良好沟通是成功的基础.ppt

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1、良好沟通是成功的基础（2003.7）,行销专业解释沟通运用口语或文字，清楚、迅速的传递和接受讯息。现代汉语通解沟通使两方能通连。（所有的、一切的）*沟通是每个人必备的能力。（语言的、文字的、动作的、表情的）,沟通的核心 授受要清（慢慢体会去吧）,A、沟通手段之“口语沟通”阐释展开：（一）口语沟通“有效”四原则（1Vs1）原则1：周密的准备是有效口语沟通的出发点（有的放矢、兵马未动粮草 先行、有备无患）确定沟通的目的：提供讯息情报？提供某个建议？寻找问题的答案？表达某种想法？想建立某种印象？,整合用于表达的资料：不要一有想法张嘴就讲。不要以为你是一个拥有表达技巧的高手而滥用技巧。*多花时间想想你

2、究竟想表达什么，要如何表达。（“三”缄其口、欲言“又”止、“一”语中的）,用例证来让表达充满说服力（因为表达者一般都希望说服听者认同自己的看法）留心记住并使用一些有用的统计数字或事实。使用一些实例比较或类似个案。“巧妙”使用一些专家的判断（因为你、对方和专家的判断中，专家能 具说服力）擅用逻辑推论（用你的逻辑引导听者的思维）点缀一些有份量的个人经验（亲历的、目睹的、生动活泼的）,多多揣摩你的听众（见人说人话、见鬼说鬼话）你口头简报的主题对方了解多少？（如果出现误差，要么困惑要么无聊）他对主题可能会有什么偏见？（忍受不同见解、小心说服、多以建设性意见达成目的想想一国两制）,原则2：合理运用表达技

3、巧 精简/简明扼要自己清楚了解自己想向对方表达些什么；让对方清楚知道你为什么讲这个；一个中心（kiss原则），两个基本点（你和对方都清楚）,寻求“亲密”接触用眼睛注视你的听众，随时寻求目光接触；不要让目光高过听众头部或直瞅窗外（这是不自信的感觉）；充满自信的目光接触大大增加说服力。,简单明了简单，按部就班；有逻辑性；,摘要强调重点（废话、假话、搭桥话均Vs重要的话）重点摘要能让听者跟随你；开始时，告诉听者过程中的每一提要，有利于集中听众注意力不致 混乱不知所云；先告诉对方重点所在，详述内容，再重覆重点；,不断寻求回馈（营造互动的气氛）确定听者了解你所想表达的重点；当你说出一个重点后，询问对方是

4、否了解（你懂我的意思吗？）有时可以提出问题测试对方的了解程度；,集中精神注意听众反应多多掌握对方的反应使自己的表达更有效；透过对方的反应（正面的、负面的、困惑的、混乱的）调整表达方式，更易让对方接受；不论何种反应，均须不露声色进行应对；,用一些吸引人的神情（煽情的、夸张的、幽默的、和谐的、愉快的）放轻松；抑扬顿挫：音调高低（Pitch）、说话语速（Pace）及传达讯息的震撼（Power）（不吵不闹却很强烈）；避免不断使用“嗯”、“啊”等易让听者认为您准备不足的词，但适当运用 会有奇效；避免跳跃思维，前后不一致，开始时往东，陈述中又往西；避免紧张的动作（玩笔、摸鼻、抓耳、整理领带和衣服），为双手

5、找一 个适当的位置；合理利用手势加强重点；,原则3：倾听倾听注意倾听！口语沟通是一种互动，除表达者的表达能力外，做为听者，其表现也是决定沟通是否有效的关键。,给讲者表达的机会：平心接纳/不以个人偏见出发/不要对讲者最初表现而先入为主/不显出不耐烦或反对的心情 主动用目光去接触如果低头、抬头、侧望、发呆均会让讲者认为你没注意听而弱化沟通效果,加注重点尽快抓住讲者的目的/分析内容评估可信性/心记或笔记加注重点 用口头交谈回馈互动提出问题印证自己的了解程度/不用影响表达过程的态度来回馈（重覆、同意或不同意、强调你的看法）给讲者机会去调整,原则4：营造一个氛围良好的环境时间（不是精神不好的时候）地点（

6、适合讲和听的场合）将声、光等影响因素降低；避免电话干扰；表达者/听者均应暂时搁下可能干扰或被干扰的事项；,（二）口语沟通（正式）简报技巧（1Vs more）技巧1：群体（目光）接触不接触（看地、看墙、看图或看不知道）意味首紧张（通常让人感到 缺信心、不坚定、不热忱、不自然/同时紧张会阻断思维过程，要么忘 了说什么要么忘了怎么说，甚至忽略听众反应平铺直叙）人不太可能同时专注两人或更多人，视觉影响力在于每次只接触一个人（不是迅速扫描每个人而是目光依次缓慢针对某人），这样会让听者更 专注，并减少自己的紧张，也可评估自己对听者的冲击力。,技巧2：选择适当的视觉辅助（聚焦听众视觉）（经验）随时随地，存留

7、在人的记忆中的讯息，85%来自于视觉接收。大得足以让每位听者均能看见，简单得让每位听者都能了解；要醒目不论图或表或文字，利用指示物或色笔勾圈以示重要；把握视觉辅助的时机（用后立即移开）简报一开始，尚未运用某图表时，已经架好呈现在听者眼前（）简报时，在转移至下一提示前将前一辅助一直停留未取下（）在表达下一提示同时，立刻显示出辅助物（）,事先预留空白（当运用图表解说时，事先空出关键数据位置，在解说同时填写或用powerpoint设置）面对的是听众，要多关注听众，而非只关注图表；禁止传阅视觉辅助物（你讲你的，他看他的）,技巧3：留出讨论时间 一般在群体简报时，都会以回答问题方式作为结束。回答问题时将

