旅游公共关系学第四章旅游接待人员的交际礼仪.ppt

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1、第四章 旅游接待人员的交际礼仪,第一节 见面礼仪一、见面礼的作用二、见面礼的类型,见面礼,一、见面礼的作用二、见面礼的类型,见面礼的类型,致意礼拱手礼鞠躬礼合十礼拥抱礼吻手礼握手礼,致意礼 1、举手致意 2、点头致意 3、欠身致意 4、脱帽致意,拱手礼,礼时，双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前。左手在前、右手握拳在后，两手合抱于胸前，有节奏地晃动两三下，并微笑着说出您的问候。为什么左手在前,右手握拳在后?,拱手礼,因为古人认为杀人时拿刀都是用右手，右手在前杀气太重。所以右手握拳，用代表友好的左手在外，把右手包住。而对于女子来说，应该是右手在前、左手握拳在后。拱手礼始于上古，有模仿带手枷

2、奴隶的含义，意为愿作对方奴仆。后来拱手逐渐成了相见的礼节。尤其是近现代，已基本成为人民群众主要的交往礼节之一。,拱手礼,拱手礼已经有两三千年的历史了，从西周起就开始在同辈人见面、交往时采用了。古人通过程式化的礼仪，以自谦的方式表达对他人的敬意。中国人是讲究以人和人之间的距离来表现出“敬”的，而不像西方人那样喜欢肉体亲近。拜年时最好避免在着装和行礼上的中西结合的方式。如穿西服拜年时最好行鞠躬礼，而不行抱拳拱手礼或作揖，否则反差过大让人觉得别扭。,鞠躬礼,鞠躬起源于中国。商代有种祭天仪式“鞠祭”，祭品为猪、牛、羊等，不切成块，而是将其整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭祀处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔

3、诚。这种习惯一直保持到现在。人们在现实生活中，逐渐援引这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。于是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这就是“鞠躬”的来历。,鞠躬礼,1、含义鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。,适用的场合 鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。鞠躬礼的要领 鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、

4、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。,鞠躬时的注意事项 鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己处于尴尬境地。鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。,合十礼,合十礼（salute with putting palms together），流行于泰国、缅甸、老挝、柬埔寨、尼泊尔等佛教国家的见面拜礼。此拜礼源自印度。最初仅为佛教徒之间的拜礼，后发展成全民性的见面礼。,在泰国，行合十礼时，一般是两掌相合，十指伸直，举至胸前，身子略下躬，头微微下低，口念萨瓦蒂。“萨瓦蒂”系梵语，原意为

5、如意。遇到不同身份的人，行此礼的姿势也有所不同。例如，晚辈遇见长辈行礼时，要双手高举至前额，两掌相合后需举至脸部，两拇指靠近鼻尖。男行礼人的头要微低，女行礼人除了头微低外，还需要右脚向前跨一步，身体略躬。长辈还礼时，只需双手合十放在胸前即可。,拥抱礼,拥抱礼是流行於欧美的一种见面礼节。其他地区的一些国家，特别是现代的上层社会中，亦行有此礼。,两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。当代，许多国家的涉外迎送仪式中，多行 此礼。,亲吻礼,亲吻，是源于古代的一种常见礼节。人们常用此礼来

6、表达爱情、友情、尊敬或爱护。据说它产生於婴儿与母亲间的嘴舌相昵，也有人说它产生於史前人类互舔脸部来吃盐的习俗。据文字记载，在公元前，罗马与印度已流行有公开的亲吻礼。有人认为，古罗马人爱嚼香料，行亲吻礼足以传口中芳香。也有人说，古人用亲吻时努唇的形状来表示爱情的心形。还有人考证，法国是世界上第一个公开行亲吻礼的国家。当代，许多国家及地区的上流社会，此礼日盛。,行此礼时，往往与一定程度的拥抱相结合。1、一般而言，夫妻、恋人或情人之间，宜吻唇；2、长辈与晚辈之间，宜吻脸或额头；3、平辈之间，宜贴面。在公开场合，关系亲密的女子之间可吻脸，男女之间可贴面，晚辈对尊长可吻下巴，男子对尊贵的女子可吻其手指或

