营销经理操作流程课件.ppt

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1、,10,基本营养与健康知识,作为一名优秀的点菜师，必须掌握一定的营养知识，在对客户服务中能增加更多制胜的法宝，使服务更趋完美。点菜师要能够针对不同类型的客人从营养的角度进行配菜，使客人不但品尝到菜肴的美味，同时更有利于身体健康。,第一节 五大营养素基础知识1、脂类脂类亦称脂质，它是人体需要的重要营养素之一，是人体重要的组成部分，在供能方面起重要作用。在当今人们生活中，人类摄入脂类大多过剩（尤其是含饱和脂肪酸多的脂类），导致能量过剩，造成肥胖，体形发生臃肿。过高的胆固醇将引起高血压、冠心病、中风等心脑血管疾病；甚至对其他疾病（如癌症）的发病率亦将有所增加。,2、蛋白质蛋白质是一切生命的物质基础，

2、人的生命活动与其密切相关，没有蛋白质就没有生命。蛋白质更多地存在于蛋、奶、肉及豆类等食物中。3、碳水化合物亦称糖类，是人体必需营养素之一（尤其作为人体大脑能源的唯一来源），是生物界三大物质基础之一。哪些病症与糖的摄入有关？高（低）血糖、糖尿病。,4、维生素它在机体内不产生能量，也不是构成机体的原料，人体需要量也少，但它却对人体有着极为重要的作用，特别是在调节人体生理功能和维持人体正常发育上作用突出。缺乏或过量摄入维生素，都会对人体带来很多的不良反应。缺乏维A可引起干眼病、导致骨骼生长不良，还会使上皮组织角化。缺乏维B1可产生脚气病、神经炎、心脏功能失调、肌肉组织损伤、疲倦烦燥、头痛、食欲不振、

3、消化不良等。缺乏维B2会出现口角炎、唇炎、舌炎等口腔症状。此外，还能产生一第列皮肤性疾病，如脂溢性皮炎、角膜炎等。,缺乏维C典型症状是坏血病，其主要特征是多处出血。皮肤出现瘀点、关节疼痛、牙齿松动、伤口愈合缓慢等症状。缺乏维D钙质不能吸收，人体骨质会软化疏松，儿童会出现佝偻病。此外钙吸收不足，会导致甲状腺功能失调或其他原因造成血清钙水平降低引起手足痉挛。5、无机盐无机盐也称矿物质，包括钙、钾、铁、碘、锌等,第二节 特殊人群与饮食搭配1、三高人群指高血压、高血脂、高血糖患者，三高人群应限制糖、盐及脂肪的摄入。适合三高人群食用的食品有：豆腐、花生、海参、海蜇、牛肉、鸡肉、蛙肉、各种青菜等。忌食甜点

4、、水果等含糖量高的食品。少食油炸食品，食材尽量选用蒸、煮、炖、拌、卤的方式加工。柚子、蕃茄、火龙果、草莓水分多糖分少，可少量食用。可推荐的菜品：小米海参煲、绿色蔬菜。,2、痛风患者痛风是一种突然发作且极易复发并伴有剧烈疼痛的关节炎性疾病。痛风病人忌喝酒、忌吃内脏、海鲜、肉类、黄豆食物、菠菜、芦笋、蘑菇、浓汤。宜吃五谷杂粮、蛋奶、水果、蔬菜（高钾食物、碱性食物、养肾食物）。可推荐的菜品：。,3、孕妇怀孕期间的妇女每天摄取的食物，除了要供给自己每日所消耗和的能量外，还要供给正在生长中的胎儿的各种营养，所以无论在量和质方面，都要比一般人多。适宜的饮食原则上应多食用牛奶、肉类、鱼类、蛋黄等富于蛋白质的

5、食物，以及绿色或黄色的蔬菜和水果等。可推荐的菜品：,第三节 菜系知识四大菜系指：川菜、鲁菜、苏菜、粤菜。八大菜系指：鲁菜、川菜、粤菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜1、川菜特点用料广泛。注重调味，味型多样。,清鲜醇浓并重，善用麻辣。有红油味型、麻辣味型、酸辣味型、糊辣味型、陈皮味型、鱼香味型、怪味味型、家常味型。烹法多样，独具一格。川菜使用的基本烹饪方法有近30种，尤以干煸、干烧和小炒等最具特色。A、小炒是将加工成丁、丝或片的动物原料码味码芡，用旺火、热油炒散，再加配料，并迅速加入调味汁翻炒，使菜肴成熟。其炒处在于快速 成菜。,B、干煸是川菜独有的烹饪方法，是将经过刀工处理成丝条形状的原料放入锅

6、中，用中火、少许热油进行不断的翻拨煸炒，使原料脱水、成熟，妙在成品酥软干香。C、干烧是四川又一特殊烹饪方法，是将原料经刀工处理后放入锅中，加适量汤汁，先用旺火煮沸，再改用中火或小火慢烧，使汤汁逐渐渗透到原料内部，或者黏附于原料之上。代表菜有：宫保鸡丁、回锅肉、麻婆豆腐、水煮牛肉、毛 肚火锅、开水白菜等。,2、鲁菜特点取材广泛，选料精细D、山东是粮食和水产品的生产大省，其产量均位居全国前列，名贵优质的海产品驰名中外；蔬菜和水果种类繁多、品质优良，是“世界三大菜园”之一。调味纯正醇浓，精于制汤山东菜受儒家“温柔敦厚”与中庸的影响，在调味上极重纯正醇浓，咸、鲜、酸、甜、辣各味皆有，却很少使用复合味。

