172麦肯锡中国联通组织结构报告清华汉魅.ppt

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1、UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,组织结构设计,机密,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,中国联合通信有限公司,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,1,综述,建立合理、高效的组织结构是联通长远发展及近期成功上市的必要条件。联通新的组织结构的设计必须遵循以下主要原则：以市场及用户的需求和最有效地向用户提供服务为出发点在充分考虑到客户/市场面向的同时，确保各业务自身的成长及发展，特别是新兴业务的成长及发展集中规划、建设、运行、维护为各业务所共享的资产(全国骨干网)，以避免重复投资，提高投资效率总部职能部门的设置应清

2、晰、精简，严格区分职能部门和业务单元对业绩的责任考虑到联通的现实情况，在不违背以上原则的前提下，联通可以逐步向真正面向客户的组织结构过渡。具体言之，联通可采用以下过渡期的组织结构形式：建立对本业务损益负责的移动通信、寻呼、固定通信、数据通信、和互联网/电子商务产品业务单元分公司建立面向客户的销售组织结构建立共享的全国骨干网络、客户服务与计费等服务单元组织结构的高效运作还需要系统的管理程序、经营程序以及有效的激励机制的支持。为此联通应立即着手以下工作：编写所有关键岗位的岗位定义，详细的描述每个岗位的职责及业绩指标设计核心管理与运营流程，清楚地界定每个部门及人员在流程中的角色及职责安排关键岗位合适

3、人选通过有效的说服与沟通，与公司各级人员达成对改革的共识制定详细的、具有明确进程目标及相关责任人的实施方案试点实施并全面推广,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,2,联通上市前后的资产重组进程,无论处于哪个阶段，联通的高层领导都要对整个公司的业务(包括上市资产及未上市资产)的发展战略和经营运作进行整体的统筹及管理，即需要一个独立于“法律结构”的管理组织结构,发行H股、A股后结构,未上市资产逐步进入上市公司,完成H股、A股总体上市后结构,国家股,中国联合通信有限公司,中国联合通信股份有限公司,H股股东(包括“中中外”转股,A股股东,长途、数据业务及部分移动通信公司,国信公司,中国联

4、合通信有限公司,中国联合通信股份有限公司,下属分公司或子公司,铁通公司,联通寻呼等子公司,未上市资产,资产注入,现金或股份,中国联合通信股份有限公司,国家股,A股股东,H股股东,法人股东,铁通公司,联通寻呼等子公司,未上市资产,法人股东,99%,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,3,管理组织结构和法律结构的区别,是公司内部划分经营业绩的责任并对经营业绩进行管理的组织结构管理组织结构的控制是通过业务汇报线，业绩考核和关键岗位的任免机制实现的,管理组织结构,是根据公司内部法律上的资产拥有权和控制板面划分的组织结构法律结构的控制是通过股权利益和法律权力来实现的,法律结构,总公司,业务

5、单元1,业务单元2,业务单元3,业务部,业务部,业务部,总公司,二级子公司1,二级子公司2,二级子公司3,三级子公司,三级子公司,三级子公司,=,/,麦肯锡工作的重点,中和信达工作的重点,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,4,国际投资者将会对没有清晰合理的组织结构的上市公司股价进行折扣,主要折价因素缺乏独立、真正有权力的董事会公司组织结构不清晰、不合理，特别是存在母公司、上市公司之间的业务重复和上市公司内部的业务部门重复设置部门和高层管理人员特别是副总裁缺乏明确的职责、责任和考核指标、激励机制,原因缺乏独立、真正有权力的董事会将对管理层的战略决策的合理性及经营缺乏监控，从而影响

6、投资者信心内部竞争将破坏投资者作为股东的利益不合理的组织结构将约束业务的发展及竞争优势的建立缺乏明确的职责、责任和考核指标、激励机制将无法让投资者信服公司高层领导将会尽力为股东创造价值，并被视作仅仅是增加公司的工资支出,资料来源：麦肯锡访谈、分析,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,5,联通组织结构设计的指导原则,组织结构的设计以市场及用户的需求和最有效地向用户提供服务为出发点在充分考虑到客户/市场面向的同时，组织结构的设计应确保各业务自身的成长及发展，特别是新兴业务的成长及发展集中规划、建设、运行、维护为各业务所共享的资产(全国骨干网)，以避免重复投资，提高投资效率必须建立有效

