汽车销售实务第章一潜在客户开发.ppt

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1、潜客开发&标准销售流程,2,目 录,一、潜在客户开发二、标准销售流程,3,潜在客户开发,标准销售流程,4,问题：,2、我们的潜在客户在哪儿？,1、谁是我们的潜在客户？,3、如何增加我们的潜在客户？,5,一、潜在客户开发,他们是不是我们的潜在客户？,A、黎明炒股赚了钱，最近想买一辆车，但不知道什么车好B、刘德华是某工程队的工头，想买一辆能够拉沙子的货车C、某国企正在酝酿一次车改，由单位配车改为买车给补助D、张学友已经关注了很久的车市，可是目前手头很紧张，可能要1年左右才可能买车E、张杰现在还在上大学，可是他很喜欢车,思考：,参考：,6,潜在客户的级别,7日内成交隔两日联系一次,车型车色已选定已提

2、供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中,H,A,1个月内成交隔日联系一次,已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车,7,推广 置换,其他,开拓,基盘,来店/来电,潜在,平面广告媒体,关系 利益,个人 团体,外部/内部,客服中心/经销商,自销/他销,对象/区域,一、潜在客户开发图,8,保有基盘/添购/换购员工购车,来展厅来电话,展示会特定开拓促销来源,内部情报.区域情报站集团客户顾客/客户-推介系统,刻意追求,自然而来,长期关系,短期关系,9,潜在客户成交比例,10,成交分析工具,11,1、来店/来电客户（媒体、平面广告）,一、潜在客户开发,电视广

3、告,店头活动,电台广播,平面广告,软文、论坛宣传,来店/来电,12,一、活动目的 1、通过对新产品价格的竞猜保持客人对A3上市的持续关注 2、强化媒体和受众对新品上市的心理期待 3、增加客户首次来店的资料留取率，促进客户的二次来店，增加接触机会二、活动方式 1、来店客户竞猜A3两款车的上市价格 2、预测准确（允许一定浮动）的客户将得到物质鼓励,潜客开发活动案例（a）,-A3价格竞猜-,一、潜在客户开发,13,一、活动目的 1、寻找目标客户，创建基盘客户群 2、营造A3上市的浓烈氛围 3、使目标客户直观上了解A3的产品，增强他们对A3产品的信心 4、形成区域媒体对A3的强烈关注，持续传播新品信息

4、二、预期目标1、邀请A3潜在客户150人，奇瑞现有用户50人 2、邀请媒体记者8-10人（其中包括电视摄影记者）3、发布软文4篇，电台报道2篇，电视专题片1个/店,-A3赏车会-,潜客开发活动案例（b）,一、潜在客户开发,14,一、活动目的 1、新品上市信息公开告知和大众传播 2、强化媒体和受众对新品上市的心理期待 3、寻找潜在客户，积累一定数量的意向客户信息，为试驾预约做好铺垫二、活动方式 1、搭建舞台，娱乐演艺结合新车展示 2、同城多家店采用联合方式进行三、活动地点 商业街区、高档小区及休闲会所附近,-商业区A3展示-,潜客开发活动案例（c）,一、潜在客户开发,15,一、活动目的 1、针对

5、潜在A3客户的活动，使目标群体关注A3上市 2、有效增加来店量，并从中创造A3独立的基盘 3、制造话题,创造乘数效应二、活动方式 1、【来店有惊喜】，吸引潜在客户到店看车普遍性集客 2、【有3更有缘】，以车牌为切入点，召集牌号带“3”的A3有缘人。客人牌号“3”的数量越多，获得的礼品就越多,潜客开发活动案例（d）,-来店有惊喜，有3更有缘-,一、潜在客户开发,16,商场,教育机构,企业,互联网,住宅区,4S店,政府机构,2、开拓（个人、团体）,一、潜在客户开发,17,人脉,太太的交友关系,前一个工作时代的朋友,与兴趣有关的朋友,相同宗教信仰关系的人,相同社团的人,与学校有关的朋友,与住房有关的