7、,E、对于鲜味的调制，多用鲜汤。汤是鲜味之源，用汤调制鲜味的传统在山东由来已久，如今，精于制汤、用汤已成为山东菜的重要特征，其清汤、奶汤名闻天下，有“汤在山东”之誉。,烹法讲究，善制海鲜和面食山东菜的烹饪方法以炒、炸、烹、爆、烤、塌多，成其以爆、塌两钟方法称绝。爆有油爆、汤爆、火爆、酱爆、葱爆、芫爆等。塌是将鲜软脆嫩的原料加工成一定形状并调味后，或以夹以馅心或粘粉挂糊，放入油锅煎上色，控出油后再加汁和调料，以微火煨，收汤汁，使原料酥烂柔软，色泽金黄，味道醇厚，如锅塌肉片、锅塌豆腐等。代表菜：糖醋黄河鲤鱼、九转大肠、葱烧海参等,3、江苏菜也称淮扬菜、苏菜。用料广泛，选料精良 水产品种类多、质量好

8、，鱼鳖虾蟹四季可取。调味清鲜适口，醇和宜人 江苏菜在调味时注重原汁原味，力求使一物呈一味、一菜呈一格，显示出清鲜醇和、咸甜适宜的特征。扬州菜淡雅、苏州菜味略甜、无锡菜则更趋于甜。,烹法多样，制作精细 江苏菜的烹饪方法多种多样，特别擅长炖、焖、煨、焐、蒸、炒、烧等，同时又精于泥煨、叉烧等。在使用焖法时，常常要用专门的焖笼、焖橱。而使用炖法也有讲究：砂锅中的菜肴在旺火上烧沸腾后要移至炭基火上慢慢炖焖，有时在砂锅口还要蒙一层皮纸，以防原味外溢。善烹江鲜家禽和花色菜点代表菜：水晶肴蹄、清蒸鲥鱼、盐水鸭、叫花鸡、夫子庙小吃,4、粤菜特点用料广而精 除鸡鸭鱼虾外，还善用蛇、猫、狸鼠、鸟、龟、猴、蜗牛、蚂蚁

9、子、蚕蛹等制作佳肴，尤以蛇菜有名。调味注重清而醇 广东菜常常以生猛海鲜为原料活杀后烹食，在调味上讲究清而不淡、鲜而不俗、嫩而不生、油而不腻。一般而言，夏秋力求清淡，冬春偏重浓醇。很多原料是其他地方菜不用或很少用的，如蚝油、柱侯酱、沙茶酱、柠檬汁、鱼露和果皮。,博采中外技法 广东菜广泛地吸取了川、鲁、苏、浙、等地方菜和西餐的烹饪技术精华，融中外烹饪技法为一炉，并结合广东烹饪习惯加以变化，形成了自己独具一格的烹饪特色。广东菜有许多独特而擅长的烹饪方法。如“烧、烤、蒸、扣、泡、炒、焖、灼、烩、煎、焗等。仅焗法就有多种，包括原汁焗、汤焗、酒焗、盐焗、炉焗等。,点心多而且新 广东点心种类之多，是其他地方

10、少见的。如有常期点心、星期点心、四季点心、席上点心、节日点心、旅行点心、早上点心、午夜中西点心、原桌点心、精美点心、筵席点心等，名目繁多，精小雅致，款式常新，保鲜味美，应时适宜。代表菜：红烧鱼翅、东江盐焗鸡、烧乳猪、烧鹅、蚝油牛肉。,5、湘菜特点刀工精炒，形味兼美。湘菜的基本刀法有十六种之多，具体运用，演化参合，使菜肴千姿百态变化无究。诸如“发丝百页”细如银发，“梳子百页”形似梳齿，“溜牛里脊”片如薄纸，更有创新菜“菊花鲤鱼”、“金鱼戏莲”，刀法奇异，形态逼真，巧夺天工。湘菜刀工之妙，不仅着眼于造型的美观，还处处顾及到烹调的需要，故能依味成形，形味兼备。如“红煨八宝鸡”，整鸡脱骨，盛水不漏，制

11、出的成品，不但造型完整俊美，令人叹为观止，而且肉质鲜软酥润，吃时满口生香。,长于调味，酸辣著称。湘菜特别讲究原料的入味，注意主味的突出和内涵的精当。调味工艺随原料质地而异。如急火起味的“熘”，慢火浸味的“煨”，先调味后制作的“烤”，边入味边烹制的“蒸”，等等。湘菜调味，特色是“酸辣”，以辣为主，酸寓其中。“酸”是酸泡菜之酸，比醋更为醇厚柔和。,技法多样，尤重煨火靠煨在色泽变化上分为“红煨”、“白煨”，在调味上则分为“清汤煨”、“浓汤煨”、“奶汤煨”等，都讲究小火慢火靠，原汁原味。代表菜：湖南菜特点是油重色浓，讲究实惠；在风味上注重香鲜、酸辣、软嫩；在制法上以煨、炖、腊、蒸、炒著称。代表菜有东安