7、的机制及经营/管理流程，以确保分公司、业务单元和共享服务单元之间的高效协调总部职能部门的设置应清晰、精简，严格区分职能部门和业务单元对业绩的责任，即职能部门为成本中心，业务单元为损益中心实行总部对全公司财务、人力资源和审计的一条线管理关键岗位的任免应任人唯贤，不应考虑其原属单位或部门，确保人力资源得到充分利用，才能得到充分发挥,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,6,党群部门(含机关党委、工会、团委),联通目前的组织结构,股东大会,董事会,总经理,监事会,电子分公司,电力分公司,铁路分公司,第一分公司,各省/直辖市分公司(30),联通进出口公司,中国联合通信(香港)公司,联通寻呼

8、公司,联通卫星通讯公司,联通人科贸公司,北京实华开信息网络公司,计划单列市分公司(2),其它子公司/关联公司(5),各市分公司(219),营业部/网点,综合部,企业发展部,计划部,财务部,技术部,市场经营部,运行维护部,移动通信部,固定通信部,数据通信部,国际部,人力资源部,审计室,监察室,分公司,子公司,改组后的结构，8月,说明：分公司和子公司的数目还未最后确定，联通也计划做进一步调整,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,7,联通现在所急需改进的主要方面,治理机制董事会没有独立的外部董事，难以实现对高级管理层的监督作用董事会不设规范的对高级管理人员的考核及选择方式，缺乏对高级管

9、理层的制约力度董事会未建立正规的管理程序，会议议程随意，无法发挥其对公司战略及运营的指导作用管理程序没有清晰严谨的战略制定程序，与严格的执行手段，使得公司计划没有明确的业务运营方案，实施进度往往不尽人意对资金的良好使用缺少有效的监督，导致分公司资金挪用或浪费缺少对网络整体规划的程序，造成重复建设对人力资源的管理没有规范程序与激励制度，致使人才流失，并无法有效的发挥现有人员的潜能,组织结构总部职能部门繁多，且职能划分不清，造成决策缓慢，并难以促成公司整体的高效协调与凝合力总部与分公司权责划分不合理，致使业务发展受限，同时难以控制分公司渎职越限，以及资源浪费公司各部门及副总裁没有明确的损益责任与业

10、绩标准，无法进行有效的考核技能缺乏对客户进行细致分析能力，不能深入了解客户需求，并做出快速反应销售队伍薄弱，难以了解并满足大客户的服务要求管理人员以技术人员为主，缺乏商业意识,本文重点,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,8,综述,建立合理、高效的组织结构是联通长远发展及近期成功上市的必要条件。联通新的组织结构的设计必须遵循以下主要原则：以市场及用户的需求和最有效地向用户提供服务为出发点在充分考虑到客户/市场面向的同时，确保各业务自身的成长及发展，特别是新兴业务的成长及发展集中规划、建设、运行、维护为各业务所共享的资产(全国骨干网)，以避免重复投资，提高投资效率总部职能部门的设置

11、应清晰、精简，严格区分职能部门和业务单元对业绩的责任考虑到联通的现实情况，在不违背以上原则的前提下，联通可以逐步向真正面向客户的组织结构过渡。具体言之，联通可采用以下过渡期的组织结构形式：建立对本业务损益负责的移动通信、寻呼、固定通信、数据通信、和互联网/电子商务产品业务单元分公司建立面向客户的销售组织结构建立共享的全国骨干网络、客户服务与计费等服务单元组织结构的高效运作还需要系统的管理程序、经营程序以及有效的激励机制的支持。为此联通应立即着手以下工作：编写所有关键岗位的岗位定义，详细的描述每个岗位的职责及业绩指标设计核心管理与运营流程，清楚地界定每个部门及人员在流程中的角色及职责安排关键岗位

12、合适人选通过有效的说服与沟通，与公司各级人员达成对改革的共识制定详细的、具有明确进程目标及相关责任人的实施方案试点实施并全面推广,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,9,国际领先的电信公司都已成功的转换为面向客户的组织结构,英国电信,水星公司,德国电信,Sprint,改组前,改组后,理论基础,按地区为各类客户提供销售、服务及营运,销售、营销和服务划分为面对客户的部门，建立两个资源共享部门和三个中心职能部门,通过更好地理解客户需求和对客户需求的及时反应获取竞争优势,中央职能部门与地区性实施部门,从头至尾清晰的责任分配，侧重于不同的客户细分,两个以客户分类的战略业务单元(大客户、商业

