管理信息系统mis-cha.ppt

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1、第三章管理信息系统的扩展应用,企业信息化建设两个方向：管理信息系统企业内部信息的组织管理者电子商务网站企业开向互联网的一扇窗,本章内容,3.1 企业门户3.2 供应链管理系统3.3 客户关系管理系统3.4 电子商务系统,3.1 企业门户,出现的原因大量企业应用带来的负面作用信息过载、系统过于复杂、数据互相冲突，很难获得自己想要的数据，各种信息技术无法发挥最佳效率。如：生产制造系统、人力资源管理系统、CRM系统、SCM系统应用系统针对企业不同的问题互相独立地运行着，它们有独立的用户界面、业务流程逻辑、数据模型和安全机制 当这种应用系统越来越多的时候，要整合公司信息的时候需要登录多个不同的应用系统

2、，过程十分繁琐甚至出现数据不一致的情况。,企业门户的出现,为提升企业效率，提高竞争力，促进企业发展的战略需求，企业管理者希望有一套集成所有现有应用系统的能够输出信息的应用软件，为特定的企业员工、客户、合作伙伴等提供信息服务，而以商业功能为驱动、以服务为导向的企业信息门户既满足功能需求又符合IT投入的实际，自然成为了企业管理者的最优选择。企业亟待解决的问题 如何整合异构系统如何通过统一入口获取数据如何避免信息孤岛,企业门户的定义,企业门户作为一种整合框架诞生定义Enterprise Portal 在Internet的环境下，把各种应用系统、数据资源和互联网资源统一集成到企业门户之下根据用户使用特

3、点和角色，形成个性化的应用界面并通过对事件和消息的处理传输把用户有机地联系在一起,企业门户的定义,业界认为企业门户就是一个联接企业内部和外部的网站，它可以为企业提供一个单一的访问企业各种信息资源的入口，企业的员工、客户、合作伙伴和供应商等等都可以通过这个门户获得个性化的信息和服务。重点实现多业务系统的集成 能快速响应客户要求能统一管理供应链,企业门户的特点,对信息交流的实时双向性要求是企业MIS与电子商务的结合点唯一性、集成性、个性化、整体性 企业要求 现实条件的制约 客户的偏好 对信息的高层次需求是服务于企业的基本目标的工具不断发展的概念,企业门户的发展阶段,企业网站阶段发展的雏形提供浏览注

4、重信息的单向传送忽略了信息互动,企业门户的发展阶段,信息门户阶段走向成熟技术上不再是简单的web网站，实现了内容的集成功能上提供了单一访问渠道、个性化服务公开信息的浏览+个性化信息访问展示企业形象+获取外部信息进行访问控制,企业门户的发展阶段,应用门户阶段进一步发展完成了内容的集成+业务流程的集成提供统一登录所有应用的入口实现权限的集中分配和管理,企业门户的发展阶段,知识门户阶段员工通过单一的入口找到需要的知识和适当的人 实现企业范围的知识共享建立成员间的动态关联,门户系统功能结构举例,企业门户建设需解决的主要问题,信息、应用、流程的集成SSO单点登陆业务流程可伸缩性、扩展性个性化的配置与应用

5、系统的集成商务智能知识转化,（1）单点登录,机制：单点登录、全网漫游在多个应用系统中，用户只需要登录一次就可以访问所有相互信任的应用系统。优点减少登录时间避免保存多套认证信息减少管理员工作量增加系统安全性,（2）业务流程,分类流程到流程业务过程流流程到人部分需要人工干预人到人人员的配合门户系统的职能管理来自数据仓库中多种不同信息的访问管理与此相关的信息收集、使用等流程,工作流,（3）扩展性,侧重点-套件或解决方案能满足企业的不同需求。实现基于组件化开发良好的开放性热插拔式应用-可根据需求进行定制,（4）个性化的配置,基于界面的个性化基于工作的个性化工作任务、资源、流程基于规则的个性化动态制定角

6、色权限、商务规则,界面的个性化,工作的个性化,（5）与应用系统的集成,OACRMSCM信息化的整体规划总是滞后于单元应用,（6）商务智能,应具有多维的分类统计功能通过协作过滤，向有同样兴趣的客户推介,（7）知识转化,显性知识,隐性知识,显性知识,隐性知识,案例1：FTN金融公司的客户支持门户“My FTN Financial”,FTN金融公司是一家为投资业和银行业务提供全方位服务的金融服务公司，在固定收入、贸易、市场战略上都处于行业领先地位。该公司原来通过一个传统的菜单导航的网站向客户发布信息资源，提供数量有限的文字业绩报告。查找一份研究报告通常要花很长时间甚至找不到，提供客户需要的相关数据也

