餐饮服务与管理-课件.ppt

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1、餐饮服务与管理,餐饮服务第一章 餐饮概述第二章 餐厅服务基 本技能第三章 中餐厅服务第四章 西餐厅服务第五章 宴会服务 第六章 酒水知识与 调酒,餐饮服务与管理,餐饮管理第七章 餐饮管理体系 第八章 餐饮服务质量 管理 第九章 餐饮设备物品 管理 第十章 餐饮员工管理,餐饮概述,第一章 餐饮概述,掌握餐厅及餐饮服务的概念及特点,1,了解餐饮服务人员的素质和能力要求 及各主要岗位的职责,4,第一节 餐饮产品,一、餐饮产品的含义餐饮产品是一个包括菜点制品、餐饮环境和气氛、餐饮服务特色和水平、产品销售形式等四大要素的有机组合。,第一节 餐饮产品,二、餐厅及其种类餐厅是指为公众提供食物、饮料及服务的公

2、共就餐场所。,第一节 餐饮产品,（二）餐厅的种类1按经营特色分（1）中餐厅(Chinese Restaurant)（2）西餐厅(Western Restaurant)（3）咖啡厅(Coffee ShopCafe)（4）酒吧(Bar)（5）特色餐厅(Specialty Restaurant),第一节 餐饮产品,特色餐厅种类 专营某一类菜肴:如海鲜、野味、素菜、蛇餐、药膳等；突出某一地方菜系:如川菜、京菜、粤菜、淮扬菜、湘菜等；突出某一时期或某一民族菜肴:如清宫菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鲜菜等；突出某一外国菜:如日本料理、韩国菜、印度尼西亚菜、意大利菜、德国菜等；,第一节 餐饮产品,突出某种烹调

3、方法分的:如扒房、烧鹅馆、涮羊肉餐厅、烤鸭店等；突出某种装饰主题分:如航海餐厅、红楼梦餐厅、梁山寨餐厅、农家乐餐厅、橄榄树餐厅等；根据所接待的客人分:如球迷餐厅、情人餐厅、棋友餐厅等等。,第一节 餐饮产品,2按服务方式分（1）豪华餐厅（Haute Cuisine Restaurant）（2）餐桌服务型餐厅（Table Service Restaurant/Full Service Restaurant）（3）柜台型餐厅（Counter Service Restaurant）（4）自助式餐厅（Self-service Restaurant）自助餐厅（Buffet）。点菜式自助餐厅（Cafeter

4、ia）。自助火锅餐厅。,第一节 餐饮产品,3按经营方式分（1）独立餐厅（2）连锁经营餐厅（3）特许经营餐厅,第一节 餐饮产品,三、餐饮服务及其特点（一）概念餐饮服务是指餐厅为宾客提供有关餐饮消费的设施、餐具、食物、酒水和帮助客人用餐的一系列活动。餐饮服务构成辅助性设施、设备实物产品显性的服务隐性的服务,第一节 餐饮产品,（二）餐饮服务的特点1无形性2一次性3同步性4差异性餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。,第二节 餐饮部,一、餐饮部在饭店中的地位和作用（一）餐饮部是宾客的社交活动中心（二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分（三）餐饮部的管理水平、服务水平直接影响饭 店声誉（四

5、）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要 组成部分（五）餐饮部规模大，工作环节多，工种多，用 工量大,服务员,领班,主管,第二节 餐饮部,二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务纵向结构：,经 理,副经理,第二节 餐饮部,二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务横向结构：,管理机能,计划,促销,督导,核算,成本控制,其他,第二节 餐饮部,二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务横向结构：餐饮部通常包括采购库存、烹饪加工和餐厅服务三大部门,作业机能,采购,验收,储存,领发,生产,销售,第二节 餐饮部,餐饮生产运行全过程图,仓库贮存 清洁餐具 洗碗间洗涤消毒餐具（干货、冻货、酒水）饮食原料 原料质量 厨房加工

6、备餐间整理 餐厅销售服务 采购 数量检验（鲜活）废物、垃圾运出；废水、废气排放,第二节 餐饮部,二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务（一）采保部采保部是餐饮部的物资供应部门，负责餐饮部所需原料的采购与保管工作（二）厨房部 厨房部是餐饮部门的主要生产部门，可分为生产性厨房和服务性厨房,第二节 餐饮部,二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务（三）餐厅服务部1餐厅部（1）按照规定的标准和规格程序，为宾客提供娴熟的服务；（2）推销餐饮产品，保证经济利益的实现；（3）财产和物品管理，控制费用开支，降低经营成本；（4）做好餐厅保养工作、安全和防火工作。,第二节 餐饮部,2宴会部宴会部负责宴会推销、预订和协助

7、服务营业部 负责业务推广，宣传、销售不同种类的宴会产品；负责洽谈预订，设计宴会程序、宴会菜单，并进行宴会的现场督导；控制宴会成本，增加效益。,第二节 餐饮部,服务部 根据客人要求制订菜单、布置厅堂、备餐铺台、并提供完整的宴会服务；与厨房、公关、工程、绿化、人力资源部联系，进行人手安排，组织并做好宴会餐饮服务工作。,第二节 餐饮部,3酒水部（1）保证整个饭店的酒水供应；（2）负责控制酒水成本；（3）负责酒水的销售，扩大收入；（4）负责酒品的创新。,第二节 餐饮部,（四）后勤保障部负责所有餐具、器皿的请领、供给、洗涤、消毒、存放、保管和控制；负责有关部门和区域及机器设备的正常使用、清洁卫生和维护保

