饭店管理第一讲饭店的概念及其产业特点.ppt

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1、,密码：scu2011,饭 店 管 理,The Management In Hotel,课 程 介 绍,与其他课程的关系课程内容参考书目,与其他课程的关系,管理学原理,旅游企业管理,旅行社经营管理,饭店管理,风景名胜区管理,饭店餐饮娱乐管理,饭店前厅与客房服务,饭店管理专题研究,饭店管理专题研究,饭店管理公司专题研究饭店设施设备管理饭店集团化专题研究饭店规划与设计原理主题饭店专题研究度假型饭店专题研究经济型饭店专题研究餐馆企业连锁化经营研究餐饮文化专题,课 程 内 容,饭店的概念及其产业特点饭店业发展历史与现状饭店的组织结构和建筑结构饭店服务流程 经济型饭店管理与运行度假饭店管理与运行饭店等级

2、评定制度饭店成长战略,参 考 书 目,饭店管理概论（第二版）初晓恒、章平、何军杰主编，2010年，上海财经大学出版社现代饭店管理原理，李原编著，四川大学出版社，2001世界著名饭店集团管理精要，谷惠敏主编，辽宁科学技术出版社，2001年现代饭店管理技巧，GARY K.VALLEN,JEROME J.VALLEN著，旅游教育出版社，2002年现代旅游饭店管理，国家旅游局人事劳动教育司编，中国旅游出版社，2002年美国饭店业协会教育学院（AH&LA）系列教材，共17册，2002年，中国旅游出版社中国旅游报（6点报：免费看报纸）中外酒店 酒店职业经理人,第一讲 饭店的概念及产业特点,饭店的概念、条件

3、和类型饭店产品的定义和层次饭店产业的特点饭店和饭店业常用经济指标总结,一、饭店的概念及条件,（一）饭店的定义（二）饭店的基本条件（三）饭店的类型,（一）饭店的定义,An operation that provides accommodation and ancillary services to people away from home(include motels,holiday camps,condominiums,hostels,hospitals and prisons）.Peter Jones and Andrew Lockwood The Management of Hotel

4、Operations,（二）饭店的基本条件,设施要求：是一座设备完善的建筑物，很多现代饭店本身就是旅游目的地。服务对象：公众基本功能：住宿、餐饮、工作和 信息交流等服务要求：以礼待人（宗旨+标准+训练）经营目的：获取合理利润,（三）饭店的类型,按收费方案划分 按等级划分按客源特点划分按客房数量 按服务内容划分,1、按收费方案划分,欧式收费方案:（Europe Plan)美式收费方案(American Plan)修正美式收费方案:(Modify American Plan)欧陆式收费方案:(Continent Plan)百慕大收费方案:（Bermuda Plan）,房费房费+美式早餐+午餐+晚餐

5、房费+美式早餐+午餐/晚餐房费+欧陆式早餐房费+美式早餐,早餐类型,欧陆式早餐面包咖啡或红茶,美式早餐水果或果汁蛋谷类土司或面包饮料（咖啡、茶或牛奶）,在计价方式上应注意的问题,旅行社特别是境外旅行社订房时，会在订房表上注明计价方式，如果没有特别注明，饭店按欧式计价方式计算。在中国，大陆式计价法及百慕大式计价方比较适合于饭店对普通客人进行结算，通常的做法是，酒店房价中包括免费中式自助早餐或西式自助早餐，也可以包括中西混合式早餐或免费中、西早餐套餐。我国大部门饭店在执行上述房价时，可能有这些计价方式，但不一定有上述这些正式的名称，但在与国外旅行社打交道时，应适用上述英文名称。,2、按等级划分,随

6、着“二战”以后世界饭店业的发展，各国政府和饭店业团体机构根据饭店的建筑、设施设备、清洁卫生、服务质量等标准，将饭店划分为不同的等级。一家饭店所属等级是指这家饭店按照上述标准所达到的水准和级别，并按照不同国家的具体规定，以不同的标识标识出来，并在饭店建筑的显著位置上公诸于众。我国的饭店等级 五星级（含白金五星）四星级 三星级 二星级 一星级,3、按客源特点划分,商务饭店 长住饭店 度假饭店 会议饭店 汽车饭店 卡仙奴饭店（赌场饭店）,4、按客房数量,大型：600间以上 中型：300-600间 小型：300间以下,5、按服务内容分类,有限服务饭店完全服务饭店,有限服务饭店绝不是简单意义上的“价格便

