导游工作的现状分析.ppt

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1、,导游工作,第3章,郑坚强,电话：QQ：1146565137 邮箱：,佛科院旅游系,第三章 导游工作,导游工作是整个旅游服务过程中的灵魂。如何理解“导游工作”？王安石：“看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛”。,佛科院旅游系,本章内容包括（共4学时）：,第一节 导游工作的性质（为谁做？）第二节导游工作的价值（为啥做？）第三节导游工作的特点（做什么？）第四节导游职业的准则（怎样做？）,佛科院旅游系,第一节 导游工作的性质,导游工作的概念 导游工作的性质 思考：导游工作与其他服务性工作有何异同？,佛科院旅游系,导游工作的概念,导游工作：是旅游服务的重要组成部分。导游工作是指导游人员代表被委派的旅行社，按

2、照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。,佛科院旅游系,导游工作的性质,性质是指：一种事物区别其他事物的根本属性。导游工作具有以下属性：1、服务性：并非简单的技能服务2、文化性：沟通和传播3、社会性：职业和社会服务4、经济性：独立特色的经济部门5、涉外性：接待入境旅游者 组织中国公民出境旅游问题：是否所有的国家都可以去旅游？,佛科院旅游系,导游工作的涉外性,佛科院旅游系,第二节 导游工作的价值,一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义,佛科院旅游系,导游工作的经济价值(要点),（一）创收外汇，回笼货币（二）扩大客源，间接创汇（三

3、）因势利导，促销商品（四）了解市场，获得经验（五）牵线搭桥，促进交流（六）科学安排，增收节支,佛科院旅游系,创收外汇，回笼货币,思考：导游（旅游）创汇与向海外出口 商品创汇有何异同？关键詞：贸易壁垒焦点：容易受经济大环境的影响 注意举例说明,佛科院旅游系,全国旅游收入,佛科院旅游系,广东20092010年旅游收入,佛科院旅游系,全国旅游收入,2007年,佛科院旅游系,06年甘肃旅游收入,佛科院旅游系,广东06年旅游收入,2006年广东旅游总收入达2125亿元，稳居全国首位。其中入境游客首次突破1亿大关，超过了法国、美国、西班牙等旅游大国。思考：您对此消息有何想法？,佛科院旅游系,SARS对我国

4、旅游业造成严重影响,据国研网预计，2003年国内旅游业的直接损失就高达1400亿元，再加上其对经济的间接影响，总额为2100亿元。三峡工程总投资完全可以控制在1800亿元以内 结论：旅游业很脆弱,社会价值,思考1:您心目中那一个城市是中国最漂亮的城市?思考2:您知道的国外城市中那一座城市最漂亮?,佛科院旅游系,社会价值,传播文化树立形象增进交往,佛科院旅游系,政治意义,（一）加强互相了解来华参观游览的主要目的是了解中国，中国人民的生活方式、中国的社会制度和建设情况，其中也不乏希望深入了解和研究中国的旅游者。因此，导游有义务帮助来自四面八方的海外旅游者正确地认识中国。（二）增进友谊和平旅游能促进

5、不同肤色、不同国籍、不同民族、不同语言人民之间的交往，增进彼此间的了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，加强交流，促进地区团结，维护国家安定和世界和平。,佛科院旅游系,最近统计显示同意一国两制的升到33%，有24%想去大陆特别是上海定居 据岛内媒体发布的非正式数字，目前在上海定居的台湾同胞已有20万人之多(2001年)1987年11月7日“台胞探亲第一人”在上海虹桥机场落地,台胞到上海的人数每年发展到30万,佛科院旅游系,移居上海的台湾人一直有逐年增加的这个趋势，特别是2004年,举家迁往稳定的大陆在台湾形成了一个小高潮。截止2005年5月份，仅移居上海的台湾人就高达60万人。,佛科院