8、养；负责收集和运走垃圾，送洗布单，用过空瓶的收集和处理；支援各餐饮部门的临时需求。,第二节 餐饮部,三、餐饮部与其他部门的协调合作（一）与前厅部、客房部的协调合作（二）与公关营销部的协调合作（三）财务部（四）其他,第三节 餐饮服务人员素质要求,一、餐饮服务人员的素质和能力要求（一）思想方面（二）知识方面（三）能力方面（四）身体方面,第三节 餐饮服务人员素质要求,二、餐饮工作人员的岗位职责（一）主要前台岗位职责1餐饮部经理2餐厅部经理3餐厅经理4餐厅主管5餐厅领班6餐厅迎宾员7餐厅服务员8传菜员,第三节 餐饮服务人员素质要求,（二）主要后台岗位职责1管事领班2洗碗工3厨师长4烧腊岗5厨师岗6点心

9、部,第四节 星级评定标准对餐饮的要求,星级评定概述我国饭店星级的划分以饭店建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据 具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备及服务项目评定标准、设施设备的保养维修及清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行 2003年修订后的新标准概况,第四节 星级评定标准对餐饮的要求,一、星级划分条件中对餐饮设施的要求（一）三星级（二）四星级（三）五星级（四）白金五星级,第四节 星级评定标准对餐饮的要求,二、服务质量要求（一）服务基本原则对客人礼貌、热情、亲切、友好。对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。密切关注并尽量满足客人的需

10、求，高效率地完成对客服务。遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。（二）服务基本要求,本章小结,本章主要阐述了餐厅及餐饮服务、饭店的餐饮部、餐饮服务人员的素质和能力要求及饭店星级评定对餐饮的要求等内容。各种类的餐厅是为客人提供餐饮产品的场所，餐饮产品是有形产品与无形服务的结合。饭店餐饮部是饭店的主要营业部门，其组织机构设置合理与否、各岗位职责是否分明、餐饮服务人员素质的高低，直接影响餐饮管理和服务的水平。,第二章 餐厅服务基本技能,掌握托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜与分菜等基本技能,1,熟练对客服务过程中的迎宾、领座、点菜、客前烹制、撤换餐具、结账

11、等服务技能,2,第一节 托盘,一、托盘的种类及用途（一）托盘的种类按质地按规格按形状,第一节 托盘,（二）托盘的用途,用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡冷饮等,用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品,用于递送账单、信件、收款等,长方形,大圆形,小圆形,第一节 托盘,二、托盘操作方法步骤,要求：安全稳妥，便于运送取用方法：重高里、轻低外；先上前、后上后,垫上洁净的托盘垫布,起托与落托托盘站立轻托要领重托要领托盘行走托盘拾物,理盘,装盘,托盘,第一节 托盘,三、托盘注意事项托盘时，要讲究卫生，保持安全平稳。运送物品时，应选择大小相称的托盘。须用专用的垫巾垫在其内。托盘要严格遵循操作规范。托盘不可从

12、客人头上越过。用轻托的方式给客人斟酒时，随时调节托盘的重心。从托盘内取出物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡。卸下的盘碟要按要求进行合理摆放。托盘时要量力而行，切忌贪多，要确保操作的安全。在娴熟掌握托盘操作技能的基础上，餐饮服务人员必须养成使用托盘的良好习惯。,第二节 餐巾折花,一、餐巾及餐巾花的作用保洁美化突出主题标志二、餐巾的种类质地颜色规格,第二节 餐巾折花,三、餐巾花的种类和应用（一）按折叠方法和摆设工具的不同杯花盘花环花（二）按造型的不同 植物造型动物造型实物造型,第二节 餐巾折花,（三）餐巾花的应用1餐巾花型的选择2餐巾花的摆放注意事项,第二节 餐巾折花,四、餐巾折花的基本技

13、法概括起来有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥等,第二节 餐巾折花,五、餐巾折花图谱,第二节 餐巾折花,五、餐巾折花图谱,第三节 摆台,一、摆台基本要求清洁卫生整齐有序放置适当完好舒适方便就餐配套齐全且具有艺术性,第三节 摆台,摆台顺序餐桌的排列铺台布席位安排餐具摆放席面美化等,第三节 摆台,二、中餐宴会摆台（一）中餐宴会的台型设计原则：据主办方要求、餐厅形状陈设，按照“突出主桌、中心第一、先右后左、高近远疏”原则来排列。,顺向,反向,第三节 摆台,席位安排,10人一桌中餐宴会座次排列,第三节 摆台,台面摆设中餐宴会摆台操作程序 铺台布放转盘围桌裙餐椅定位骨碟定位摆翅碗、瓷更和味碟摆更筷座、银

14、更、筷子及牙签摆酒水杯（水杯、红酒杯和烈性酒杯）摆公用餐具（分更、分筷和汤勺）摆烟盅、火柴（或不摆）摆餐巾花摆宴会菜单、台号卡摆花瓶或插花,第三节 摆台,摆台前的准备洗净双手领取各类餐具、台布、桌裙等用干净的布将餐具和各种玻璃器皿擦亮，并无任何破损、污迹等检查台布、桌裙是否干净，是否有皱纹、破洞等，不符合要求的应进行调换洗净所有调味品壶并重新装好折餐巾花。,第三节 摆台,摆台后的检查台面摆设有无遗漏；台面摆放是否规范、符合要求；餐具是否清洁光亮，无污迹、水迹、缺口；台布、餐巾是否无霉迹、油迹、破洞；桌椅是否配齐、完好、整齐。中餐宴会摆台示意图,第三节 摆台,中餐宴会摆台示意图,第三节 摆台,中