13、与居民)；一个产品业务单元提供增值服务；两个共享服务部门；数个公司总部职能部门,中心职能部门管理各地区的分支机构,三个客户部门；两个技术部门；三个支持部门；独立经营的分公司(如：移动电话部),建立一个侧重于客户和经济效益的组织，为激烈的市场竞争做好准备,各自为政的地区性结构,销售、营销、产品管理以及支持服务都依据不同的市场进行划分,把权责下放到运营单位；跨地区最大限度地利用网络和品牌投资,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,10,现有组织结构,采用阶段性的方法向完全面向客户的组织结构形式演进,过渡期组织结构建立产品业务单元在各地区实现面向客户的销售队伍逐步将国信融入整体的矩阵管理

14、模式逐步加强中心管理力度，合并各分公司，建立大区式管理以确保全国一致性,长期结构完全转向面向客户的组织结构形式,国信联通一体化,业务发展、建立技能,组织结构侧重点,地理区域,地理区域/客户需求,客户/需求,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,11,联通过渡期组织结构的主要出发点,过早集中对各业务的战略业务单元式管理会打击分公司经理的积极性，另外在实行中也会遇到较大阻力分公司管理人员具有较强的商业意识与经验，实行业务垂直管理不利于充分开发并发挥分公司人员的潜能联通应该尽早向客户提供套餐服务，建立坚实的客户基础来加强竞争力并区别于中国电信以业务为主线的管理可能造成一定的成本提高，不能

15、充分实现综合业务的效益,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,12,*采购部的职能可考虑划归其他职能部门，如技术部或计划财务部负责*各地分公司包括联通在各地的分公司和国信在各地的分公司，并将逐步整合*近期可与数据合并资料来源：麦肯锡分析,审计部,行政部,建议的联通过渡期总体组织结构,战略发展和法规管理部,计划财务部,人力资源部,市场营销部,技术部,总部职能部门,采购部*,其它党、团、群、工会等部门,其它子公司，如进出口，卫星通讯,由总部对下属分公司及业务单元的相应职能部门实行直线管理,总裁,董事会,监事会,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,13,联通现设移动通信部数

16、据通信部固定通信部属于“半”职能部门性质没有明确的P&L及投资资本回报责任没有明确的对各分公司业务的直线领导关系直接对本业务部门网络及技术进行管理,产品业务单元不同于联通现有的业务部,麦肯锡建议移动通信产品业务单元数据通信产品业务单元固定通信产品业务单元不是职能部门，而是利润中心有明确的P&L及投资资本回报责任拥有本业务范围内的业务发展战略决策权不直接参与支持本业务单元产品/服务的全国网络的管理,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,14,互联网/电子商务业务独立于数据业务的主要因素,客户群,互联网/电子商务,数据通信,以消费者为主,以大公司客户为主,服务要求,内容新颖，丰富多变，

17、随时迎合上网者的需要,高度的网络传输稳定性、保密性与及时性；快捷的事故处理,市场发展,服务需求快速多变，种类五花八门，竞争极度激烈，但潜力极大,需求量与质量要求逐步上升，但服务项目与种类相对稳定,所需技能,创新型的管理人员与营销对客户需求可以快速反应的组织,出色的网络管理能力为大客户服务的专门队伍,市场价值/反应,没有传统评估方式可寻，运用基于业务成长的评估模型独立的业务单元可以突出互联网的价值，产生强烈市场反应,应用传统净现值价值评估模型若与互联网合并，不能清晰准确地反应其实际市场价值并与市场沟通,商业范围,提供面向网上用户的各类服务，包括内容、网页设计、电子商务等,提供向大客户或ISP商等

18、所需求的数据传输业务,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,15,产品业务单元、各地分公司、共享服务单元职责综述,资料来源：麦肯锡分析,总裁,董事会,各地分公司面向不同的客户群体(大公司、中小企业客户及个人用户)，按各产品、业务单元提供的服务产品定价及销售费用销售产品向产品业务单元反馈用户需求负责当地网络(移动、寻呼、固定及数据的用户接入网)的建设、运行和维护提供客户服务及技术支持负责本地销售目标的完成及本地经营活动费用的控制,年度业务计划,年度业务计划,产品业务单元负责本业务的总体发展战略(包括移动及寻呼网络的全国性规划)及损益开发本业务新的服务项目，确定价格、计划全国营销，制定