7、手背。,吻手礼,吻手礼由维京人（生活在810世纪）发明，维京人有一种风俗，就是向他们的日耳曼君主“手递礼物”，“吻手礼”也就随之出现。（当封建领主离开后，他走过的门、他摸过的锁和他碰过的门闩上，都要求臣民们亲吻，而且，对每样东西的吻都相应地被授予名称：门之吻，锁之吻和门闩之吻等等。）,吻手礼正确的做法 男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然后以右手或双手捧起女士的右手，俯首用自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其指背。男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示则不吻。行吻手礼时，若女方身份地位较高，要支屈一膝作半跪式后，再握手吻之

8、。,在正规场合施吻手礼时，通常有两个特殊的限制：第一、行礼的地点应当是在室内。在街道上行此礼，不合时宜。第二，吻手的部位应当是女士的手指或手背。被吻的手，大都是右手，当男士吻女士的手时，必须是轻轻的，具有象征性的接触，而不是“大张旗鼓”。,握手礼,1、握手礼的溯源,起源说一：,握手礼可以追溯到“刀耕火种”的原始社会。原始人外出时，为防不测，手中经常紧握石块等武器，如果去打猎和作战，武器是须臾不离手的。然而若是陌生人相遇并且彼此无恶意，双方则会放下手中武器，伸出手掌，让对方摸摸手心，表示手中空无一物。后来，两手相并的习惯又有了相互帮助、亲切问候的象征意义。久而久之，相袭流传，终于演变成今天的握手

9、礼节。,起源说之二：,中世纪的欧洲，当时骑马作战，全身除两只眼睛外，都包裹在盔甲中。两军对垒，相互厮杀，各不相让。然而若想表示友好，互相接近时便往往脱去右手的甲胄，向对方伸出手示意没有武器；双方手手相握，则表示期望和平。这种习惯后来又沿用到谈判桌上，交战双方若是愿意或希望和平共处，可以坐下来谈判，那么双方领导人或谈判代表见面时便握一握手，达成停战协议互换文本时也握一握手，表示双方已经和好，庆贺干戈终于化为玉帛。,运动员们在握手,国家领导人之间在握手,国家领导人之间在握手,国家领导人之间在握手,教练之间在握手,领导和下级之间在握手,艺人们在握手,商人们在握手,2、握手的作用,历史性的握手,1)能

10、体现交往双方对对方的态度(2)能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往,3、握手礼的使用规范,（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言,（1）握手的时机,见面或者告别祝贺或者慰问表示尊重,（2）握手姿势,身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢,（3）握手的顺序,与人握手,到底谁先伸出手更合乎礼仪?,年长者与年轻者握手，应由年长者首先伸出手来；长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来；身份高者与身份低者握手，应由身份高者先伸出手来；女士与男士握手，应由女士首先伸出手来；已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手

11、来；上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。；社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来,主人与客人之间谁先伸手？,（4）、握手的力度,2公斤一只手握碎一个鸡蛋的力气,(4)握手的力度,（9）握手时的语言,感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语,4、握手的禁忌,握手禁忌,不要用左手同他人握手不要在握手时争先恐后，造成交叉握手 不要戴着手套和黑镜与他人握手 不要抢先伸出手同女士握手不要握手时东张西望、心不在焉或面无表情、有气无力 不要握手时，另一只手插在衣袋里或拿着东西不肯放下 不要握手后马上揩拭自己的手掌 不要拒绝

12、与他人握手,考考你,判断对错,判断对错,判断对错,判断对错,归纳总结,美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。,介绍礼,自我介绍他人介绍集体介绍。,自我介绍,自我介绍:在什么情况下要自我介绍?本人希望结识他人时 他人希望结识本人时 需要让其他人了解、认识本人时。,自我介绍,三点注意：先递名片，再做介绍（加深印象）时间要简短（1分钟之内）内容要规范“四要素”：单位、部门、职务、姓名 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。,为他人介绍,（1）介绍表情、手势 应文雅。无

13、论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。,介绍的先后顺序,(2)介绍的先后顺序:应该坚持受尊敬的一方有了解对方优先权的原则，严格遵守介绍的先后顺序。先把男士介绍给女士 先把职位低者介绍给职务高者 先把晚辈介绍给长辈 先把未婚者介绍给已婚者 先把主人介绍给客人,集体介绍,集体介绍被介绍双方地位相似 被介绍双方地位不同 人数较多的双方介绍 人数较多的多方介绍,名片礼 名片的来历?名片的功能:介绍功能 联络功能 替代信件 留言作用 礼品的作用,名片的制作：规格是5.59cm，不能太大，也不能太小。名片的色彩控制在三种颜色之内

