管理处经理沟通技巧培训课程.ppt

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1、管理处沟通技巧,好,很好,非常好,棒,非常棒,很棒,序 言,公司五年战略规划是什么？,如何才能达成五年规划？,公司品牌依托什么来沉淀？,坚实的品质基础能得到什么？,邻里之间,服务者与被服务者,服务公司与被服务群体,序 言,序 言,有效的沟通是打开成功之门的试金石,PART1,外 部 沟 通,课程概况PART1：外部沟通,1、沟通的定义,3、管理处的沟通对象,4、管理处的沟通渠道,5、沟通的态度,6、沟通的技巧,2、外部沟通目的,一.沟通的定义,二.管理处的沟通对象,业主委员会,小区维权组织,小区民间团体,小区关键业主,政府基层组织,开发建设单位,小区特殊业主群体,合作伙伴,三、管理处的沟通渠道

2、,社区文化(静态文化、动态文化),客服中心,网络(业主论坛、QQ、网络邮箱等),电话(短信、投诉电话等),业主调查(满意度调查、业主需求调查等),公告栏、宣传栏、其它,四、管理处进行沟通工作的目的,四、管理处进行沟通工作的目的,案例分享：目标不明确的障碍,这次我找你有个事想商量一下，我想达到这样一个目的,四、管理处进行沟通工作的目的,非常感谢你，你看我们就按今天商量的结果去办行吗？,四、管理处进行沟通工作的目的,四、管理处进行沟通工作的目的,案例分享：情感的交流在沟通中的重要性,四、管理处进行沟通工作的目的,今天天气怎么样？,啥时候扣管理费？,社区活动举行的时间和地点？,居住证怎么办？,案例分

3、享,五、沟通的态度,和蔼可亲的态度是永远的介绍信。英培根,五、沟通的态度,六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人,不要说鸟语，请说人话！,六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人,小故事：两千多年前，孔子就注意针对学生的不同性格来回答他的问题。可见，孔子诲人不是千篇一律，而是因人而异，因材施教，特别注意学生的性格特征，因此能够使学生听进自己的话。,六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人,会说话的人最重要的一点就是要烧香看佛，说话看人，左右逢源，见什么人说什么话。,听话对象的不同体现在多个方面，包括民族、地域、性别、年龄、职业、文化、修养、阅历、性格等诸多方面。,对说话者来说，要想达到某种表达效果，就必

4、须区分接受对象。,六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人,张老师，下班啦？,大哥，回来啦！今晚K歌不？,六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人,所以，我们说，只有语言的接受对象-听话人才能检验说话者的表达效果。因此，对说话者来说，要想达到某种表达效果，就必须区分接受对象。听取意见是一方面，但还需要以聊天的方式来拉近距离，将客户转变为朋友。,六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人,如果对方是一个5岁以下的孩子，要和他讨论玩具；如果对方是一个10岁左右的孩子，要和他讨论游戏；如果对方是一个18岁左右的学生，要和他讨论高考；如果对方是一个18岁左右的社会青年，要和他讨论时下什么是最流行的；如果对方是一个2

5、0岁以上的男青年，要和他探讨恋爱的技巧；如果对方是一个20岁左右的女青年，去和她讨论品牌时装、名牌包；如果对方是一个30岁以上的女青年，谈谈她的事业，化妆品；如果对方是一个初为人妇的女子，要和她探讨厨艺，她丈夫的事业等；如果对方是一个初为人母的女子，要和她讨论育婴经验，奶粉调制等；如果对方是一个孩子在18岁左右的母亲，就和她谈谈孩子的未来；如果对方是一个40、50岁左右的中年业主，就和他谈谈地产、股票、社会问题；如果对方是一个儿孙满堂的老奶奶，就和她谈谈她的幸福晚年。,六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人,神啊，救救我吧，怎样才能做到见人说人话，见X说X话？,对于一个人要多从他的言行举止等方面