6、人,住家附近的邻居,银行等接触频繁的人,因小孩关系而认识的人,3、其他（关系、利益）,一、潜在客户开发,18,C R 活动,4、基盘（二手车置换、自销网、助销网、VIP）,一、潜在客户开发,19,Event（店头活动）针对季节、节假日，设定不同主题 客户联谊会,Telephone（电话短信）温馨关怀，电话（短信）祝福 终身顾问，电话照料,Mail（信函）邮寄DM，增进友谊 答谢卡致意,Visit（亲访）关心车况，情报介绍 多做亲访，关系维护,2、潜在客户开发途径（CR活动）,一、潜在客户开发,方法,20,一、潜在客户开发,你所在专营店的基盘客户（CR客户）情况如何？我们如何来利用这个信息资源？

7、,A、奇瑞的市场保有量是很大的，这是我们最大的市场资源B、奇瑞在自主品牌中发展最好，支持奇瑞就是支持民族产业C、QQ和风云等网罗了一大批忠诚客户，他们对奇瑞有感情D、客户关系管理是很重要的市场开拓基础E、开发新客户的成本是维护老客户成本的3 6倍,思考：,参考：,21,基盘客户开发案例,一、潜在客户开发,思考：,我们如何争取到QQ的车主进行二手车置换？,A、利用QQ车主论坛广泛发布A3上市信息及产品特点B、组织QQ车主进行A3试乘试驾C、QQ置换A3，大礼包奉送,活动：,A、拥有QQ，代表你是“有车一族”，但拥有A3，代表你在享受“有车生活”B、奇瑞品质升级，QQ车主乐享A3人生,软文：,参考

8、：,22,发掘潜在客户，融入他们的生活圈，与客户建立长期稳定关系,多种方式发掘潜在客户，主动诱导，必要时登门拜访或服务客户；加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾；老客户进一步开发，提高CS和忠诚度，促进推介购车。,二、潜客开发的核心,一、潜在客户开发,23,设定自己的初次接触的目标 可以达成的 不要急于成交的 以交朋友、建立初步关系为主的依据设立的目标，设计初次接触的方式、借口和话题多了解对方的兴趣、爱好、工作，为发现对方的需求做好准备，为下次 跟踪做好准备,三、主动出击策略,一、潜在客户开发,24,（参考营业计划表、销售活动日报表）,对销售目标进行管理，同时对潜客开发的目标进行管理

9、,P 13-16,四、让潜客成为最终客户,一、潜在客户开发,目标管理,销售目标,25,四、让潜客成为最终客户,一、潜在客户开发,“销售漏斗”原则,26,四、让潜客成为最终客户,一、潜在客户开发,潜在客户群,来店来电,试乘试驾,成交,“销售漏斗”原则,定期检查销售漏斗，可以及时发现工作中的问题所在，对症下药,？,？,？,27,M：MONEY 代表“金钱”即“购买力”A：AUTHORITY 代表购买“决定权”即“信心”N：NEED 代表“需求”,四、让潜客成为最终客户,一、潜在客户开发,MAN法则,28,MAN优质，直接促成Man开发潜在需求，促使其决策MAn暂无需求，持续关注MaN多接触，形式多

10、样化，改善其原有印象或提高品牌信心mAn只有好感而不行动，分析原因mAN保持联络，属于隐形客户，随时可能上升为潜在客户maN让其中一个因素（金钱、信心）产生man非潜在客户，抛弃,四、让潜客成为最终客户,一、潜在客户开发,MAN的组合方式,29,潜在客户开发,标准销售流程,30,我们为什么需要标准销售流程,不再有很烂的车 顾客有更多的选择 买方市场 顾客期望值提高,31,标准销售的定义,了解顾客的需求满足顾客的需求达成双赢的目标创造忠诚顾客,核心销售过程,33,顾问式销售VS传统式销售,一样的时间不一样的做法不一样的结果,34,展厅接待需求分析产品介绍产品演示报价成交处理异议,顾问式销售 VS

11、 传统式销售,35,真实一刻（MOT）,小小时刻小小印象小小决定,36,顾客的期望值,5,1050,期望,现实,37,销售满意度指标,38,一、客户开发,39,二、展厅接待,40,展厅接待流程,是,41,三、需求分析,42,需求分析流程,43,冰山理论,44,提问的方式,封闭式问题开放式问题,45,开放式问题,是什么？,是谁？,怎样？,何时？,何地？,为何？,广泛的收集讯息有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？,46,封闭式问题,回答只有一种可能是或不是直接指导式,“可以”,通过封闭式提问可以得