14、。名片可以为应私人社交名片和公务交往名片。私人社交名片：印上名字就行了，指的是泛泛而交，我不想与你交往。,公务交往名片：名片的左上角是归属:A 单位的全称；B 所在的部门；C 企业标志名片的正中是称谓 右下角是联系方式：A 地址 B 邮政编码 C 办公室电话,人际交往中索取名片,一般来讲有四个办法比较常用。交易法 明示法 谦恭法 联络法,递送名片的技巧随身准备好名片并放入专门的名片夹中，装在容易取出的口袋里。应起身站立，走到对方面前,将名片的正面朝向对方，双手的拇指与食指捏住名片的上端，递给对方。地位低的人向地位高的人递名片,第二节称呼礼仪,一、称呼 泛称呼 职务称 特殊称呼 职衔称,二、姓名

15、与称呼 先名后姓：如乔治.华盛顿；爱德华.亚当.戴维斯;西班牙人和葡萄牙人的姓名通常由三四节组成，前一、二节是名字，后面是姓。西班牙以及讲西班牙语的国家如古巴、阿根廷等，姓名的排列是：名+父姓+母姓，或名+名+父姓+母姓。简称时，用第一节名字加父姓。葡萄牙人姓名的排列是：名+母姓+父姓，或名+名+母姓+父姓,阿拉伯人通常在姓名中间加上“伊本”、“本”或“乌尔德”，表示“某人之子”也有加“阿布”或“乌姆”表示“某人之父”或某人之母”。如“拉赫曼.阿布.塔列布”,有名无姓 以缅甸、印度尼西亚等国最为典型。常见缅甸人名字前的“吴”不是姓，而是一种尊称，是“先生”的意思。如：“杜”意为女士，“玛”意为

16、姐妹，“郭”意为平辈，“哥”意为兄弟，“波”意为军官。,姓前名后 日本的姓名字数常常比我国汉族姓名字数多。如“小坂正雄”，“小林光一”等。,三、称呼禁忌 错误的称呼 易产生误会的称呼带有歧视、侮辱性的称呼,第三节 日常交往礼仪,一、交谈礼仪二、电话礼仪 为什么要有电话形象意识?打电话的三个要素 时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容,打电话需注意:通话的最重要的问题 通话时忽然中断，按礼仪要求应由打电话方立即再拨，并向对方说明，不应等接电话一方把电话打过来。怎样暗示对方终止电话,接听电话的礼仪,接听电话“三”规范程序规范时间规范用语规范,接听电话的礼仪,接听电话“程序”规范,接听问候,报出企

17、业名称、姓名、职务,访问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容以便得到确认,整理记录提出拟办意见,接听电话的礼仪,接听电话“用语”规范规范开场白：问候、报企业及本人名、询问来电需要例：您好！这里是XX公司,我是XXX我可以帮您吗?规范用语：您能否、我理解、我将乐于禁忌用语：正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训你忘了、你必须,接听电话的礼仪,接听电话“时间”规范,客户猜测：公司此时无人上班公司很“牛”公司人手不足公司停业或出事了,老板猜测：不在岗位还没有上班?这么早就下班了?总是有事找不到你,同事猜测：怎么搞的，有这么忙吗？总是不在岗位摆架子不愿意接听我的电话,“铃响不过

18、三声原则”两声接听:“您好,XX公司”三至五声接听:“您好,XX公司,让您久等了”五声以上接听:“您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”,打电话时谁先挂？交际礼仪有游戏规则：地位高者先挂。代人接听电话应注意：,移动电话礼仪 安全使用 文明使用,尊重人 规范使用,三、舞会礼仪舞会基本知识 交谊舞又称“宫廷舞”或“舞中舞”。我国20世纪50年代称为“交际舞”。交际舞的基本形式：布鲁斯，慢华尔兹，快华尔兹，狐步舞、伦巴舞，探戈舞，吉特巴等。,舞会组织的礼仪 1、人数男女比例均衡 2、第一场舞曲与自己的舞伴共舞；而第二场舞由男主人与主宾夫人、女主人与男主宾共舞参加舞会的礼仪 1、服饰要整洁大方 2、舞会