6、观察他的性格。要想征服一个人，必须先了解一个人，只有了解了他，才能够说出他爱听的话。,置身一个环境，必先搞清人和人的关系，搞清身边每个人的所好所忌,开拓自己的知识面，这样才能够和各种人都有话可说，才能够说出对方爱听的话。,六、沟通的技巧求神要看佛，说话要看人,唯有赞美别人的人，才是真正值得赞美的人 犹太谚语,六、沟通的技巧善于赞美,赞美是人际交往中的润滑剂，我们在赞美中体味尊重，实现互赢。但有时不恰当的赞美却也会给他人带来伤害。在现实生活中，我们赞美他人必须做到：,六、沟通的技巧善于赞美,关注细节,六、沟通的技巧善于赞美,六、沟通的技巧善于赞美,六、沟通的技巧善于恭维,六、沟通的技巧善于恭维,

7、听说您断言，人类是由猴子变来的？我也是属于您的断论之列吗？,不过，您不是由普通的猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子变来的,六、沟通的技巧善于恭维,选择恰当的时机用得体的语言去恭维别人、赞美别人，会使人与人之间充满温馨与快乐。作为服务人员，在对顾客说恭维话的时候一定要恳切、适度、真诚，这样才能收到比较好的效果。否则可能会适得其反。,圣经上有这样一句格言：“人们有着一个快乐的心，胜于怀藏着一颗药囊，可以治疗心理上的百病。”,七、沟通的技巧善于幽默,一次盛宴招待会上，服务员倒酒时，不小心将啤酒洒到一位宾客那光光的秃头上。服务员吓得脸都变了色，全场人手足无措，目瞪口呆。没想到这位客人却诙谐地说：“老

8、弟，你以为这种酒能治疗脱发吗？”在场的人闻声大笑，尴尬局面一下子被打破了，宾客的幽默向大家展示了自己的大度胸怀，又巧妙地为服务员摆脱了窘境，使招待会能愉快地继续下去。,老弟，你以为这种酒能治疗脱发吗？,六、沟通的技巧道歉的技巧,真诚道歉应该具备以下三要素:承认犯了错误或冒犯了对方；为此表示悔恨；承担相应的责任。,六、沟通的技巧道歉的技巧,真诚道歉五原则,诚恳,恰当,沟通,行动,明确,六、沟通的技巧道歉的技巧,真诚道歉三技巧之一：规范的道歉语,真诚道歉三技巧之二：及时得体的道歉,六、沟通的技巧道歉的技巧,真诚道歉三技巧之三：适当借助物语,六、沟通的技巧案例共享,案例共享：一个集投诉、道歉、赞美与

9、恭维的案例。,六、沟通的技巧案例共享,你是经理吗?你们的女流氓打了我，你看怎么办吧?是赔钱还是送她们去坐牢?处理不好，我明天会好好将你们打业主的事发出来，还要在小区内贴大字报声讨你们,您好!我姓陈，是管理处负责人。首先我代表管理处和我本人向您表示真诚的歉意，虽然我还不清楚事情的原由。但这事引起您的愤怒，从公司的服务理念来说，是我们的工作做得不到位，向您表示歉意。这也怪我对员工教育不够，对不起、对不起,道歉的运用,六、沟通的技巧案例共享,请问小姐怎么称呼呢!你看喝什么茶,我老家昨天来人刚送的好茶叶,有铁观音和绿茶”。,事情要处理，茶还是要喝。我泡绿茶吧，对女同志比较好，您坐会我出去给您泡。,我姓

10、李,不用倒茶了，你看怎么办吧,投诉接待：利用殷勤烦的接待软化她,六、沟通的技巧案例共享,我刻意拿出本子和笔，边听她述说边记录。由此让她感受到得到重视。我知道这时刻我的角色应该是一个忠实的倾听者。倾听、记录、点头、重复、表示同情、表示对她的感受的认同。让她充分发泄心中的不快，直至自己不愿再说为止。这样的倾诉她会感受到一种释放后的轻松，对后来的理性沟通创造有利的基础。,我能理解您的心情，如果换是我也会这样。(表示理解)对不起,都怪我对员工没培训好，您放心，这事我会严厉处理这位员工的。(让对方得到心理安慰)您看您有未受伤或什么地方不舒服的?需不需要去医院看看。,六、沟通的技巧案例共享,通过前期交流观

