酒店管理课程教学资料.ppt

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1、酒店管理课程教学资料 Front office Service and Managementof Hotel,艾 山2010年10月14日,第一章 前厅部概述,第一节 前厅部的工作任务的工作任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部的主要岗位职责 第四节 前厅部与其他部门的关系,第一节 前厅部的工作任务,前厅部的概念前厅部工作的重要性前厅部的任务,前厅部的概念,前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。,前厅部

2、工作的重要性,前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是饭店的信息中心。前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。,前厅部的任务,销售客房(四项职能）提供信息协调对客服务及时、准确地显示客房状况建立、控制客账提供各类前厅服务 建立宾客档案,销售客房通常包括以下四项职能：,受理宾客预订。接待未经预订而直接抵店的零散宾客。办理宾客的入住登记手续。分配房间，确定房价。,第二节 前厅部的组织机构,前厅部的机构设置原则 前厅部组织机构设置的形态 前厅部

3、下属各机构主要业务范围,前厅部的机构设置原则,组织合理机构精简 分工明确便于协作,前厅部组织机构设置的形态,饭店按客房数量和接待规模可分成：大型（500间客房以上）饭店（见图示）中型（200 500间）饭店(见图示）小型（200间以下）饭店（见图示）,饭店主管副总经理或房务总监,前厅部经理、助理,预订处主 管,接待处主 管,问讯处主 管,礼宾服务处 主 管,电话总机主管,大堂助理,商务中心主管,车队队长,总台收银处主管,接 待领 班,问 讯领 班,大厅服务领 班,客务关系 员,总台收银领 班,预订员,接待员,问讯员,应接员,行李员,驻机场代表,代办员,接待员,话务员,客史档案员,秘书,驾驶员,

4、收银员,兑换员,秘 书,饭店主管副总经理,前 厅 部经理、助理,预订领班,总台领班,总机领班,礼宾服务领班,预订员,收银员,接待员,话务员,迎宾员,驻外代表,行李员,大堂值班经理,中型饭店前厅部组织机构图,房务部经理,总台主管,电话总机领班,总台接待领班,礼宾服务领班,话务员,收银员,接待员,迎宾员,行李员,小型饭店总台组织机构图,前厅部下属各机构主要业务范围,客房预订处 接待处 问讯处 前厅收银处 大厅/礼宾服务处,电话总机 商务中心 车队 大堂副理/值班经理,客房预订处的主要业务范围,负责饭店的预订业务。受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。密切与接待处的联系，提供最新的预订信息

5、。参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。,接待处业务,推销客房，接待住店宾客。准确控制客房状态，有效排房。掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。积极参与饭店各项促销活动。确定宾客的付款方式，建立客账。制作客房营业日报表及其他统计分析报表。,问讯处主要职责,掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。处理宾客邮件、留言。接待访客。分发和保管客房钥匙。积极参与饭店各项促销活动。协调对客服务。,前厅收银处主要业务,受理入住饭店宾客的预付担

6、保手续。提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。提供外币兑换服务。管理住店宾客的账卡。密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。,夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。负责应收账款的转账。,大厅/礼宾服务处主要职责,在门厅或机场、车站迎送宾客。负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。分送客用报纸、宾客信件与留言。在饭店公共区域提供找人服务。,代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全

7、。回答宾客问题，并为宾客指引方向。传递饭店有关通知单。负责宾客的其他委托代办事项。,电话总机的主要职责,转接电话。提供叫醒服务。回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。办理长途电话事项。,提供请勿打扰(DND)电话服务。受理电话投诉。传递或消除紧急通知或说明。播放背景音乐，保守通信机密。,商务中心的主要业务范围,提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。提供秘书、翻译服务。提供手机电池充电服务。提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。提供Internet商务服务。可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。,车队主要职责,负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。为宾客提供出

8、租车及包车服务。为旅行社提供订车服务。,大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容,代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。联络和协调饭店各有关部门的对客服务。巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。,大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容,出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。检查员工着

