导购员管理基础培训课程.ppt

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1、导购员管理,基础培训课程,厦门分公司2007-11-30,前 言,市场不断发展和变化，市场竞争也变化莫测。产品的同质化、同价化、同市化；顾客了解产品信息渠道的广泛；同行业导购员专业程度比比攀升 因此，终端建设将是快速抢占市场占比、有效赢得高端销量的重要平台；而导购员的培养将是赢得终端的主要措施。,导购员决定因素,在80年代，开店做生意，只要有人看店、加之产品质量过得去，产品就畅销无阻。90年代，只要销售人员态度好、厂家保证产品质量、再加投放广告，产品也就畅销无阻。21世纪，一切都变了，产品质量好、促销活动多、同时也加强了对销售人员的培训与管理，但也不见销售量提高。我们不经要问：市场到底怎么了？

2、,导购员管理,展台靓化,促销活动,样机出样,终端经营,高产量终端经营4要素,终端经营的演变,80年代产品上架，就有生意 90年代运用店内宣传招揽顾客 90年代末选择上样产品、运用各种宣传渠道宣传、促销 21世纪开始重视销售人员素养和技能的培养,所有招都用上了销量还是没有起色为什么？,投入了大量的人员工资涨到几乎亏本培训从来没有停过,导购团队管理,品牌和广告是销售的拉力，终端才是保证持续销售源源不断的动力，而导购员团队是终端的重心。如何提高导购员团队整体素质？导购员的招聘 导购员培训 导购员的考核与激励 导购员会议,目前导购团队管理问题？,招聘：标准过低、渠道匮乏、甄选方法不够 培训：缺少阶梯式

3、培训、缺少专业技能与知识培训、缺少竞品阻击培训 激励：重物识轻思想、激励如同中医食疗保健理念，应融入到工作每一天 职责：不具体、不明确，对本职岗位缺少宏观的认知 会议：缺乏讨论/分享习惯、重分析问题轻解决措施、开长会、无趣味,导购员招聘 导购团队管理,一.基本素质 导购员必须具备销售的潜质，否则，再怎么培训也是在浪费企业的时间和金钱，经长期的研究分析，认为应该具备以下几点：性格外向，有较强的亲和力及语言表达能力 很强的自信心 热爱销售工作、销售的产品及公司 强烈的推销意识 快速反应的头脑 严密的逻辑思维方式 认真做好每一件事的信念,二、招聘技巧“三分钟”自我介绍 要求应聘者3分钟内介绍自己，了

4、解应聘者的语言表达和组织能力及格；心理测试 出一道心理测试题，了解应聘者的自信心；“现场推销”测试 给应聘者一种产品，“如：笔、书、矿泉水、台灯等”,要求进行现场推销，从中发现具有推销潜质的应聘者；优秀导购员的挖掘法 在平时逛商场时，留意观察竞争品牌和其它行业有没有优秀的导购员，一经发现应立即与其建立友好联系，并征询他们的“投诚”意向，网罗和贮备优秀导购人才；多途径招聘 和当地多家较大的人才中心、职业介绍所建立长期合作关系，这种合作关系不需要任何成本，在关键时刻可以招聘到较多的导购员以便挑选。,导购员招聘 导购团队管理,一、对顾客的职责 主要为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳选择。作为一名导购员

5、，最重要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。可以从以下几个方面来帮助顾客：帮助顾客选择最能满足他们需要的商品 积极向顾客介绍产品特点 向顾客说明买此种商品后将会给他带来的利益 回答顾客对商品提出的疑问 说服顾客下决心购买此商品 向顾客推荐别的商品和服务项目 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 当顾客犹豫不决时果断帮其促成 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出很多好的建议帮助顾客选择中意的产品，把顾客当成朋友，发展潜在顾客。,基本职责 导购团队管理,二、对企业的职责 品牌宣传 品牌形象是营销过程的每一个环节给消费者留下的映象，品牌的建立是为了给

6、顾客用品牌来迅速判定商品的品质和保证；导购员不仅要向顾客销售产品，更要销售产品背后的品牌，在介绍产品价值时，要表现一种品牌的承诺，让顾客不仅买到产品本身，更买到一分放心和感情寄托。通过与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度和美誉度。在零售终端派发本品牌的各种宣传资料。产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多销售 产品陈列做好展台靓化既是对企业负责、也是对顾客负责、更是对导购员自己负责,基本职责 导购团队管理,不是顾客要买你什么产品，而是你要买什么产品给顾客！,信息收集 导购员要利用直接在买场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息

7、，具体如下：收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报；收集竞争品牌的产品性能、价格和市场活动信息，及时向主管汇报；收集买场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与买场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；了解买场的销售、库存和补货要求，及时向主管和经销反映。,基本职责 导购团队管理,带动终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅自己要做好销售，而且要带动营业员或柜长做好自己公司产品的销售，导购员应该做到：传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售；示范：导购员可以进行销售示范，教会终端店员如何销售自

