全国旅游市场服务质量提升典型案例：聚焦游客体验 提升服务质量.docx

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1、聚焦游客体验提升服务质量（江西省文化和旅游厅）为深入贯彻党的二十大精神，全面落实质量强国战略,在新征程上推动全省文化和旅游高质量发展，江西省启动优秀旅游服务体验城市试点工作，努力探索若干行之有效、可持续、可复制、可推广的旅游服务质量提升模式，以高质量旅游服务不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感，以“服务质量领跑”助力“江西风景独好”。一、基本情况试点工作以设区市、县（市、区）人民政府为申报主体，着眼游客视角，从落实市场主体责任、提升管理水平、丰富体验业态、完善标准体系、开展监测评价、强化人才培养、探索信用监管、营造良好环境等八方面深化探索，目前已确定南昌、九江、新余3个地市和婺源县、井冈山

2、市、庐山市等11个县（市）为试点单位。通过实践，主动提升旅游服务质量成为市场主体和各级文化和旅游行政部门的自觉意识,全省综合监管能力进一步增强，投诉处理更加及时有效，市场秩序更加规范，旅游服务的竞争力和影响力持续增强。二、主要成效一是合力更加强劲。变“单打独斗”为“合力攻坚”，试点单位“一把手”挂帅，部门联动上阵，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游全要素，加强统筹协调、联动互动，形成了统一高效运转机制，以丰富优质的旅游产品供给、完善的配套服务和良好的接待能力，提升旅游品质和游客体验，凝心聚力构建文旅高质量发展“同心圆二二是探头更加精准。以游客满意度调查为探头，常态化梳理游客关心关注的热点难点问

3、题，督促文旅场所整改落实,初步形成了将“游客拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴”作为现代旅游服务质量提升的出发点和落脚点，努力让游客“乘兴而来满意而归:三是口碑更加响亮。以服务“小切口”促进了环境“大优化”，2023年端午期间游客总体满意度92.6%,较五一期间提升3.5个百分点。试点有效规范了市场主体行为，构建了柔性执法环境，做到想游客之所想、盼游客之所盼、解游客之所忧，全力为游客打造一流的旅游体验、一流的市场环境、一流的服务口碑。三、主要做法一是四级联动“一盘棋”。江西省委、省政府主要领导就文化和旅游市场服务质量提升多次实地调研和作出批示，要求不断提升江西文化和旅游的品质、品味。江西省文化

4、和旅游厅将服务质量提升纳入高质量发展“3336”行动计划，推动省、市、县、景区四级联动，协同推进。如南昌市建立监测平台，及时了解和掌握游客评价和反馈，以日报、月报、年报的方式，对旅游服务质量舆情进行预警、处理、跟踪、分析，并向市场监管、交通、公安等部门同步信息。九江庐山西海景区在游客中心、餐饮商场、重点景观节点推广旅游服务质量评价二维码，将评价反馈至各相关监管部门，协调各方共同提升旅游服务水平。二是紧盯最快“一分钟”。深化江西省旅游者权益保护条例落地落实，畅通旅游纠纷解决渠道，对游客权益保护全面性规范。江西麻姑山景区建立游客体验反馈情报中心，打造信息互动专业宣传队，对游客“秒回信息、立刻整改、

5、当天见效、图景反馈”，全天候全频道全时段及时对接，做到反馈不过夜、整改不超月、服务不延时。婺源县成立乡镇诚信退赔工作站，每个乡镇设5万元退赔基金，300元以内的退赔纠纷，实行无理由、无手续、无条件即时退赔。三是聚焦“最后一公里”。针对部分景区公共交通不发达,网约车约不到，自驾车停车管理混乱等“毛细血管”不畅等问题，把改善交通“最后一公里”作为旅游服务质量提升的重点内容。靖安县对外来车辆首违不罚，仅口头或者书面提醒。同时按照品质型、平安型、生态型、服务型、智慧型“五型公路”要求，在国省干线安装智慧安防哨兵，有效提醒过往车辆安全行驶，为游客出行保驾护航。吉州区探索建设“网约司导平台”，为游客提供资

6、质合规、操作便捷、体验舒适的导游兼司机服务产品。四是用好评价“一把尺二把游客满意度作为服务质量评价唯一标尺。如新余市全面推行“一业一查一码”跨部门联合服务模式，赋予每户旅游主体“服务码”，游客可一码查信，即时评价。九江市成立消费后评价体系工作小组，聚焦游客体验，通过掌上“市场监管数字化平台”，对景区的业态、质量、安全等指标线上打分,对评价总分较高的景区予以奖励。四、工作体会一是坚持顶层设计与基层探索相结合。坚持问题导向，省级聚焦旅游服务质量的突出矛盾和问题，加强宏观思考和顶层设计，找准促进质量“大提升”的“小切口二同时发扬首创精神，积极鼓励基层大胆探索，先行先试。二是坚持系统谋划、源头治理。旅游服务质量提升涉及面广、关联度高，只有从全域出发，从游客出发，强化系统思维，整体推进，旅游服务质量才能从根本上得到提升。三是聚焦游客关切，及时回应游客诉求。以提升游客体验为核心，建立游客诉求反馈机制，对游客需求有问必答、有难必帮、有诉必果，做到“件件有回音、事事有着落四是压实企业质量提升主体责任。督促企业持续提升质量管理水平，提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养,加强企业自律，规范经营行为，切实提升旅游服务质量和游客体验，推动行业更高质量发展。