公共关系的组织与个人.ppt

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1、第四章,公共关系的主体,第一节公共关系的组织机构,是专门执行公共关系任务，实现公共关系功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。,公共关系的组织机构,公关组织机构,公关职能部门,专业的公关公司,独立的公关社团组织,公关部门的地位：处于决策部门与其他专业职能部门之间，组织与外部环境之间，担负着建立联系，沟通信息，咨询建议，辅助服务，策划组织，协调行动等责任。,一、组织内部设立的公关职能部门,一、组织内部设立的公关职能部门,、组织内设公共关系机构的名称和形式,公关部，公共事务部，公共信息部，传播沟通部和公关与广告部。我国政府中“新闻办”，“信访局”，“联络处”等，都有公关工作。,中央驻香港联络

2、处,、组织内设公关机构的模式,部门隶属型,部门并列型,高层领导直属型,公共关系委员会,部门隶属型,总经理,人事部,财务部,销售部,经营部,公关部,部门并列型,总经理,人事部,财务部,销售部,经营部,公关部,高层领导直属型,总经理,人事部,财务部,销售部,经营部,公关部,总经理,人事部,财务部,销售部,经营部,公共关系委员会,公共关系办公室,公共关系委员会,、公关部门的内部分工,对外关系,对内关系,专业技术制作,主要指政府关系，社区关系，媒介关系，顾客关系等,公关的许多方法有比较高的专业技术要求，可根据公共关系手段和技巧进行分工,主要是处理员工关系，部门关系，股东关系等等,主要是处理员工关系，部

3、门关系，股东关系等等,、组织内设公关部门的特点,1,2,3,4,5,了解内情,便于协调,效率较高,成本较低,工作受组织内部的制约，难以完全做到客观公正,二、公关公司,由职业公关专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会提供公关咨询或受理委托为客户开展公关活动的信息型，智力型，传播型的服务性机构。公共关系公司是PR咨询公司、PR顾问公司、PR事务所、PR服务公司等独立的PR服务机构的统称。,按经营方式划分,合作型,独立型,+,公关公司经营范围,咨询诊断,联络沟通,收集信息,新闻代理,广告代理,推介产品,礼宾服务,策划活动,音像制作,培训服务,会议服务,印刷制作,博雅公关,爱德曼公关,罗德公关,福来

4、灵克,嘉利公关,博达,时间视点,中国环球,伟达公关,海天网联,专业公关公司服务的特点,较为客观公正,技术全面，专业性强,较灵活，适应性强,专业公关公司服务的特点,关系较疏远,运作成本较高,三、公关协会,公关协会的基本任务,包括加强从业人员之间的交流，协调与合作，维护本行业专业人士的基本权利和利益等。,联络会员，建立经常性的联系规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉将专业培训作为一项经常性的工作,公关协会的主要活动内容,第二节公共关系的工作人员,公共关系人员英文为PR Practitioner。在欧、美国家，对公共关系人员的称呼有PR Practitioner(公共关系从业人员)

5、、PR Man(公关人员)、PR Officer(公关官员)，指的是以从事公共关系理论研究、教学活动和实践工作为职业的人员。我国国内学者喜欢把这些人员统称为公共关系工作者。,经济半小时雀巢早知奶粉有问题,记者：“消费者很想知道出问题的这些奶粉究竟销往什么地方了，你们查清楚了吗？”孙莉说：“我们都有掌握，雀巢公司的安全体系中有一部分叫质量体系，这个体系是从农民养奶牛开始到收买到销售，整个过程完全由我们控制。”记者：“那你现在能不能告诉我这批含碘量超标的不合格产品，到底生产了多少，你刚才不是说都有掌握吗？”孙莉：“这个数字由公司掌握，我本身不是搞生产的。”记者：“就是说现在还没有查清楚。”孙莉：“

6、查清楚了，但我是公关部经理，不是生产部的，我可以去给你查，肯定有。”孙莉表示，这批不合格奶粉生产了多少，销往哪里，她需要询问相关的生产部门才能告诉记者。在经过近半个小时的等待之后，孙莉回来给出的却是另外一种答复。,孙莉：“到目前为止我们没有更进一步的消息。”记者：“刚才你不是跟我说公司对每一桶奶粉什么时候生产的，销售到哪里都掌握吗？”孙莉：“从我本人来讲，到目前为止掌握的消息也就这么多了。”记者：“那可不可以理解成，你们公司不知道这些奶粉销售到哪里去了？”孙莉：“我作为公关部经理，目前掌握的信息就是我们新闻稿发布的信息，如果有进一步的消息我会再告诉你们。”孙女士此时自行摘掉采访话筒，起身想离开

