市场营销理论与实务.ppt

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1、市场营销理论与实务,1、课程学习内容,一、销售的基本概念二、保持正确的心态三、市场调查与预测四、电话销售五、处理顾客异议,2、通过本课程你将学到 销售的基本概念、如何在销售中保持良好的心态、市场调查的含义与方法以及如何处理顾客在购买中和购买后的异议。3、学习方法 教师讲授，用实训、案例分析题使课堂互动，问答与讨论。,销售的基本概念,【本讲重点】社会演进对销售是影响 销售的含义 销售工作的特性,引言,时代、市场、客户需求等都在不断地变，正因如此，使企业保持高效能的竞争优势就显得比以往任何时候都更加迫切。而对于工作在一线的销售人员来说几乎每一天都会时常想这样一些问题：,如何提升我们的业绩？如何卖得

2、更好、更快而又更轻松？如何能拜访更多的客户？如何顺利地约见潜在的顾客？如何能顺利地将产品介绍给客户？如何能快速地识别顾客的真正需要？如何处理顾客的异议并快速地取得定单？如何快速地使自己工作得更出色并在销售领域表现得出类拔萃？如果你也有这样或那样的疑问，就让我们共同来认识销售方面的问题。,一、社会演进对销售的影响,当今社会正经历着以数字和网络化为主要特征的科技革命，以科技革命为基础的知识经济对消费的需求、产品价格、营销管理和从事销售工作的人而言，都将产生极为深刻的影响。知识经济改变了整个社会状态。人们的思考方式改变了，个人对商品的需求也走向了个性化。知识经济使产品外延及内涵都发生了巨大的变化，以

3、信息技术为核心的知识经济也必然紧随着技术发展的日新月异，使得产品的设计、开发及使用周期都日益缩短，因而要求企业快速地开发新产品，并将它投入市场。产品使用周期的缩短及不断地推陈出新，也对价格产生了影响。,传统的分销方式主要是通过中间商和最后的销售者，而现在网上交易已经逐渐地频繁起来，无论是销售人员还是企业都应对此有深刻的认识。现代的分销方式对企业营销也产生了很大的影响，传统的营销管理模式受到地理位置和时间的约束，实行的是所谓松散型的管理，面对着信息产业及其产生的巨大的挑战，面对着以信息产业和高科技产业为基础的知识经济，企业要迎接挑战，必须进行营销创新。怎样适应现在的社会和未来的发展？,这就要有营

4、销的观念、制度及营销管理的创新。所以营销创新分为三大块：观念、制度和管理等方面的创新。过去是企业把东西卖到消费者手上，只是满足顾客的需要。现在随着社会机制的改变，要求我们去创造满足顾客需求的新的营销观念。而对于从事销售工作的人员来说，正因为知识经济对社会的影响，以及人们的思维、企业的生产等方式的改变，甚至于我们每个人的生活、行为等方式的变化，也对销售工作产生了很大的影响。,二、销售的含义,（1）售活动是由众多要素组成的系统活动；（2）销售的核心问题是说服客户；（3）销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的统一；（4）销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。,三、销售工

5、作的特性,主动性 不断的去开发客户，主动地去和客户接触灵活性 销售本身就是一门艺术，尝试如何孰能生巧地把你的产品用最短的时间、最快的方式让客户了解并让他们采取购买行动。,服务性 销售本身也是一种服务，过去的销售知识把产品卖给顾客就完了，但现在顾客不仅是买你的产品，也是在买你的服务。所以说，销售也是最完善的服务。要求我们周到而完美地服务我们的客户和潜在客户。,接触性 在销售领域有这样一句话，销售就是要制造跟你的客户面对面、肩并肩的进行接触的机会，以把你的商品或周到的服务介绍给的客户。,互通性 销售讲的是服务，服务并不仅局限于我们的商品和从事的商品服务让客户满意就行了，可能还有一些特殊的事情，比如

6、附加价值的服务。,时效性 销售能够为社会、个人创造效益，所以我们做的每一件事都是具有生产力的。,成功的销售人员,格力董明珠：从销售到CEO的女性1954年，出生于江苏南京一个普通人家。1984年，家庭生活出现了意外，丈夫因病去世，此时儿子才两岁，家庭行将倾覆。要强的她坚强面对，对生活依然充满着憧憬和希望，想出去闯一闯。1990年，应聘到当时名为海利空调器厂的格力电器，成了一名基层业务员。一开始不知营销为何物。凭借坚毅和“难缠”，连续40天追讨前任留下的42万元债款，成为营销界茶余饭后的经典故事。,1992年，凭着勤奋和诚恳，董明珠在安徽的销售额突破1600万元，占整个公司的1/8。随后，被调往

7、几乎没有一丝市场裂缝的南京。隆冬季节，神话般签下了一张200万元的空调单子。一年内，个人销售额上蹿至3650万元。,1994-1995年，任珠海格力电器股份有限公司经营部部长。1996-1997年。任珠海格力电器股份有限公司销售公司经理。1997-2001年，任珠海格力电器股份有限公司副总经理。2001-2006年，任珠海格力电器股份有限公司总裁。2006年-2012年5月，任珠海格力电器股份有限公司副董事长、总裁。,保持正确的心态,一、正确认识销售这一职业,销售员是一种光荣、高尚的职业,乞丐心理,销售员的心理角色,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,使者心理,销售顾问、光明使者、将带给客户快

