行销管理理论解析与实务应用消费者行为.ppt

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1、行銷管理：理論解析與實務應用,消費者行為,2,前言：資訊蒐集，無所不在,你是否擁有電子信箱?是否為某網站的會員?是否喜歡參加抽獎活動?購買產品時是否填寫保固卡?,3,前言：資訊蒐集，無所不在,注意囉！你就是企業蒐集資訊的對象！透過會員制度、活動設計等，業者可輕易取得消費者資料。資訊蒐集，隨時隨地存在！,4,前言：消費習慣，南北有別,南北消費者，各有特色北部消費者愛好流行，勇於嚐鮮追求快速，用金錢換取時間自主意識強 南部消費者對大眾認可的品牌，有較高忠誠度價格敏感度高重視口碑,5,前言：消費習慣，南北有別,搶攻市場，先要對味,北部,南部,新光三越,高雄漢神,康市美藥妝店,千坪藥妝店,國際大廠IB

2、M,本土品牌 宏碁、華碩,6,前言：消費習慣，南北有別,南北不同的原因社會型態都市化程度對流行的接受程度。,隨著城鄉差距縮小，消費習慣是否也將改變？要掌握市場，就先掌握消費者!,7,教學大綱,行銷資訊的重要性消費者市場的意義與特色消費者購買決策影響消費者購買行為的個人背景因素影響消費者購買行為的個人心理因素影響消費者購買行為的社會文化因素,8,資料 資訊,資料：原始的、零散的、對決策協助有限的數字或文字,資訊：經過整理的資料；較精簡，對管理較有參考價值,行銷資訊的重要性1/7,9,行銷資訊的重要性2/7,10,.,.,資料 資訊 知識 智慧 data information knowledge

3、 wisdom,行銷資訊的重要性3/7,11,資訊,行銷資訊的重要性4/7,12,資訊的功用,資訊,資訊不能保證決策絕對正確，而是提供參考與指引。可視為一種策略資產與競爭工具。,行銷資訊的重要性5/7,13,資訊的功用例：想進入沖泡式乳酸飲料市場，需要決定,先針對家庭或餐飲業？,中低或中高價位？,先進入哪個區域？,利用甚麼管道傳訊息？,家庭如何看待沖泡式乳酸飲料？,餐飲業如何看待沖泡式乳酸飲料？,這兩個市場的競爭形勢如何？,未來五年的發展空間如何？,若能事先瞭解：,便能降低不確定性、減少風險 提高決策的正確性,行銷資訊的重要性6/7,14,行銷資訊受到業界重視的原因因應大環境的複雜多變 了解並

4、掌握消費群 降低失敗機率與風險,行銷資訊的重要性7/7,15,值得注意：行銷資訊系統所提供的資訊不應被視為決策唯一的、全能的靠山 這些資訊僅當成重要參考避免資訊越多越好的迷思,16,你是哪一種消費者?,猶豫不決型東挑挑，西選選，沒有特別的喜好。老馬識途型很清楚自己要什麼，有某種程度的品牌忠誠，立刻就能下決定。,17,你是哪一種消費者?,拈花惹草型 一開始就猶移不定，即使決定了，也有可能突然改變心意。社交型 將購物視為休閒活動，喜好與服務人員談話。,18,你是哪一種消費者?,在不同消費市場，我們都可能是不同類型消費者。因為，一種米，養百樣人!,19,消費者市場的意義與特色1/3,根據購買者特性與

5、購買目的，市場分為：消費者市場(consumer market)由個人與家庭組成為了個人或家庭消費，無營利動機組織市場(organization market)由工廠、零售商、政府單位等機構組成為了加工、營利或組織營運,20,消費者市場的意義與特色2/3,消費者的角色提議者影響者決策者購買者使用者,例：出國遊學的消費者可能包含哪些角色？,行銷人應瞭解某種產品的購買過程中，什麼人扮演什麼角色，以帶動這些角色來促進銷售。,21,消費者市場的意義與特色3/3,消費者的角色某高中生怡君的出國遊學決策怡君：媽，我暑假想去多倫多遊學。媽：，你還小。爸：嗯，去闖一闖也不錯喔。姐：我也要！可以順便照顧妹妹啊！

6、經過爸媽商討，決定讓怡君和姐去遊學怡君的媽接洽機票、學校等事宜,影響者,發起者,使用者,決策者,購買者,22,消費者購買決策1/16,消費者購買過程問題察覺(problem recognition)實際情況比不上理想或預期情況以上落差來自內在與外在刺激,問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,內在刺激：與生理、心理狀態有關（如餓、渴、難過）例：口渴想喝水、難過想大吃一頓,外在刺激：產品資訊、媒體廣告、他人談話等例：同學的新電腦、電視廣告,23,消費者購買決策2/16,消費者購買過程問題察覺實務意義：引發對現狀不滿，或提出理想情況,問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,引發對現狀不