19、要文明 3、其它应注意方面,四、赠送礼品 赠送礼品需要考虑的几个问题。专业讲法叫做五法则，法则”是什么意思呢？Who送给谁？要考虑赠送对象 What 送什么？礼品的时尚性 礼品的独特性 礼品的便携性,Where 在什么地方送？When 什么时间送？Which 用哪个方法送？,接受礼品须注意的问题：落落大方 表示感谢 要保持低调,五、出行礼仪 走路的礼节 走路时要遵循礼仪次序。以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。三人行，如全为男士，则以中间为尊，右边次之，左边为末。一男二女行，则男士应走最左靠行车道位置。多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。男女二人行，以男左女右为原则。上下楼梯时，男

20、女二人，谁走在前面？谁走在后面？,陪同引导客人上下楼梯 服务人员上楼梯时应行在后，下楼梯时应行在前距离以相差1级阶梯为宜,进出门服务 门朝内开:服务人员须先进门，以便为宾客控制门扇,并在门内迎接宾客,门朝外开:服务人员应当站在门口外迎接宾客,旋转门:服务人员须先 进门，以便为宾客控制 门扇,并在门内迎接宾客.,坐车的礼节 小轿车 1、为什么客人从车的右则上下车？2、公务小轿车的座次安排 3、主人自行驾驶的小轿车的座次安排,公务会见的轿车上座礼仪,乘车的学问（私家车、公务车、出租车）,A,B,C,D,司机,社交场合上座,VIP上座,公务接待上座,吉普车 巴士,1,司机,1,3,2,7,6,5,4

21、,3,2,1,8,司机,巴士,吉普车,进出电梯的顺序 1、无人驾驶电梯，假如你是主人，当你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，主人和客人应该怎么走，主人是先进先出，还是后进后出？2、有人驾驶的电梯，客人先进先出，陪同人员后进后出。,先进后出 后进后出,敬烟奉茶礼仪(1)敬烟的礼节 强让烟是失礼的行为.西方国家一般没有敬烟的习惯,有时将烟放在客人面前,吸与不吸,悉听尊便。(2)奉茶的礼节 奉茶时,按先主宾后主人,先女宾后男宾,先主要客人后其他客人的礼遇顺序进行。,为什么不能从客人的正面上茶？每杯应斟茶水几分满即可？,第四节 宴请礼仪,宴请是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆

22、重的、正式的餐饮活动，是国际交往中最常见的交际活动形式之一。一、常见的宴请形式 宴会 招待会茶会 工作进餐,宴会在规格上分为：（1）国宴（2）正式宴会（3）便宴（4）家宴,招待会：冷餐会是一种立餐形式酒会是一种立餐形式茶会是一种最简便的招待形式。对茶叶、茶具的选择要讲究。一般用陶瓷器皿。工作进餐（Go Dutch;Dutch Treats;Split the Bill),二、宴会的桌次和席位安排礼仪（一）中餐餐桌的排列和席位安排 1、中餐桌次的排列 排定桌次时，主要有以下常规：（1）以右为上。,1,2,（2）离远为上。,2,1,（3）居中为上。即多张餐桌并排列时，居于中央者通常高于居于两侧者。

23、,3,1,2,3,1,2,在许多时候，这三条桌次排位的常规是交叉使用的。,6,5,4,3,2,1,13,12,6,4,5,3,2,1,10,9,8,7,11,2、每张餐桌位次具体安排 a.每张桌上只有一个主位的排列方法。主宾在其右首就座。,主人,1,2,3,4,5,6,8,7,9,门,b.每张桌上有两个主位的排列方法，如主人夫妇就座于同一桌，以男主人为第一主人，女主人为第二主人，主宾和主宾夫人分别坐在男女主人右侧。,女主人,6,8,7,5,3,1,主人,2,4,女主人,4,7,8,5,6,1,2,主人,3,门,门,（二）西餐席位的排列 1、长桌的排列,8,6,2,女主人,4,男主人,7,5,3