19、全国销售策略根据本业务发展的要求，对全国网络服务单元提出网络要求负责本单元总体销售，营销与服务质量标准的完成,全国网络根据全公司发展的需求及各产品业务单元的要求，综合规划、建设全国骨干网络，并进行网络的运行维护按照制定的“服务质量协议”向各业务单元提供网络服务负责全国网络传输质量，保证良好运行与资本的控制,全国网络管理,信息系统,共享服务单元,产品业务单元,客户服务/计费结算中心,寻呼,数据通信,固定通信,互联网/电子商务,移动通信,各地分公司,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,16,中小企业/个人用户,营销/销售,新产品/服务开发,财务,财务,营销/销售,新产品/服务开发,财

20、务,营销/销售,寻呼网络 规划/运行,财务,建议联通的过渡期产品业务单元结构,移动通信,寻呼,数据通信,固定通信,移动网络(战略)规划,互联网/电子商务,财务,新产品/服务开发,营销策划,大公司客户,采购,采购,采购,采购,采购,业务计划,业务计划,中小企业/个人用户,营销策划,大公司客户,业务计划,中小企业/个人用户,新产品/服务开发,营销策划,大公司客户,业务计划,中小企业/个人用户,新产品/服务开发,营销策划,大公司客户,中小企业/个人用户,营销策划,大公司客户,营销/销售,营销/销售,业务计划,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,17,建议的联通分公司过渡期组织结构以客户

21、群划分,大公司客户,*可逐渐合并为大区*包括当地的移动、寻呼网络以及数据、固定通信的当地用户接入网,分公司总经理*,销售,营销支持,当地网络,客户服务/技术支持,中小企业,个人用户/渠道管理,当地网络规划/建设*,当地网络运行/维护*,技术支持,客户服务,财务人事审计行政,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,18,联通可考虑的分公司过渡期组织结构 以业务划分,分公司总经理,副总经理，移动通信,副总经理，寻呼,副总经理，数据通信,副总经理，固定通信,营销/销售,网络运行,客户服务,财务,人事,行政,审计,营销/销售,网络运行,客户服务,网络运行,营销/销售,网络运行,营销/销售,资

22、料来源：麦肯锡分析,副总经理，互联网,网络运行,营销/销售,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,19,分公司组织结构选择的利弊,以客户群划分的分公司结构优点：加强对客户的了解与提供相应服务的能力建立综合性服务的基础降低销售营销成本，充分利用现有分公司管理人才缺点：对销售人员能力要求较高可能造成对新业务发展的重视不足,以业务划分的分公司结构优点：强调集中对每个业务的扶持与发展清晰的业务业绩衡量标准与领导关系缺点：人力资源重复设立特别是销售人员，不易短期内实现不易对客户提供满意的套餐服务产生分公司执行阻力,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,20,建议联通的共享服务单元

23、结构过渡期方案,网络规划/设计,全国网络管理,网络建设,网络监控,网管系统,采购,国际网关,客户服务/计费结算中心,计费中心,客户服务中心,信息系统,信息系统规划,信息系统开发,信息系统基础设施运作,采购,全国网,各地本地网,骨干网维护,结算中心,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,21,运行监控,事故修复,全国网络管理共享服务单元,全国网络管理共享服务单元,当地分公司,建议的网络责任分工,*包括移动，寻呼，固定，数据及互联网服务,各省连接传输骨干网,省内各地市传输骨干网,市内网络*,接入网*,技术标准与平台,容量与覆盖,设计规划,建设工程,网管系统设置,技术部,全国网络管理共享

24、服务单元,当地分公司,全国网络管理共享服务单元,当地分公司,全国网络管理共享服务单元,当地分公司,全国网络管理共享服务单元,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,22,建议的联通公司总部职能部门组织结构,*采购部的职能可考虑划归其他职能部门，如技术部或计划财务部负责资料来源：麦肯锡分析,采购部*,综合协调,战略发展和法规管理部,计划财务部,人力资源部,行政部,审计部,战略规划,财务计划,干部与人才,股东关系,新业务发展,资金管理,激励与报酬,市场营销部,品牌管理,营销服务,日常行政事务,技术部,技术跟踪与研究,技术平台和标准管理,法规管理,会计/税务,培训,业务单元财务部,劳动人事

