：研究人与人之间的交往活动以及其中的规律、艺术的综合性交叉学科，一门新型的应用学科。,研究人们进行人际交往时的各种规律并遵循、运用之研究交际主体即进行交际活动的人（如何通过交际活动实现人的自身完善和自我价值的实现）研究人们交往中 各种技巧和艺术,一、交际学概述,交际的概念（Communication）,英语：通讯、传达、交流、意见的交换，

5、强调消息、信息和感情平等地传递、交换和共享。汉语：交-接合、通气、赋予，际-接受、接纳、彼此间所谓交际是人与人之间沟通信息的过程，即人们运用语言或非语言信息交换意见、传达思想、表达感情和需要的交流过程。日常-交际与交往完全等同,交际与交往,1、区别：交往的概念更为广泛：凡是发生在人与其有关的一切对象（可以是人，也可以是物）之间的活动交往的手段更为丰富：可以是符号，可以是物物交换交际是人与人之间的，手段是符号或某些具有符号意义的实体,2、密切联系：人与人之间的符号性交往。人际交往即交际。,交际与交往,交际的涵义,交际是一种社会互动行为；其次，交际是一种个体实现行为；交际是一种以信息传播为目的的行

6、为；从文化学角度看人际关系受不同的文化影响并制约着不同的社会行为。,交际与人际关系,人际关系是交际的结果交际与人际关系的侧重点不同任何交际都是人际关系交际与人际关系同步,二、交际的功能,保障人类生存 人类最基本和最主要的活动是物质资料的生产活动健全人的自然属性 种族繁衍、寻求配偶体现人的社会属性 人是“社会动物”；交际是人类区别于动物的“人类机能”，是人类的基本要求保存和发展生产力 交际从传递信息、适应社会和协调行动、交流感情、完善人格及寻求机遇，全方位影响个人全面发展，也促进社会发展,良好人际关系是幸福的源泉之一 英国莱斯特大学2006年7月28日推出了全球最幸福国家排名表，丹麦排名第一。丹

7、麦人友好热情，人际关系良好，社会和谐。,人际关系良好是心理健康的标准之一成功=15%专业技术+85%为人处世,良好人际关系是人生成功的决定因素,心理发展阶段理论（艾里克森）不同年龄有着不同的心理发展任务1825岁的任务：发展亲密感，避免孤独感，获得爱的品质,良好的人际关系是心理健康发展的需要,人生的美好在于与人相处！,1995年7月29日，40岁的意大利探险家蒙塔尔只身下到一个200米深的洞穴，独自生活一年。洞穴里设施完备，有足够的食物，有卧室，卫生间甚至一个小小的植物园，但没有人事纠葛。一年后，当他出来，体重减轻了21公斤，脸色苍白，反应迟钝，弱不禁风，大脑混沌，情绪低落，说话结巴，很多词汇

8、都忘了，与原先的他判若两人。后来他说：“我一个人在洞中生活，孤独得快要发疯甚至好几次都想到自杀。我现在明白了，人生的美好在于与人相处。”,人际关系-一生的需要,心理学家Weiss(1968)指出，人有6种人际关系的需要：通过隶属于同伴或朋友而获得安全感；通过参加社团或集体活动而获得社会完整性；通过参加志愿者服务或帮助他人而获得改善人际关系的机会；通过自己的能力在班级或团体中得到承认而获得自我价值感；来自家人和朋友的可靠支持；从教师或咨询员处获得指导以帮助自己处理好各种问题。,人的基本需求之一（马斯洛“需要层次理论”）营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚,人际交往的重要

9、性,心理咨询个案中，人际交往问题所占比例是最大的，基本上占30以上。找工作时对自己特别有帮助的教育内容：,人际交往的重要性,人际关系是成功的助推器（努力+机会）n=成功n=0，事倍功半；（1+1）0=1n=1,既无助力亦无阻力，一分耕耘一分收获（1+1）1=2n=2,事半功倍；（1+1）2=4n=3,4，一遇机会即可跃登龙门（1+1）3=8,人际交往的重要性,“没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海。”,孔子曾说过：“独学而无友，则孤陋而寡闻”。人际交往，可以帮助我们提高对自己的认识，以及自己对别人的认识。在人际交往的过程中，彼此从对方的言谈举止中认识了对方。,对别人表示关心和