12、到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。,47,四、产品介绍,48,产品介绍流程,49,产品介绍的目的,将产品的优势与客户的需求相结合,在产品层面上建立顾客的信心,SSI 相关细项 特点和益处的介绍是否关注客户购置所需的最佳车辆,50,注重描述动力、安全和科技,注重描述品牌、定位和外型,注重描述侧面造型和安全,注重描述尾部造型和后备空间,1,5,2,注重描述操控和舒适,4,注重描述舒适和便利,6,3,六方位绕车,51,车前方及45度角,车辆总体外形介绍车辆定位介绍车前部造型(如前脸、大灯等)车身附件(保险杠、散热格栅、前挡风等)展示车辆的外形美观安全保护等客户利益点,

13、52,车侧方,车身制造工艺(如激光焊接、空腔注蜡、车身衔接处)车身附件(如侧保险杠、车门把手、门锁、)油漆质量(如几层油漆、平滑、饱满、耐磨等)底盘(如刹车制动、悬挂系统等),53,车后方,车尾造型(优点)车身附件(后保险杠、后挡风、尾灯等)后备箱(空间、人性设计、备用工具等),54,后座舱,后排坐椅(舒适、折叠、儿童锁、安全带等)后排空间视野,55,发动机舱,指导客户如何开启发动机动力体现配件品牌安全性体现发动机型号、材质、工艺等,56,驾驶室,座椅、方向盘、仪表、电子配备、储物架、遮阳板、杯架等高科技和人性化设计展示车辆的视觉角度，乘坐空间驾驶操控以及安全性等客户利益点,57,产品绕车介绍

14、技巧,寻求客户认同让顾客积极参与鼓励顾客提问鼓励顾客动手冲击式介绍(F A B),58,FAB,配备（Feature）利益（Advantage）好处（Benefit）,他们想像中因你的产品和服务能为他们带来的好处。而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买.,客戶购买的是.,60,五、试乘试驾,61,试乘试驾流程,62,六、商谈成交,63,商谈成交流程,商品介绍,试乘试驾,尝试成交,客户同意继续进行,商谈报价,征求客户同意,调整商谈报价单,客户是否接受,是否需要销售经理参与,客户开发,成交（赠送订车礼品）,签订购车合同（办理相关手续）,新车交付,是,是,是,是,否,否,否,64,何时开始价格商谈,关

15、于价格的讨论意味着购买就绪只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的思考：顾客通常会在什么时候要求进行价格商谈？,65,你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来铺房间的地板你会与卖地板的销售商讨价还价吗？你会货比三家吗？你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？,在价格商谈中谁更容易屈服,66,价格商谈中的争执,顾客想付得越少越好，销售顾问则想赚得越多越好顾客认为不讨价还价就会被销售顾问欺骗顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值顾客可以从众多的经销商和销售顾问那里买到产品,67,销售人员对价格担忧的理由,担心拒绝和失败。那就是顾客说“不”自己对产品

16、和价格没有信心不断地面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格,68,正确的态度和原则,避免让顾客开始价格商谈不要太早地将顾客导向价格商谈绝不在价格面前投降只有在极端例外的情况下，价格 才是决定性的因素,SSI 相关细项 在决定购车前是否有足够的考虑时间议价速度有多快,69,金钱的价值,价格 价值 太贵了价格=价值 物有所值价格 价值 很便宜,建立价格与价值之间的平衡，是所有价格商谈的目标所在！,SSI 相关细项 支付的价格是否与期望值符合,70,“太贵了”意味着什么,只是顾客的一个借口。顾客对价格真正的异议。顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规。,买点

17、吧,太贵了,71,三明治报价,利益,利益,价格,72,补偿/附加价值,产品价值 产品价值+补偿/附加价值,价格,价值,73,比较,与更加高价位市场的产品/设备作比较,74,购买更高价的设备许诺更多的生意数量立即购买的保证提供潜在顾客地址,免费的服务附加设备条款低价位的服务延期付款以物易物的交易,顾客方面 销售顾问方面,SSI 相关细项 客户可以影响合同条款的程度,75,七、新车交付,76,新车交付流程,77,八、客户关怀,78,-新车起保日期-续保追踪-续保=利润=顾客管理=新车业绩稳定性 客户非孤儿 永续经营,-寄发贺卡或一通电话,生日/节日,续保,-验车为换车的开始,记录验车时间,更新桌历,预测新车1000.5000等公里保养时间通知并予安排,邮寄资料,长期寄发促销传单新车上市邀请函,79,顾客的期望,用户满意度=工作表现 用户期望,80,谢谢！,