15、餐零点摆台（一）中餐早餐摆台操作程序铺台布放转盘（大圆桌）骨碟定位摆翅碗、瓷更摆筷子架、筷子及牙签摆茶杯及杯碟摆餐巾花摆烟盅、台号牌摆花瓶,第三节 摆台,中餐零点摆台（二）中餐午晚餐摆台操作程序铺台布放转盘（大圆桌）骨碟定位摆翅碗、瓷更和味碟摆筷子架、筷子及牙签摆水杯摆餐巾花摆烟盅、桌号牌摆花瓶,第三节 摆台,中餐零点个人餐位摆放示意图,早餐摆台个人餐位,午、晚餐摆台个人餐位,第三节 摆台,四、西餐宴会的台面摆设（一）台形设计,第三节 摆台,（二）座次安排,座次安排1,座次安排2,第三节 摆台,（二）座次安排,座次安排3,座次安排4,第三节 摆台,（一）西餐宴会的台面摆设操作程序“铺台布摆蜡烛

16、台餐椅定位摆装饰盘（垫盘、装饰盘）摆主菜刀、鱼刀、汤匙和头盘刀摆主菜叉、鱼叉和头盘叉摆水果刀、叉和甜品匙摆面包盘、黄油刀和黄油碟摆酒杯（水杯、红葡萄酒杯和白葡萄酒杯）摆餐巾花摆椒盐瓶、糖盅、烟盅、花瓶、菜单、座次卡等”的顺序进行,第三节 摆台,西餐宴会摆台餐具摆放标准,第三节 摆台,西餐零点摆台,早餐摆台个人餐位,午、晚餐摆台个人餐位,第四节 斟酒,一、斟酒前的准备工作（一）备酒：质、量、卫生、温度（二）备杯：酒杯与菜肴的搭配（三）示酒：（贵重酒品）方法（四）开酒瓶：瓶塞/瓶盖、不同酒品（五）展示瓶塞：（贵重酒品）方法（六）品酒：主人品尝,第四节 斟酒,（一）使酒品达到最佳饮用温度冰镇（降温）

17、:白葡萄酒、啤酒、香槟冰块冰镇：一般10分钟冰箱冷藏冰镇温酒（升温）：红葡萄酒、加饭酒水烫、烧煮、燃烧、将热饮料冲入酒液或将酒液注入热饮料中,（二）部分酒品的最佳饮用温度,第四节 斟酒,第四节 斟酒,（三）开酒瓶白葡萄酒经冰镇、示酒后，放在冰桶里当场开红葡萄酒则放在酒篮里示酒后，征询客人意见是即开还是事先开，先开则一般提前半小时以让酒液里的微生物与空气溶解，产生第二次化合反应，使酒的味道更醇厚；服务员可将酒从酒篮中取出开瓶，也可在酒篮中直接开瓶。,第四节 斟酒,二、斟酒要领（一）姿势与位置右后侧、商标朝左(客人)、提转收、啤酒斟倒（二）斟酒量中餐：一律8分满西餐：红葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3

18、，香槟酒2/3，白兰地1/5,第四节 斟酒,（三）斟酒顺序中餐：一般是从主宾位置开始、按顺时针方向依次；西餐：“女士优先”，按女主宾、女宾、男主宾、男宾、男主人的顺序。,第四节 斟酒,（四）斟酒方法托盘斟酒水时，要保持托盘平稳，注意不要越过客人的肩、头顶，手臂不能横越客人。徒手斟酒水时，左手持一块干净餐巾背在身后，斟完每一杯酒后可擦去瓶口的酒液。捧杯斟酒时，应右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，站在客人的右后侧向杯内斟酒。,第四节 斟酒,三、斟酒注意事项 斟酒时应先向客人打招呼，或示意客人选用酒水。斟酒时，酒瓶瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米为宜。当客人杯中的酒水少于1/3时，应及时斟添。宾主离座

19、致辞（祝酒）时主桌的服务；宾主祝酒讲话时其他桌的服务；,第四节 斟酒,四、几种常见酒水的服务（一）红葡萄酒服务程序与标准（二）白葡萄酒服务程序与标准（三）香槟酒服务程序与标准（四）啤酒服务,第五节 上菜与分菜服务,一、中餐上菜分菜（一）中餐上菜上菜位置1.中餐宴会：一般选择在第三客人右侧（即副主人右侧的第一位客人的右侧）上菜，或在陪同和翻译之间上菜，也有的在副主人右侧进行，严禁从主人与主宾之间上菜2.中餐散餐：上菜位置较灵活，但应以不打扰客人且方便操作为宜，严禁从主人和主宾之间、老人或儿童的旁边上菜,第五节 上菜与分菜服务,上菜时机1.中餐宴会在开宴前15分钟左右上冷菜，摆放时要注意荤素搭配、

20、颜色和谐、整体美观。冷菜吃到1/2时开始上热菜。2.零点散餐冷菜应尽快送上。冷菜吃到1/2时上热菜，热菜一道一道上，一般在30分钟内上完，但可根据宾客的进餐速度灵活掌握。在上完最后一道菜时，服务员应低声告诉客人菜已上齐,第五节 上菜与分菜服务,上菜顺序1.中餐散餐原则上根据地方习惯安排上菜顺序，如有的地方按照先冷菜、后热菜，热菜又从海鲜、名贵菜肴到肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面饭、甜品，最后水果的顺序进行；也有的地区先上热菜，再喝汤，然后再上其他热菜等。,第五节 上菜与分菜服务,2.中餐宴会一般按“冷菜热菜大菜汤菜点心水果”的顺序，并遵循“先冷后热，先咸后甜，先淡后浓，先荤后素，先菜后点，先炒