7、宜”，也不是单纯的减少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比，通常具有以下几个特点：第一，设备配置方面：强调“必要硬件配置”，重视简单实用与低成本运行。第二、组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。第三，服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。第四，市场方面：以对价格较敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。,有限服务饭店,完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现。其特点：第一，注重服务功能的完善、配套与有机组合，形成全方

8、位的需求满足；第二，注重服务标准化、规范化基础上的超值服务，讲究服务所传递的深层次信息；第三，注重设计、管理的专业化，强调分工协作、信息通畅、全覆盖的精细化管理。,完全服务饭店,二、饭店产品的定义和层次,（一）饭店产品的定义（二）饭店产品的层次,（一）饭店产品的定义,是指在饭店这一建筑中出售的，能够满足顾客需要的有形设施和无形服务的总和。,有形设施,饭店的空间环境大堂的陈设饭店的整体装修及客房的装饰健身房及康乐中心设施商务中心设施公共服务中心餐饮设施,无形服务,服务员的仪表、仪容、仪态服务员的礼节、礼貌、礼仪服务员的服务技巧服务员的技能技巧服务员的程序、标准服务员的交际能力、知识视野、应变能力

9、服务员的服务效率及服务效果,（二）饭店产品的层次,核心产品：顾客从饭店产品最基本的效用和功能。是饭店的灵魂，反映了饭店经营这对顾客需要和欲望的识别能力，体现了饭店的市场识别能力。实际产品：是饭店核心产品的重要表现形式。包括饭店周围环境、地理位置、建筑特色、设计风格、设施设备、服务项目、服务水平和品牌。实际产品能够使饭店与竞争对手相区别。延伸产品：是客人购买实际产品时提供的附加服务，这种附加利益能给宾客带来更多的满足，因而对客人购买实际产品具有一定的影响力。,三、饭店产业的特点,生产受到饭店自身规模大小和时间的限制，具有定时与定量结合的特点。产品无法储存，随时光消逝而消失。产品不能搬运，销售受饭

10、店地理位置的限制。价格波动性很大，季节、时间性特征明显。生产成本高。产品的生产和销售受到来自于消费者和生产者本身的人为因素影响很大，产品质量的高低取决于消费者的感受。,四、饭店和饭店业常用经济指标,客房出租率（开房率）出租客房的平均销售额可租售客房的平均收入 劳动生产率人均实现利税,人均创汇额营业收入构成设备完好率宾客满意率宾客投诉率,客房出租率（occupied rate),出租客房的平均销售额（ADR）,也称为每日平均房价Average Daily Rate,可租售客房平均收入（rev PAR）,Revenue per Available Room,举例,酒店可出售客房数 800酒店客房数

11、 820酒店向客人售出的客房数 600向客人收取的租用客房费 120000 即当日营业收入,饭店经济指标的作用？,为管理决策指明方向 是衡量实际工作绩效的标准是计划管理的基础和MBO管理的重要内容参考书目：现代饭店管理原理，李原，四川大学出版社，2001年，P91-114管理学（第九版），（美）哈罗的.孔茨，经济科学出版社，P65-120工商管理经典译丛管理学（第四版），（美）斯蒂芬.P.罗宾斯，中国人民大学出版社，1997，P149-163,重难点问题总结：,饭店的概念饭店的基本条件饭店产品的概念、层次及各层次之间的关系饭店产业的特点饭店常用经济指标（包括各指标的含义和计算方法以及重要性）,作业：,阅读产品层次论相关理论了解凯悦饭店集团的基本情况阅读饭店管理概论第一章第一节、第二节、第二章内容。思考目标和计划的作用。预习现代饭店管理原理第一章第三节内容。,