12、子鸡、腊味合蒸、冰糖湘莲、红椒腊牛肉、发丝牛百页、火宫殿臭豆腐、吉首酸肉、换心蛋等。,第四节 烹调技法1、炒是最基本的烹饪技法。其原料一般是片，丝，丁，条，块，炒时要用旺火，要热锅热油，所用底油多少随料而 定。依照材 料，火候，油温高低的不同，可分为生炒，滑炒，熟炒及干炒 等方法。2、爆就是急，速，烈的意思，加热时间极短。烹制出的菜肴脆嫩 鲜爽。爆法主要用于烹制脆性，韧性原料，如肚子，鸡肫，鸭 肫，鸡鸭肉，瘦猪肉，牛羊肉等。常用的爆法主要为：油爆，芜爆，葱爆，酱爆等。,3、熘是用旺火急速烹调的一种方法。熘法一般是先将原料经过油 炸或开水氽熟后，另起油锅调制卤汁(卤汁也有不经过油制而 以汤汁调制

13、而成的)，然后将处理好的原料放入调好的卤汁中 搅拌或将卤汁浇淋于处理好的原料表面。4、炸是一种旺火，多油，无汁的烹调方法。炸有很多种，如清炸，干炸，软炸，酥炸，面包渣炸，纸包炸，脆炸，油浸，油淋等。,5、烹分为两种:以鸡，鸭，鱼，虾，肉类为料的烹，一般是把挂糊 的或不挂糊的片，丝，块，段用旺火油先炸一遍，锅中留少许底 油置于旺火上，将炸好的主料放入，然后加入单一的调味品(不用 淀粉)，或加入多种调味品对成的芡汁(用淀粉)，快速翻炒即成。以蔬菜为主料的烹，可把主料直接用来烹炒，也可把主料用开水 烫后再烹炒。6、煎是先把锅烧热，用少量的油刷一下锅底，然后把加工成型(一般 为扁型)的原料放入锅中，用

14、少量的油箭制成熟的一种烹饪方法。一般是先煎一面，再煎另一面，煎时要不停地晃动锅子，使原料 受热均匀，色泽一致。,7、贴是把几种粘合在一起的原料挂糊之后，下锅只贴一面，使其一面黄脆，而另一面鲜嫩的烹饪方法。它与煎的区别在于，贴只煎主料的一面，而煎是两面。8、烧是先将主料进行一次或两次以上的热处理之后，加入汤(或水)和调料，先用大火烧开，再改用小火慢烧至或酥烂(肉类，海味)，或软嫩(鱼类，豆腐)，或鲜嫩(蔬菜)的一种烹调方法。由于烧菜的口味，色泽和汤汁多寡的不同，它又分为红烧，白烧，干烧，酱烧，葱烧，辣烧等许多种。,9、焖是将锅置于微火上加锅盖把菜焖熟的一种烹饪方法。操作过程与烧很相似，但小火加热

15、的时间更长，火力也跟小，一般在半小时以上。10、炖和烧相似，所不同的是，炖制菜的汤汁比烧菜的多。炖先用葱，姜炝锅，再冲入汤或水，烧开后下主料，先大火烧开，再小火慢炖。炖菜的主料要求软烂，一般是咸鲜味。11、蒸是以水蒸气为导热体，将经过调味的原料，用旺火或中火加 热，使成菜熟嫩或酥烂的一种烹调方法。常见的蒸法有干蒸，清 蒸，粉蒸等几种。,12、氽既是对有些烹饪原料进行出水处理的方法，也是一种制作菜肴的烹调方法。氽菜的主料多是细小的片，丝，花刀型或丸子，而且成品汤多。氽属旺火速成的烹调方法。13、煮和氽相似，但煮比氽的时间长。煮是把主料放于多量的汤汁或清水中，先用大火烧开，再用中火或小火慢慢煮熟的

16、一种烹调方法。14、烩是将汤和菜混合起来的一种烹调方法。用葱，姜炝锅或直接 以汤烩制，调好味再用水淀粉勾芡。烩菜的汤与主料相等或略 多于主料。,15、炝是把切配好的生料，经过水烫或油滑，加上盐，味精，花椒油拌和的一种冷菜烹调方法。16、腌是冷菜的一种烹饪方法，是把原料在调味卤汁中浸渍，或用调味品加以涂抹，使原料中部分水分排出，调料渗入其中，腌的方法很多，常用的有盐腌，糟腌，醉腌。17、拌也是一种烹饪方法，操作时把生料或熟料切成丝，条，片，块等，再加上调味料拌和即成。,18、烤是把食物原料放在烤炉中利用辐射热使之成熟的一种烹饪方法。烤制的菜肴，由于原料是在干燥的热空气烘烤下成熟的，表面水分蒸发，

17、凝成一层脆皮，原料内部水分不能继续蒸发，因此成菜形状整齐，色泽光滑，外脆里嫩，别有风味。19、卤是把原料洗净后，放入调制好的卤汁中烧煮成熟，让卤汁渗入其中，晾凉后食用的一种冷菜的一种冷菜烹调方法。20、冻是一种利用动物原料的胶原蛋白经过蒸煮之后充分溶解，冷却后能结成冻的一种冷菜烹调方一种冷菜烹调方法。,21、拔丝是将糖(冰糖或白糖)加油或水熬到一定的火候，然后放入炸过的食物翻炒，吃时能拔出糖丝的一种烹调方法。22、蜜汁是一种把糖和蜂蜜加适量的水熬制而成的浓汁，浇在蒸熟或煮熟的主料上的一种烹调方法。23、熏是将已经处理熟的的主料，用烟加以熏制的一种烹调方法。24、卷是以菜叶，蛋皮，面皮，花瓣等作