7、经常要耗费好几天,FTN公司从客户的角度出发，希望能够改善目前的状况，同时希望能够给予客户更高程度上的个性化以及提供互动式的工具，方便用户对自己的证券进行估价以及作出实时的交易决策。FTN使用了企业信息门户，配置了先进的证券管理应用程序，为世界范围内的3500个投资帐户提供服务，并称之为“My FTN Financial”。,功能客户可以随时查看自己的证券状态以及利用分析研究工具以及业绩计算器进行投资决策客户可设置自己认可的经济表现指数和相关指标 可查看到及时的研究报告、市场评述以及投资分析家的建议 为若干个机构性客户定制开发的应用程序效果原本需要五天以上时间来完成的报告可以由系统即刻自动生成

8、,案例2：福特公司的销售支持门户“福特经销商门户(FDEALERPORTAL)”,改善销售团队效率，提高销售收入是企业的另一个重要目标，销售支持门户可以让经销商和销售人员轻松实现与企业其他部门人员的协同并随时向企业其他人员发布最新的消息。福特汽车公司是全球性汽车制造企业，拥有包括福特（Ford）、林肯（Lincoln）、马自达（Mazda）、捷豹（Jaguar）、路虎（Land Rover）等诸多知名汽车品牌。福特欧洲公司迫切需要一套用于满足18个欧洲国家经销商需求的在商业和文化融合上都行得通的解决方案。,以往更新经销商的资料需要进行资料准备、打印和发送等一系列工作，至少耗费五天时间，经销商查

9、找一些关键数据需要访问独立的各种终端系统，过程也十分繁琐。福特公司实施了“福特经销商门户”，该门户具备15种语言版本，服务于来自19个国家的9000多家经销网点和40，000多名销售人员。该系统可以根据经销商所处国家、角色任务、类别和区域来进行个性化配置，为每个经销商提供一站式服务，包括访问企业信息系统、关键企业信息和工具的实时获取等服务，这些内容以往只能够通过纸质文献的形式来获取。提供单点登录功能。,特点个性化配置、一站式服务、单点登录为经销商提供的信息查询授权检验和定价指南汽车整车或部件定购汽车新闻和有关汽车贷款服务的最新消息汽车部件的详细信息，配件数据以及客户满意度信息福特公司新型产品的

10、规范数据以及卖点成效多语言支持和资源的定制化使得来自各个不同国家经销商的需求同时得到满足，从而不需要在每个国家分别实施独立的门户系统，节约成本，减少工作量,企业为什么要采用信息门户,企业发展的战略需求便于跨越底层技术的异质性实施时间短，成本低充分利用企业现有资源，改善业务流程,3.2 供应链管理,“21世纪真正的竞争不是企业与企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争”“市场上只有供应链而没有企业”可见，供应链及其管理在新经济环境下日渐显著的重要作用。,供应链管理的起源,提出1980s，对企业内部、和外部发生紧密联系的所有活动的统一管理环境产品制造推动用户需求拉动变化扩展到相关上下游企业间的

11、内部活动、相互联系活动的管理,什么是供应链管理,在满足一定的客户服务水平的条件下为了使整个供应链系统成本达到最小把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法,供应链示意图,资源,运作,交货,资源,交货,内部或外部供应者,目标企业,内部或外部客户,供应者的供应者,客户 的客户,企业边界,企业边界,企业边界,企业边界,供应链的结构,供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。,计划：这是SCM的策略性部分。你需要一个策略来管理所有的资源，以满足客户对产品的需求。好的计划是建立一系列的方法监控供应链，使它能够有效、低成本地为顾客递送

12、高质量和高价值的产品或服务。,采购：选择能为产品和服务提供货品和服务的供应商，和供应商建立一套定价、配送和付款流程并创造方法监控和改善管理，并把对供应商提供的货品和服务的管理流程结合起来，包括提货、核实货单、转送货物到你的制造部门并批准对供应商的付款等。,制造：安排生产、测试、打包和准备送货所需的活动，是供应链中测量内容最多的部分，包括质量水平、产品产量和工人的生产效率等的测量。,配送：很多“圈内人”称之为“物流”，是调整用户的定单收据、建立仓库网络、派递送人员提货并送货到顾客手中、建立货品计价系统、接收付款。,退货：这是供应链中的问题处理部分。建立网络接收客户退回的次品和多余产品，并在客户应

