商务谈判之无声语言沟通技巧.ppt

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1、,实训二,商务谈判的技巧无声语言的技巧,无声语言的概念,作用及表现形式,行为准则,现实应用,目录 无声语言的谈判技巧,注：有超链接,无声语言的谈判技巧-概念篇,含义：无声语言又称作态势语，是有声语言（口语）的重要补充。它通过身姿、手势、表情、目光等配合有声语言来传递信息，也称体态语。无声语言指通过人的形体、姿态等非发音器官来表达的语言，是靠人的视觉来传递信息的。可包括行为语言、类语言、空间语言等。艾伯特梅拉比安公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情,特点：无意识性，一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识反应，所以它表达的对象、情感具有真实美。可信性，

2、由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同。人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖，所以它具有一种心灵美。情景性，与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义 永恒性，无声语言是在不知不觉中养成，除非在刻意学习或是刻意改变的情况下，它一般不会改变，所以它具有一种永恒美。个性化,意义：商务谈判是人与人之间的对抗，为了促使谈判成功，除了注重有声语言外，仔细观察、收集对方发出的无声语言也是十分重要的。世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出，两个人之间一次普通的交谈，语言传播部分还不到 35，而非语言成分则传

3、递了 65以上的信息。作为一名商务谈判者，应该具有丰富的无声语言知识，掌握无声语言技巧，对于洞察对方的心理状态、捕捉其内心活动的蛛丝马迹，进而促使谈判朝着有利于己方的方向发展具有重要意义。,返回,无声语言的谈判技巧-作用和表现形式篇,点头，仰头，低头，摇头,指示手势，情意手势，形象手势，象征手势,红灯，黄灯，绿灯,表情与情绪，表情与眼神,职业性，礼貌性，友爱性，情爱性,个人空间，人际距离,掌握和控制信息动态,创造良好的环境,男式，女式,下一页,无声语言的谈判技巧-作用和表现形式篇,下一页,腿的姿势,图片1：标准的交叉腿姿势表示紧张不安的、拘谨的和防御性的心理状态,图片2：双手锁定腿的姿势表明此

4、人态度坚决、非常顽固,图片3：站立交叉腿姿势表明防御性的态度,无声语言的谈判技巧-作用和表现形式篇,下一页,臂的姿势,图片1：标准的双臂交叉表示防御或否定的态度,图片2：部分手臂壁垒比较隐蔽地防御或否定,图片3：一只手触摸袖口非常高明地隐蔽了自己的不安,无声语言的谈判技巧-作用和表现形式篇,下一页,脸颊和下巴的姿势,图片1：感到厌倦乏味,图片2：产生否定的思想,图片3：正在作出决定,无声语言的谈判技巧-作用和表现形式篇,下一页,腰部姿势1.挺腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。2.手插腰间，表示胸有成竹，对自己面临的事物已做好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越

5、感或支配欲。,眼睛语言1.与人交谈时，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的 3060%，超过 这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣。遭到失败时，咬嘴唇。倾听对方谈话时，几乎不看对方，是企图掩饰什么的表现。2.眼睛闪烁不定，常被看作掩饰的手段或不诚实的表现。抽烟的动作也有很强的表现力。正常情况下，一般人每分钟眨眼 58 次，每次眨眼一般不超过一秒钟，超过一秒钟的眨眼，表示厌烦或蔑视对方。在一秒钟之内眨眼几次，表示感兴趣，有时也被理解为怯懦或羞涩。3.喜欢和兴奋时，眼睛有神，瞳孔扩大。消极戒备时，目光无神，瞳孔缩小。4.在日常生活中，表示看的词汇异常丰富，都表示着特定的

6、含义。如：看、望、瞧、瞅、溜、扫、视、观、览、相、盼、顾、张、觑、眺、瞰、睇、瞟、瞪、盯、瞻、瞄、耽、窥、睹、睁、眯、眨 等等。,无声语言的谈判技巧-作用和表现形式篇,下一页,握手的姿势,图片5：四种双手握手方式,抓肘握手,抓上臂握手,抓肩握手,抓腕握手,无声语言的谈判技巧-行为准则篇,下一页,无声语言的谈判技巧-行为准则篇,无声语言需要注意的事项 沟通空间：亲密空间：两个人的距离3m。应把握适当的沟通空间，避免使对方产生压迫或距离感。沟通时间：最兴奋和状态最好的时间比如上午9：00或者10：00下午3：00或者4：00因人而异，不建议下午14：00左右和17：00左右约客户谈重要事项。环境布

7、置：好的沟通环境首先有利于理财师树立专业形象，所以摆设要简约不简单，颜色不宜过多，色调以企业标准色为主，一定要干净，东西的使用要有层次感。环境温度：人们一般在18度到25度之间感觉比较舒服。环境气味：在气味这一项中，大家需要注意的是人的鼻子对于气味有适应性，不把是香的就是好的。,下一页,无声语言的谈判技巧-行为准则篇,下一页,无声语言的谈判技巧-行为准则篇,下一页,无声语言的谈判技巧-行为准则篇,下一页,无声语言的谈判技巧-行为准则篇,下一页,无声语言的谈判技巧-行为准则篇,坐姿,下一页,（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲

8、，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。,无声语言的谈判技巧-行为准则篇,下一页,无声语言的谈判技巧-行为准则篇,下一页,无声语言的谈判技巧-行为准则篇,返回,1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。,蹲姿,无声语言的谈判技巧-现实应用篇,下一页,无声语言的谈判技巧-现实应用篇,交换名片,接受名片

9、*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑 禁 忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,下一页,无声语言的谈判技巧-现实应用篇,电话礼仪,留言时，勿忘留下自己的电话号码；办公区中的的谈话不属于您个人；在办公区内接手机时，尽量

10、压低声音；用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。,下一页,无声语言的谈判技巧-现实应用篇,座位安排的五大原则,以右为上居中为上前排为上远离大门（面门）为上良好视野 为上,下一页,无声语言的谈判技巧-现实应用篇,通用的礼仪法则：,金科玉律“以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人”礼多人不怪（“请、谢”不离口）；尊重不同的文化珍惜他人之时间；良好的聆听技巧；灵活而耐心！,返回,无声语言的谈判技巧-总结,返回,“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”,我们需要学好有关无声语言的优点和可用之处，避免它的误区，更要掌握各个行为准则，这样能在商务谈判中，可以运用好无声语言和有声语言的技巧，使得谈判进行的更加顺利。无声语言是一门很深的学问，需要我们不断地不发现和学习。,LOGO,谢谢观赏,