饭店行业礼仪规范培训.ppt

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1、饭店行业服务礼仪规范,培训单位：江西省旅游局培训教材：饭店行业服务礼仪规范试行本培训课时：8课时培训教师：王辉,江西白金酒店培训公司 王辉,SERVICE,SSmile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提 供微笑服务。EExcellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。RReady（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。VViewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating（创造

2、）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,饭店行业服务礼仪规范,教材简介：面对来到酒店的客人，怎样问候最礼貌，怎样上菜更得体，中国旅游饭店业协会推出的中国饭店行业服务礼仪规范（试行）（以下简称规范）尝试着提供一套实用的培训标准，以此规范我国饭店业的服务礼仪，塑造文明礼貌的职业形象。这是中国旅游饭店业协会为迎接2008北京奥运会、2010年上海世博会，培养爱岗敬业的职业道德，营造和谐的饭店氛围，从整体上提高我国

3、饭店业软件服务水平所做的一项基础工作。,江西白金酒店培训公司 王辉,该规范是我国饭店业的第一部服务礼仪规范，其主要框架结构按员工对客服务的流程进行编写，共设七个篇目、三十章节、一百七十四条。体现4大特点：一、广泛的适用性二、注重培养操作服务的美感三、突出时代的针对性四、体现了对客服务的和谐性,饭店行业服务礼仪规范,江西白金酒店培训公司 王辉,第一篇 基本礼仪规范,饭店行业服务礼仪规范,第二篇通用服务礼仪规范,第三篇 前厅服务礼仪规范,第七篇 其他对客服务礼仪规范,第六篇 康乐服务礼仪规范,第五篇 餐饮服务礼仪规范,第四篇客房服务礼仪规范,江西白金酒店培训公司 王辉,第一章 仪表规范第二章 仪态

4、规范第三章 见面常用礼仪规范第四章 服务用语规范,第一篇 基本礼仪规范,江西白金酒店培训公司 王辉,第五章 对客通用服务礼仪规范第六章 处理特殊情况服务礼仪规范,第二篇通用服务礼仪规范,江西白金酒店培训公司 王辉,第七章 机场、车站、码头 迎送客人服务礼仪规范第八章 行李服务礼仪规范第九章 入住登记、结账服务礼仪规范第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范,第三篇 前厅服务礼仪规范,江西白金酒店培训公司 王辉,第十一章 客房清洁及维修服务礼仪规范第十二章 客房其他对客服务礼仪规范第十三章 客房送餐服务礼仪规范第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范,第四篇客房服务礼仪

5、规范,江西白金酒店培训公司 王辉,第十六章 餐前服务礼仪规范第十七章 餐间服务礼仪规范第十八章 酒水服务礼仪规范第十九章 明档制作服务礼仪规范第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范第二十一章 餐后结账服务礼仪规范第二十二章 特殊情况用餐服务礼仪规范,第五篇 餐饮服务礼仪规范,江西白金酒店培训公司 王辉,第二十三章 康乐服务通用服务礼仪规范第二十四章 康体服务礼仪规范第二十五章 娱乐服务礼仪规范,第六篇 康乐服务礼仪规范,江西白金酒店培训公司 王辉,第二十六章 会议服务礼仪规范第二十七章 营销服务礼仪规范第二十八章 商品销售服务礼仪规范第二十九章 残疾人服务礼仪规范第三十章 其他对客岗位服务礼仪规范,

6、第七篇 其他对客服务礼仪规范,江西白金酒店培训公司 王辉,酒店礼仪礼貌打油诗,江西白金酒店培训公司 王辉,全店员工要牢记，仪容仪表要得体。举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。发型适当无头屑，指甲干净常修剪。口腔清新神情爽，仪表要求记心间。工装整洁无褶皱，衬衫外套不缺扣。上岗之前先照镜，无论何事笑脸迎。,酒店礼仪礼貌打油诗,江西白金酒店培训公司 王辉,走路稳健似阵风，站似松来坐如钟。坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。来电三声内接起，微笑融在声音里。“你好”“部门”“工牌号”，讲完“再见”才挂掉。“您”“请”“谢谢”乃有礼，“抱歉”应答“没关系”客人需求忌说“不”，灵活耐心来帮助。,酒店礼仪礼貌打油诗,江西白金酒店培训公司 王辉,万事均以客为先，生人常客都热情。宾客需求主动瞧，亲情周到又高效。同事相遇说“你好”，真诚协作很重要。100减1等于0，团结进取创共赢。勤俭节约能源省，人人当把模范争。诚信爱岗树典范，添赢事业竞飞腾！,服务礼仪大赛,