13、用产品出问题时提供支持。,节约交易成本降低库存水平降低采购成本减少循环周期增加收入和利润,供应链管理的作用：,供应链管理的难点,不同成员的目标相互冲突供应链是一个动态的系统统计结果总成本下降20%按时交货率提高15%生产周期缩短20-30%,供应链管理的关键问题,配送网络的重构 配送战略问题 供应链集成与战略伙伴库存控制问题产品设计信息技术和决策支持系统顾客价值的衡量,配送战略,直接转运战略终端渠道由中央仓库供应货物中央仓库充当供应过程的调节者和来自外部供应商的订货的转运站其本身并不保留库存经典配送战略在中央仓库中保留有库存直接运输战略把货物直接从供应商运往终端渠道的一种配送战略,供应链集成与

14、战略伙伴,重点信息共享与作业计划问题什么信息应该共享，如何共享信息如何影响供应链的设计和作业在不同节点企业间实施什么层次的集成可以实施哪些类型的伙伴关系,库存控制,一个终端渠道对某一特定产品应该持有多少库存？终端渠道的订货量是否应该大于、小于或等于需求的预测值？终端渠道应该采用多大的库存周转率？终端渠道的目标决定在什么点上再订购一批产品，以及为了最小化库存订购和保管成本，应订多少产品等,产品设计,什么时候值得对产品进行设计来减少物流成本或缩短供应链的周期产品设计是否可以弥补顾客需求的不确定性为了利用新产品设计，对供应链应该做什么样的修改,信息技术和决策支持系统,应该传递什么数据？如何进行数据的

15、分析和利用？Internet的影响是什么？电子商务的作用是什么？信息技术和决策支持系统能否作为企业获得市场竞争优势的主要工具？,顾客价值的衡量,顾客价值一个企业对于其顾客的贡献大小的指标根据企业提供的全部货物、服务以及无形影响来衡量的问题什么因素决定顾客的价值？顾客价值是如何衡量的？在供应链中，信息技术如何用来增强顾客价值？供应链管理如何作用于顾客价值？,供应链管理复杂性的原因,供应链是一个复杂的、动态的网络 供应和需求的矛盾 供应链系统随时间而变化 新兴行业供应链系统中的新问题,对于各管理层次的影响,战略层的问题制造工厂和仓库的数量、布局及产能大小物料在物流网络中流动等方面的决策战术层的决策

16、采购和生产决策库存策略和运输策略作业层次日常活动的决策计划、估计备货期、安排运输路线、装运等,SCM的发展，适应了企业在知识经济时代、市场竞争激烈环境中生存与发展的需要，给有关企业带来了显著的利益；SCM从整个市场竞争与社会需求出发实现了社会资源的重组与业务的重组，显著改善了社会经济活动中物流与信息流运转的效率和有效性，消除了不少中间环节，减少了延误与浪费，使生产者与最终用户更加贴近，大大提高了经济活动的质量，促进了社会经济持续稳定发展。,现代企业对供应链的要求,快捷，能迅速响应需求的变更(QR，快速响应)灵活，可重构,70年代后期开始，美国纺织服装的进口急剧增加，到80年代初期，进口商品大约

17、占到纺织服装行业总销信量的40%，本地生产的纺织品市场占有率连续下降，Kurt salmon 公司建议零售业者和纺织服装生产厂家合作，共享信息资源，建立一个快速反应系统来实现销售额增长。,快速反应（Quick response，简称QR），物流企业面对多品种、小批量的买方市场，不是储备了“产品”，而是准备了各种“要素”，在用户提出要求时，能以最快速度抽取“要素”，及时“组装”，提供所需服务或产品。有效消费者反应（ECR，Efficient Consumer Response）,简洁，避免非增值活动,减少延误与浪费 质量，保证高质量的供应 集成，资源共享，优势互补 协调，为提高整体效益可进行管理