25、,总部和业务单元审计,产品业务单元,共享服务单元,分公司财务部,分公司审计部门,物业管理,法律,外事,总部职能部门,分公司人事,总裁,董事会,监事会,国际结算与运作,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,23,建议的营销与销售的责任划分,营销服务,协调各业务单元对营销服务的需求，应降低成本制定对营销服务商的要求，保证各地录用合格的服务商,制定对本业务产品/服务的营销计划设计并监督制作有关宣传资料与广告,不参与,主管当地营销活动的实施，如广告推出，产品推销会,不参与,根据客户需求与技术实验设计新产品/服务或套餐的各项指标为产品单元内各产品/套餐设定价格方案,提供技术支持,根据当地情况

26、与各业务单元协调，确定当地套餐选择的方案，并在允许范围内制定合理的价格,产品/服务套餐设计与定价,总部,产品业务单元,共享服务单元,分公司,不参与,根据客户需求制定本业务产品/服务相应的销售策略保证为全国性客户提供等同的销售服务与各地分公司共同协定销售目标与相应的费用及奖励体制，确保分公司有动力在营利的前题下更好完成并超越销售目标,不参与,在当地依照本地的定价与业务单元所制定的总体销售战略进行产品销售，包括建立直销队伍，直接面对大客户与有效的管理渠道进行对个人用户的销售与各业务单元协定产品/服务及套餐在本地的销售目标,销售,品牌管理,对联通公司总品牌进行统一管理，保证子品牌与总品牌的一致性,对

27、各业务下属的子品牌进行管理，确保各品牌之间没有直接冲突,不参与,不参与,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,24,客户服务与计费中心责任必须分明,计费,总部,确定公司计费中心的职责,产品业务单元,提供各业务对计费服务的要求与确定关键业绩指标,共享服务单元,负责建立购置计费系统向客户直接提供综合帐单与详细话务表答复客户计费有关的查询管理所有计费系统与人员,分公司,确认各客户的计费标准以及要求,客户服务,确定公司客户服务中心的职责,提供各业务对客户服务的要求并确定关键业绩指标,建立客户服务中心并购置信息系统制定客户服务的操作流程为投诉客户提供解答，并根据需求分派技术人员解决客户疑难管

28、理客户服务中心所有的系统与人员对客户投诉与意见进行分析，修改完善客户服务流程，并提供给各相关业务单元供参考,根据服务中心的分配完成当地所需的技术支持,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,25,建议的资金管理责任描述,资金需求,总部,根据公司年度资金预算，与各业务单元及分公司核定资金需求量根据各业务单元与分公司资金使用情况与需求预测，定期调整其资金需求量,产品业务单元,提供本业务单元业务计划与资本计划，与总部协调确定资金需求量定期向总部汇报资金使用情况以及对资金需求预测的调整,共享服务单元,根据本地运营计划，与总部协调核定年度资金需求量定期向总部汇报资金使用情况以及对资金需求预测的

29、调整,资金获取,根据公司资金需求情况确定全公司的资金来源，融资主体和信用种类并取得资金根据各业务单元与分公司资金的需求情况，将资金分配到各业务单元与分公司,协助总部提供有关低成本资金来源的信息,提供本单元业务计划与资本计划，与总部协调确定资金需求量定期向总部汇报资金使用情况以及对资金需求预测的调整,协助总部提供有关低成本资金来源的信息,协助总部提供有关低成本资金来源的信息,资金使用与监管,汇总各业务单元与分公司定期提供的资金使用情况报告，对资金使用状况进行分析，并根据结果重新调整资金需求量,定期向总部汇报资金使用情况,定期向总部汇报资金使用情况,定期向总部汇报资金使用情况,分公司,UNC990

