项目五汽车营销人员语言礼仪.ppt

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1、项目五 汽车营销人员语言礼仪,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,语言是人类敞开心扉的交流形式；是人类搭架心灵桥梁的快捷方式，是人类情感交集的抒发模式，也是人类释放悲喜的表达公式。在语言沟通时，要吸引顾客把全部精力集中在所介绍内容上，而不是费力弄懂你所说的每一句话。因此，规范的语言表达至关重要。,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,一、汽车营销人员的语音训练（一）普通话发音方法 1.韵母 2.声母 3.复韵母,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,二、绕口令实训 为了增强顾客对品牌、公司和个人的信任，为达成交易做好铺垫，汽车营销人员应该热情、周到、有较好的语言沟通能力，这样，才能使顾客有在展厅长

2、时间停留的愿望，并与营销人员建立很好的联系。练习绕口令主要训练口齿灵活，语音准确、吐字流畅、颗粒饱满、圆润集中、字正腔圆、助于表达。训练时要按照正确的发音部位和发音方法，一方面注意纠正自己的发声缺点，另一方面发挥自己的长处，扬长避短。提示：练习时，应特别注意字音质量，把音发准，劲使稳，打开韵腹，利索收音，做到吐字准确、清晰、圆润。然后由慢到快，逐渐加深。可按音、字、词、句、段五步练习法循序渐进。,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,1.六十六头牛2.墙上一根钉3.买菜4.兜装豆5.嘴和腿6.秃丫头7.藤绳挂风灯8.鸟和猫,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,三、汽车营销人员的语言技巧 1.话术

3、要因时间而异，因人而异（1）优柔寡断的顾客（2）忠厚老实的顾客（3）沉默寡言的顾客（4）令人讨厌的顾客（5）先入为主的顾客（6）知识渊博的顾客,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,（7）顽固的顾客（8）强烈好奇的顾客（9）温和有礼的顾客（10）爱讨价还价的顾客（11）自以为是的顾客（12）性子慢的顾客（13）擅长交际的顾客（14）颐指气使的顾客（15）侃侃而谈的顾客（16）性急的顾客（17）善变的顾客（18）冷静思考的顾客,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,2.同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远 美国电影明星辛西娅.吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问

4、及那件红大衣的事，问法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”半自由式“是红的么？”肯定式“不是红的吧？”否定式“是红的，还是白的？”选择式“是深红还是淡红的？”强迫式吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也不感到愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他是红的”。,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,三、汽车营销人员的语调 语调就是说话时语音高低轻重配置而形成的。一个人说话时给人的印象，肢体动作占55%，语调占38%，内容只占7%。所以，说话时语调非常重要。说话的语调如果

5、从头到尾都是平的，听话的人就会觉得很枯燥。就像听歌，如果一首歌曲的旋律非常优美，抑扬顿挫，大家就会觉得好听；如果从头到尾都是一个调子，人们就没有听的兴趣了。说话也是如此，如果你的语调一直都像死人心电图中的那条直线没有任何波动，那么听话人的兴趣也就到了尽头。,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,语调是衡量普通话标准与否的第一特征，也是普通话教学的主要内容之一。现实生活中，如果留心注意一下，会发现有这样的现象：一些人的声韵调完全正确，但是普通话听起来就是感觉不地道，总带有那么一点儿方音语调；而有些人的普通话抑扬顿挫分明，轻重悦耳动听，细心辨别，却会发现声韵调都有这样或那样的一些错误，语音并不标准。

6、这是为什么？就是因为语调在起着关键的作用。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,一、汽车营销中的语言技巧（一）热情 1微笑带笑的声音 2自我调节（二）语速 1.语速要适中，就像面对面地交流时一样。一般情况下，语速保持在120字140字/分钟比较合适。2.根据客户的语速而定。3.语速稍微比客户的语速快一点点。（三）音量 汽车销售人员讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,（四）语调 音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。（五）语气 汽车营销人员的语气要求是平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生

7、不耐烦的语气。（六）发音的清晰度 清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,（七）善于把握声音的节奏 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。在介绍汽车性能时只顾自己说，根本在在意客户的反应，这是汽车营销人员表达的禁忌。1.适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。2.停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。3.停顿的频率一般是

8、每说两句话就停顿一、二秒钟较好。（八）善于使用服务规范性用语 善于使用“您”“麻烦您”“劳驾”“冒昧的”“好吗”“可以吗”“非常感谢”这类的服务意识比较强的话语。体现营销者良好的服务态度和服务意识，充分的尊重客户，使客户对营销人员产生信任。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,二、汽车营销人员迎接顾客的语言技巧 汽车营销人员到时客户到来时，首先就主动开门迎接，同时就得建立与客户的认识的初步印象，在第一时间获得客户的信任，这其中除了体态礼仪之外，最重要的就是语言技巧了。通常情况下迎接客户的语言技巧有问好式、切入式、应答式、迂回式。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,1.问好式（1）情境