18、与技术的统一协调,大规模产品定制 生产线和在库产品增加 经营全球化包括采购、生产、销售和市场 制造外包 第三方物流提供者增加与供应商、客户共同管理库存，如VMI和持续补充计划 实施供应链集成理念 公司兼并、收购和重组 由于供应链发展日益复杂，公司必须运用软件来优化它们的计划流程。,信息管理在供应链中的重要作用,收集信息收集市场发展动态、顾客需求等信息分析客户需求信息和市场信息，形成市场知识、客户知识获得确切的客户订单储存获得的信息和知识（数据仓库）,利用信息控制生产成本以客户的需求为导向，控制生产成本，降低价格形成战略合作伙伴关系，形成更好的定价空间追求双赢的效果，实现企业效益的最大化。不断寻

19、求新资源，包括商业运行的各种资源寻求不断创造新市场的机会,优化配置供应链，形成正确决策部门间共享顾客的需求信息，促进协作管理模式形成。形成企业内部以顾客为导向的经营体制实现企业最佳状态的库存水平，以求得良性的资金运行。(供应商管理库存VMI)缩短供应链长度利用信息技术改革原有业务流程。低成本操作，实现供应链的整合。,供应商通过共享用户企业的当前库存和实际耗用数据，按照实际的消耗模型、消耗趋势和补货策略进行有实际根据的补货。交易双方都变革了传统的独立预测模式，尽最大可能地减少由于独立预测的不确定性导致的商流、物流和信息流的浪费，降低了供应链的总成本。,实现最优的配送和付款方式采用最优的信息传递方

20、式进行配送信息控制，促进实物配送。寻求安全的付款方式，保证及时回收账款获得客户反馈意见，提供良好的售后服务,供应链中的信息流控制,一、供应链中的信息流 一般来说，企业管理的基本结构可分为三个层次，从上至下分别为决策层、管理层与操作层，其中操作层是各类信息形成的主要环境。信息的采集、传递和加工处理的过程，就是信息流的形成过程。,传统方式下信息流的特点：信息流滞后于物流；部门与部门交接处存在着信息重复加工处理的情况；层层传递中存在信息失真的现象；滞后和失真的信息达不到有效地控制和调节物流的效果；企业决策层仅了解结果，而不了解过程。,信息技术条件下信息流的特点：信息流的采集与物流的过程同时发生；计算

21、机集中存储，统一加工处理，消除了部门与部门交接处的冗余加工处理；传递、加工处理信息及时、准确，能够快速反馈信息并由此控制和调节物流；决策层不仅了解结果，而且也了解过程，能做出准确的判断和实时的决策。,企业内信息的传递方式：不是沿着企业内部的递阶结构(权力结构)，而是沿着供应链不同的节点方向(网络结构)传递。企业间交互频率：供应链企业之间信息的交互频率也比传统企业信息传递的频率高得多，其信息流模式也是并行的。,信息系统的特点：能按需提供信息，为管理人员强化管理提供方便；能跨越组织边界将供应链中各相关的组织单位联结起来，并协调各组织间的关系和运行；各组织的协调运行直接通过实时信息交换进行，无需人工

22、干预，有效控制和协作范围均有所扩大；在集中控制的同时，还能将决策能力分散给各地区组织,二、供应链管理中的信息流控制,信息流的控制模式 分散控制集中控制综合协调控制,1、分散控制部门之间可以相互交流,特点：各部门对信息的流向及内容有决定权，能灵活掌握信息需求及信息传播的时间、地点和方式，企业不能从整体上把握信息的流向及内容，缺乏宏观调控能力并可能导致信息流的混乱及无序主要应用于部门之间文档的传送，包括意见、建议、说明及要求等，采用的形式一般为电子邮件、电子公告板等,2、集中控制部门信息全部送往中央数据库，哪些信息送往那些部门由中央控制部门决定。,特点：信息流向及内容完全由一个中心所控制，信息流基

23、本上是固定的，如需改变，无论是内容或是流向，都需经过中心同意，缺乏信息流动的灵活性；该模式主要应用于研发、生产及销售等数据信息。目前，企业采用的大部分MRP、ERP等系统，其信息流模式便是这种集中控制方式。,3、综合协调控制甲、乙为两个企业，其中部门A、部门B属于甲企业，部门C属于乙企业，单箭头表示部门与中央数据库的信息交流。双箭头表示两端的部门有该信息流的控制权。,供应链管理环境下信息流控制的特征分布性。供应链管理环境下的企业从地理上看是分布在全球的各个地方，从整体上看，供应链管理的信息流控制具有分布式特征。群体性。企业在对信息流进行控制时，不仅要考虑自身的利益，还必须考虑到合作企业的需求，