7、，记者继续追问。记者：“现在消费者希望知道一些消息，他们的知情权能否得到保障？”孙女士第二次用沉默回应记者。,在记者对雀巢的采访过程中，代表雀巢公司接受采访的孙莉女士曾经先后三次起身摘掉采访话筒，使得采访一次又一次中断，最终未能得以完成。记者：“你们承诺过要配合采访，我的问题你可以不回答，但我的采访还没有结束。”孙莉：“没结束吗，我觉得结束了。”孙莉第三次沉默并走出采访现场。,一、公共关系工作人员素质,塑造形象的意识 服务公众的意识 真诚互惠的意识 沟通交流的意识 立足长远的意识 创新审美的意识,强烈的公关意识,尊重公众，为公众服务，与公众合作注重自身形象，真实，真诚，公道，讲信誉注重沟通，实

8、行公开化讲求平等和利益上的互惠谋求整体协调寻求长期的和谐发展,公关意识的主要内容,公关意识：,日本富士山,强烈的公关意识,公关人员的知识结构,公关人员的知识结构,公关的基本理论知识,公关的基本实务知识,公关本科专业学生必修课程包括：公共关系学原理、公共关系实务与案例、广告学原理、广告策划与策略、CI战略与设计、企业文化、社会调查理论与方法、公关写作与编辑、公关口才与演讲、谈判技巧、大众媒体研究、人际关系与沟通、领导学、组织行为学、传播学、社会学、社会心理学、管理学、市场营销学、法学概论、伦理学、美学、公共关系传播法规、政治学原理、行政管理学和公共政策分析等。除以上所列之外，还有大学的公共必修课

9、约40学分，如英语、高等数学、计算机等；以及专业的选修课约5060学分，如西方经济学、会计、平面广告设计基础、专业英语等。四年一共150160学分。,公关人员的心理素质,热情的心理,自信的心理,开放的心理,+,+,传播能力及宣传推广能力良好的组织能力健全的思维和理解能力敏锐的观察和判断能力很好的自控和灵活应变能力善于与他人交往的能力掌握政策，理论的能力,公关人员的能力结构,应变能力：,表达能力,观察能力：察言观色,(1)身体语言的解读:,（2）眼睛的动作语言,“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。目光接触，是人际间最能传神的身体语言。”爱默

10、生,A.与人交谈时，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占谈话时间的3060，超过这一平均值者，可以认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于此平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人均不怎么感兴趣。B.倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现。,C.眼睛闪烁不定，是一种反常的举动，常被视为用作掩饰的一种手段或性格上的不诚实。D.瞳孔的变化是非意志所能控制的。人们处于高兴、喜欢、肯定等情绪时，瞳孔必然放大，眼睛很有神；处于痛苦、厌恶、否定等情绪时，瞳孔就会缩小，眼睛必然无光。E.在1 秒钟之内连续眨眼几次，这是神情活跃、对某事物感兴趣的表现，有时也可理解为由于个性怯懦或羞涩、不敢正眼直视的

11、表现；瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示。,(3)、眉毛的动作语言,A.处于惊恐或惊喜时，眉毛上扬，即人们所谓的“喜上眉梢”。B.处于愤怒、不满或气恼时，眉角下拉或倒竖，即通常所说的“剑眉倒竖”。C.当困窘、不愉快、不赞成或者是表示关注、思索时，往往皱眉。D.表示赞同、兴奋、激动的情绪时，眉毛迅速地上下跳动。E.表示有兴趣、询问或者疑问时，眉毛就会上挑。,(4)嘴巴的动作语言,A.紧紧地抿住嘴唇，往往表现出意志坚决。B.嘴唇常不自觉地张着，呈现出倦怠疏懒的模样，说明他可能对自己、对自己所处的环境感到厌烦。C.撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。D.注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向