21、后烧”的总原则3.中餐粤菜的上菜顺序拼盘（冷拼、象生拼）虾类热荤汤羹禽肉类鱼类蔬菜类饭面类甜品/点类水果类,第五节 上菜与分菜服务,（二）中餐分菜1.餐位分菜法是指服务员在每位客人的就餐位置旁用叉勺将菜肴分派到客人的餐盘内的一种分菜方法。分菜前，先核对菜肴，双手将菜肴上到转盘上，展示菜肴并报菜名；然后左手垫上餐巾，托起托盘，右手持分菜叉、勺，右脚前、左脚后，从主宾开始沿顺时针方向逐位为客人进行分菜；分菜时，上身微微前倾至菜盘边与客人餐盘边上下重叠，并遭到一勺准、数量均匀，不得把一勺菜分给两位客人；每道菜肴可留下1/51/10，以示菜肴丰盛，也可全部分完。,第五节 上菜与分菜服务,转台分菜法即在

22、转盘上为客人分菜。服务员先将干净餐具有序地摆放在转台上，菜肴上桌并介绍菜名后，左手持长柄汤勺，右手持公筷将菜肴均匀地分到各餐碟中，然后从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台从转盘上取下已盛好菜肴的餐碟为每位客人递送上。,第五节 上菜与分菜服务,旁桌分菜法分菜前，在客人的餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，备好干净的餐碟和分菜工具。上菜时，服务员先把菜肴放在餐桌上展示、报菜名并介绍后，将菜肴取下放置在服务车或服务桌上，然后均匀、快速地分到事先准备好的餐碟里；分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向绕台用托盘逐位送上餐碟。旁桌分菜应面对客人进行，以便客人观赏。,第五节 上菜与分菜服务,厨房分菜法指厨房工作人员根据客

23、人的人数在厨房分好菜，由传菜员用托盘将菜肴托送至餐桌旁，有餐桌服务员从主宾右侧开始按顺时针方向绕台逐位送上菜肴。这种方法通常用来分、上较高档的炖品汤煲等菜肴，以显示宴席的规格和菜肴的名贵。,第五节 上菜与分菜服务,分菜注意事项尽量当着宾客的面进行手法卫生动作利索分量均匀,第五节 上菜与分菜服务,（三）几种特殊菜肴的服务方法1外加佐料的菜的服务2拔丝类菜肴的服务3火锅服务4有包装的菜肴的服务,第五节 上菜与分菜服务,一、西餐上菜分菜（一）西餐上菜的总原则先冷后热，最后冷；从鲜美到甜味，从清淡到浓重，再到清淡；从生到熟。（二）餐上菜顺序为开胃品、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。上菜的次序遵循女士优

24、先、先宾后主的原则进行。（三）西餐厅常见的服务方式法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、大陆式服务和自助式服务。,第六节 餐厅结帐,（一）现金结账服务员在收到现金时，须用付账宾客能听见为限的声音唱收，并迅速为宾客找零（二）信用卡结账服务员须先到收银台确认宾客信用卡的真实性、有效性和饭店可接受性，然后请宾客确认账单金额和签名（三）支票结账须注意核对支票的真实性、有效期，请宾客出示有效证件，并将其有效证件号码写在支票背后,第六节 餐厅结帐,（四）签单结账则须注意请宾客出示房卡或“协议签单证明”，核对无误后，请宾客在账单上用正楷字体（或大写字母）签名，或填清协议单位和正楷签名（五）储蓄卡结账请客人

25、到收款处输入密码；请客人核对账单与签购单金额，并在签购单上签名结账后，服务员应向宾客致意并欢迎再次光临,第七节 餐前准备,（一）餐前卫生餐饮环境、设备设施、服务用品及服务员的个人卫生（二）开餐前准备工作台、用具、物品准备的及心理准备（三）摆台根据餐别按要求摆台（四）餐前检查餐厅摆台及桌椅安排；餐厅内各项卫生；工作台；设施设备状况；宾客预订的落实情况；服务员仪容仪表、精神面貌,第七节 餐前准备,（五）召开餐前例会由餐厅经理或主管主持召开，一般在开餐前30分钟召开，时间1520分钟。主要内容检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌进行任务分工通报当日客情、VIP接待注意事项介绍当日特别菜肴及其服务方

26、式、告知缺菜品种总结昨日营业及服务经验和存在问题，及时表扬服务好的服务员抽查新员工对菜单的掌握情况,第八节 其他服务技能,（一）接听电话（二）迎宾引座（三）菜单展示（四）餐巾服务（五）小毛巾服务（六）点菜、点酒水服务,本章小结,餐厅服务基本技能包括托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜、分菜、迎宾、领座、点菜、客前烹制、撤换餐具、结账等。熟练掌握这些技能是做好对客服务工作、提高餐饮服务质量的基本条件。每项技能都有特定的操作方法、程序和标准，只有认真学习各项操作理论，刻苦训练，才能熟练掌握各项服务技能，并在此基础上灵活运用。,第三章 中餐厅服务,了解中餐厅环境气氛的营造。,1,掌握中餐菜点的特点、分类

