市场调研与客户满意度调查方法.ppt

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1、商管系统2009年第一期后备干部培训课程,万达商业管理有限公司 营运部：马芳馨2009年8月,市场调研与客户满意度调查方法,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,这节课我们做些什么？,了解什么是市场调研知道怎样做一个科学、有效的客户满意度调查完成一个满意度调查练习分享收获，交流心得,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,第一节 市场调研概述,什么是市场调研？在万达广场日常商业管理中，我们要做哪些市场调研工作？怎样做得更科学、更有应用价值？,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.1 市场调研的定义,确定需求,收集数据,分析数据,发现信息,利用信息,识别,问题和机会,解决,提高决策

2、能力,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.2 市场调研的过程,如何识别调研需求，建立目标如何设计一个低投入、高回报的调研方案如何监控数据的收集过程如何将数据转变成更有价值的信息如何真正利用起得到的调研结果,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.3 市场调研的内容,在我们的日常工作中，做过哪些市场调研工作？,商业概念测试，营销方案测试，新商户测试,消费者消费习惯和态度研究，商圈研究，目标客群分析，竞争对手分析,行业研究，产业研究,神秘访客调查，客户满意度调查,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（确定调研目标）,商管系统2009年第一期后备干部培训课

3、程,1.4 市场调研的方法（设计调研方案）,内部组织外部委托,调研方法样本量和对象调查问题（问卷）,需要什么为什么需要怎么应用,工作时间表费用预算,市场调研计划书模板,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（设计调研方案）,选择研究方法设计调查问卷,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（监控数据收集）,访问培训过程督导结束复查,访问员培训,访问质量,问卷复核,样本控制,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（挖掘数据信息）,洞察力市场细分,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（挖掘数据信

4、息）,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（挖掘数据信息）,成功的市场细分结果,群体之间可用社会特征变量进行差异化的描述,细分人群功能利益点和情感利益点偏好明显区隔,细分人群有明显的品牌差异偏好,细分人群数量适中（3-5个），各人群规模（比例）适中,细分人群在媒体消费或沟通模式上有足够差异,细分人群在中长期内结构稳定可以被跟踪测量,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,一个手机消费者细分的案例,睿智商务新贵个人形象：拥有较高社会地位；低调、平和；服饰内在品质高但不张扬价值观：得到尊重；追求和谐及内在品质；享受过程重于结果

5、典型行为：自我肯定和决策；掌控个人生活，平衡压力和放松；选择品质；专注投入并享受过程类别关键词：档次、品味、低调、内涵、文化、投入、享受、平衡,乐趣探索个人形象：休闲运动风格，佩戴最流行的数码配件，追求酷的感觉价值观：注重生活乐趣；渴望无拘无束；追求刺激；享受探索的过程胜于结果典型行为：探索个人发展方向；快速接受并推广新事物；从过程和细节中得到乐趣；关注科技产品和流行因素类别关键词：乐趣、刺激、酷、精力、网络、科技、新鲜、创造、行动、自由、过程,一般商务个人形象：着装主流而不过分讲究价值观：渴望事业发展和成功；寻求生活的稳定无忧和家庭幸福；追求自由放松；不引领潮流，也不被潮流淘汰典型行为：工作

6、忙碌压力大；大众化业余爱好；投入感情交流；购物注重价格；努力提高自身竞争力；追求更高质量的生活类别关键词：主流、奋斗、上升、家庭、感情、性价比、减压、大众流行,乐趣享受个人形象：时尚休闲风格，追求小资情调价值观：喜欢自由自在；追求生活乐趣；享受物质生活；崇尚简单生活典型行为：热衷购物和名牌消费；追求舒适；喜欢简单轻松的生活节奏；关注时尚娱乐信息；喜欢与朋友分享心情类别关键词：时尚、风格、乐趣、娱乐、简单、分享、品位、优雅、舒适、自然,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,某万达广场来店顾客细分的案例,工薪族：家庭月均收入不足3000元小康族：家庭月均收入在3000-6000元之间中产族：家

7、庭月均收入在6000元或以上学生族：职业为学生的被访者,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,白领有车族人口比例19，消费力33家庭月收入较高（平均月收入达12000元），大多数人拥有高等学历（80），年龄集中在2545岁之间，大多已经结婚并有小孩。这群人比较注重生活品质，选择购物地点看重购物环境，外出就餐时会重点关注餐饮特色，喜欢外出旅游，是消费力量很大的一部分人群。,白领无车族人口比例21，消费力28年轻、中高收入，年龄多在2535岁之间。大多数人拥有高等学历（82）。他们大多单身或者刚刚结婚，没有小孩。由于许多人刚刚买房或者租赁私房居住，所以住房支出会在日常支出中占比较大的一部分。但

8、这并没有过多影响到他们在其他方面的消费，他们大多喜欢购物、旅游及其他休闲娱乐活动，经常在外就餐，喜欢尝试新鲜事物。,工薪族人口比例45，消费力2280的工薪族年龄在30岁以上，学历和家庭相对低一些。大多已经结婚且有小孩，在日常生活中，食品支出占据了其日常支出的大部分，与白领人群相比，他们更喜欢留在家中用餐，去金五星等商场购物，对休闲娱乐活动不甚热衷。,学生族人口比例15，消费力18年龄在1624岁之间，在上高中或者大学。他们追求个性与时尚，喜欢逛街边的专卖店或小商品批发市场；喜欢吃西式快餐；喜欢去网吧消磨时间。他们很容易被新颖的东西吸引，同时，对家中的日常支出状况并不甚关心。,某购物中心项目商

9、圈消费者细分的案例,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（沟通调研结果）,展示结果沟通反馈行动,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,第二节 满意度调查,如何理解客户/顾客满意度调查如何测量客户/顾客满意度如何分析客户/顾客满意度调查结果客户/顾客满意度调查结束后,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,做一个小练习,2.1 What？Why？How？,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,2.2 万达广场客户满意度测量指标体系,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,2.2 万达广场客户满意度测量指标体系,调查问卷,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,2.3 统计分析是满意度调查应用价值的关键,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,2.4 感谢，反馈和改进,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,第三节 课堂练习,为你所在的万达广场设计一个年度消费者满意度调查方案与万达广场自身管理需求联系紧密可操作性强操作要点理解准确,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,分享 交流,