7、滿 例：你的營養失衡，容易蒼老，建議你服用。你的電腦開機太慢，應該安裝。,提出理想狀況 例：廣告中開豪華汽車的氣派、使用某香水後人際改善,24,消費者購買決策3/16,消費者購買過程資訊蒐集(information search)內部蒐集：憑記憶,問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,察覺到問題而想到的產品或品牌，稱為,例：希望招待剛回國的親友看一場不錯的表演藝術，想到 雲門舞集、果陀劇場、相聲瓦舍,喚起集合(evoked set),25,消費者購買決策4/16,消費者購買過程資訊蒐集(information search)外部蒐集：,問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,26

8、,消費者購買決策5/16,公共來源扮演一個公正與評鑑的功能，因此備受信賴，尤其是當消費者在各類資訊的正確性都有所質疑時，公共來源資訊可提供有力的支持。,27,消費者購買決策6/16,消費者購買過程方案評估(evaluation of alternatives),問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,你會如何選擇？,畢業旅行,28,消費者購買決策7/16,消費者購買過程方案評估受到以下三點影響：產品屬性：產品的性質（天數、價格、特色等）屬性重要性：對以上屬性的重視程度品牌信念：相信個別屬性所能帶來的利益,問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,29,消費者購買決策8/16,消費者購

9、買過程方案評估的實務意義行銷人員應了解：不同的消費群是否有不同的評估重點；針對不同消費群，應該強調哪些產品屬性；如何教引導消費者讓他們產生對公司有利的品牌信念,問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,30,消費者購買決策9/16,消費者購買過程購買(purchase)的決定因素方案評估之後產生的購買意願不可預期與控制的情境因素（如：現場缺貨）他人的態度（如：姊妹淘的肯定或嘲笑）,問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,攸關社會風險(social risk)，即不利於社會關係與個人形象的潛在危險,31,消費者購買決策10/16,消費者購買過程購後行為(postpurchase beh

10、avior)產生滿意度(satisfaction),問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,實際表現預期表現,實際表現預期表現,滿意,不滿意,32,消費者購買決策11/16,消費者購買過程購後行為(postpurchase behavior)產生認知失調(cognitive dissonance),問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,懷疑自己的選擇是否正確、其它的抉擇是否更好等而產生心理上的失衡和壓力,會尋找資訊或機會來肯定所購買的產品，或要求更換、退貨等，以減少認知失調,33,消費者購買決策12/16,消費者購買過程購後行為(postpurchase behavior)產生認

11、知失調(cognitive dissonance),問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,為了減低消費者的認知失調，業者應：儘速蒐集資訊瞭解消費者反應（如設免費電話）儘速解答消費者疑惑 加強售後服務,34,消費者購買決策13/16,問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,我們每一次購買都會經歷上述過程？為什麼？,不,因為每一次購買時的涉入程度不同,涉入程度：對購買行動或產品的注重與感興趣的程度購買重要、昂貴、複雜的產品時，涉入程度相當高；會經歷以上所有過程（例：買汽車、第一次買花給女友）購買較不重要、便宜、簡單的產品，涉入程度較低；會省略部分過程（例：買醬油、買花布置房間）,35

12、,消費者購買決策14/16,消費者購買決策型態廣泛決策(extensive decision making)高涉入的購買多方蒐集資訊與評估，決策複雜、冗長,問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,如：購買房屋,安排婚禮與蜜月,36,消費者購買決策15/16,消費者購買決策型態例行決策(routine decision making)低涉入的購買大幅簡化，甚至省略資訊蒐集與方案評估,問題察覺,資訊蒐集,方案評估,購買,購後行為,37,消費者購買決策16/16,消費者購買決策型態有限決策(limited decision making)中等涉入程度的購買簡化資訊蒐集與方案評估,問題察覺,資訊

13、蒐集,方案評估,購買,購後行為,38,影響購買的個人背景因素1/2,39,影響購買的個人背景因素2/2,英特爾向多個國家派遣民俗學家，深入消費者的生活環境，觀察其日常生活，以掌握電視機及移動設備的“意義”。從2001年開始耗時2年，民族學者遍訪亞洲各國，對家庭使用數字技術的方法進行研究，作為亞洲市場的PC設計的概念，開發出可供村民共同使用的“Community PC”以及網咖的“iCafe”。,英特爾從消費者的生活中挖掘靈感,（摘自日經BP社報道/2006-6）,40,影響購買的個人心理因素2/12,動機(motivation)驅使人們採取行動以滿足特定需求的力量,馬斯洛（Maslow）需求層

14、級,生理需求（吃飽、保暖）,安全需求（人身安全、生活保障）,社會需求（被他人接納）,自尊需求（受肯定、尊重）,自我實現需求（實現夢想）,在較低層的需求得到滿足後，人類會追求較高層級的需求,41,影響購買的個人心理因素3/12,動機(motivation)驅使人們採取行動以滿足特定需求的力量,生理需求（吃飽、保暖）,安全需求（人身安全、生活保障）,社會需求（被他人接納）,自尊需求（受肯定、尊重）,自我實現需求（實現夢想）,食物、飲料與普通衣物,存款、買基金、保險、安全帽,買禮品、家庭旅遊、和朋友上餐廳,豪華汽車、信用卡、大哥大,公益活動、探險,42,以下資料，你看到了什麼圖片？,影響購買的個人心