9、装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。处理各类突发事件。协助保安部处理异常事件。协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。确保饭店重大活动的正常接待。,第三节 前厅部的主要岗位职责,岗位职责制订的基本要求前厅部主要岗位工作职责,岗位职责制订的基本要求,文字通俗易懂描述客观准确职责条理分明要求具体明确定性与定量相结合保证各级别各岗位间的有机联系,前厅部主要岗位工作职责,前厅部经理前厅部副经理值班经理/大堂副理 礼宾部主管,客房预订主管/领班接待、问讯处主管/领班商务中心主管/领班总机主管/领班,前厅部经理主要岗位职责,

10、管理层级关系 主要工作职责主要工作内容任职资格,前厅部经理管理层级关系,直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。,前厅部经理主要工作职责,前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。,前厅部经理主要工作内容,负责制订前厅部年度/季度/月工作计划。负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门。负责考核直接下属业绩。参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通。主持召开部门各项定期例会及临时

11、会议，组织部门工作。检查、督导前厅部日常各项工作。,查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。参与前厅各项接待服务。参与接待饭店VIP宾客。听取宾客意见，处理宾客投诉。与饭店相关部门保持良好沟通，协调对客服务。向分管副总或房务总监汇报工作。,前厅部经理任职资格,具有大专以上或同等文化程度。具有相关饭店管理知识和业务能力。具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调能力。熟练掌握一门以上外语。,前厅部副经理主要岗位职责,管理层级关系 主要工作职责主要工作内容任职资格,前厅部副经理管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属

12、为前厅部秘书及前厅部各部门主管。,前厅部副经理主要工作职责,协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代行其职，确保前厅部的正常运转。,前厅部副经理主要工作内容,前厅部经理不在时，代为参加饭店各项定期例会及临时会议，及时为饭店决策层提供准确业务数据，保持与饭店其他部门的有效沟通。参加前厅部经理主持的前厅部各项定期例会及临时会议。检查、督导前厅部日常各项工作。查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。参与前厅部各项对客服务。听取宾客意见，处理宾客投诉。完成上级交办的其他工作。,前厅部副经理任职资格,具有大专以上或同等文化程度。具有相关饭店管理知识和业务能力。

13、具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。熟练掌握一门以上外语。,值班经理/大堂副理主要岗位职责,管理层级关系 主要工作职责主要工作内容任职资格,值班经理/大堂副理管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。,协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。,值班经理/大堂副理主要工作职责,代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭

14、店的声誉。负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。联络和协调饭店各有关部门的对客服务。巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。,值班经理/大堂副理主要工作内容（一）,值班经理/大堂副理主要工作内容（二）,检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。处理各类紧急突发事件。协助保安部处理异常事件。处理客房换锁、换钥匙工作。协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经

15、理批示，并整理存档。负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。确保饭店重大活动的正常接待。,值班经理/大堂副理任职资格,具有大专以上或同等文化程度。具有相关饭店管理知识和业务能力。具有五年以上饭店工作经历及两年以上饭店运营部门（前厅部尤佳）工作经验。具备较强的应变、组织、判断、沟通、协调能力，有很强的工作责任心。熟练掌握一门以上外语，有良好的书面与口头表达能力。,礼宾部主管岗位职责,管理层级关系 主要工作职责主要工作内容任职资格,礼宾部主管管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。,礼宾部主管主要工作职责,接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成

16、对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。,礼宾部主管主要工作内容（一）,参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议。主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作。依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划。合理使用部门人力资源，安排员工班次。负责安排实施礼宾部各级员工业务培训。考核下属员工的工作表现。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。检查交接班事项，跟踪落实情况。,礼宾部主管主要工作内容（二）,检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜。参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。处理宾客有关饭店礼宾服务的各类

