第四章前厅礼宾服务.ppt

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1、第四章 前厅礼宾服务,学习内容：第四章第一节学习目标：了解前厅礼宾服务的含义以及其主要 内容学习重难点：迎送宾客的流程授课节数：2节授课方法：案例法、观察法、讨论法和对比法授课类型：理论课,在顾客心目中，前厅礼宾服务是能提供“一条龙服务”的岗位，包括大厅服务和礼宾服务。前厅礼宾服务包括迎宾、行李等各项服务。,一、驻机场代表服务,酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外宣传的窗口。,第一节 迎送宾客服务,厦门京闽中心酒店,厦门京闽中心酒店,机场热情的机场代表，接机专车上专业真挚的接待员，让

2、我一下就与厦门拉近了距离，享受机场到客房的直通服务后，温馨浪漫的淑女房又一下子让我有了家外之家的感觉。如果说厦门是一个温馨的城市，而京闽中心酒店则是最好的诠释,配得上五星级！登机前打电话让他们帮忙购买隐形眼镜护理液，他们在我们到达前就准备好了。下飞机后，按约定有人接机，很贴心。酒店房间不大，但很干净。服务员有问必答，周到。周围交通还算便利，环境也不错。还有班车送机，很不错,哪些跟前台有关,非常值得推荐且超值的酒店，理由如下1.房间是TOTO可冲洗屁屁的的马桶；2.床垫是非常舒服的乳胶床垫，两个人睡，其中一个人翻身都不会感觉到；3.酒店有免费的接机和送机服务；4.可在酒店办理登机牌，方便方便；5

3、.房间的布置、设计、色调都非常舒服，唯独房间有点小；6.卫生间的洗漱用品质量很好，还有浴盐呢！7.酒店的服务人员态度非常好，办理入住很快，结账也超快；8.早餐品种丰富,王府半岛酒店推出贵宾接机服务,贵宾接机提供各类轿车接送服务，车队阵容包括:两辆劳斯莱斯幻影系列轿车十辆宝马750Li加长版轿车以及两辆奔驰轻型商务车,接机程序,获取客人信息、航班信息准备接机牌提前确认通知车队赴机场接机接客人回酒店（未接到客人，电话通知前台留意客人是否到店）,准备 从预定处取得客人名单 做好接站准备 通知车队接宾客：站立出口处，举接机牌，注意仪容仪表 向接到客人，致欢迎辞接回酒店：帮助游客搬运确认行礼件数 送宾客

4、上车 途中向宾客介绍集团和酒店概况 抵达酒店帮助宾客提取行礼 陪同宾客到前台办理入住手续注意：未接到客人，与酒店联系，查找客人是否已乘车抵达,案例：阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由外向内包围了客人。,送机,准确掌握客人离店时间依依惜别,福建至北京,计划到港 航班号 航空公司 候机楼 出发地 目的地 18:25 MF8119 厦门航空有限公司 T2 福州 北京,二.店门迎送服务,（Doorman）迎接宾客送

5、别宾客其他日常服务 安全服务 回答客人问讯 调度门前交通,客人抵店时，点头致意，引车，左手开门，右手护顶准确及时拉开正门进出饭店致意雨天提供打伞服务团体客人,护顶,案例：一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小李不知所措。,【分析提示】,在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，

6、总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。,案例：一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“砰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被勾破了，要求小王给他一个说法。小王应该如何处理？,（4）门童素质要求形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐、经验丰富知识面广,（5）门童的选择女性长者外国人（6）注意事项仪表与精神状态拉车门

7、,二、行李服务（Bellhop）散客行李服务客人抵店，清点行李引导客人至前台等候客人引领客人至客房乘电梯敲门进房介绍房间设施退出房间走员工通道返回礼宾部,案例：残疾客人的奇怪反应 有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开启车门，出来的是一位残疾客人。这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走出电门。只剩行李员留在原地纳闷，这位客人怎么了？,团队客人行李服务客人换房时行李服务客人存取行李服务确认客人身份检查行李丢失行李卡按

8、规定领取,（5）行李员的素质要求吃苦耐劳性格开朗、思维敏捷熟悉本部门工作程序熟悉酒店各条路径了解各项服务相关信息旅游信息,五、委托代办服务转交物品服务确认有无此人认真检查鲜花水果，名片代客收存物品,订票服务填写订票委托书预收订票款，留下住客证件向交通部门联系取票,预定出租车服务“金钥匙”,金钥匙会员编号 会员姓名 会员所在酒店A0401 王学良浙江金马饭店,秦飞跃,案例1：客人要吃当天采摘的榴莲 2001年2月14日早晨8点，杭州海华大酒店一位广东客人从房间打电话给大堂经理，他迟疑的提出了一个要求；“我有一个习惯，每天晚饭后都要吃一点新鲜水果，已经出差在外一个星期了，现在非常想吃到新鲜榴莲。”

9、大堂副理正要爽快地恢复没问题，不向客人又加一句；“一定要当天摘下来的，价钱不是问题。”大堂经理挠了头皮，因为榴莲盛产于东南亚，海南省也是近年来才有种植。他把这项任务交给了饭店的“金钥匙”，他会如何处理呢？,8：30，联系9：40，回复10：10，买到10：25，白天鹅11：50，机场18：00，杭州19：30，客人广州郊县8杭州海华238,案例2：客人询问那里可以找到屠宰场 一位日本客人来找旧金山Grand Hayyt饭店的金钥匙Diana Nelson,问她那里可以找到屠宰场。Diana觉得问题不只是找屠宰场那么简单，进一步追问详情。Diana起初以为这位客人想要的是牛胆囊，经过澄清，原来客