18、为卷皮，卷入各种馅料后，裹成圆筒或椭圆形后，再蒸或炸的一种烹调方法。,第五节 味型分类按传统的味型分为单一味型（也称基本调味）、复合味型两种。1、单一味型也称基本味型，普遍公认的说法是酸味、甜味、苦味、辣味、咸味、鲜味六种。但事实上，只有一种味道的菜肴、调味品是不存在的。香是菜品在口腔味蕾上引起的特殊感觉。香属气味，但也称其为味。酸味来自于氢离子，指溶液中能游离出氢离子的化合物都会引起酸味感。菜品的酸味均属于有机酸的范畴。,甜味主要由产生甜作用的氨基、亚氨基与带负电性的氧原子或氮原子结合物质的产生而形成甜味。苦味主要来自于生物碱和糖苷两大类。辣味是由一些不挥发的刺激成分和有一定挥发成分刺激口腔

19、黏膜所生产的，是味觉器官活动的结果。咸味是主味，主要化学成分是氯化钠，也称“百味之王”鲜味是一种醇美的味感。主要由核苷酸、氨基酸、三甲基酸、酰胺、肽及某些有机酸等成分组成,2、复合味型 由两种或两种以上单一味组合而成的综合味道。它是菜肴的根 本味道，每一种菜肴都是复合味的充分体现。常用的复合味型 如下。咸鲜味型。是菜肴的基本复合型。是由咸味和鲜味组成，主要调味料有盐、酱油、鸡精、味精等。鲜味还来自原料本身的基础味道。咸甜味型。此味型是中、西餐常用的一种味型。是本鲜味与甜香味的复合味型，主要呈现咸甜并重、鲜香醇厚。,咸辣味型。是由咸味、辣味、鲜味和香味调配而成，主要是咸味和辛辣感的味型。它是咸中

20、有辣、辣中有清鲜味的复合味型。咸香味型。是由咸味和呈香味的调味品配制而成，呈现咸味和香味味型。酸甜味型。又称糖醋味型，是由酸味和甜味调味品调配而成，主要呈酸味和甜味的复合味。香辣味型。是由咸味、辣味、香味调味品调制而成，主要呈香咸鲜辣的复合味型。,麻辣味型。是由麻味的花椒及辛辣调味品，并配咸鲜调味品配制而成，主要呈麻辣咸鲜味型。怪味味型。是由酸味、麻味、甜味、鲜味、香味、辣味、咸味等多种调味品按一定比例调配而成。主要呈现多种复合味型。五香味型。是由五香粉或多种香辛料，配以咸味及其他调味品调制而成。主要呈香辛料特有的味觉及咸鲜味型。香辛味型。是以香辛料及咸味调味品等配制而成。具有独特香辛气味及咸

21、鲜等复合味型。如葱香味型、蒜香味型、姜香味型、芥茉味型、香辣味型、胡椒味型等复合味型。,海鲜味型。此种味型是中、西餐调味中均有使用的一种味型。在我国南方普遍使用。其口味特点主要体现鲜香浓郁、味厚咸醇。海鲜味主要来源于各类海鲜调味品，如各种虾酱油、鱼酱油以及各种海鲜干品（如海米、干贝、蟹黄等）。咸味来自于海鲜味调味品主体，鲜味来源于鲜汤和味精等。,11,其他知识点,其他知识,12,顾客消费心理分析,第一节 顾客消费动机分类不管是何种类型的顾客，在选择一家餐厅就餐时，都会带有某种目的，也就是说带有某种消费动机。因此，这位顾客也就会对餐厅有相应的预期，从心理学的角度讲，只有满足了消费者的消费期待，才

22、能够获得较高的评价。1、便饭。来饭店吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地客人，出差、旅游、学习、居住在本地区的外地客人，主要是就近的解决吃饭问题，有的也是居住在周围的居民客人，这些客人的典型特点是要求的品种不一定要多，但要求出品的速度快，经济实惠为主要，给这些客人推荐出品时应主动介绍物美价廉、有菜有汤、制作的时间要尽量的短。,2、调剂口味。来酒店调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点、或者专门的是为某一道菜肴而光临酒店的，所以，在服务的过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精、色泽和口感的搭配。3、宴请。除了婚宴寿宴之外，还有各种原因的宴请如商务等宴请，这类客

23、人的要求比较高，愿意讲究排场和达到一种较为奢侈的表现，菜肴的要求往往比较注重头菜和高营养价值菜品和名贵菜品的组合，出品的品种要求尽可能的丰富，菜肴的质量要求达到精美的效果，即要美观美味，还要求要把价格相对的固定在一定的范围内。,4、聚餐。如同事、朋友等相聚在一起的就餐，这类客人往往要求现场具有浓烈的热闹气氛，善于边吃边谈，菜肴的要求一般，注重品种丰富而不多、精细而不贵，有时会每人点一个自己喜欢的菜肴，也有的喜欢自己配菜。,第二节 不同性格的顾客消费分析销售人员面对的顾客是多种多样的，他们有着不同的性格、不同的爱好，所以他们有着不同的消费习惯和消费特性。1、炫耀型。此类客人情感丰富，一般易感情用