24、,1,7,9,10,8,5,女主人,3,1,6,男主人,2,4,门,门,14,11,5,4,3,2,1,男主人,女主人,13,9,7,16,12,15,10,8,6,（2）方桌的排列,女主宾,男宾甲,男主宾,男宾乙,女宾乙,女宾甲,女主人,男主人,三、上菜顺序与就餐方式 1、中餐的上菜顺序 冷盘热菜主菜点心汤 2、西餐上菜顺序 开胃菜面包汤主菜点心甜品水果热饮,3、中餐的就餐方式 分餐式布菜式公筷式,用餐方式 东方型 手抓型 刀叉型,西餐礼仪涉及的方面 进餐的顺序 餐桌上的举止 餐桌上的交际 餐具的使用,西餐的餐序：正餐和便餐 正餐的顺序 头盆 汤 副菜 主菜甜品 饮料 便餐：头盆（色拉类）、

25、汤、主菜、甜品，有时甜品可以不要。,西餐的餐具：主要是刀、叉、匙（勺子）、餐巾 西餐的餐巾的使用西餐刀叉的使用 1、西餐刀叉取用有讲究 2、刀叉的放置有讲究 3、西餐调羹的使用 外侧向内侧取 调羹是不能含在嘴里 调羹不能立在杯里,西餐中的举止 交际要等距离肢体不能频频晃动 餐具不能发出声音 西餐的交际,4、西餐用餐方法（1）开胃菜：可以是色拉或由海鲜、蔬菜组成的拼盘，用餐叉食用。（2）面包：可在吃第一道菜时开始食用。正确的吃法是：用左手撕下一块大小合适，可以一次吃下的面包，用黄油刀涂上黄油或果酱，再送入嘴中。,（3）汤：喝汤时，将汤匙伸入汤里，向外则将汤舀起。（4）主菜：吃主菜时要用叉取食。吃

26、肉菜时，要用叉子摁住食物，用餐刀切下一小块，吃完后再切第二块。（5）点心甜品（6）水果,（7）咖啡和红茶 杯的持握：一般要用手的拇指与食指握住杯耳，轻轻地端起杯子，慢慢品尝。碟的使用：咖啡都是盛入杯中，放在碟子上一同端上桌的。碟子有什么用呢？碟子是用来放置咖啡匙，并接收溢出杯子的咖啡的。匙的使用：咖啡匙是用来在加入糖或牛奶之后，加以搅拌，使其融合和溶化的。如果咖啡太热，可用匙轻轻搅动，使其变凉。,饮用的数量 配料的添加 取食甜点的要求（8）西餐的酒水搭配宴会上所用的酒水可以分为三种，哪三种？餐前酒佐餐酒：佐餐酒均为葡萄酒。讲究的是“白酒配白内，红酒配红”餐后酒,四、餐具的使用1、中餐具的使用（

27、1）筷子（2）汤匙（3）碗（4）湿手巾（5）牙签,2、西餐餐具的使用（1）刀叉如何正确使用刀叉呢？正确地区别刀叉。在正规的西餐宴会上，讲究“吃一道菜换一副刀叉。”正确掌握使用刀叉方法。使用刀叉要注意：要知道刀叉的暗示,（2）餐巾：它的用途对服装有保洁作用，防止菜肴、汤落下来搞脏衣服；也可以用来揩试口部，通常用其内则。,第五节 拜访礼仪,拜访又叫拜会、拜见，就是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望对方，进行接触。一、做客的礼仪1、事先有约 有约在先，是拜访礼仪中最主要的一条。2、做好准备。拜访是有一定的目的性的。3、遵守时约,4、上门有礼5、做客有方6、适时告辞二、接待礼仪1、接待的程序与礼

28、节（1）待客前的准备（2）热情迎接（3）以礼待客（4）礼貌送客,2、接待禁忌（1）当接待客人时，夫妇两人切忌谁的客人谁接待。（2）如有客来访时，主人不能蓬头垢面，穿着睡衣，短裤或者室内不整，使客人简直很难入座。（3）客人进门，切忌主人“我行我素”。接待中切忌一边干活，一边与客人谈话，谈话时切忌心不在焉、东张西望。（4）下级拜见上级时，切忌在客人面前摆架子。（5）在客人未走时，不能下逐客令。（6）送客时，不能刚送出门，就使劲把门关上。,三、接待组织1、了解来访的情况，索取必要的资料。2、拟定接待方案3、准备好客人用的住房、乘车及赴外地的交通工具4、安排接待班子,四、不同规格的迎送礼仪1、对民间团体的迎送2、对一般来宾的迎送3、对旅游团的迎送 迎接准备工作 送行工作,