8、重点摆在最前面，以免陷入无关紧要事项中；尽量简答；复诵问题可减轻简报者的压力，同时可让所有听众了解，以免演 变成一对一的讨论或争辩；问题提出时，以记录的方式留给自己思考时间，先想问题本身而 非答案；如果你不了解发问的问题，就坦诚提出，不清的地方要承认；,B、沟通手段之“文字沟通”阐释展开1、备忘录是一种非常重要的沟通手段（工作笔记）是不需要面对面的沟通形式，是最基本的文字沟通，能协助管理 更有效率；刺激行动；确定共识；针对个人关注问题的内容或摘记经验供日后参考；回覆上级的疑问；,2、备忘录有很多益处能帮你辨清思维（好的备忘录精确、简明、让人了解而非误解 需要人思维清楚、合理分析资料、得出合乎逻

9、辑的结论让你下 笔如有神而不是难以下笔）能帮你快速获得结论（让读者迅速知道你的希望以及为什么这样做 以便让对方很快认同）；能帮你做好管理工作（让你的上下级可节省时间，而且精良的文字 沟通可获得极大收获，也可在短时间内完成更多的任务）,3、下笔之前先准备第一步：清楚的了解你的读者是谁，你希望他（读过之后）做什么？对方对这件事了解多少？什么背景资料（具体的/大而全的）是对方需要的？（建议，再有把握 也别认为对方已完全了解你的主题）你希望对方在了解你所提供的资料后立即实施/下某个结论/同意某 个请求,第二步：阐释重点以利对方评论阐释重点，而不是（要去做好一件事的）理由；风险和主要问题点的客观呈现；真

10、正了解自己想表达的重点究竟是什么；,第三步：收集相关重点的必要情报资讯良好判断+分析能力+事先精心计划=深入考虑问题点并查阅 比对相关资料；对于资料，找什么/在哪里找/如何用；利用档案、查报告、参考相关记录，审阅消费者及市场资料，请教他人、请教相关经销商代理商，然后汇总分析。,第四步：推敲所有可采用的资料，得出自己的结论结论=资料+个人学识+经验+判断,第五步：下笔首先写大纲，评估其合理性和逻辑关系列出所有必须说明的内容，评估各部份的重要性和关联，运用逻辑 排顺序；评估审视你的大纲；有清晰完整的目的/有足够的参考支持资料供对方正确评估你的提案/强调行动方案/结论、理由、发现等依要性排序/始终遵

11、循逻辑顺序,4、典型的建议事项备忘录格式：第一段最重要（Re：开宗明义）这是向对方（上级、下级、客户）表达你真正需求的机会；第一段包括“要建议什么”、“支持此建议的论据（数量、成本、时间）”、“此刻应决定的事项”再次审看第一段，是否够标准；,背景：项目推荐报告必须说明为什么要推荐这个项目；建议完善方案必须说目前的方案和为什么修正完善；所有的策略、原则、目标等充分的资料可以使建议事项更透彻；,详细叙述建议事项若执行或采纳该建议事项会带来何种成效；要如何表达成；有哪些限制性的条件；,支持建议事项的论据先讨论你的建议事项的支持点；再陈述最重要的理由；然后是次重要的理由，依序完成；,讨论（展开、延伸、

12、弹性）如何达成某项成效而需要的前提和任何假设条件；列出所有可行方案并解释基于什么样的理由或考虑而未选中这些方案；坦诚且简洁的叙述对风险的看法，加注在建议之中；,紧跟着的下一步现在应进行什么？谁去做？什么时候完成？什么时段可以提供此计划的下一步骤报告？,5、良好备忘录应有的品质组织性完整陈述目的后，其余段落的逻辑陈述；明了性易被了解而不易被误解；完整性资料丰富可信、要点清楚、数据确切、包含所有读者关心的问题；说服性客观有逻辑的表达事实，不夸大却可以修饰到引人注目；简洁性让读者迅速容易的了解你的期待（超过一页时，最重要的在第一页）；正确性资料要完全正确（否则讲多错多）；吸引性隔段留白、字体变化、不

13、要挤在一堆，也不要页数过多；,6、让你的“文章”更有可读性文字本身（简短、清楚、明确、Vs冗长、夸张、抽象）选简单同义字、熟悉的字、精确的字；文句简短直接，每一句只传达1到2个主讯息，在一个句子内用合适的强调 字眼表达某种重要；不要频繁为了换个语气而改变文句长度及结构；,标点要正确，以便控制读者的阅读速度及澄清字句内涵；段落（过长不受欢迎），每一段落有一主题文句，该段落其它 部份支持该主题文句；标题（勾划顺序，分隔单元，以利阅读）；,实证和数据（正确的、加注、说明来源和预估考虑）；图表（简化、标题、配合支持某重点的表达，不要配错地方，加注解，避免太多太大）；强调（加强）利用主标题下的主段落来强

14、调你的重点。,6、写完后的审核编辑程序组织架构是否符合逻辑顺序？表达是否清楚？对方会不会不太了解而误解？文字是否简短而正确使用？文句及段落是否精短？是否完整（是否符合目的？是否提出必要承诺？是否备妥所有 背景资料？重点是否表达清楚？是否提出下一步骤？）,是否有足够说服性？（语气是否有力？是否避免夸大？是否引用了事实 来支持想法？）是否简洁？是否可以再精简些？是否正确？（实证及数据有无再三检查？标点正确吗？正确使用了参考 资料吗？）*如果上述有任何的“否”，请重新整理。,沟通是人的本能。良好的沟通习惯是做人做事成功的保障。自古文无第一，在透彻了解沟通的基本结构后，你可以有自己的“口若悬河”和“游戏文字”，你完全可以自成一派。,