24、事，重友情、好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，即便是人少的时候也会多点几道菜，吃不了就摆着看。这类客人，一般的情况下是不求快只求好。2、茫然型。这类客人多数是不经常上饭店或是不经常的光临层次比较高的酒店进行消费，或者由于第一次到本店来，对本店的菜肴特点、价位等还不了解。在服务过程中可介绍一些特色菜品。,3、习惯型。这些客人吃惯了食物并非就具备一定独特的风格，但由于长期的食用，在决定就餐时就形成了一种特定的心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃、一个品种，喜欢于饭店的菜品风味、或信奉哪一个餐厅等。在为此类客人服务时，应当主动地同客人打招呼，（能加姓氏的要加上姓氏）注意推荐话术的使用，例如：我

25、们今天推出的这道菜是您以前没有用过的。4、高傲型（有自大感，认为他是最伟大的人，给人感觉他目中无人），要恭恭敬敬，使他自尊心得到满足，细心聆听他的话妥善处理，点菜时要多介绍一些好的菜式，使对方得到表面胜利自己得到实际利益。,5、浪费型（喜欢交际用钱没节制，更爱吹牛）：点菜要点大菜、高菜。要多说些配合他的话来捧他，但这种客人应与他保持距离，不可太接近，万一有事他会把事情推到你的身上。6、慢吞型（东张西望，动静迟钝，说话慢慢吞吞）：点菜时提出好的建议，帮他下决定。7、情人型：点菜时以女士为主，多介绍好菜、高档菜，点完菜尽量不要去打扰他们，与桌子保持距离。8、家庭型：要注意老人小孩的建议，以他们为主

26、。点菜时价格不 要过高，易消化的菜可以多点些，小孩可点些酸甜口味的菜。,13,销售技巧,第一节 推销语言分类点菜服务是一项技巧性很强的工作，需要销售人员掌握一定的推销方面的方法和技巧，善于根据顾客的不同情况实施不同的推销。1、肢体语言。在与客人交流和互动中，往往要运用肢体语言来表达，一个眼神、一脸微笑都能传达着示好的信息，人的“举手投足”都可能是某些特定心情的折射和写照。俗语说，言为心声，相为心生，心善的人一定能够在相面上表现出来。同理，当你从内心里喜欢你的客人，友善和微笑就能写在你的脸上，并将这种信息快速传递给客人，并期待得到客人同等的反应。2、职业语言。伴随着客人对酒店接触增多，点菜员有任

27、何不耐心态度和不够专业的形象都是于事无补的。因为不耐心就会显得不专业，不专业就会显得不可信。点菜员要以专业特长和专业的态度来增强客人的选购欲望。,3、礼貌语言。点菜员会遇到形形色色的客人，不同的客人有不同的个性，其中可能也有你不喜欢的“那一型”，但是假若你想让他成为你的客人，那么就要学会去喜欢他们，并表现在语言上，要以礼貌态度和礼貌的语言待之。美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。礼貌语言是点菜员与客户之间关系的润滑剂。4、智慧语言。要运用自己的智慧，针对不同客人采取不同的策略。比如说，年轻的客户血气方刚，不妨试用激将法，增强这类客户的消费意识；中年客户试用故,第二节 推销语言的应用1、推销语言的加

28、法语言加法。即罗列菜肴的各种优点，例如：“这道菜不仅味道好原料也十分新鲜，含有多种营养还对虚火等症有辅助疗效。”这是给客人配菜时常用的一种语言技巧。例如：客人向你咨询，他的婚宴席单上还应配点什么菜，你就可以采用语言的加法了。“这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。”又如客人订的是寿宴，在咨询你时，你就可以说：“这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。”再如，假如客人点的菜都偏于油腻，你也可以建议说：“再配一个清淡的菜就更完美了。”总之，加法的技巧就是给客人加菜，他们既认同又满意。,2、推销语言的减法即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：大闸蟹只在特定的季节里肉满黄肥，您如果现在不

29、尝尝，过了这个季节将很难有机会尝到了。这主要是在客人推销本店独家特色菜时常用的一种语言技巧，让客人强烈感觉到来吃饭如不吃本店特色菜就会很遗憾。例如：来南京不吃腊味是一种遗憾。来好记不吃久负盛名的“如皋香肠”也都是一种遗憾。目的就是要让顾客有“过了这个村就没有这个店”的感觉。,3、推销语言的乘法这主要是推销时面对顾客对菜品价格质疑用于解释的一种语言技巧，通过对菜品原料使用或制作工艺程度的解释让顾客认可菜肴及其价格。当然，我们在解释时一定要尊重事实，不能胡编乱造。例如：有顾客问：“你这个胡罗卜怎么这么贵，胡罗卜也卖元一份啊？”可以考虑这样的回答：这里所用的胡罗卜不是普通的胡罗卜，是特殊的品种，它的

30、产量很低，而且我们选料很严，只要直径在2CM左右的人参萝卜，三个里只能挑一个，所以有点贵。,自信 信任 务实,4、推销语言的除法餐厅也有很多高价位的菜肴，我们在推销时，客人往往对单个菜的高价位敏感。这时，我们就可使用推销语言的除法技巧，也可以理解为分摊法，把这道菜的价格分摊到就餐的每位客人头上，用分摊到人头的低价格来转变顾客思维，欣然接受推销。例如：客人问：“这龙虾怎么这么贵？”你可以这样说：“每只龙虾大约一斤半左右，可以做三个菜，你们这么多人吃，合计每人不到五十块钱可以吃到三个菜，不贵！而且龙虾很显档次，绝对是餐桌上的焦点，很值得的！”,5、借用他人之口法你可以借用具有一定身份的消费者的话来