17、问讯及投诉。向宾客提供饭店服务及当地的全面信息咨询。向宾客提供其他必要协助。与饭店其他部门保持良好沟通协调，保证对客服务质量。完成上级交办的其他任务。,礼宾部主管任职资格,具有中专以上或同等文化程度。具有相关业务知识和业务能力。具有五年以上礼宾服务工作经历及两年以上行李领班工作经验。具有一定的外语口头表达能力。,客房预订主管/领班主要岗位职责,管理层级关系 主要工作职责主要工作内容任职资格,客房预订主管/领班管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。,客房预订主管/领班主要工作职责,接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导

18、下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。,客房预订主管/领班主要工作内容,参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息。主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作。制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责。制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训。考核下属员工的工作表现。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。,检查、落实每日工作，督导员工服务。掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。受理各类客房预订，灵活掌握房价折扣，实施合理控制，确保饭店最大利益。

19、及时向前厅部及饭店其他部门通报客情，保证对客服务。分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总经理、前厅部及销售部。完成上级交办的其他任务。,客房预订主管/领班任职资格,具有大专以上或同等文化程度。熟悉饭店预订、销售、接待程序及相关知识，具有较强的业务能力。具有三年以上饭店预订工作经验。具备较强的分析、判断、营销及沟通协调能力，有很强的工作责任心。有良好的书面与口头表达能力，能独立撰写各类商业函件、文稿，流畅地使用一门以上外语进行会话。,接待、问讯处主管/领班主要岗位职责,管理层级关系 主要工作职责主要工作内容任职资格,接待、问讯处主管/领班管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/

20、问讯员。,接待、问讯处主管/领班主要工作职责,接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。,接待、问讯处主管/领班主要工作内容,参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务。制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责。制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训。充分、合理利用人力资源，安排员工班次。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下

21、属员工工作表现。,检查员工交接班情况，落实各项接待工作。检查、落实当日重点宾客、团体、大型接待活动的准备情况，确保宾客用房。参与前厅接待/问讯服务，帮助员工解决疑难问题，防范、减少工作差错。灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保饭店最大利益。确保与饭店其他部门，尤其是客房部及餐饮部的良好沟通，保证对客服务质量。完成上级交办的其他任务。,接待、问讯处主管/领班任职资格,具有大专以上或同等文化程度。熟悉饭店预订、接待、问讯工作程序及相关知识，具有较强的业务能力，能很好地掌握饭店销售政策。具有三年以上前厅接待/问讯工作经验。具备很强的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力。熟练掌握一门以上外

22、语。,商务中心主管/领班岗位职责,管理层级关系 主要工作职责主要工作内容任职资格,商务中心主管/领班管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。,商务中心主管/领班主要工作职责,接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。,商务中心主管/领班主要工作内容,参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次。制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。参与商务中心对客服务，

23、检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量。注意将夜间接收的传真、电传及时转送宾客手中，疑难文件速交大堂经理处理。,核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。检查商务中心设施设备（传真机、复印机、计算机、电动打字机等）运行保养状况以及卫生情况，发现故障并及时联系维修，确保设备正常运转。协调与饭店其他部门关系，处理宾客有关商务中心服务的投诉。与电信部门保持密切联系，确保电信业务的顺利进行。遇有重大问题或难题，及时汇报，以便尽快解决。完成上级交办的其他任务。,商务中心主管/领班任职资格,具有中专以上或同等文化程度。具有三年以上商务中心工作经验。能熟练操作使用各种商务中心设备。具有

24、一定的外语表达与阅读能力。,总机主管/领班岗位职责,管理层级关系 主要工作职责主要工作内容任职资格,总机主管/领班管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话务员。,总机主管/领班主要工作职责,接受前厅部经理领导，负责饭店总机全面工作，制订工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电讯服务。,总机主管/领班主要工作内容,参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。制订总机工作计划，安排员工班次。制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。,参与总机房各项对客服务