27、、主要菜点及典故等知识。,2,掌握中餐厅早餐、午晚餐的服务程序及技巧。,3,掌握点菜技巧。,4,熟悉团队用餐的服务程序及服务技巧。,5,第一节 中餐厅简介,一、中餐厅经营特点主题鲜明，风格独特（一）经营管理营业时间长，就餐时间不统一，客流量大且不稳定，对管理要求比较高（一）服务员全面的知识娴熟的服务技能推销意识处理突发事件的应变能力,第一节 中餐厅简介,（三）餐饮产品的主要构成,餐厅装饰与布置服务人员着装及服务方式音乐佐餐,菜肴酒水,中餐服务西餐服务零点服务宴会服务,餐饮制品,餐饮环境,餐饮服务,第一节 中餐厅简介,二、中餐厅的空间布局及环境气氛（一）中餐厅的空间布局三条动线客人活动线、服务员

28、活动线、物资活动线，不能交叉、重叠餐厅空间划分就餐空间、公共空间和服务空间 合理的空间布局既便于迎接客人、销售食品饮料、客人用餐及对客服务安全方便，又能营造特定的用餐环境和气氛。,第一节 中餐厅简介,（二）中餐厅的装饰与布置中餐厅的色调、采光和灯饰家具及其陈设中餐厅装饰品的布置艺术,第一节 中餐厅简介,（三）服务人员的着装及服务方式着装要求美观、大方、适用色调与餐厅基本一致，并成为一道活动的风景线质地以丝绸、丝绒最常见，下垂感强式样传统的民族服装，如旗袍服饰注意庄重而不失活泼，典雅但不媚俗，热烈却蕴藏含蓄,第一节 中餐厅简介,（一）音乐佐餐背景音乐适合中餐厅氛围的中国民乐民族乐器演奏多采用现场

29、表演的形式古筝、二胡、琵琶、笛子、箫、江南丝竹、广东音乐、古典音乐等歌舞表演现场表演民歌、民族舞蹈、杂技、魔术等，以汉府、唐宫为特定的艺术背景,第二节 中国菜点知识,一、中国菜的特点及构成（一）中国菜的特点1.历史悠久2.原料广博，菜品繁多3.选料讲究，配料巧妙4.刀工精湛，善于调味 5.技法多样，注重火候 6.讲究盛器，艺术性强,第二节 中国菜点知识,（二）中国菜的分类按地区、历史、风味等特点，可分为:地方菜宫廷菜官府菜素菜少数民族菜,第二节 中国菜点知识,地方菜中国菜主要部分菜系指菜肴体系，指在一定区域内，因物产、气候、历史条件、饮食习惯的不同，经过漫长历史的演变而形成的一整套自成体系的烹

30、饪技艺，并被全国各地所承认的地方菜。分类四大菜系：川、粤、鲁、苏菜八大菜系：川、粤、鲁、苏、浙、闽、湘、徽十二风味：川、粤、鲁、苏、浙、闽、湘、徽、京、沪、鄂、秦,第二节 中国菜点知识,川菜长江上游“天府之国”特点调味多样；取材广泛；选料严谨；刀工精细；取各方之长，融为己有。口味麻辣，尤次小煎小炒，干烧，干煸最具特色。“七滋八味”“七滋”：甜、酸、麻、辣、苦、香、咸。“八味”：鱼香、酸辣、椒麻、怪味、麻辣、红油、姜汁、家常。组成成都菜、重庆菜、自贡菜和素食佛斋菜 以成、渝两地菜为代表，成偏麻，渝偏辣。,第二节 中国菜点知识,粤菜珠江流域及南部沿海特点“广博奇杂”。选料广博，讲究鲜爽滑嫩；使用独

31、特风味调料；烹调方法独特等。组成广州菜、潮州菜、东江菜。,第二节 中国菜点知识,广州菜集顺德、番禺、东莞、中山、海南等地方风味的特色，兼容京、苏、扬、杭等外省菜及西菜之所长，自成一家。用料精而广，配料多而巧，善从模仿中创新。潮州菜以烹饪海鲜见长，刀工技术讲究，口味偏香、浓、鲜、甜，善用鱼露、沙茶酱、梅羔酱、姜酒等调味品，喜摆12款，上菜次序喜头、尾甜菜，下半席上咸点心。客家菜以惠州菜为代表，下油重，口味偏咸、酱料简单，但主料突出，喜用三鸟、畜肉，很少配用菜蔬，河鲜、海产也不多。,第二节 中国菜点知识,鲁菜黄河流域组成济宁菜、济南菜和胶东菜。特点选料精细；讲究丰满实惠；烹调方法全面，尤以爆、炒、

32、烧、炸、搨、溜、蒸、扒见长；烹制海鲜有独到之处；善于经葱香调味；善于制汤等。鲜咸为本，葱香调味，注重用汤、清鲜脆嫩。代表菜糖醋黄河鲤鱼、九转大肠、葱烧海参、奶汤核桃肉、锅塌豆腐、母子会、德州扒鸡、油爆双脆、烩乌龟蛋等。,第二节 中国菜点知识,苏菜 组成淮扬、南京、苏锡、徐海四个地方菜构成。以淮扬菜为代表，早在1000多年前就以“清淡味雅”著称于世。特点选料以鲜活、鲜嫩为佳，注重刀工、火候；强调清淡入味；色泽鲜艳，清爽悦目；讲究生动、逼真造型。代表菜淮扬狮子头、清汤、三套鸭、糖醋桂鱼、鸡汤煮干丝、松鼠蟩鱼、松子肉、叫化鸡、凤尾虾、霸王别姬等。,第二节 中国菜点知识,浙江菜 组成由杭州、宁波、绍兴