6、旅游系,案例分析,某导游从商店领回了不同款式旅游纪念品（每人一件），应该如何分发？关键：如何保证公平？结论：这也需要技巧,第三节 导游工作的特点,一、独立性强（一）独立宣传，执行国家政策（二）独立组织，协调各种关系（三）独立处理问题和突发事件（四）独立主持座谈、演讲 二、复杂多变（一）服务对象复杂（二）旅游需求多种多样（三）人际关系复杂（四）要面对各种物质诱惑和精神污染,三、工作难度高（一）旅游的差异性（二）文化的差异性四、关联度高五、脑体高度结合,佛科院旅游系,独立性强的具体表现,（一）独立宣传，执行国家政策 清楚、明了，并严格执行（二）独立组织，协调各种关系 想一想：导游服务工作与哪些部门

7、有关？（三）独立处理问题和突发事件 要求对突发事件处理做到遇事不惊慌（四）独立主持座谈、演讲,佛科院旅游系,案例分析：住宿问题,某旅行团完成昆明一地行程后，按照行程所列，晚上准备安排客人入住昆明的天逸酒店（三星标准），随即通知司机开车到“天逸”酒店，当天晚上20：00左右，来到位于曙光小区的“天忆”入住，入住时才发现酒店与接待计划上酒店等级不符，所谓天逸酒店另有其者，而接待计划酒店一栏只有“天逸”二字，并未提供其他任何联系电话或地址问题：此时导游如何处理？,佛科院旅游系,案例分析：住宿问题（续）,遂打114查询，该酒店未登记，眼看客人情绪激动，又与几位导游联系，均未听说过此该酒店，情况紧急，根

8、据行程单上电话无法直接找到操作人，20点40分，才与操作人联系上，才得知是天逸温泉酒店。此时，旅游车已经离开酒店。地陪发现由于行程单所列不明，及时采取补救措施，自己带个客人乘坐辆出租车到达天逸温泉酒店，安排客人入住，稳定了客人情绪，没有使事情进一步恶化，为旅行社避免了更大的损失。产生费用如下：天忆酒店到天逸温泉酒店出租车费用：25元/辆*5=120元 酒店退房损失：XX元 共计：,佛科院旅游系,第三节 导游工作的特点,一、独立性强二、复杂多变（一）服务对象复杂 难点：三教九流 来的都是客（二）旅游需求多种多样 审时度势，准确判断，妥善处理（三）人际关系复杂问题：夹心饼的角色表现（四）要面对各种

9、物质诱惑和精神污染案例：看医生的诱惑,佛科院旅游系,第三节 导游工作的特点难点：三教九流,佛科院旅游系,第三节 导游工作的特点,一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高（一）旅游的差异性具有挑战性（二）文化的差异性增加工作难度问题：您会乘电梯(扶梯)吗？在内地靠右香港靠左,佛科院旅游系,第三节 导游工作的特点,（一）旅游的差异性具有挑战性（二）文化的差异性增加工作难度,佛科院旅游系,第三节 导游工作的特点,（一）旅游的差异性具有挑战性（二）文化的差异性增加工作难度,佛科院旅游系,第三节导游工作的特点,问题提出：若上述同样问题出现在中国人、德国人或美国人身上会是什么结果呢？,佛科院旅游系,第三节导

10、游工作的特点,正当汤姆一家人欣喜若望之时，美国各大州的知名律师都来到汤姆的家中，他们千方百计的鼓励汤姆到法院告这家公司，声称需支付巨大的精神赔赏，并自告奋勇的充当汤姆的律师。当萧恩欣喜若望之时，萧恩的父母却坚决反对自己的儿子进入这家公司。他们的理由不容置疑：进入这家公司作业效率如此差劲，进入这家公司儿子的成绩毫无益处。正当志强欣喜若望之时，志强的父母来到公司，一看到公司老板便跪了下来。他们含泪的说：多亏你救了我儿子，我们家世世代代感谢你的大恩大德！,佛科院旅游系,第三节导游工作的特点,（一）旅游的差异性具有挑战性（二）文化的差异性增加工作难度,佛科院旅游系,第三节导游工作的特点,一、独立性强二