11、察，女业主带云南、贵州一带口音，口才好、穿着时尚、手指纤细并右手手指间略发黄，房屋产权人。由此我初步判断此人有一定经济基础、白领、受过高等教育，可能有抽烟的习惯。如有这习惯，再联系到今天的晚归。她追求时尚的工作方式就不会错了。,六、沟通的技巧案例共享,不好意思打扰你这么久。今晚的事我也比较冲动，既然护卫员已道歉，你也不要再处理她。其实你们的服务很不错，比我以前住的小区好多了。,六、沟通的技巧拒绝的技巧,拒绝，就是不接受。在语言方面来说，拒绝既可能是不接受他人的建议、意见或批评，也可能是不接受他人的恩惠或赠予的礼品。从本质上讲，拒绝亦即对他人意愿或行为的间接性否定。人生就是在不断地遭到拒绝和拒绝

12、他人中展开。我们不断地说服他人，以寻求合作；而对某些过分的要求，我们又在不断地拒绝。在与业主交往中，直截了当说出拒绝的话，很难出口，然而，有时候又不得不拒绝对方，这就要求掌握拒绝的技巧。,六、沟通的技巧拒绝的技巧,有效拒绝的原则,六、沟通的技巧拒绝的技巧,先同情后拒绝,诱导顾客自我否定,含糊其辞,推脱,拖延,如何能让你更有效的拒绝？,拒绝策略,装聋作哑,笑而不语,要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。英查斯特菲尔德,沟通的技巧注意事项及实战技巧,六、沟通的技巧注意事项及实战技巧,简化语言1、讲话要有重点：一个人的注意力只有十分钟，在这十分

13、钟里如果没有抓住你的沟通对象的注意力，他就会什么都听不下去了。所以，与业主沟通前，一定要先准备一下,你今天沟通的重点是什么,我讲的永远是重点。,六、沟通的技巧注意事项及实战技巧,简化语言2、善用比喻：所谓善用比喻，就是举例子给人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白了。特别是面对我们的业主，因他们对物业服务的认知不高，采用一些例子、案例进行解释沟通效果比较好。,六、沟通的技巧注意事项及实战技巧,主动倾听上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是希望我们多听别人讲话。一个人要善于倾听，在听人家讲话 的时候就是为自己准备答案的时候，然后思考他的话，从他的话里面找出漏洞，然后再跟他

14、去辩解，而不是一开始就打断人家讲话。,六、沟通的技巧注意事项及实战技巧,主动倾听建议1：提问题业主在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，让你的业主觉得你对他的话题非常有兴趣，让你的业主觉得你对他的话题非常重视。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。,六、沟通的技巧注意事项及实战技巧,主动倾听建议2：有话也要少讲。其一，显示出你对对方的尊重；其二，留下空间自己去思考。,六、沟通的技巧注意事项及实战技巧,主动倾听建议3：不要打断。不要打

15、断与停止说话不太一样。停止说话是你不要发表意见让他发表，不要打断是不要在别人的话中间插话。这是一个礼貌问题。,六、沟通的技巧注意事项及实战技巧,控制情绪 所谓控制情绪，就是不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，这样会使你的业主对你反感、厌恶,甚至将问题扩大化,造成不可收拾的局面。聪明的管理者会非常注意控制自己的情绪，再火也不会发怒。必究我们是服务者,姿态要高一点，要学会控制情绪，自我调节。在公司能力模型中,管理处经理就有一个能力，叫做“自我调节能力”。,六、沟通的技巧注意事项及实战技巧,要想征服一个人，必须先了解一个人，只有了解了他，才能够说出他爱听的话。,首先，要先了解沟通

16、对象。其次，在沟通时要营造一个良好的氛围，让他心情舒畅。再有，还需要多说他爱听的话，让他飘飘然，放松对我们的戒备。最后，让他有一种相见恨晚的感觉，,熟悉对象,六、沟通的技巧注意事项及实战技巧,项目经理不仅要掌握物业的相关知识，还需要开拓吃穿住行等知识面，因为我们服务的是业主的居家工作。和业主谈话时，能够面对不同的业主说不同的话，是很重要的。必须把握好说话对象的分寸。只有根据不同的说话对象，说出他们爱听的话，才能够真正地打动业主的心，最终使我们的工作更加顺心如意。,开拓知识面,将计就计,化不利为有利利与不利从来就是相对而言，只要找到关键点，化不利为有利并非没能。,案例分析：,沟通的技巧注意事项及