10、善意，比任何礼物都能产生更多的效果，比任何礼物对别人都有更多的实际利益。（法）卢梭,三、交际与人际关系的观念更新,一切交际都是人的交际，交际的主体只能是人交际能力是一个人总体素质的集中体现认识人际关系客观价值，四个“承认”承认关系无处不在（只要有人存在便有关系存在）要承认关系的客观作用和效果要承认善于处理、协调关系是一种特长（容易成功）要承认不会处理、协调关系是一种弱点（容易碰壁受挫）,人际关系无处不在,在办公室：同事们要小张请客，上个季度销售业绩突出，得到了公司的奖励，小张说：没时间。心想：我的业绩好是我能力强，也是我努力的结果，凭啥请你们的客。半年后销售部经理调职，公司考虑让销售业绩一直突

11、出的小张继任，但在征求基层意见时，遭到了一致的反对。最后，公司任用了业绩虽不是最好，但人缘极好的小明继任经理。,在家里：爸爸对儿子说：“今天下午我们出去散散步吧。”儿子说：“不行，我没有空。”爸爸很生气：“你没有空，我就有空了？我是陪你散步，你竟然还说没有空”,在学校：班长找班主任请假：“老师，五一长假，我可能要晚两天回来，哥哥5号结婚。”班主任犹豫了一会：“行吧，5号一定要返校。”李军找班主任请假：“老师，五一放假，我想提前两天回去，我姐姐结婚，。”班主任很为难:“学校规定，五一不准提前回家。”李军：“可我已买好了回家的火车票。”班主任气愤了:“退票！”,公共汽车上：乘客甲：瞎眼啦，踩我的脚

12、。乘客乙：又不是故意的，车上这么挤。乘客甲：挤就该踩我的脚，我也踩你一下看看。乘客乙：敢！,某孤岛上：在大海上遇到狂风巨浪，船失事，董君抱住一根桅杆漂流到某荒无人烟的孤岛上，吃生鱼虾，挖菜根剥树皮，一个月后，终于被经过的船只所救。,现代人 你准备好了吗？,1、准备与乐于接受他所未经历的新生活的体验、思想、行为方式2、准备接受社会的改变与变化3、思路开阔、头脑开放，尊重并愿意考虑新的生活经验4、注重现在和未来，守时惜时5、计划周密6、知识7、可依赖性和信任感8、重视专门技术9、乐于选择离开传统所尊敬的职业，敢于挑战10、相互了解，尊重与自尊11、了解生产与过程，并能创造性完成任务,四、评价关系的

13、科学标准,法律标准：最高层次、富有权威性纪律标准：更具体、更明确，易于对照、衡量伦理道德标准：发挥舆论监督作用，解决应不应该的问题,十七大以来部分落马高官,陈良宇 中共中央政治局委员、上海市委书记，2008年3月25日以受贿罪、滥用职权被有期徒刑18年。于幼军 文化部原党组书记、副部长，担任深圳市长期间，利用职权为其亲属牟取巨额利润，2008年9月被免职，留党察看两年。朱志刚 全国人大财经委员会原副主任委员、全国人大常委会预算委员会原主任，前财政部副部长，2008年10月因涉嫌严重违法违纪被双规。黄松有 最高人民法院原副院长、二级大法官，2008年10月被双规、免职，接受调查。刘志华 北京市原

14、副市长，2009年被判处死刑，缓期两年执行。杜世成 山东省委原副书记、青岛市原市委书记，2008年2月以受贿罪被判处无期徒刑。,公务宴请标准、送礼价值标准、接受礼品的处理等等，都有明文纪律规定,五、交际的基本要素,交际主体：个体之间、个体与群体、群体与群体交际动机：人的任何交际活动有特定的动机推动交际环境：交际活动发生的社会文化背景和场合地点交际手段：交际过程中运载和传播交际主体信息的载体,六、交际的特点交际的社会性、符号性、目的性、双向性、情境性交际的不可逆转性：“覆水难收”，要谨慎，尽量避免犯错误交际的不可重复性：没有任何变化的重复一次谈话是不可能的，要认真对待每一次交往,七、现代交际方式