30、903BJ(gb)-ORG-Int.,26,现有组织结构,采用阶段性的方法向完全面向客户的组织结构形式演进,过渡期组织结构建立产品业务单元在各地区实现面向客户的销售队伍逐步将国信融入整体的矩阵管理模式逐步加强中心管理力度，合并各分公司，建立大区式管理以确保全国一致性,长期结构完全转向面向客户的组织结构形式,组织结构侧重点,地理区域,地理区域/客户需求,客户/需求,国信联通一体化,业务发展、建立技能,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,27,总体组织结构长远方案,总裁,战略发展和法规管理部,计划财务部,人力资源部,市场营销部,技术部,行政部,大公司销售与营销,信息系统,总部职能部门

31、,面向客户的业务单元,采购部*,*采购部的职能可考虑划归其他职能部门，如技术部或计划财务部负责资料来源：麦肯锡分析,董事会,其它党、团、群、工会等部门,其它子公司，如进出口，卫星通讯,各地分公司,中小企业销售与营销,个人用户销售与营销,共享服务单元,业务运营总监,监事会,审计,新产品/服务研发,网络规划建设/运行维护,客户服务/计费中心,由总部对下属分公司及业务单元的相应职能部门实行直线管理,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,28,各地分公司、产品业务单元、共享服务单元职责综述,总裁,大公司销售与营销,面向客户的业务单元,资料来源：麦肯锡分析,董事会,各地分公司,中小企业销售与

32、营销,个人用户销售与营销,共享服务单元,新产品/服务研发,网络规划建设/运行维护,客户服务/计费中心,各地分公司以各客户群体为核算单位，直接向相应面向客户的业务单元负责面向不同的客户群体(大公司、中小企业及个人用户)，按总部各业务单元提供的产品/服务定价及销售费用销售产品/服务向各业务单元反馈当地用户需求信息负责当地网络(移动、寻呼、固定及数据的用户接入网)的建设、运行及维护提供客户服务技术支持负责实现本地销售目标及本地经营活动费用的控制,年度业务计划,年度业务计划,面向客户的业务单元制定针对本单元客户群需要的业务发展和营销战略并承担损益责任向本业务单元客户群开发并提供适合其特殊需要的产品/服

33、务及产品组合，及相应的营销策略包括定价方案制定产品销售策略，包括渠道组合及直销队伍建立根据本业务单元业务发展的要求，向共享服务单元提出新产品开发、网络、信息及客户服务的要求负责本客户业务单元总体销售及损益目标的完成，保证营销与服务质量标准,共享服务单元根据公司整体发展的需要及各业务单元的要求，统筹规划新产品/服务研发，综合规划建设全国骨干网络，并进行网络的运行与维护，提供综合统一的计费及客户服务及信息服务按照约定的“服务质量协议”向各业务单元提供上述各项服务负责各自单元的服务质量及费用控制,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,29,面向客户的业务单元组织结构长远方案,*包括设备安

34、装与维修*包括固定通信，数据通信与互联网接入网*包括移动通信和寻呼网络,营销支持,销售,营销支持,渠道管理/销售服务,当地固定网络建设/运行维护*,副总裁，中小企业,副总裁，个人用户,副总裁，大公司客户,营销,销售,财务人事,大区总经理，大公司客户营销/销售,营销,销售,电话销售,财务人事,大区总经理，中小企业营销/销售,营销,销售,财务人事,大区总经理，个人用户营销/销售,新产品/服务设计,营销策划,营销支持,销售,客户技术服务*,新产品/服务设计,营销策划,新产品/服务设计,营销策划,渠道管理,电话销售,当地无线网络建设/运行维护*,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,30,

35、建议的联通各地分公司组织结构 长远方案,*可兼任资料来源：麦肯锡分析,分公司总经理*,大公司客户,营销支持,销售,财务,人事,行政,中小企业,个人用户*,营销支持,销售,营销支持,渠道管理,客户技术服务,当地固定网络建设/运行维护,数据通信,固定通信,互联网,当地无线网络建设/运行维护,移动通信,寻呼,审计,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,31,共享服务单元长远方案,业务运营总监,网络规划建设/运行维护,新产品/服务研发,客户服务/计费中心,网络规划,骨干网建设,网络监控,骨干网络维护,网管系统,国际网关,移动,寻呼,数据,固定,互联网,客户服务中心,计费中心,信息系统总监,