31、证明和推销餐厅的菜品。例如你可以说：“某局的张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。”“黄总每次都要点这个菜。”“著名美食评论家说这道菜很精彩。”另外也可以利用菜品曾获得过的奖项来吸引客人，比如说：“这道菜刚被媒体评为最佳菜式和风味奖，你可以尝尝。”还有也可利用当时就餐的其他顾客已点了这道菜来推销。,6、赞语法的促销即先顺着宾客的意见然后再转折阐述。例如，客人讲菜品价格偏贵时可以讲：“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝”。可以在特定的日子里，选择性的进行促销。例如：“真的羡慕您有这样一个漂亮聪明的孩子，今天孩子过生日能来到我

32、们酒店真是我们的荣幸啊”，“你们夫妇真的让人羡慕啊，阿姨的气色真的太好了，这都是与你们饮食有很大的关系啊”。例如：客人们都反映我们这里的做得很好，您想来一份吗？,7、突出营养“小姐，这一道菜里面的XX维生素特别多，夏天食用对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥。”,第三节 顾客满意策略1、价格策略围绕顾客消费心理需求，制定心理价格策略例：海鲜不足一斤时，可以每份多少钱来介绍给客人。如活石斑0.8 斤/条，售价198元/斤，而一条就是一百多一点，这样客人就更能接受。点菜时应注意主菜突出，荤素营养搭配，可以通过就餐氛围来烘托和文化品位的提升来提高菜品的附加值，从而提高价格，例堂灼。总之，要让客人感觉值。,

33、2、服务策略 了解顾客就餐目的，运用点菜技能，为顾客当好参谋，顺利点好符合顾客消费需求菜单。了解顾客信息和要求了解每餐菜品估清和时价菜品的价格跟踪所点菜的顾客情况：上菜速度-菜肴多少-服务质量-顾客满意度-解决投诉-客人广泛信息。,3、攻心策略对症下药有老人时用语言和行动感动他，亲切的接待他。碰到老乡，乡音对话，倍感亲切。知识分子大部分个性强，优先保护自尊心、虚荣心。女士们永远喜欢的赞美话语就是漂亮年轻美丽，学会捧人和赞美。,4、引诱策略 引诱法灵活多变，但唯一不变的就是“利”和“情”。售金、银卡，签消费协议，代金券，赠品。保管剩酒。宾至如归的亲切感。,5、曲里拐弯策略（侧面宣传企业）有时候，

34、顾客会对我们菜肴的价格和质量产生疑问时，可以用“间接说明法”进行解释，即采用拐弯抹角的方法来说明自己的观点，间接反驳客人的观点。例如：1.“喜欢某某饭店！”“您能给我指点一下吗？”“他们有贵宾卡！价格便宜！打八折！”“王总，一张贵宾卡就能体现您是贵宾呢，还是每位员工心里都装着您，努力地为您实在进行个性化、亲情化服务来判断？”,“你们的服务确实好，但价格太贵了！”“您说得对！我们的价格比 他们贵一些，但我们的菜肴选料好、烹制难、口味佳、造型美、成本 高，那肯定比他们略高一些，但绝不会差距很大！这点您放心！您是 我们的贵宾，我们会尽最大努力全方位地令您满意！这个例子有所启发：当对方告诉我们“不喜欢

35、我们店，而喜欢其他店时”，就冷静分析，诚恳加以请教，只要弄清顾客心中的原因，才能对症下药，使他心服口服。,当对方提出某家和我们相比时，我们不应抨击对方所提出的那家店，而应附和对方，在“但是”或“不过”后面下文章，正面阐述或介绍我方的优越之处。间接说明“如能运用自如，较果更佳”。,6、“牵驴上路”法的奥秘“牵驴上路”法：是点菜师在点菜的过程中以伪装或隐蔽的手段，引诱客人进入调协的圈套，而达到目的的一种推销方法。案例：推销东星斑。“牵驴上路”抓住顾客的心理特点；首先要充分利用顾客的从众心理，其次要充分利用顾客的好奇心，再次人天性想得到难以得到的东西。总之，点菜师从善良的心地出发，在不违背道德的前提

36、下可适当应用此法。但不可经常使用。,7、隐藏目的的技巧比如你想要急推一条桂鱼，就要在一开始时，先介绍一种并不适合客人用的海鲜（比如客人少、推荐1条2斤多的多宝鱼，有小孩就介绍一条刺比较多的），然后话峰一转：“哎哟，这条鱼太大了，你们才5、6人，不如吃一条桂鱼，桂鱼一般都是1斤1、2两，正适合你们几个人，而且可以有多种做法，不如”再比如要推销一份比萨牛柳时，先把话题引到牛肉上，然后告诉客人：“我们牛肉有多种做法，金牌牛腩味美多汁，爆雪花牛肉口感软嫩，对了，还有比萨牛柳，是西餐的做法，香辣口味，比较特别，我们可以来一份尝尝。”把要推荐的菜品放在最后，通过详细说明加深顾客认识。,8、睿智的问题擒获顾

