饭店管理第三讲饭店的结构(第一部分).ppt

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1、第三讲 饭店的结构,世界最贵酒店希拉克里特岛Elounda海滩酒店,主要内容,饭店的组织结构饭店的建筑结构 总结,一、饭店的组织机构,饭店组织结构的构成饭店组织结构图饭店部门划分方法饭店的主要职能部门,（一）饭店组织结构的构成,决策层：由饭店高层管理人员组成，如总经理、副总经理和总经理助理等。管理层：饭店中层管理人员担任，如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等。执行层：由基层管理人员组成，如主管、领班、值班长等 操作层：包括饭店的一线服务人员，如迎宾员、厨师、服务员等,（二）组织结构图,以图表的方式反映组织内部各岗位之间的关系，用方框代表职位或岗位，用实线反映上下级关系，用虚线反映需要高度

2、协调和沟通的关系。通过直线和方框的连接，既显示了各个岗位在整体组织中的地位和作用，同时也反映了部门的责任和权限，即谁向谁汇报工作、谁向谁负责、谁指挥和领导谁。,中国传统饭店的组织结构图,总经理副总经理部门经理管理体制的特点：,把相关有联系的几个部门的工作，分别由若干副总经理来分管；部门设置简单明晰，便于理解和操作；缺陷在于：领导层人员太多，不利于饭店作出果断及时的决策，容易产生政出多门的弊端；所有的副总经理在一个管理层次上，他们的地位相当、权力均衡，无法体现饭店的管理重点。,总经理住店经理总监管理体制的特点：,饭店的主要管理班子由总经理、住店经理和总监构成；总经理对公司或饭店所有者直接负责，并

3、全盘负责所有经营活动；住店经理或运转总监协助总经理负责经营活动，并在总经理缺席时代替形式总经理的工作。,（三）部门划分方法,1、营收中心和支援中心 2、前台和后台,营收中心,通过向宾客出售产品和服务而获得营业收入的部门。包括：前厅部 餐饮部各营业点 电话服务 零售商店等,支援中心,也称为成本中心，不直接创收，但给与营收中心重要支援的部门。包括：客房部 财务部 工程维修部 人力资源部等,前台,直接接触宾客的部门，包括：前厅部 餐饮 酒吧 茶座等,后台,是指其员工和宾客接触较少的部门，包括：客房部 工程维修部 财务部 人力资源部等,（四）饭店的主要职能部门,前厅部 客房部餐饮部市场销售部财务部工程

4、维修部安全部人力资源部其他部门：零售商店、娱乐等,1、前厅部 Front Office,前厅部的地位和作用前厅部的功能前厅部的组织结构大厅服务处（礼宾处）大堂副理,前厅部的地位和作用,饭店的门面前厅处于接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，是宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。饭店的销售窗口前厅通过预订、接待住店宾客、推销客房及其他服务设施，达到销售的目的；前厅部的问讯处、大堂服务处通过回答宾客的问询、介绍饭店的设施和提供优良的服务，达到扩大销售、促进宾客消费的目的。前厅部通过和宾客的接触，了解到许多客源信息，为饭店制定销售政策和饭店其他部门的销售提供重要的依据

5、和条件。饭店业务活动的中心是饭店对外的“联络官”，对内进行业务调度。是饭店的信息集散中心。前厅部的工作贯穿宾客周期全过程。建立良好宾客关系的重要环节处于饭店与宾客的中介桥梁位置上，是饭店中和宾客接触最多的部门。,前厅部的功能,销售客房控制客房状态提供各项前厅服务例如在机场、车站接送宾客、提供行李服务、迎接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务。协调对客关系向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。信息收集、处理与传递外部市场信息：国内外经济信息、客源市场信息内部管理信息：出租率、营业收入、预定情况、宾客信息负责客账管理建立客账、客账累

6、计、客账审核、客账结算建立客史档案（记录宾客情况的资料）,大型饭店的前厅,前厅部各班组及职责：,预定处：Rooms Reservation受理订房资料接待处：Reception/Check-in/Registration销售客房、接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制定客房营业日报表等表格；协调对客服务。问讯处：Information/Inquiry回答客人问询，接待来访客人，处理客人邮件、留言以及分发和保管客人钥匙。收银处：Cashier/Check-out收取房费、兑换外币。大厅服务处/礼宾处：Bell Service提供面对面的个性化服务

7、。电话总机：Switch Board接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；会打电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等。商务中心：Business Center为客人提供打字、翻译、复印、长话、传真以及internet等商务服务以及秘书服务。,大厅服务处的组成,行李服务员(bellman)：为宾客提供大厅至客房间的行李服务 迎宾员(doorman)：控制饭店门前的交通状况，为宾客提供行李装卸和行李车服务的员工。停车员：代为宾客停车。司机：为宾客提供交通服务的员工。大厅服务员：帮助宾客预定餐馆、安排交通工具、购买戏票、体

8、育比赛门票以及代为安排各类活动的员工。大厅服务处主管（礼宾主管）：提供大厅服务并管理大厅服务处人员。,大厅服务处主管（Concierge）,管理大厅服务处所有人员向宾客提供一些专项服务被认为是万事通会讲几种语言可能是著名的金钥匙协会的成员是树立饭店形象的关键人物,大堂副理（Assistant Manager),岗位职责素质要求,大堂副理的岗位职责,代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。,大堂副理的素质要求,有良好的外部形象，风度优雅；个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧；口齿清楚，

9、语言得体；外语流利；见识广，知识面宽；熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热忱；彬彬有礼、不卑不亢。,2、客房部,客房部的地位和作用客房部的主要职责客房部的组织结构,客房部的地位和作用,客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础。客房收入是饭店营业收入的主要来源。客房部的服务与管理水平是提高饭店声誉及客房出租率的重要条件。客房部是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房部承担着管理饭店固定资产的责任。客房部是饭店的管家，担负着整个饭店公共卫生及布件洗涤发放的重任。,客房部的主要职能,为客人提供高标准的客房服务；负责做好客房及公共区域内清洁卫生；负责洗涤客房和餐厅的所

10、有织品、客人衣物以及全店员工的制服；负责客房设备、用品管理，降低营业成本。,设立楼层服务台的客房部组织结构,设立客房服务中心的组织结构,设立客房服务中心和楼层服务台的客房部组织结构图,客房服务中心,接受宾客服务要求，统一调度对客服务。管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫。接受宾客投诉。与前厅部保持及时、直接的信息联系。负责与布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作。负责向工程部递交维修单，并检查维修情况。,洗衣房,负责饭店棉织品的洗涤、熨烫负责饭店员工制服的洗涤、熨烫负责客衣的收取与洗涤、发放负责洗衣房设施设备的日常保养协调与其他部门的关系,布件房,饭店客房、餐饮部布草的收发分类对客房及餐厅布草的定期盘点负责全店员工制服的储存、修补和交换定期配备、更新布草和制服，保证制服和布草的及时供应与洗衣房协调，搞好制服和布草的送洗、清点和验收,公共区域卫生部,负责饭店室内和室外公共区域的卫生工作负责饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井等的清疏工作负责饭店卫生防疫、喷杀“六害”的工作负责饭店的绿化、花卉护理工作,