15、的特点交际范围广泛：远远超出地缘、亲缘范围交际量极大增加：范围扩大带来量的增加，互联网普及交际追求高效率：快节奏的生活方式，事先有约、准时践约交际内容带有一定功利性：交际与组织目标和交际者个人的事业发展结合起来,我输你赢模式此种人习惯于委曲求全，无所求，无所欲，也没有原则，易受人左右，深恐得罪人，惟有借别人的接纳来肯定自我。此种关系不可坚持过久，易造成心身负担或物极必反。,八、交际模式的选择,八、交际模式的选择,我赢你输模式秉持此种信念的人，难免会运用本身的权势、财力、背景或个性来压迫别人，达到自我目的，面对此种人也可敬而远之。,八、交际模式的选择,两者皆输模式拼个鱼死网破，两个顽固，互不相让

16、，且过分以自我为中心的人在一起，注定会两败俱伤。这只有不够成熟，掌握不了人生方向的人，才会这样去造成的。,八、交际模式的选择,两者皆赢模式：为自己着想不忘他人的权益，谋求两全其美之策，这种关系自然令人满意，乐于合作，把生活看成是一个合作的舞台，而不是一个角斗场，处事有原则。他人之得不必就视为自己之失。,八、交际模式的选择,独善其身（赢）：此种人奉行的是利已不一定损人，个人自扫门前雪，休管他人瓦上霜。,八、交际模式的选择,不输不赢（好聚好散）：买卖不在，仁义在，你过你的独木桥，我走我的阳光道，如果不能和平相处和实现双赢的局面，可采取的一种方法。,P（Parent state）：代表权威和优越感，

17、言语和行为是支配、评价、批评、跋扈的。C（Child state）：代表冲动和变化无常，言语和行为创造性、自发性、任性或粗暴，遇事无主见，要么感情冲动、要么绝对盲从。A（Adult state）：代表理智和稳重，言语和行为不卑不亢、自信、理性、有教养、理解和平等精神。,九、AA式平行沟通,创造A-A式平行沟通环境，双方均以成人状态参与沟通，引导建立双方关系的平衡,书面作业,简述人际交往模式什么是A-A式平行沟通？再见！,第二节 人际关系学,一、人际关系的含义：广义-一种社会关系，包含在社会关系系统内狭义-人们通过交际活动形成的直接的心理关系广义是狭义存在的社会基础狭义是广义的具体运行机制,二、

18、人际关系的因素,认知是人际关系的前提条件 人通过彼此感知、识别、理解而建立人际关系（相貌、能力、品质、相似性或互补性等引发人际吸引）情感是人际关系的主要条件因素 人际关系在心理上以彼此满意或不满意、喜爱或厌恶为特征。情感因素是指与人的需要相联系的体验，需要满足 积极情绪，需要被阻碍 消极情绪行为是人际关系的沟通手段 言语、举止、表情、手势等表现个性的外部动作,三、人际关系的分类,常见分类按表现内容（法律性和伦理性）成员等级（干群和上下级）血缘（代际和联姻）社会职业（师生、同事）地缘（邻里、老乡）趣缘（书友、棋友）,缘由性社会关系,亲缘关系,地缘关系,业缘关系,趣缘关系,家庭关系,家族关系,氏族

19、关系,朋友关系,情爱关系,三、人际关系的分类李维特分类（美国社会心理学家）按交往时间的长短：长期人际关系和短期人际关系按交往双方依赖或独立的状况：依赖关系和独立关系按交往各方在群体中的地位和角色：从属关系和平行关系,三、人际关系的分类组织群体形态的分类正式人际关系和非正式人际关系家庭人际关系和群众性场合人际关系个体与个体的关系个体与组织的关系组织与组织的关系,四、人际关系的状态人际关系模型（从无关到关系密切）零接触阶段：双方无任何关系觉察阶段：单向的态度或印象表面接触阶段：双向态度；少许的互动轻度相互依赖中度相互依赖深度相互依赖,人际关系建立与发展的过程,互不认识 开始注意 表面接触 建立友谊