37、客 一个好的点菜员，往往让人感觉不在推销，好像在为他服务，帮他解决问题。蜂蜜式提问：如一位顾客围着展档转来转去就是点不出菜，这时点菜员没有一点不耐烦的神情，而是满足其要求，面带微笑地说：“菜肴按口味特点、营养搭配、烹饪方法等，如果你信任我的话，我可以帮您参谋参谋？”最后，顾客乐于让点菜员帮他点菜，买卖成交了，因为他觉得，如果不点的话，那实在有些难为情。麻醉式提问：把顾客所点菜中获得好处连同相关的利益间接地说出来，如：客人在点生吃鱼的时候，你可以让顾客选择多种问话：这条鱼不仅可以生吃，还可以做汤，配上蔬菜和豆腐，这样汤你就不用点了，您看如何？你说客人能不接受你吗？,含蓄式回答：如顾客问：“你们这

38、里有没有野甲鱼？”常见的回答是“有”或“没有”，而含蓄的回答“哦，您想吃野甲鱼吗？我马上帮您看看，如没有，我马上叫他们送一只过来！”无形之中，使顾客与点菜员关系显得十分融洽，创造了良好的气氛。,9、销售人员是客人的参谋以“宴请”为目的的，应以突出菜肴的丰盛、碟头搭配大气的特点。以“品尝”为目的的，应以突出风味菜品的特点。以“改善生活”为目的的，应突出菜肴鲜香的特点。以“便餐”为目的的，应突出菜肴的实惠和速度特点。以“团聚”为目的的，应突出菜肴齐全的特点。以“约会”为目的的，应突出菜肴的香甜的特点。,10、餐后服务需总结收集和阅读顾客信息反馈单。汇总并制定顾客档案。和后厨沟通会，把一天发生问题及

39、时向后厨反映，找出问题的根源和解决方法。为明天进行菜肴定量分配。与顾客经常沟通，固定老顾客。了解市场信息，挖掘潜在客户，不断发展新顾客。,第四节 点菜时常用到的介绍方法1、为客人安排菜品通用规则：点菜两知，一知客人来历，二知客人需求。以“宴请”为目的的，应以突出菜肴的丰盛、碟头搭配大气的特点。过油菜品，红烧菜品少点，至多不超过两个。尽量不安排砂锅鱼头菜品。以“品尝”为目的的，应以突出风味菜品的特点。以“改善生活”为目的的，应突出菜肴鲜香的特点。以“便餐”为目的的，应突出菜肴的实惠和速度特点。以“团聚”为目的的，应突出菜肴齐全的特点。以“约会”为目的的，应突出菜肴的香甜的特点。在不了解客人的就餐

40、目的时，介绍菜品最好从中档起。,2、第三方语言。（适用多种介绍）菜现在客人点的比较多一点；菜一般客人吃过后都反映挺好的；海鲜到现在为止没有客人反映不好；菜很多客人都回来找这道菜等。3、询问定位法（直接）例：点菜时客人提出有点贵时，询问客人今天是同事吃饭？还是自己家里人？想上什么东西？大约在多少钱？,4、老员工补位法（责任心）例：客人问到销售人员不会的问题时，老员工马上跟进直接与客人对话，解答客人的疑问。如当客人说首长健康菜做好上时（当值销售人员不会），老员工马上与客人讲：“是烫好给您放桌上，还是直接分到汤碗里。”落实清楚后把信息告诉当值销售人员，而不是告诉当值销售人员然后转达客人。5、婉转法（

41、不会时）例：当客人问到销售人员不了解的问题、不了解的菜品时。销售人员不能误导客人（不了解客人意图，以自己意识为中心）。需要及时与老员工沟通。话术标准：您稍等一下，我不太清楚，我去问一下，马上就好。,6、适当减量法（取得客人信任）例：五、六位客人点了鹅肝、刺身、鱼翅等高档菜且其他菜品也较多时，可以适当提示客人，鹅肝是不是点半份。注：主题是让客人感觉你可信不是只卖东西，而是为客人着想。,7、价位提示法（人多钱少时、人少钱多菜少时）例1、十位客人点菜只点了二三百元但又不敢点时可以主动报一下菜单：您现在是八个菜，六个热菜两个凉菜500元左右，您看还需要再加点什么?现在还缺点或者现在还有没有点，要不然再

42、加个？例2、五、六位客人点菜点了一千多元时，只有五、六个菜又选不出菜不愿意多点时，可以提示：您五位一千多块钱去了分的桌面上就两三个菜也不好看，这样吧，我给您安排一些我们家平时卖得比较好的清淡小菜，上两个小份的十块二十块的保准您能吃好，您看行吗？（话语、语气要诚恳）注：运用此法必须要在先期取得客人的信任。,8、比较法（又叫排除法。多讲优点，少讲缺点）例：客人问酥烤蟹剪和石锅蟹腿哪个好吃时，点菜人员应该说：烤蟹剪干香浓郁，在突出食材的鲜味上要好一些，但是价格也不一样（如果客人消费不高需提示）。如果客人问石锅蟹腿怎么样时，点菜员应该讲：石锅蟹腿突出的是湘菜口味，味道也非常不错。注意不能说哪一个不好，