15、理因素4/12,知覺(perception)選擇、組織、解釋資訊的過程,43,多少圖片跟電影有關？有什麼電影？多少圖片跟電影鐵達尼號有關？,影響購買的個人心理因素5/12,知覺(perception)選擇、組織、解釋資訊的過程,7,3,鐵達尼號、蜘蛛人、哈利波特、魔戒,44,以下資料，你看到了什麼圖片？,影響購買的個人心理因素6/12,知覺(perception)選擇、組織、解釋資訊的過程,45,影響購買的個人心理因素7/12,知覺(perception)選擇、組織、解釋資訊的過程,剛才的小實驗顯示各位的選擇性注意(selective attention)，即只注意到少數資訊引起選擇性注意的原

16、因：資訊與需求或興趣配合 資訊內容或呈現方式奇特 資訊強度夠大（大聲、大張）,46,影響購買的個人心理因素8/12,知覺(perception)選擇、組織、解釋資訊的過程,選擇性曲解(selective distortion)：扭曲了原意,某女性球鞋廣告詞：你可以開始跑了！原意：做一位獨立自主、為理想奮鬥的女性,甲：這種鞋最適合跑不動的女生。乙：好像在暗示穿這鞋可以擺脫臭老闆。,47,影響購買的個人心理因素9/12,知覺(perception)選擇、組織、解釋資訊的過程,選擇性記憶(selective retention)：只記得部分資訊,你記得多少昨天看到的廣告？今天的上課內容，下週你還記得

17、什麼？,產品資訊長期累積下來可能會形成，即將某事物貼標籤而形成難以改變的看法,刻板印象(stereotype),48,影響購買的個人心理因素10/12,學習(learning)透過親身經驗或資訊吸收，而導致行為改變,經驗式學習：透過實際的體驗而帶來的行為改變,觀念式學習：透過外來資訊或觀察他人而改變行為,使用試用品後而喜歡某品牌；在某商店內有不愉快經驗，從此不再光顧,看電視節目大略瞭解PDA衛星導航系統的使用方式；觀察同學如何上網訂購電影票,49,影響購買的個人心理因素11/12,信念與態度信念(belief)：對某事物的一套主觀看法，且自認有相當的正確性或真實性,消費者對企業或產品的信念，會

18、形成企業形象或品牌形象，進而影響消費者態度、購買意願與行為等。因此，企業應該對消費者信念的形成與結果特別關注,例：若漢堡、炸雞、薯條都是高脂高熱量的食物，常吃有礙健康的信念越來越普遍，相關業者就該思考因應之道,50,影響購買的個人心理因素12/12,信念與態度態度(attitude)：對特定事物的評價（正、反）,對於某個產品抱持良好態度時，消費者會在有意無意中過濾對這產品不利的資訊，或是正面解讀資訊若對某個產品的態度不佳，消費者會過濾正面的資訊，甚至落井下石，誇大這產品不利的一面,51,影響購買的社會文化因素1/8,文化、次文化文化(culture)一個區域或社群所共同享有的價值觀念、道德規範

19、、文字語言、風俗習慣、生活方式等例：節慶（農曆新年、中秋、中元、端午）如何影響購買行為？次文化(subculture)屬於特定群體的特殊文化例：青少年、外籍新娘、越野車隊,52,影響購買的社會文化因素2/8,（來源：雲豹車隊網站）,53,影響購買的社會文化因素3/8,家庭(family)開啟我們的社會化過程(socialization process)，即學習與接受社會規範與價值觀念的過程,鬼月不宜 喉嚨痛可以喝 為了去霉運，吃,嫁娶,加鹽沙士,豬腳麵線,54,影響購買的社會文化因素4/8,參考團體(reference group)對一個人的價值、態度、行為等有間接或直接影響的他人,55,影響

20、購買的社會文化因素5/8,參考團體(reference group)對一個人的價值、態度、行為等有間接或直接影響的他人,意見領袖(opinion leader)對某類產品有高度興趣或深入認識，並對他人在購買這類產品時有影響力的人。,社會文化因素,56,影響購買的社會文化因素6/8,參考團體(reference group)對一個人的價值、態度、行為等有間接或直接影響的他人,參考團體對消費者的影響途徑提供資訊：這家公司的手工還不錯。提出規範、形成壓力：這家公司過去幫過我們。提供比較基礎：教授、醫生都跟他買。,57,影響購買的社會文化因素7/8,社會階層(social class)反映社會地位的分群結構，同一個階層的人有類似的價值觀念、興趣、生活方式等,上層：企業集團老闆、掌握龐大財富或社會資源者中上層：企業高級主管、專業人士中下層：中高級藍領、基層白領下下層：無業遊民,58,影響購買的社會文化因素8/8,社會角色(social role)在特定的社會情境中，受到他人認可或期望的行為模式,