8、己的产品；联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性；报表填写 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等工作，并按时上交主管。其它 完成主管交办的各项临时任务及买场安排的有关工作。,基本职责 导购团队管理,一、对企业文化的认识和了解 公司的发展历史、技术、规模、产品类别、销售网络、售后服务网络、市场优势、产品荣誉及统一对外宣传的年销售额、出口量等。二、产品知识 熟悉产品的功能、特点、外观、优势、对顾客利益、保修情况及与竞品对比的优劣势等；并能熟练讲解。三、产品的调试和使用 熟练各型号产品的使用和调试，特别是销售中的产品演示；四、产品保养和基本故障的排除 要了解产品的保养知识，知道消费者使用

9、时担心的疑虑；同时了解产品一般容易出的故障，简单故障的排除。五、本公司主推产品和卖点 熟练掌握公司主推产品的卖点，销售目标和公司同步。,基本知识 导购团队管理,一、熟悉竞品公司的规模、技术和销售额等；二、掌握竞品公司的产品性能、价格；三、掌握竞品公司主推产品、价格；四、掌握竞品公司宣传和促销；五、掌握竞品公司产品卖点。,专项知识 导购团队管理,一、一句卖点敲开顾客需求的心门二、讲重点、用比喻、重复利益三、问答式讲解法四、一卖点一促成、三句话一赞美五、引导购买、转化需求六、对比讲解二选一、积极建议消疑虑七、深爱我品、很击竞品、激动分享八、分析行情、运用资源,销售技巧 导购团队管理,讲解中演示演示

10、中讲解,买涨不买跌 抓住顾客喜欢买涨不买跌。制造产品紧张的气氛，本产品很快断货，促销活动即将结束价格要回升；新闻效应 剪截一些本品牌好的报纸软新闻，及对竞品不利的新闻，适当时候给消费者看，打消顾客购买竞品的念头；了解顾客购买的用途 顾客是自己用还是送人，放在卧室还是客厅（面积多大），今天买还是以后买，是否新搬家；观察客户的衣着谈吐，了解顾客的经济承受能力；用礼品诱导 让顾客明白，现在买能得到意外的惊喜礼品，礼品送完即止；销售礼仪 热情有礼貌，用热情去感染对方，热情所散发出来的活力与自信会引起顾客的共鸣；正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务安排，为顾客提供购物的乐趣和满足感。

11、其它：如制作名片留给顾客等，需在实际运作中不断总结。,销售技巧 导购团队管理,导购员的考核 导购团队管理,一、考核内容 1、销售任务考核 每周、每月定出销售目标任务（任务根据商场情况，导购员经过努力可以实现的，否则容易打消导购员的积极性)；2、买场管理考核 考核导购员在买场的表现，包括：POP、海报、吊旗、宣传单页的摆放和张贴，样机的摆放和清洁，样机演示，买场协调等；3、日常报表管理考核 公司要求上报的报表及时准确，买场及竞品的信息及时反馈；4、出勤考核 符合商场上班制度的考核及结合公司的要求；5、不定期进行新品和销售知识考核,二、激励机制 1、星级导购员评定 以月为单位，导购员同比其它竞品，

12、在本商场排第一者为五星级导购员，排名第二、三、四为三星级导购员（根据公司情况具体而定），对明星级导购员给予奖励，并授予一面流动胸章；2、生日卡和生日礼物赠送 建立导购员档案，在生日时赠送生日贺卡及生日礼物，还可以向导购员家里人写上一封慰问信；3、不定期交流会 让导购员之间进行经验交流，同时也可以拟定交流主题（如：节日促销、打击*品牌、如何协调商场关系等）；4、意见采纳奖 对导购员提出的促销方案或销售方法，如采纳的应给一定的奖励，建立一只勇于进柬的积极向上的团队；5、末位淘汰制 对联系3个月都排在商场最后5位的导购员给予解聘。,导购员的激励 导购团队管理,一般导购员，每周都要进行一次会议，会议能起到一些什么作用，应该讲哪些内容？内容优先顺序？由谁来主持？要达到什么目的？,导购员会议 导购团队管理,具体时间可根据发言内容的多少调整；培训内容可根据导购员/竞品/新品/主推品等因素组织内容；每月至少1次企业文化/销售技巧与心态培训；终端点评不但要分析原因、更要讨论出解决措施。,导购团队管理是一项非常细致的工作，在工作中必须不断完善管理和培训内容；同时导购团队管理又是家电营销的重要组成部分，因此必须不断创新，才能适应市场竞争和发展。,请记住：,培训是管理的最有效工具,谢谢,