36、信息系统规划,基础设施运作,系统开发,采购,全国网,各地本地网,采购,结算中心,.,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,32,综述,建立合理、高效的组织结构是联通长远发展及近期成功上市的必要条件。联通新的组织结构的设计必须遵循以下主要原则：以市场及用户的需求和最有效地向用户提供服务为出发点在充分考虑到客户/市场面向的同时，确保各业务自身的成长及发展，特别是新兴业务的成长及发展集中规划、建设、运行、维护为各业务所共享的资产(全国骨干网)，以避免重复投资，提高投资效率总部职能部门的设置应清晰、精简，严格区分职能部门和业务单元对业绩的责任考虑到联通的现实情况，在不违背以上原则的前提下，

37、联通可以逐步向真正面向客户的组织结构过渡。具体言之，联通可采用以下过渡期的组织结构形式：建立对本业务损益负责的移动通信、寻呼、固定通信、数据通信、和互联网/电子商务产品业务单元分公司建立面向客户的销售组织结构建立共享的全国骨干网络、客户服务与计费等服务单元组织结构的高效运作还需要系统的管理程序、经营程序以及有效的激励机制的支持。为此联通应立即着手以下工作：编写所有关键岗位的岗位定义，详细的描述每个岗位的职责及业绩指标设计核心管理与运营流程，清楚地界定每个部门及人员在流程中的角色及职责安排关键岗位合适人选通过有效的说服与沟通，与公司各级人员达成对改革的共识制定详细的、具有明确进程目标及相关责任人

38、的实施方案试点实施并全面推广,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,33,联通人员对现组织结构方案提出的问题,我们如何才能实现这个组织结构？,新的组织结构里每个人的责任是什么？与其它部门的关系是什么？,如何才能确定有效的协调与配合？,新的部门需要多少人？,这些问题集中于探索完成与执行新组织结构的需求,为实施新的组织结构，我们需要做哪些其它工作？需要哪些资源？,实施这一新的组织结构有哪些风险？如何才能避免？,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,34,完善组织结构所需的下一步骤,设计详尽的管理与经营程序编写公司主要岗位的岗位定义与主要业绩指标争取分公司管理层的认同与支持起

39、草细致的重组方案，包括对进展里程碑的设立选择适当的试点分公司和部门,现在,20001月,2月,3月,4月,建立重组领导与工作小组实施试点方案,根据试点结果总结经验，对重组方案进行调整全面实行重组,详细的重组方案,主要里程碑,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,35,管理程序是大型企业/集团高效运作的重要保证,公司最高领导层,战略规划,经营/预算计划及考核,人力资源管理,管理程序,核心经营程序,1,2,3,资金管理,4,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,36,管理程序对公司的业绩至关重要,战略规划,制定公司以及各业务集团和业务中心未来三年的战略发展目标，包括在哪些市

40、场及如何进行竞争，以及量化的财务目标及资源需求预测公司领导通过对各业务集团和业务中心战略规划的严格质询，指导业务集团和业务中心的战略发展方向,经营计划,将战略规划的第一年目标转化为一个详细的经营计划以及相应的财务预算计划，作为公司最高领导和各中心、业务单元领导之间的“管理合同”。这个合同同时被用作中心、业务单元领导之责任以及权力的依据公司领导通过对各中心、业务单元经营/预算计划的严格质询和考核，指导各中心、业务单元的经营运作,人才资源管理(包括考核及薪酬、激励机制),“前150名”管理者的业绩考核计划为了确保有恰到好处的管理力量，可成功地实施集团战略并发展未来的中坚力量有效的薪酬及激励系统是吸

41、引及保留高素质人才，发挥员工积极性，建立业绩至上的企业文化的重要保证,KPI,P&L,1,2,3,资金管理,4,制定严格、明确的流程和组织结构上的职责分工，使资金的预算、分配、使用以及资金的筹集按标准化的程序高效地运作降低公司整体融资费用和风险，保证全公司资金供应的及时性和有效性，使全公司和各业务单元利益最大化,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,37,中心/业务单元制定部门发展战略,质询/批准/公布战略规划,1.制定严格的战略规划程序流程,战略会议/质询会,发现、关注新问题；组织特别战略工作小组深入调查或解决,重新评价公司发展宏图,向各中心下达公司战略规划；建议各中心应特别关注

