顾客心理分析及推销技巧.ppt
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1、第九章 顾客心理分析及推销技巧,学习目的了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机让学员掌握与顾客沟通的技巧,正确引导顾客消费注意培养学员的推销能力和应变能力,第一节 顾客需求分析与沟通技巧,一、顾客需求分析(一)顾客的心理需求(二)顾客就餐动机,(一)顾客的心理需求,1、求尊重2、求舒适3、求卫生4、求方便5、求亲切6、求安全7、求享受8、求气氛9、求质量10、求价格,(二)顾客就餐动机,1、生活需求2、社交的需求3、调节日常生活,二、了解顾客心理的途径,(一)注意观察顾客的外貌特征(二)注意倾听顾客的语言(三)读懂客人的“身体语言”(四)仔细观察顾客的表情(五)换位思考,对顾客的处境做
2、出正确的判断,三、与顾客沟通的技巧,(一)服务员应加强顾客意识(二)掌握建立良好客我关系的几个要素(三)掌握建立良好客人关系的技巧,(一)服务员应加强顾客意识,1、顾客是餐厅的“衣食父母”2、顾客是餐厅的服务对象3、顾客是来餐厅寻求服务的人4、顾客的要求总是很多的5、顾客是付款买餐厅服务的人6、顾客是有血有肉有感情的人 7、绝大多数的顾客是通情大理的,故意 胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数,(二)掌握建立良好客我关系的几个要素,1、记住客人姓名2、注意词语选择3、注意说话时,声音与语调4、注意聆听5、注意面部表情和眼神6、注意站立姿态,(三)掌握建立良好客人关系的技巧,1、善于预见和掌握客人光顾餐厅
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