25、，检查、督导员工对客服务，考核员工工作表现，保证总机服务质量。检查每日叫醒记录，保证及时准确完成电话叫醒服务。检查总机有关机器设备运行情况，发现故障及时报修，确保设备正常运转。完成上级交办的其他任务。,总机主管/领班任职资格,具有中专以上或同等文化程度。具有三年以上总机工作经验。具备有关电讯及饭店专业知识。口齿清楚，声音甜美。能使用一门以上外语进行会话。,第四节 前厅部与其他部门的关系,前厅部际沟通内部沟通前厅部与其他部门间的沟通协调沟通协调的方法信息沟通的障碍及纠正方法,一、前厅部际沟通,内部沟通插图,接待处,客房预订处,前厅收入银处,前厅部与饭店其他部门间的沟通协调,前厅部与营销部间的沟通

26、协调前厅部与客房部间的沟通协调前厅部与餐饮部间的沟通协调前厅部与财务部间的沟通协调前厅部与总经理室间的沟通前厅部与其他部门间的沟通协调,二、沟通协调的方法,报表、报告和备忘录日志、特别记事簿会议计算机系统,三、信息沟通的障碍及纠正方法,阻碍信息沟通的障碍个人(本位)主义严重，互相拆台。彼此缺乏尊重与体谅。缺少团队意识和合作精神。感情意气用事，对人不对事。,纠正方法开展行之有效的在职培训。注意日常沟通检查和信息反馈。提高服务人员服务意识和综合素质。开展集体活动，增进部际了解，消除误区和隔阂，加强团结协作。,第二章 饭店大堂设计与前厅布局,第一节饭店大堂的风格类型与设计依据第二节饭店大堂设计第三节

27、前厅功能布局,第一节 饭店大堂的风格类型与设计依据,饭店大堂的风格类型饭店入口设计装饰的类型饭店大堂设计装饰的类型饭店大堂设计依据饭店的形象定位饭店的投资规模饭店的建筑结构饭店的经营特色,饭店入口设计装饰的类型,花园式支架式门面式,饭店大堂设计装饰的类型,古典式庭园式重技式现代式,第二节饭店大堂设计,大堂设计原则 满足功能要求充分利用空间注重整体感的形成力求形成自己的风格与特色大堂设计的方法大堂实体形态的设计大堂空间的统一与变化,第三节前厅功能布局,前厅布局前厅设备前厅部员工的必备素质和要求,第三章 前厅客房预订,第一节预订的方式与类型 第二节客房预订的操作形式及其程序第三节客房预订失约行为及

28、处理,第一节 预订的方式与类型,一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类,一、预订的渠道,饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：直接向饭店预订。通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过饭店所加入的预订网络预订。向旅行代理商预订。向航空公司或其他交通运输部门预订。向专门的会议组织机构预订。由政府机关或企事业单位预订。,二、预订的方式,电话预订面谈传真预订信函预订 互联网预订,三、预订的种类,临时性预订 确认性预订 保证性预订预付款担保信用卡担保合同担保,第二节 客房预订的操作形式及其程序,一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序三、团体客房预订程序,一、客房预订的操作形式,手工操作预订系统 半自

29、动操作预订系统 全计算机操作预订系统,二、客房预订的程序,通讯联系明确客源要求受理预订或婉拒预订确认预订预订资料记录储存修改预订抵店准备,三、团体客房预订程序,受理团队宾客预订手续受理团队宾客预订信息变更与接待单位核对团队预订信息制作团队接待通知单完成抵店前准备工作,第三节 客房预订失约行为及处理,一、制定有关预订政策 二、超额预订与缺额预订三、预订失约行为及其处理,一、制定有关预订政策,饭店客房预订规程 饭店预订确认条款饭店预定金的收取条款饭店预订取消条款饭店对预订宾客应承担的责任条款饭店预订宾客应承担的责任条款,二、超额预订与缺额预订,团体预订与散客预订的比例预订类别的比例不同宾客数量所占

30、的比例,三、预订失约行为及其处理,预订失约行为产生的原因预订失约行为的处理与控制失约行为的处理 控制的方法,预订失约行为产生的原因,未能准确掌握可售房的数量。预订过程中出现差错。未能真正领会宾客的预订要求。部际间沟通协调不畅。预订员对销售政策缺乏了解。未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。,预订失约行为的处理与控制,失约行为的处理：诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。征得宾客同意，并做好搬回