17、实战技巧,化不利为有利,六、沟通的技巧与业主交谈时的注意事项,有一位科学家想把自家的牛赶进牛栏里，可是牛的脚就好像是被钉牢在地上一样，丝毫不为所动。他又叫来自己的儿子，二人满头大汗忙活半天还是不行。这时科学家的太太正好回来，看到这情景又气又好笑，只见她不慌不忙地在地上扯上一把草，把它放到牛嘴前边退边走，很快就把牛牵进栏里了。,站在对方立场,四、沟通的技巧注意事项及实战技巧,站在对方立场站在对方立场就要替他去解决他的问题，从他的角度去思考。有一学者说：“为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须培养一种设身处地的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。”,六、沟通的技巧案例共享,管理处如何向业

18、主交待?,2005年3月的一天。天下着大雨，盛世管理处正在召开办公例会。突然，护卫班长冲了进来“不得了呢，四栋三部电梯全被水淹了。”当时我头“嗡”的一声，完了，该怎办？在一看时间，下午三点二十分，离业主下班回家还有不到三小时。去现场，边跑边问电梯关人没有？没有。水是哪儿来的，二十五楼电梯间消防栓爆裂，现已关闭。电梯什么时候能恢复，可能主版已烧，少半月多一月。天啦，楼高三十四层，让业主天天爬楼，年轻人还行，老人小孩怎办？管理处如何向业主交待?,六、沟通的技巧案例共享,NO.1：善意维稳的谎言,因二十五楼消防栓被人为打开，造成三台电梯被淹无法使用。我们已报警，初步怀疑是未成年小孩好奇所为。希望各位

19、业主提供线索协助调查。管理处正在对电梯进行抢修，尽快恢复。对业主带来的不便尽请谅解。并将告示贴到每一层电梯间。,六、沟通的技巧案例共享,NO.2：成立了多个应急小组,紧急集合所有员工，成立了多个应急小组。其中一个小组负责在四栋大堂做解释安抚工作，对每一位回家业主做耐心解释工作。,六、沟通的技巧案例共享,NO.3：用我们的殷勤感动业主,因四栋与三栋为相对连体塔楼，针对中高层业主从三栋电梯到天面，由其中一组同事负责打雨伞进行护送，由上往下走。并对所有拿物品的业主还派专人帮助护送回家。对底层业主我们进行一对一的护送，帮拿物品、背小孩等，用我们的殷勤感动业主。,六、沟通的技巧案例共享,NO.4：提供购

20、物需求,增加一条服务专线，二十四小时专人负责，为不方业主提供购物需求等。,六、沟通的技巧案例共享,NO.5：上门慰问、致歉,当晚七点后，管理层职员组成三组慰问队，每家每户进行解释，对事故表示歉意。并制作宣传单表示管理处可提供购买物品服务，设有24小时专线随叫随到，免除上下之苦。,六、沟通的技巧案例共享,NO.6：拆东墙补西墙,拆东墙补西墙。因盛世27台电均为同一型号，以其它楼栋保养电梯为名，轮流拆换配件支持四栋恢复二台电梯使用。并保证每栋的一台电梯停使不超过两日。,六、沟通的技巧案例共享,把方便留给业主，把困难留给自已。这些基于“站在对方立场”来考虑而作出的每一条应对措施，最终都起到了良好的效果。大家都知道，盛世二期业主论坛是深圳市最火的论坛之一，小区不论大小事都能在上面找到评论。本以为此事必将在论坛中发酵，管理处也必成为申讨对象。但这次危机处理 非但没减分，管理处还以实际行动证明了我们 服务意识。在论坛中均是表扬、感谢的贴子，坏事变好事，这都要归公于当时的“换位思考”。,站在对方立场,用“心”沟通，其实你也可以做到的 相信自己！,课程到此结束，谢谢!,