33、和温州四种地方风味发展而成。杭州菜为其代表。特点制作精细，富于变化，鲜咸合一，香酥绵糯。代表菜西湖醋鱼、龙井虾仁、东坡肉、虎泡素火腿、干炸响铃、宋嫂鱼羹、西湖莼菜汤等。,第二节 中国菜点知识,闽菜 组成以福州、厦门、泉州等地的地方菜为主组成。特点制作细巧、讲究刀工、色味美观、调味清鲜，常用红糟，味重酸甜。代表菜佛跳墙、闽生果、烧生糟鸭、七星丸、梅开二度、干炸三肝花卷、雪花鸡、菊花鱼球等。,第二节 中国菜点知识,湘菜 渊源由湘江流域、洞庭湖区、湘西风味发展而成。特点制作精细；用料广泛、讲究原料的入味，重油、辣；擅长熏、蒸、腌、腊、泡等方法。代表菜麻辣仔鸡、红煨鱼翅、腊味合蒸、清蒸甲鱼、红烧寒菌、

34、东安子鸡、油辣冬笋尖、板栗烧菜心、冰糖湘莲等。,第二节 中国菜点知识,徽菜 渊源由皖南、沿江、沿准三种地方风味组成的菜总称，以皖南菜为代表。特点以烹制山珍野味著称；擅长烧、炖、蒸，重油、色和火工。代表菜火腿炖甲鱼、红烧果子狸、腌制桂鱼、雪冬烧山鸡、符离集烧鸡、无为熏鸭、蜂窝豆腐等。,第二节 中国菜点知识,京菜 组成山东风味、民族风味、宫廷风味 特点京菜花色繁多，调味精美，口感以脆、酥、香、鲜为特色。代表菜北京烤鸭、涮羊肉、京酱肉丝、醋椒鱼、酱爆鸡丁、熘鸡脯、砂锅羊头、海红虾唇、炸佛手、拔丝山药等。,第二节 中国菜点知识,泸菜 组成本地民间菜和流入的外帮菜 特点沪菜风味齐全，汤卤醇厚，咸淡适口，

35、保持原味。代表菜巴甩水、生煸草头、贵妃鸡、虾子大乌参、松仁鱼米、烟鲳鱼、芙蓉鸡片、糟钵头、八宝鸡、清炒膳糊等。,第二节 中国菜点知识,鄂菜 特点工艺精致，擅长烹、煨、烧、炸、炒，菜品汁浓芡亮，口鲜味醇，烧烹淡水鱼鲜专长，调制禽畜野味娴熟，素馔吸收佛道两家精髓，小吃兼取南北之长。代表菜冬瓜鳖裙羹、清蒸武昌鱼、瓦罐鸡汤、红菜苔炒腊肉、鸡泥桂花鱼等。,第二节 中国菜点知识,秦菜 组成有关中、陕北、汉中不同风味和支派。特点调味上注重菜肴内在的味和香，主味突出。代表菜煨鱿鱼丝、带把肘子、葫芦鸡、手抓羊肉、白血海参。,第二节 中国菜点知识,宫廷菜是皇宫“御膳房”烹制的供帝后们食用的菜肴特色“稀贵、奇珍、古

36、雅、怪异”“选料严、烹饪精、肴馔新、品种多”特点选料考究，做工精细，讲究时令，烹调细腻，形色美观，味道鲜醇，软嫩清淡，尤重造型的工巧和命名的典雅。代表菜罗汉大虾、凤凰爬窝、龙凤鲜羊、寿星鹌鹑、红娘自配、豌豆黄、芸豆卷、小窝头。,第二节 中国菜点知识,官府菜是历代封建王朝的高官为在官府中宴请而网罗名厨,博采众长以至形成具有一定影响的菜肴。孔府菜的代表菜白玉无瑕、鸾凤同巢、诗礼银杏、锅塌凤脯、怀抱鲤、一品豆腐、御笔猴头、白松鸡、神仙鸭子、八仙过海谭家菜的代表菜清汤燕窝、黄焖鱼翅、红烧鲍鱼、口蘑蒸鸡、葵花鸭子、扒大乌参、银耳素烩随园菜的代表菜八宝豆腐、栗子烧鸡、雪梨鸡片、鳆鱼炖鸭、醉虾红楼菜的代表菜

37、老蚌怀珠、清蒸鲥鱼、雪底芹菜、糟鹅掌,第二节 中国菜点知识,素菜指以植物类食物和菌类食物为原料烹饪而成的菜肴。组成寺院素菜、市肆素菜及民间素菜。特点罗汉斋、素鱼翅、素火腿、酿扒竹笋、半月沉江、山水豆腐、醋溜素黄鱼、拔丝苹果、鼎湖上素、八宝鸭、菠萝菇丁、植物四宝等。代表菜馆北京的素真馆、上海的功德林、广州的菜根香。,第二节 中国菜点知识,少数民族菜又称民族风味菜回族菜以“清、净、香、甜、雅”著称朝鲜族菜口味以辛辣爽口、脆嫩鲜香为主。维吾尔族菜多用酥油、羊油。满族菜用料广泛，善用野味，选料讲究，制法精细。藏族菜用料以肉食、乳制品居多，用油多用酥油、牛油等，也用药材入馔。蒙古族菜用料以牛羊肉和奶酥品

38、为主，制法独特，擅长炖蒸汆烤等技法，菜肴以断生即可。,第二节 中国菜点知识,二、中国菜的烹调法,烹调法,炸、烹、炒、爆、溜、煎,贴、塌、烧、焖、煨、汆,炖、烩、涮、蒸、烤、焗、拌,蜜汁、拔丝、挂霜、炝,腌、卤、冻,第二节 中国菜点知识,三、中式面点指以各种粮食为主要原料，配以丰富的馅料，经过调和、制馅（有的无馅）、成形、熟制的各种主食、小吃和正餐筵席的各式点心。（一）中式点心的特点 取材广泛，制作考究；品种繁多风格各异；应时应典，寓情于典；重视馅心，讲究口味；技法多样，讲究生动逼真的造型。,第二节 中国菜点知识,面点制作工序,下粉,掺水,和面,揉面,醒面,各种方式成型,上馅,制皮,下剂,搓条,