31、饭店时的接待工作。向预订委托人致歉。向提供援助的饭店致谢。,预订失约行为的处理与控制,控制的方法：完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。加强与预订中心、预订代理处的沟通。建立与接待处等沟通的制度。注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。注意预订细节。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。,第四章 前厅礼宾服务,第一节迎送宾客服务第二节行李服务第三节“金钥匙”服务,第一节迎送宾客服务,一、驻机场代表服务二、门厅迎送宾客服务,第二节行李服务,一、行李服务要求二、行李服务程序与标准三、行

32、李的寄存与提取四、其他委托代办服务与要求,行李的服务规程与标准（一）散客的行李服务程序与标准 1、散客抵店 2、散客离店（二）团体的行李服务程序与标准 1、团体抵店 1）团体行李到店时，清点行李件数、检查 行李破损情况，填写“团队行李进出店登记单”2）如有破损，必须请客人签字证实，并通 知团队陪同及领队。,3）将行李运进行李房4）分完房后，应迅速将宾客的行李送到房间5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即 报告当班领班和主管，并帮助宾客查清 6）如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认 7）将行李平稳地摆放在行李车上 8）进入楼层，敲门报“行李员”9）宾客开门后，主动问候，将行李放在指定位置 1

33、0）记录“团队行李进出店登记单”,2、团队离店 1）接到通知后，记录有关信息 2）安排行李员上楼收取行李，与宾客确认 行李件数 3）集中行李 4）装车 5）由领班将填写齐全的行李进出店登记单 进行存档（三）换房时行李服务程序及要求,行李的寄存与提取确认客人身份了解客人寄存行李的要求问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做记录。请宾客填写行李寄存单，并签名将寄存卡的上联交给宾客并提醒保管，将下联系在行李上。检查行李将寄存的行李有序地摆放好，以免宾客提取时错拿宾客要求提取行李时，行李员应有礼貌地向宾客收取行李的提取联将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项将行李当面请宾客清点后再

34、交给宾客，同时把寄存卡上、下联钉在一起存档,其他委托代办服务与要求,呼叫寻人服务电梯服务递送转交服务替宾客泊车服务出租服务简单的店外修理服务,第三节“金钥匙”服务,一、“金钥匙”的岗位职责二、“金钥匙”的素质要求,一、“金钥匙”的岗位职责,保持良好的职业形象。全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐饮情况及其他有关信息。全方位满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务。协助大堂副理处理饭店各类投诉。协助客务关系主任建立与宾客间的良好关系。协同保安部对行为不轨的宾客进行调查。将上级指令、所发生的重要事件或事情详细记录在行李员、迎宾员交接班本上。检查大堂及其他公共活动区域、消除隐患，确保安全。,对行李

35、员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。对抵店、离店的宾客给予及时关心。对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练、督导。确保行李房和饭店前厅的卫生清洁。控制饭店门前车辆活动，确保畅通。与团队联络员协调，确保团队行李顺利运送。检查礼宾部各岗位值班情况，避免出现脱岗现象。确保行李组服务设备运转正常。完成前厅部经理下达的其他任务。,二、“金钥匙”的素质要求,忠诚具有敬业、乐业精神具有热心的品质及丰富的专业知识能够建立广泛的社会关系与协作网络身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意处理问题机智灵敏，应变能力强通晓多种语言有极强的耐性和韧性,第五章 前厅接待服务,第一节入住登记第二节问讯服务第三

36、节前厅收银第四节 总机与商务中心服务场景实录(入住登记、VIP接待、离店结账）,第一节入住登记,一、办理入住登记的目的与程序二、贵宾、团队等宾客的入住程序与标准三、商务行政楼层接待程序四、前厅接待中常见问题的处理,一、办理入住登记的目的与程序,（一）办理入住登记手续的目的（二）入住登记需要的表格（三）入住登记程序,办理入住登记手续的目的,遵守国家法律中有关入住管理的规定。获得宾客的个人资料。满足宾客对客房和房价的要求。推销饭店服务设施，方便宾客选择。为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。,入住登记需要的表格,入住登记表 国内宾客住宿登记表临时性住宿登记表团体人员住宿登记表房卡 客房