11、、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合 脑力杂家 体力运动员,佛科院旅游系,第四节导游职业的准则,一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表,佛科院旅游系,导游员的职业道德,（一）热爱祖国，胸怀理想（二）热爱本岗，敬业乐业（三）热情友好，宾客至上（四）公平守信，诚实善良（五）文明礼貌，亲切服务（六）不卑不亢，一视同仁（七）团结协作，顾全大局（八）遵纪守法，廉洁奉公（九）钻研业务，提高技能,任何行业都有职业道德的问题毒大米、毒奶粉、医生拆,佛科院旅游系,佛科院旅游系,导游员的职业道德,思考：对一名导游员来说，职业道德和知识技能哪个更重要？您听

12、说过师兄师姐的接团故事吗？现象一：又是“拱入拱出”呀？怎解又是“爬山”团？现象二：接听电话先问对方去那里？现象三：“起飞脚”,佛科院旅游系,职业道德案例分析,香港导游阿珍澳门导游事件,职业道德案例,这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这极为年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取“报复”手段，不等他

13、们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车,分析与处理,该起旅游案例主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道德，采取报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。一般来说，导游员和游客的关系应该相处的比较好的，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵，矛盾越来越尖锐，最后，为了报复，导游员使出如此“绝招”，害得游客只能通过报警，并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢？这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。,佛科院旅游系,分析与处理,其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然

14、后再加以改正，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。然而，有些导游不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而想方设法“治”游客。有这种行为的人根本就不配做一名导游员，如此职业道德应该收到谴责。,佛科院旅游系,案例启示,三百六十行中每个职业都有其职业道德，导游员的职业道德就是要千方百计地满足游客正当合理的需求。因此，导游员在与游客见面的那一刻起，就必须担负起服务员的角色，在整个游览过程中使游客玩得高兴，并且有所收获，这是衡量导游员工作好坏的尺度。,佛科院旅游系,案例启示,除此之外，导游员要针对大多数游客的共同要求做好规范服务，还要能针对个别游客的特殊要求提供细致周到的个性服务，这样才能体现“细微之

15、处见真情”。但是，如今有个别导游人员缺乏诚信以及职业道德，在带团过程中满脑子的“自私与金钱”，服务不到位，态度又极差，这将严重影响导游员的声誉，自己也将受到应有的处罚。,佛科院旅游系,新条件对导游员的职业道德之约束,导游员的职业道德之我见,佛科院旅游系,导游员的职业道德之我见,导游员的职业道德之我见,佛科院旅游系,导游员的服务态度,接待主动待客热情服务耐心安排周详,佛科院旅游系,导游员的行为规范,佛科院旅游系,导游员的行为规范,佛科院旅游系,导游员的行为规范,检查了景区内导游员导游证的佩戴情况、导游员是否未经旅行社委派私自从事导游活动、未按规定参加年检或未通过年检从事导游活动、无证“野导”及冒

16、用他人证件或伪造导游证件等情况，并现场对导游员进行了抽查。,佛科院旅游系,导游员的着装、仪表,佛科院旅游系,导游员的着装、仪表,佛科院旅游系,导游员的着装、仪表,佛科院旅游系,导游员的着装、仪表,陕西省导游统一着装,沈阳故宫博物院的导游着装格格,佛科院旅游系,沃尔玛公司成功的因素可能很多，其中有一条很引人注目。它要求所有的业务员微笑服务，而且，对于微笑也有细致入微的要求，微笑时必须露出八颗牙，因为如果只露四颗，整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。策划者可谓费尽心思、用心良苦。而这只是其“爽心悦目”、让顾客“心跳”、吸引顾客的最基础性的“风景”建设。,佛科院旅游系,微笑服务要露八颗牙？,微笑服务是个“软东西”给每一位客人一个发自内心的微笑、真诚的微笑 微笑永远是顾客的阳光,佛科院旅游系,优秀导游员的成长,佛科院旅游系,优秀导游员的成长,