39、成熟,第二节 中国菜点知识,（二）中式点心的流派 京式点心以面粉制品为主，制作精细，肉馅鲜咸而香，柔软松嫩。苏式点心应时迭出，制作精巧，讲究造型，馅心汁多肥腻，味多鲜美。广式点心中西合璧，馅心口味趋于清淡。,第二节 中国菜点知识,川式点心制法多样，面食、米点并举，口味注重咸、甜、麻、辣、酸。晋式点心取材广泛，风味各异，制作考究。秦式点心以油酥制品为主，口味注重咸辣鲜香，民族风味浓。,第三节 零点餐厅服务,一、中餐厅零点早餐服务（一）中餐厅早餐的种类（茶水类、面食点心类、谷物类、蔬菜类、肉类等）北方早餐热豆浆、热粥、各式热汤包、热包子、馒头、大饼、油煎饼和油条等,第三节 零点餐厅服务,南方早餐鲜

40、牛奶或豆浆、热粥、热包子、馒头、饺子、小笼、油条和大饼、各类热汤面、各类咸菜、咸鸭蛋、腌制或卤制的肉食小菜等粤港早茶咖啡、牛奶或热茶、各式带馅的面点和特色点心、热汤面、各类热粥、各种卤制肉食小菜及开胃菜（如蒜头、花生米、酱芒果等）,第三节 零点餐厅服务,（二）中餐厅零点早餐服务程序餐前准备按时到岗餐厅卫生：餐饮环境、设备设施、用品及个人卫生摆台：早餐台，桌椅横竖对齐备餐用具：摆放整齐便于取用检查调味品：清洁卫生（无毒无害无菌无污）餐前例会,第三节 零点餐厅服务,迎宾服务（问位开茶）迎宾员,拉椅让座揭开茶杯脱筷套,有问姓，取出预订单无问位有空桌引领到合适的餐台无空桌引领到等候室,填写“点心卡”并

41、与值台员交接茶、位,问好，预订否,入座,问茶,第三节 零点餐厅服务,值台员,第三节 零点餐厅服务,点心推销员,第三节 零点餐厅服务,值台员,第三节 零点餐厅服务,结束工作结帐服务客人示意结账，餐厅领班迅速将点心卡送至收银台，收银员汇总成账后交还领班用账夹将账单放好，站在客人右侧打开张、账夹，客人付款后将钱放入账夹及时送回收银台，余额当面点清连同回单、发票交还客人，并礼貌道谢,第三节 零点餐厅服务,送客服务及时为客人拉椅，并提醒客人带上物品，再次致谢客人到餐厅门口，迎宾员应将客人送至门口，感谢其光临，同时欢迎下次莅临。清洁台面清理台面（顺序）、重新摆台,第三节 零点餐厅服务,早茶服务注意事项1服

42、务迅速，动作敏捷2服务员须熟悉本餐厅供应的茶叶种类，并主动向宾客推介。若宾客人数较多，同一台可酌情提供23个茶壶。3熟悉点心价格，主动推介，及时记录。4推车注意行走路线，目光注意宾客台面及宾客的手势、动作。值台服务员做到“三勤两照顾”：勤巡视，勤加水，勤换烟盅、骨碟及清理台面的杂物，照顾老幼和边角位宾客吃点心。,第三节 零点餐厅服务,二、中餐厅午晚餐服务（一）电话预订程序电话响铃三声内，迅速接听，用敬语问候并报餐厅名字热情询问问清并记录客人姓名、房号（公司名称）、人数、订餐时间、（预定厅房）及具体要求提醒客人留座时间等事项如遇餐厅已订满，也不能接受下一轮服务的话，应做好解释工作，建议客人另改时

43、间或推荐水平相等（附近）的其他餐厅,第三节 零点餐厅服务,（二）餐前准备餐前卫生 开餐前准备：工作台、用具、物品准备的及心理准备 摆台：午晚餐台 餐前检查 召开餐前例会,第三节 零点餐厅服务,（三）迎宾服务敬语迎宾 衣帽存放休息厅服务引宾入座问茶斟茶呈递菜单、酒水单,第三节 零点餐厅服务,（四）就餐服务1.点菜、点酒水服务点菜步骤接受点菜提供建议记录内容复述确认礼貌致谢,第三节 零点餐厅服务,酒水服务根据客人所点酒水，准备好相应的酒杯并送上餐桌。从酒吧领取酒水后，根据酒品最佳饮用温度先冰镇或温热，然后按服务规范为客人斟倒酒水（贵重酒水须先示酒）。中餐酒水一律八分满西餐酒水则根据酒品的不同而各异

44、：红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒2/3，香槟酒2/3，白兰地1/5。斟酒时从主宾开始，遵循“女士优先”的原则，按顺时针方向，站在每位客人的身后右侧进行。,第三节 零点餐厅服务,3.上菜、分菜服务上菜位置：不打扰宾客且方便操作，严禁从主人和主宾之间、老人或儿童的旁边上菜上菜时机：冷菜尽快送上。冷菜吃到1/2时上热菜，热菜一道一道上，一般在30分钟内上完，但可根据宾客的进餐速度灵活掌握。宾客在致辞、祝酒时不能上菜。上菜顺序：一般按“冷菜热菜汤菜点心水果”的顺序，并遵循“先冷后热，先咸后甜，先淡后浓，先荤后素，先菜后点”的总原则。粤菜上菜顺序：拼盘（冷拼、象声拼）虾类热荤汤羹禽肉类鱼类蔬菜类饭面类