37、状况卡条,入住登记程序,识别客人有无预订,形成入住登记记录,排房定价,建立相关表格资料,完成入住登记手续,确定付款方式,第二节问讯服务,一、问讯(Information)二、留言(Message)三、邮件的处理四、客用钥匙的管理,一、问讯,有关饭店内部的情况介绍有关饭店外部的情况介绍有关住客查询,二、留言(Message),访客留言访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。住客留言住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。,邮件的处理,一类是分检和派送收进的邮包，一类是代售邮票及为住客寄发邮件,第三节前厅收银,一、前厅账务处理 二、外币兑换业务 三、夜审及营业报表编制 四、结账服务五、贵重物品保管 六、

38、特殊情况处理,一、前厅账务处理,账户清楚转账迅速记账准确,二、外币兑换业务,外币现钞 旅行支票信用卡,三、夜审及营业报表编制,夜间审核夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。编制客房营业日报表饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。,四、结帐服务,散客结账服务程序团体宾客结账程序,五、贵重物品保管,贵重物品保管程序保管箱钥匙遗失的处理宾客贵重物品丢失的处理,六、特殊情况处理,逾时离店。退房结账时，宾客提出符合饭店条例的折扣优惠要求。住店宾客产生欠款现象。当发生住客的账单由其他住客支付时，应在交接记

39、录上注明。,第四节 总机与商务中心服务,一、总机服务总机房的设备总机服务的基本要求总机服务项目与工作程序标准二、商务中心服务复印服务打印服务传真接收服务,第六章 前厅销售管理,第一节 前厅销售产品分析 第二节 前厅销售价格制定第三节 前厅销售价格控制第四节 前厅销售策略,第一节 前厅销售产品分析,一、饭店的组合产品 通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸产品。二、饭店的差异产品主要表现在几个层面：（1）硬件层面的竞争；（2）价格层面的竞争；（3）服务质量层面的竞争；（4）社会形象层面的竞争。三、个性化服务,饭店产品差异的通常表现,服务水准差异饭店位置差异员工素质差异饭店形象差异,第二节 前

40、厅销售价格制定,一、客房价格的构成与收费方式二、客房价格的类型三、影响客房价格制定的因素四、客房价格制定的方法,一、客房价格的构成与收费方式,客房的价格构成饭店收费方式欧洲式（European Plan，简称EP）美国式（American Plan，简称AP）修正美式（Modified American Plan，简称MAP）欧陆式（Continental Plan，简称CP）,二、客房价格的类型,门市价/标准价团队价商务合同价/协议价折扣价推广价免费价,小包价家庭租用价白天租用价淡季价旺季价加床费,三、影响客房价格制定的因素,定价目标成本客房的特色及声誉市场供求关系竞争对手价格客人的消费心理

41、国家有关政策法规,饭店常见的定价目标有,利润导向定价目标销售额导向定价目标竞争导向定价目标成本导向定价目标,四、客房价格制定的方法,收支平衡定价法千分之一法目标收益定价法赫伯特定价法需求差异定价法,第三节 前厅销售价格控制,一、房价的实施二、房价的检验三、房价的调整四、饭店价目表的设计,第四节 前厅销售策略,非价格竞争策略饭店形象策略CS策略特色策略超值策略价格竞争策略在价格竞争策略中，普遍使用的是收益最大化策略。,收益最大化策略,前厅管理人员实施收益最大化的具体策略一般包括：超额预订受理策略时滞控制策略折扣配置策略升档销售策略,第十章 前厅部服务质量管理,第一节 前厅服务质量的内容第二节 前