8、乐,销售员是一种光荣、高尚的职业,勇于承认自己是一名销售顾问,销售是极具挑战和竞争性的职业,付出艰苦努力才有丰厚回报,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社会80%人从事销售,销售员的数量供过于求，质量供不应求,二、树立正确客户观,现场互动：,客户是什么？,客户喜欢什么样的“销售顾问”？,分组讨论：,“客户”是什么？,误区1：“对手”？,“今天搞定了几个客户？”,误区2：“猎物”？,“这个客户有没有上钩？”,误区3：“上帝”？,“客户是我们的衣食父母”,客户喜欢什么样的销售顾问？,工作专业,仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。

9、,知识丰富,掌握房地产知识；介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它公司和产品。,关心客户,记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择,成功销售员的“客户观”,客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴,关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐,客户的拒绝等于什么？,客户的每一次拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！,10次拒绝 1次成交,1次成交 10000元,1次拒绝 1000 元,客户的拒绝是自我财富的积累,三、成功的销售员需要具备的素质,1-3：成功销售员的3、4、5、6,3必须知道的3件事4必备的4种态度 必备的4张王牌 必备的

10、4大素质5必须坚持的5种信念6倍增业绩的6大原则,3 必须知道的三件事,、蹲得越低，跳得越高、想爬多高，功夫就得下多深、有效的时间管理造就成功的销售员,、蹲得越低，跳得越高,推销营销经理总监 据统计，从事销售行业的人中，80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。,、想爬多高，功夫就得下多深,成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达

11、到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。你愿花五年以上时间做销售工作吗？这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口你永远也不会取得成功！,、有效的时间管理造就成功的销售员,做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！,找寻动力的源泉,“我为什么成为销售顾问？”,自我肯定的态度,拥

12、有成功的渴望,“我要成功、我能成功！”,坚持不懈的精神,“绝不放弃、永不放弃！”,4 之一 必备的四种态度,“你喜欢自己吗？(自信、热情)”,案例,小李，45岁，原来是国营企业的一名普通女工。2000年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一只销售队伍，之后情绪发生了明显变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常简单，局势希望上初中的孩子以后能够上好的大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱。,成功的欲望是发自内心的驱动，每个人都有驱动的理由，就好像你所拜访的客户没有成交一定有他

13、的原因一样，没有驱动力肯定做不好工作。,明确的目标,“我要什么？(必须是可量化的目标)”,乐观的心情,“卖产品，我快乐(用热情感染客户)”,专业的表现,“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”,大量的行动,“从今天开始、坚持不懈行动”,4 之二 必备的四张王牌,4 之三 必备的四大素质,强烈的内在动力,拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼,严谨的工作作风,周密计划、关注细节、勤奋地工作,完成推销的能力,不能完成签约，一切技巧都是空谈,建立关系的能力,解决客户问题能手，关系营销专家,5 必须坚持的五种信念,、相信自己，足够自信、真心诚意地关心您的客户、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、尊重您的客户,销

14、售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！,6 倍增业绩的六大原则,我是老板（我为自己干）,“我要对自己的成功负责！”,我是顾问而非“销售顾问”,“我是舞蹈培训行业的专家！”,我是医生、舞蹈培训行业专家,“我能诊断客户舞蹈学习需求！”,我要立即行动、拒绝等待,“用行动开启成功的人生！”,我要把工作做好用心,“认真做工作、关注细节！”,我立志出类拔萃执着,“我要成为顶尖的销售大师！”,四、积极的心态面度工作,积极的心态源于专业的修炼,积极的心态,激昂的口号,积极的心态需要科学的训练积极的心态来自长期的磨

15、炼,积极的心态是怎么练成的？,积极的自我对话,积极的心态,积极的想像,积极的精神食粮,积极的人际关系,积极的健康习惯,积极的行动,积极的训练,观看学习：,美国电影：当幸福来敲门,成功销售顾问的自我形象定位,1、公司形象代表,销售顾问人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。,成功销售顾问的自我形象定位,2、公司经营、产品与服务的传递者,销售顾问人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的。,成功销售顾问的自我形象定位,3、客户学习舞蹈的引导者、销售

16、顾问,销售顾问人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司舞蹈产品的兴趣，从而引导顾客成为公司会员。,成功销售顾问的自我形象定位,4、将好产品推荐给客户的专家,销售顾问人员想成为销售专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推销的产品相信自己做推销的能力,成功销售顾问的自我形象定位,5、是客户最好的朋友（之一）,销售顾问人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友会处处为他着想。,成功销售顾问的自我形象定位,6、是市场信息和客户意见的收集者,销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对舞蹈培训行业市场敏锐的触角。这就需要销售人员平时大量收集周边其他培训行业市场信息尤其是同业信息，及时将客户意见向公司反馈，为公司的决策提供依据。,