45、甜品/点类水果类。进行上菜服务时，切忌菜盘上叠菜盘。,第三节 零点餐厅服务,4.甜品、水果服务宾客吃完咸味菜后，服务员应迅速撤走吃主菜用的餐具、菜盘，并整理餐桌，然后迅速为宾客摆上吃甜品和水果的用具，上甜品和水果水果用完后，为宾客上茶（送客茶）宾客用餐结束后，主动征求宾客的意见和建议，并表示谢意。,第三节 零点餐厅服务,5.巡台服务巡台服务贯穿于整个就餐服务过程。在宾客开口前就提供其想得到的服务。服务员须注意观察，即时为宾客撤换烟盅、骨碟、添加酒水、撤盘、更换餐具、清理台面，提供席间离座服务、小毛巾服务、香烟服务（吸烟区）等。,第三节 零点餐厅服务,6.对特殊宾客予以特殊照顾对小孩、老人和孕妇

46、，尽量不给他们安排上菜口、通风口、需经常起动的座位，点菜时特别推介适合他们口味的菜肴，为小孩提供小孩凳对来中餐厅就餐的外国人，必要时提供餐刀、餐叉对不喝酒水的宾客，及时斟倒茶水、白开水或冰水针对不同宾客的饮食习惯和禁忌，推介不同的菜肴根据客人具体情况，有针对性地提供服务宾客进餐过程中要保证宾客的物品安全,第三节 零点餐厅服务,（四）结束工作1 结帐服务2 送客服务3 清台4 班后总结会,第四节 团体餐服务,一、团体餐特点用餐人数多，集中用餐，时间统一，用餐标准统一，消费水平通常低于宴会和零点，服务较简单。准备工作要求充分菜单统一，要求服务突出迅速、快捷客人口味差异大，但同一团体往往有特点可循。

47、在满足大部分客人的情况下，再做好特殊要求。,第四节 团体餐服务,二、团体餐服务程序（一）准备工作 与零点服务相比需注意：开餐前准确掌握用餐人数、抵离日期、就餐标准、接待规格、就餐时间，了解特殊需求和饮食禁忌。熟悉当天菜单品种，以便开展针对性服务按用餐标准布置餐桌，准备各种调料与服务用品不同团队餐台相对分隔，团体餐台相对固定，给人以稳定感准备好酒水、茶、香巾等放好冷菜，备好主食,第四节 团体餐服务,（二）开餐服务客人抵达时，问清团队或会议名称，主动迎宾领座客人入座后上茶送香巾及时通知厨房出菜斟酒水、饮料上热菜时报菜名，适当分派菜肴，同时上主食勤巡台，勤斟茶水，添加主食，注意台面清洁，撤走空盘，上

48、齐菜时告诉客人“菜已上齐”。客人用餐完毕，征询客人意见与建议并礼貌送客,第四节 团体餐服务,三、团体餐服务注意事项针对不同团体餐进行用餐环境的布置用餐形式：合食、分食对客人酒水超标应礼貌地解释现付会议团队按事先安排的程序进行集体活动，就餐时间一般很准确，集中进餐。提前15分钟上冷盘。,第四节 团体餐服务,旅游团抵离时间很难把握准确，要加强与主办方、陪同及时联系。婚宴须等所有客人入座后方可统一开餐团体餐一般要等客人到齐才上菜。如客人凭券就餐，应按桌点齐人数收取餐券后开餐。做好先入座客人的解释工作。事先了解结帐方式：（1）旅游团队结帐；（2）会议团体结帐；（3）婚宴结帐,本章小结,中餐零点服务过程

49、中，由于宾客性格、口味喜好、餐饮禁忌等的差异，他们对菜肴食品和服务细节的要求是不一样的。因此，服务员应具有敏锐、准确的察言观色能力，丰富的中餐菜点知识，出色的适度推销能力，娴熟的点菜、斟酒、上菜及其他桌边服务的技巧和能力，以及成本意识和随机应变能力，掌握零点早餐、午晚餐和团队餐的服务程序异同，才能在对客服务过程中做到张驰有度、恰到好处，体现中华民族”礼仪之邦“热情好客、礼仪诚信、细致周到的美好品质。,第四章 西餐零点服务,了解西餐厅环境气氛营造艺术。,1,掌握西餐特点、上菜顺序、传统名菜、西菜与酒水的搭配及西餐进餐礼仪。,2,掌握扒房、咖啡厅服务程序及规范标准。,4,熟悉自助餐服务、客房送餐服

50、务的内容及程序标准。,5,第一节 西餐厅简介,一、西餐厅经营特点1经营时间长短不一2装饰与布置体现西方用餐特点，讲究气氛，富有情调，突出背景音乐，照明以烛光为主3西餐菜单要体现西餐厅的经营水平与风格4以经营法、英、俄、意式菜系为主，同时兼容并蓄、博采众长5主要是餐桌服务，有法式、俄式、英式、美式和大陆式服务等,第一节 西餐厅简介,二、西餐厅的环境气氛（一）西餐厅的布置与气氛1.扒房主题选择与设计主体色调、灯光与灯饰家具陈设：豪华、舒适装饰布置艺术餐具用品与服务车 绿化装饰,第一节 西餐厅简介,2咖啡厅主题色调、采光与灯饰家具：轻巧、闲适、雅致 装饰绿化与区域分割,第一节 西餐厅简介,（二）西餐