43、加大客人的选择空间。9、海鲜季节性（适用于海胆、蟹子、牡蛎等多种海鲜）例：点菜员介绍扇贝时可以讲：夏威夷贝来几只吗？这个季节夏威夷贝特别肥，都是满肉的。注：准确了解海鲜的季节性。,10、特色、特价突出法例：低价海鲜、或特色菜品如“1号酱爆澳带”，介绍时语气要肯定。不能过于平和，要突出特色菜与平常菜的不同。生蚝今天卖十元一只，您要不要来几只？11、定位朦胧法（适用于一个品种多种价位的品种）例：当客人点到三湘第一参时，我们有168、198、228的，介绍时尽量问客人我们有大中小您看需要来哪一种，客人选择大中小后适当提示价位。,12、赞语法（适用于拉近与客人之间关系）例：客人讲翅汤菌王煲最好的是汤，

44、好的菌汤有拨丝效果不是调味而成时。服务员要适当的表示赞同，用赞扬的语气讲：领导一看就常在外面用餐，什么都懂（语气要诚恳）。13、转折法（适用于改变、确认客人想法）善用：是-还是 不但-而且 如果-就例：点汤品时，询问客人您是位上还是份上？进一步确认时用：点虾时，询问客人您是来明虾还是基围虾，明虾个头稍大些，价钱都差不多。点两样东西比较时，比如家宴客人点螃蟹又嫌贵时，可以介绍说如果您觉得螃蟹不合适，可以点基围虾，白灼或者椒盐都可以。避免强行推销和引起客人尴尬。（点菜员要做到思路清晰，灵活变化）,第五节 菜品搭配技巧 1、数量搭配一般菜品数量以就餐人数2为宜。例8人就餐可点16道菜品，点菜时可根据

45、菜品的特点和就餐性质适当增减。客人执意点较多菜品时，可将其中部分菜品标注“通知上”。2、冷热搭配冷菜与热菜的比例一般为4：6。如果点了16道菜品，可以有6道凉菜。,3、档次搭配一般每桌菜品都会有突出就餐档次的主菜，主菜通常为位上菜，每桌不超过4道主菜为宜。注意辅菜与主菜的搭配。如果客人消费档次较高，点了较多主菜，则辅菜尽量不安排骨渣较多、食用较麻烦的菜品。如果主菜比较肥腻，辅菜则尽量清淡。4、荤素搭配荤即为海鲜和肉类菜品，素即为青菜、豆制品、五谷杂粮类菜品。安排菜品时尽量给客人搭配多种原料的菜品，以达到平衡膳食的目的。,5、口味搭配搭配菜单时充分考虑顾客喜好，同时注意不同口味的菜品搭配。如咸鲜

46、类菜品比较多，可适当安排些香辣和酸爽口味的菜品；客人点了浓汤系列的主菜，鱼就可以推荐清蒸或过桥的做法；顾客上次就餐吃的白灼虾，本次就可推荐椒盐做法。总之尽量让客人品尝到不同口味的菜品。6、颜色搭配在充分满足顾客就餐需求的前提下，销售经理在点单时需充分考虑菜品上桌后的美观度，做好菜品颜色的预搭配。注意颜色暗淡的菜品每桌不超过3道。,7、营养搭配点菜时关注不同人群对营养的需求。例孕妇需要含锌、含钙、含蛋白质丰富的食品，如xx；糖尿病患者需要不含糖或降糖食品，如xx；痛风患者需要含嘌呤较少的菜品，如xx。8、不同类型菜品合理搭配本酒店按菜品制作工艺分扬州菜、粤菜、川菜，点单时根据客人的喜好做合理搭配

47、，同时根据原料的季节性和成菜特点分为时令菜、招牌菜和特色菜。因长寿菜的特点之一是原料新鲜，故要求多推荐时令菜和新菜，需占每桌菜品的30%以上。,9、制作时间长短合理搭配位上菜、拌、炒、熘、蒸类菜品成菜较快；炖、煮、烩、烧、焖煲类菜品成菜较慢；熏、腊类菜品需后台制作故每餐定量。点单时做到合理搭配，保证不间断上菜。赶时间的客人多安排成菜较快的菜品，并且需在菜单上注明“加急”。主菜较多时，部分菜品标注“通知上”，并合理控制制作时间。10、根据宴请性质合理搭配商务宴请。主菜能突出档次，配菜少而精，不安排食用复杂、骨渣较多的菜品。朋友聚会。配菜丰富，数量充足。家庭聚会。数量充足，口味多变，有老人及小朋友

48、爱吃的菜品。会议招待。安排菜名有意义的菜品借以烘托就餐气氛。,11、根据不同客人需求搭配老人。安排易咀嚼、易消化、有保健作用的菜品。例：xx小朋友。安排易咀嚼、酸甜口味、营养价值丰富的菜品。例：xx女士。安排有养颜美容作用的菜品。例：xx欧美客人。多安排肉类菜品。例：xx川、湘客人。安排辣味菜品，例：xx,第十一章 问题应对及话术在实际工作中，销售人员面临着客人的需求是各式各样的，作为销售 人员必须具备一些临场处理客人提出问题的语言。在使用时，不可机 械地照搬背读，应在工作中灵活使用，通过不断的总结归纳，总结出 适合自己的语言使用特点。,14,问题应对及话术,问题应对及话术,答 疑,未来，我们仍可进步！,课程到此结束 感谢大家的聆听！,