9、，当顾客进到店时，营销人员主动给顾客打招呼，进而开始销售。（2）方式，汽车销售中一般情况与商场不同，通常客户到店来看车或是洽谈，都是带着愿望而来，如果服务到位，汽车性能符合他们的期望，顾客都会做出决定或表示到相同类型的店再看看。欢迎用语通常为“欢迎光临、欢迎您的光临”，问候用语为“您好、上午好、下午好！”，祝贺用语为“节日快乐，周末愉快！”等。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,2.切入式（1）情境，很多顾客同时来到4S店或是车展时，也许有的已经在旁边观察了一段时间。顾客多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看。顾客看到别人买，也下定了购买的决心。所以，既要照顾好先前的客户，又不能让

10、后来者感到冷落。（2）方式，发现后来的顾客，主动打招呼：“对不起，让您久等了，下面由我来给你介绍一下我们品牌汽车的性能，行吗？”。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,3.应答式（1）情境，也有些顾客很爽快，或已经对汽车很了解，刚来到4S店，还没等汽车营销人员问候就主动发问。（2）方式，顾客发问：“这就是某某品牌汽车吧？”导购员：“是的，这就是某某品牌，您对我们的品牌很在行啊，欢迎指导”。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,4.迂回式（1）情境，汽车营销人员看到随顾客到店，用好朋友式的口气说“您的精神状态很好啊，真替您高兴！”“呦，大姐您的孩子真漂亮啊”。（2）方式，对顾客也可以采用

11、这种方法，他（她）们会感到你把他（她）们当朋友来看待。营销人员可以说：“大姐，您今天的发型真不错，在哪里做的啊？”等之类的表扬客户的话来开场。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,三、汽车营销人员介绍产品的语言技巧 1.汽车产品说明用语的两个原则 一是FAB原则 FAB法则，即属性，作用，益处的法则，FAB对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。（1）属性（Feature）很多销售人员还把它翻译成特征或特点，特征，顾名思义就是区别于竞争对手的地方。当你介绍产品且与竞争对手的

12、产品进行比较时，就会让客户产生一定的抵触情绪。因此销售的FAB中不应把Feature翻译成特征或特点，而应翻译成属性，即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。比如，讲台是木头做的，木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性（Feature）。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,（2）作用（Advantage）很多销售人员顾名思义地把它翻译成了优点，优点就是你们比竞争对手好的方面，这自然会让客户产生更大的抵触情绪，因为你们所面临的竞争对手非常多，相似的产品也很多，你们的产品不可能比所有的产品都好。现实中的每一个产品都有各自的特征，当你们说产品的某个功能比竞争对手好的时候，客户就会产生非常

13、大的抵触情绪。实际上，在销售中把A（Advantage）翻译成作用会更好一些，作用（Advantage）就是能够给客户带来的用处。（3）益处（Benefit）就是给客户带来的利益。比如，讲台是木头做的，那么木头做的给客户带来的益处就是非常轻便。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,二是提出问题或指出改善现状的必要性或对策，描述顾客使用后的利益。（1）从顾客的生活实际出发，提出交通出行障碍问题，再从汽车的使用性能出发加以解决，以得到客户的认可；（2）从汽车的使用经济性、油耗出发，提出汽车使用的费用支出，打动客户；（3）从汽车的安全性出发，提出当前交通安全问题，分析自己品牌车辆的安全优势，让客

14、户感兴趣。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,2.六方位绕车介绍语言技巧（1）六方位绕车介绍法 这里所说的“六方位绕车介绍法”是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中，销售人员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,四、汽车营销人员价格谈判的语言技巧 谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到 谈判是一种互动，一个能充分满足双方利益和期望，一个能充分满足双方利益和期望，而不致引 起否决的方案作为共同决定 谈判没有所谓的输赢，谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求和利益成功的谈判，双方都没有损失,成功的谈判，双方

15、都没有损失，均感到满意。常用的技巧如下：1.请求成交法 2.肯定成交法 3.选择成交法 4.利益汇总成交法 5.假定成交法 6.优惠成交法 7.从众成交法,活动三 汽车营销人员营销语言的运用实例,一、有亲戚或朋友是做保险的，不在售车的公司买保险。二、你们的手续费太高，不划算。三、当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？四、你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买。五、临成交的时候，顾客往往会忽然说：你再送我*、*、*我就马上买 六、XX车降价幅度小？七、此车的DVD是厂家原配的吗？八、这款车怎么样（客户边走到样车面前，边指着样车）？九、你们电视上优惠*万元，是那款车？十、试乘试驾后,Thank You!,