42、和解决的议题,对各中心战略规划逐一质询，提供方向性指导；最终批准中心规划,公司最高领导层,进行状况分析；发现公司战略新问题,在总裁领导下起草公司战略规划；汇总、收集中心负责人意见,参与质询会，向公司领导提供分析及技术支持,总部战略规划部门,解决部分战略问题,质询、修改、批准公司规划,为中心的战略规划提供必要的建议,发现、关注与中心业务相关的新问题；组织深入调查或解决,提供建议,在中心战略规划部门的支持下，起草、制定中心的战略规划,陈述本中心战略规划；进行规划之必要修正,业务单元负责人,进行现状分析；发现本中心战略新问题,提供技术分析支持,参与质询会议，提供领导分析及技术支持,业务单元战略规划部

43、,解决新问题,制订本商品业务单元的战略发展规划，输入至中心的整体战略规划,参与质询会议，陈述本商品业务单元之战略规划,业务部/地区公司单元负责人,质询会,形成公司及各中心战略规划文本,战略议题分析及解决,公司总部制定/确认公司战略,提供输入,董事会,审批,审批,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,38,资金管理,在四个方面建立卓越的核心经营程序以取得竞争优势地位,1.客户获取及保留,3.新产品的开发和商品化,2.网络规划、经营及维护,4.法规管理,设计建网,计划网络,设计网络工程,建设网络,经营及维护网络,经营网络,维护网络,发现/解决网络问题,提供网络维护所需的资源,跟踪法规环

44、境变化,制订法规管理计划和发展关系网,实施计划并对政策要求/需求做出支持,建立市场渠道，产生订单,处理客户订单，提供有关资源,提供客户接入服务,客户服务,收费,确定客户需求,设计新产品/服务,试用并加以改善,得到主管法规部门的批准,计划推广,战略规划,经营/预算计划及考核,人力资源管理,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,39,主要活动,规划和进行广告及促销活动规划和进行销售活动,接到并处理订单检查信用状况分派电话号码和设备对安装维修做出时间安排并且收费,根据要求进行客户接入安装,处理客户询问明确回答并收集合适的信息给予客户最终的信息并且安排后期工作,准备并且邮寄帐单收取付款并记

45、帐,1.客户获取及保留程序,主要决策,分配广告和促销费用所需争取的目标市场明确提供的服务及其报价,确定什么时候安装评估客户信用风险确定合适的根据客户需求的设备集成,确定提供所需服务的成本最低的方法,确定什么时候认为客户的投诉是合理的确定什么时候因客户欠款而终止服务,建立市场渠道，产生订单,处理客户订单，提供有关资源,提供客户接入服务,客户,收费,主要信息需求,关于市场规模和增长的数据市场细分和市场份额竞争行动,内部资源的可获得性和时间提前量外界的客户资信数据,目前的网络配置，利用，和设备的可获得性客户需求,客户应收帐款余额针对客户服务的情况和不同的网络利用率,客户设备，服务，收费方面的信息,业

46、绩衡量,非常规产品的市场份额服务增长率转价价格的毛利每个客户的特殊服务数量业绩和计划,每100个客户的错误率坏帐率,及时安装的比率每个安装的成本每次安装所需的平均工作时间,每100个客户的帐单的错误率收费争议的数量过期未付的帐单的利息成本,客户等待时间未应答电话的百分比,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,40,明确定义各部门在关键程序各步骤中的角色及关系,网络和产品开发部,评估技术发展趋势,开发原型产品,进行技术测试,对产品服务进行必要修改获取主管部门批准,调整网络提供技术支持，解答客户问题,大企业用户,评估客户需求,定义产品的要求基于现有技术根据客户需要,进行产品定位,制定营

47、销计划开始营销/销售活动,小企业/私个人用户,确定客户需求,设计新产品/服务,试用并加以改善,得到主管法规部门的批准,计划推广,共享服务单元,客户导向单元,新产品开发程序举例,UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.,41,成功的重组方案的必有性质,成功的重组方案必有的性质,清晰的责权分工,职责非常明确目的与任务清晰无疑不可能推托责任,实施工作有成效会带来切实的影响,做好是值得的表现不好一定会影响我将来在公司的发展,详细的计划与进度“里程碑”的制定,所有人员了解什么时间需要做什么实时对进度进行检验严谨的计划流程,不断的衡量与检验,有条理地向管理层定时汇报从始至终的重视及时提出并解决问题,透明的结果与进度汇报,将实施的成绩与影响清楚地交流给整个公司个人的业绩表现不予保密结果不会被歪曲或忽视,