20、 亲密关系,“首因效应”可以先声夺人造就心理优势第一印象人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语,七秒定江山,五、克服认知偏差首因效应,五、克服认知偏差首因效应,外部特征是被个体首先认知的一个重要信息源，是构成人际第一印象的最基本的资料这一初次对人知觉所形成的印象往往最为深刻，并对以后的人际第一知觉和交往起定向作用，成为日后交往的基础具有主观性、表面性和片面性，如“先入为主”、“以貌取人”第一印象的好坏常常成为社交成功与否的关键“新官上任三把火”、“恶人先告状”、“先发制人”、“下马威”等，都是想利用首因效应占得先机,问题1如果你知道一个妇女怀孕了，她已经生了8个

21、小孩了，其中3个耳聋、2个眼瞎、1个低能，而她自己又患有梅毒。请问，你会建议她堕胎吗？,答案,如果你回答“是”，那么你杀了贝多芬这个女人是贝多芬的母亲如果“不是”，你使世界上最伟大的音乐家得以降临人世,问题2,现在要选举一名领袖，而你这一票很关键，下面是关于3位 候选人的一些事实：候选人A：跟一些不诚实的政客有往来，而且会星象占卜学。他有婚外情，是一个老烟枪，每天喝8到10杯的马丁尼。候选人B：他过去有过2次被解雇的记录，睡觉睡到中午才起来，大学时吸食鸦片，而且每天傍晚会喝一大夸特威士忌。候选人C：他是一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生婚外情。请问你会从中选择

22、哪一位候选人？,A：富兰克林罗斯福,C：亚道夫希特勒,B：温斯顿丘吉尔,你的答案是？,充分利用首因效应来助我们完成漂亮的自我推销,首先是面带微笑，这样可能获得热情、善良、友好、诚挚的印象。其次应使自己显得整洁，整洁容易留下严谨、自爱、有修养的第一印象，尽管这种印象并不准确，可对我们的推销总是有益处。第三使自己显得可爱可敬，这必须由我们的言谈、举止、礼仪等来完成。最后尽量发挥你的聪明才智，在对方的心中留下深刻的第一印象，这种印象会左右对方未来很长时间对您的判断。,五、克服认知偏差晕轮效应,又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的

23、光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效应也可以称为“以点概面效应”。是主观推断的泛化、定势的结果具有遮掩性、片面性、弥散性、习惯性,名人效应是一种典型的光环效应不难发现，拍广告片的多数是那些有名的歌星、影星，而很少见到那些名不见经传的小人物。因为明星推出的商品更容易得到大家的认同。一个作家一旦出名，以前压在箱子底的稿件全然不愁发表，所有著作都不愁销售，这都是光环效应的作用。“情人眼里出西施”、“爱屋及乌”、“一俊遮百丑”,俄国著名的大文豪普希金曾因晕轮效应的

24、作用吃了大苦头。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的 智慧和高贵的品格，然而事实并非如此，这种现 象被称为晕轮效应。,当我们认知他人时，会不自觉地有一种心理状态，并按一种固定的印象对他人进行认知和评价。可使交往时的反应更迅速、更有方向性。从主观状态出发，歪曲客观信息。有一位农夫丢失

25、了一把斧头，怀疑是邻居的儿子所盗，于是观察他走路的样子，脸上的表情，感到言行举止就像偷盗斧头的贼。后来农夫找到了丢失的斧头，再看邻居的儿子，竟觉得言行举止间没有一点偷斧头的模样了。,五、克服认知偏差定势效应,俄国社会心理学家包达列夫曾作过这样一个实验：他向两组大学生出示了同一个人的照片。在出示之前，向第一组说，将出示的照片上的人是个十恶不赦的罪犯；向另一组说他是位大科学家。然后让两组被试用文字描绘照片上的人的相貌。第一组的评价是：深陷的双眼证明内心的仇恨，突出的下巴证明沿犯罪的道路走到底的决心等等；第二组的评价是：深陷的双眼表明思想的深度，突出的下巴表明在知识道路上克服困难的意志力等等。这个实验有力地说明了定势的作用。,是指社会上对于某一类事物或人所持有的一种比较固定、概括而笼统的看法。具有非常高的稳定性，很难改变。比如，认为北方人豪爽率直，南方人灵活精明；认为家庭社会地位高的学生傲气、不好相处；“龙生龙凤生凤”等。刻板印象是由于过分依赖自己过去的经验而产生。有积极的一面，也有消极的一面。,五、克服认知偏差刻板印象,再见！,