10、人要一磅牛胆石。恰巧Diana认识的一件牛排餐馆与一个牧场有业务往来，而这个牧场就有一个屠宰场。经过几番电话往来，最终客人得到了他所期望的牛胆石。,案例3：用直升机接比尔.盖茨 1995年底，微软公司总裁比尔.盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙窖岛坐白天鹅宾馆的交通船直抵广州白天鹅宾馆后花园码头。为节约时间，微软方面提出租用直升机开辟从南沙到沙窖岛的特别航线。应急方案：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用了45分钟到达沙窖岛后，立即登上快艇，15分钟后，盖茨出现在白天鹅宾馆会议中心的讲台上。,案例4：2000只孔雀和4000只鸵鸟 1997年的春季交易会期间，千百商贾云集广

11、州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给饭店的金钥匙柜台打来一个电话，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几年前的一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”创办了一个野生动物养殖场。25分钟后小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午，小孙为客人安排了车和翻译，把客人送到养殖场洽谈有关购买事宜。这位泰国客人非常满意，因为饭店金钥匙的能量与办事效率超出了他的想象。,“金钥匙”Les Clefs dor,“金钥匙”的起源 起源于法语单词Concierge,原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中，Con

12、cierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。,“金钥匙”的标志及其含义,“金钥匙”的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表饭店concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门,“金钥匙”的岗位职责,1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。3.保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。,竭尽所能,4.检查大厅及其他公共活动区域。5.协同保安部对行为不轨

13、的客人进行调查。6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。7.对进、离店客人给予及时关心。8.将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。9.控制酒店门前车辆活动。,10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。11.在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送。13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。,1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。2.敬业乐业，有

14、耐性，热爱本职工作，有高度的 工作责任心。3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强 的顾客意识、服务意识。,“金钥匙”的素质要求,思想素质,案例：让客人看到日全食,2009年7月22日，500年一遇的日全食南昌嘉莱特和平国际大酒店的金钥匙，一种用胶卷底片制作的简易眼镜 7点50分左右，就有一位客人问，“有没有观看日偏食的工具”？我高兴地为客人递上一副有色小眼镜，那一刻，从客人惊喜的眼神中我读到了我们努力的价值所在 15副眼镜被客人陆续登记借走。,4.有热心的品质，乐于助人。5.忠诚。即：对客人忠诚，对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集

15、体利益。7 谦虚、宽容、积极、进取。,交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善于与人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精力充沛。有耐性。应变能力。协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。,能力要求,（1）熟练掌握本职工作的操作流程。（2）通晓多种语言（3）掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。（4）掌握所在宾馆的详细信息资料。（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。,业务知识和技能,（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、

16、酒吧的信息资料。按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各个，娱乐场所、酒巴个（小城市个）。（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。,（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手

17、续。（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。,“金钥匙”组织,国际金钥匙组织于1952年4月25日在法国戛纳第一届国际金钥匙组织会议上成立，倡导人是巴黎斯克拉酒店的礼宾司杰里特国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。,1997年，中国加入金钥匙组织，第31个成员国。2006年底，中国金钥匙组织发

18、展到27个省市，1200多名金钥匙。,金钥匙宣誓,我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难

19、找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。与中国年轻的金钥匙共勉 孙东 2000年5月,相关链接：第56届国际金钥匙组织杭州年会,2009年3月23日至28日在杭州开元名都大酒店“全球网络化的金钥匙服务”，E-CONCIERGE Ms.Holly Stiel在带来将金钥匙服务比喻为丝绸一般力量的演讲时，在每一位聆听者的座位下，都放了一段60厘米长、色彩朴素的丝绸。我们随着她的演讲和指引，在场的近800名来自全球43个国家和地区的金钥匙们，将自己手中的丝绸与伙伴们手中的丝绸连接，使整个会场成为了由小段丝绸而连接起的长卷丝绸，并寓意着金钥匙服务无国界 柔软不缺乏力量、高贵

20、不缺乏平庸,行李的寄存与提取,现在大家手上都有一张行李寄存牌，大家可以看看上面有什么内容，然后思考一下在行李寄存与提取的过程中，需要客人的一些什么信息？,回忆一下以下这种情况的流程？视频展示门厅迎送宾客流程,一、散客服务程序和标准1、散客抵店2、散客离店,行李服务,视频展示行李员服务流程,1、确认宾客身份,住客,非住客,OK,多数饭店不予寄存,寄存行李,2、了解住客寄存行李的要求,是短期寄存（24小时内）还是长期寄存（超过24小时）呢？,3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录,4、填写行李寄存单,大家拿出手中的寄存牌，分组演练一下如何帮客人寄存行李,5、行李的上下两联,注意观察一下，行李寄存牌是不是有两联，分别是怎么用的呢？,行李好多啊怎么办,6、提取行李,请同学上来扮演客人，演示一下如何提取行李,特殊情况的处理,小明是行李员，当顾客王先生来取行李时，他说不见了行李联，那你觉得小明应该怎么办呢？顾客王先生没空来拿行李，让李三帮他过来拿，又该怎么做呢？,二、团队行李服务程序和标准,团体离店,其他委托代办服务与要求,呼叫寻人服务电梯服务递送转交服务帮宾客泊车出租服务-例如雨伞、自行车和饭店专用车店外维修服务,