12、上拉。E.遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的动作，有时也表示自我解嘲和内疚的心情。F.不满和固执时，往往嘴角下拉。,与嘴的动作紧密相关的吸烟的姿势,A.将烟朝上吐，往往是积极、自信的表现。而将烟朝下吐，是情绪消极、意志消沉、有疑虑的表现。B.烟从嘴角缓缓吐出，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的道路来。C.斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及悠闲自得的心情。D.吸烟不停地磕烟灰，表明内心有矛盾冲突或焦躁不安。E.让烟烧着而很少抽，表示在紧张思考或等待紧张情绪的平息。F.没抽几口就把烟掐掉，表明想尽快结束谈话或已下定决心,（5）、

13、肢的动作语言,A.手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，表示不愿与人接触；微微抬头，手臂放于椅子上或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方，表示有兴趣来往。B.握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是向对方发出攻击的信号。C.用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不赞同或不耐烦。D常常咬自己的指甲，说明他感到与对方的关系不肯定，或者彼此关系不佳、生疏。E.两手手指并拢放置于胸脯的前上方呈尖塔状，表明充满信心。手与手重叠放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。,F.握手时对方掌心出汗，表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的状态；若用力握对方的手，表明此人好动、

14、热情，凡事比较主动；手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位；手掌向上，是性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现；用两只手握住对方一只手并上下摆动，往往表示热情欢迎、真诚感谢或有求于人。G.摇动足部，或用脚尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。H.足踝交叉而坐，往往表示在心理上压制自己的表面情绪；张开腿而坐，表明此人自信，并有接受对方的倾向。I.架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己势力范围。而频频变换架腿姿势的动作是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现。,(6)腰、腹部的动作语言,A.鞠躬、弯腰，表示谦逊或尊敬之意。再者，心理上自觉不如对方，甚至惧怕对方时，就会不自

15、觉地采取弯腰的姿势。B.腰板挺直，颈部和背部保持直线状态，则说明此人情绪高昂、充满自信、自制力较强。相反，双肩无力地下垂，凹胸突背，腰部下塌，则反映出疲倦、忧郁、消极、被动、失望等情绪。C.双手横叉腰间，表示胸有成竹，对自己面临的境况已作好精神上或行动上的准备，同时也表现出以势压人的优势感和支配欲。D.凸出腹部，表现出自己的心理优势，自信与满足感；抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的防卫心理。,E.解开上衣钮扣而露出腹部，表示胸有成竹，开放自己的势力范围，对对方不存戒备之心；重新系一下皮带，是在无意识中振作精神、迎接挑战的信号。反之，放松皮带则反映出放弃努力以及斗志开始松懈，有时也意

16、味着紧张气氛中的暂时放松。F.腹部起伏不定，表现出兴奋或愤怒；极度起伏，意味着即将爆发的兴奋与激动状态而导致呼吸的困难。G.轻拍自己的腹部，表示自己有风度、雅量，同时也反映出经过一番较量之后的得意心情。,训练：图中有五个人(从左到右)，面部表情不一，从他们的表情中，可以解读到五种不同的信息。,对症下药：,宣传推广能力,爱斯基摩人,讨论：如何把冰卖给爱斯基摩人？,汤 姆：您好！爱斯基摩人。我叫汤姆霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。爱斯基摩人：这可真有趣。我听到很多关于你们公司好产品，但冰在这儿可不是问题，它是不花钱的，我们甚至住在这东西里。汤 姆：是

17、的，先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使的冰不花钱吗？爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。汤 姆：您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，难道您不同意吗？,爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。汤 姆：是的，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？爱斯基摩人：我宁愿不去想它。汤 姆：也许这就是为什么这里的冰是如此，能否说是经济合算吗？爱斯基摩人：

18、对不起，我突然感觉不大舒服。,汤 姆：我明白。给您家人饮料中放入这种一无人保护的冰块，如果您真正感觉舒服必须得先进行消毒，不是吗？那您如何去消毒呢？爱斯基摩人：煮沸吧；我想。汤 姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？爱斯基摩人：水。汤 姆：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？,即通过全员的公关教育与培训，增强全面的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，使全体人员意识到，一个组织的形象，信誉这种无形资产比有形的资金，设备更为珍贵，更为难得。,全员PR管理,公关的重要责任是管理一个组织的“无形资产”,