42、厅服务质量管理第三节 前厅全面质量管理,第一节 前厅服务质量的内容,一、前厅部服务质量的内涵前厅服务质量的概念 前厅服务质量的要素二、前厅服务质量的标准制定标准的依据 参与制定标准的人员制定服务质量标准的步骤前厅部服务质量标准的内容,前厅服务质量的概念,个人需求,口 碑,以往经验,影响服务质量的要素可靠性主动性把握性情感投入具体性,对服务的期望,对服务的感知,对服务质量的感知期望感知 惊喜期望感知 满意期望感知 失望,客人对服务质量的感知过程,前厅服务质量的要素,服务的规范性、可靠性；服务的主动性；知识、能力和态度；情感的投入；服务的具体性。,制定标准的依据,前厅服务质量的高低取决于客人对服务

43、质量的预期与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量标准的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质量的期望。其次，由于一线服务人员对服务标准的贯彻执行决定了客人对服务质量的感知，因此员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准时应予以重点考虑的因素。,参与制定标准的人员,客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主要为服务标准的制定提供参考信息。管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践经验和较高的决策能力，全面了解行业标准和规范，负责具体制定服务质量标准。,制定服务质量标准的步骤,信息搜集,需求预测,标准拟定,标准确定,信息反馈,标准试行,前厅部服务质量标准的内容,

44、服务程序服务时限服务设施与设备服务态度,第二节 前厅服务质量管理,一、前厅服务质量管理的概念与目的前厅服务质量管理的概念规范与培训监督和检查 反馈与调整 前厅服务质量管理的目的二、前厅服务质量管理的内容前厅服务质量管理的标准前厅服务质量管理的方法,前厅服务质量管理的概念,前厅服务质量管理指由前厅部管理者为缩小客人对前厅部各项服务质量的期望与感知间的差异而采取的规范、培训、监督、检查、反馈、调整等一系列管理手段和管理方法。,规范与培训,前厅部管理者为提供符合客人期望的高质量服务，对各岗位服务程序和服务标准加以规范，从制度上对前厅服务质量进行控制。有了统一的服务规范，前厅部各级管理人员还要通过培训

45、将服务程序的规范和标准传达给一线员工，确保员工了解、掌握既定的服务规范。,监督和检查,前厅部各级管理者在实际服务过程当中监督并检查员工对服务规范的执行情况，保证员工在实际服务工作中能够遵循上述规范。,反馈与调整,前厅部各级管理者在实际服务过程中，通过多种形式和手段了解客人和员工对服务规范和标准的意见和建议，在具体分析后采纳其中的合理部分，对服务规范和标准不断进行调整，使之更加接近客人对前厅部服务质量的期望。,前厅服务质量管理的目的,服务质量管理的目的就是要通过各种管理手段消除和缩小差距模型的差异。,客人的服务期望,客人的服务感知,实际服务效果,服务质量标准,管理者对客人期望的感知,同客人的沟通

46、,服务质量差距模型,前厅服务质量管理的标准,ISO9000系列标准 主要特点是通过计划 控制 规范的过程将实现产品质量的程序和过程以文字的形式规范化。行业参考标准 这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型的就是我国对饭店管理模式的推广。竞争对比标准 该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用。,前厅服务质量管理的方法,I.I.P 人力投资法 饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升联系起来，促使员工主动提高服务质量，实现前厅部服务质量管理的目标。TQM 全面质量管理 该质量管理方法的核心是“全面”、“全员”和“全程”地对服务过程进行管

47、理与控制，从而确保饭店的服务质量。,第三节 前厅全面质量管理,一、全面质量管理的定义和内涵 全面质量管理的基本内涵就是“全面”、“质量”和“管理”六个字。二、前厅全面质量管理的目的三、全面质量管理的范围四、前厅全面质量管理的要素五、全面质量管理的过程,二、前厅全面质量管理的目的,提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对饭店的忠诚通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工,三、全面质量管理的范围,人力资源财务制度产品服务市场销售,四、前厅全面质量管理的要素,全员参与领导艺术权力下放团队精神扁平结构员工激励奖惩制度培训、晋升,五、全面质量管理的过程,饭店前厅部全面质量管理一般要经过计划、实施、评估、反馈几个阶段，长期持久地开展进行，才能保证前厅部服务质量的不断提高。,