24、从而形成了信息流控制的群体性。动态性。为了顾客需求的不断变化，企业需要具有敏捷性和柔性，要求供应链管理的核心企业随时调整合作伙伴，并且随着市场环境的变化，随时调整信息流的内容及方向。,信息流的控制模式对企业决策的影响三种信息流控制模式中，分散控制强调代理方的独立性，对资源的共享程度低，缺乏宏观调控，很难做到供应链的同步化。集中控制模式把供应链作为一个整体纳入一个系统，采用集中方式决策，但轻视了代理的自主性，容易产生依赖思想，对不确定性的反应比较迟缓，难以适应市场需求的变化。比较好的控制模式是分散与集中相结合的混合模式。各个代理一方面保持各自的独立性运作，另一方面参与整个供应链的同步化运作体系，

25、保持了独立性与协调性的统一。,SCM系统是现代信息技术如计算机硬软件技术、数据通信与计算机网络技术特别INTERNET技术、人工智能技术、优化与仿真技术、并行工程技术以及MRP-II、ERP、JIT、TQM、LP、BPR、VE等现代管理方法综合应用的成果。,供应链管理系统,1.企业信息化建设的四个层次,基础设施建设 核心部门的信息化 计划、生产、财务企业内部生产活动之间的有效互联事先计划、事中控制、事后分析 企业间生产活动的有效互联,供应链管理系统的发展历程,供应链管理系统的发展历程与企业信息化建设的4个阶段密切相关,2.供应链管理的信息化,企业信息化第3阶段：业务方式：基于部门基于流程合理设

26、计和利用 三流对供应商客户间的商业流程的集成管理复杂的供应链,生产,销售,材料公司三星苹果配货中心零售商消费者,实物资金信息,2.供应链管理的信息化,企业信息化第4阶段：各企业的内部供应链在经过市场的第二轮整合优化后形成了利益共享、分工更细、联系更紧密的产业链。,2023/9/14,SCM系统的结构,SCM系统的组成,供应链管理系统（Supply Chain Management System,SCM System)是为了实现供应链上各企业的共同目标，对整个供应链的物流与信息流进行集成的管理和统一协调的计算机硬软件系统、网络与通信系统、有关数据、规章制度和人员的统一体。,2023/9/14,主

27、要角色类型：原材料供应者 制造者 销售者 最终用户 管理层次：战略层(构建层)战术层(计划层)执行与控制层 职能层：合作伙伴评选 合作设计 物料跟踪 合作办公 技术层：表达层、传输层、应用层、数据层 运行平台层：C/S INTRANET EXTRANET INTERNET,SCM系统的构成：,2023/9/14,SCM系统管理层次模型（计划活动）举例：,管理层次构建层（战略层）构造供应链 计划层（战术层）执行与 控制层,活动内容建造供应链的生产、供应、仓储和运输的结构，战略级的供应链建模与仿真，作长期规划。物流与粗能力计划（中、短期），需求计划，有效承诺（ATP），同期数量、交货期与能力计划（

28、基于约束的主计划），库存计划、产品序列计划、运输计划。客户定单处理，执行车间定单，执行运输定单，执行采购定单,2023/9/14,SCM系统的三维结构,2023/9/14,三维模型举例（职能：合作伙伴选择）,角色：原材料供应者,表达层 传输层 应用层 数据层（数据库）,检查制造者的要求。更新广告主页。设置业绩检测和老客户访问的许可权限。查访制造者和其他供应者的需求。业绩信息需经允许才能使用，例如初定的合作者。CGI的安全性不够，使用凭证。通过数据库服务器或CGI与数据库的接口传送数据为不同数据库提供标准接口。根据选择合作者的要求匹配数据。建立与合作伙伴联系的机制。产品范围，产品类型，技术数据，

29、CAD文件，交货数据，质量数据，客户文件，成本数据，公司详细资料,2023/9/14,角色：制造者,表达层：检查客户和分销者的要求。更新产品详细介绍。更新广告主页。设置业绩检测和老客户访问的许可权限。传输层：由分销者与客户查访查访自有数据。业绩信息需经允许才能使用，例如初定的合作者和一般分销者。传送相互参照数据。CGI的安全性不够，使用安全服务器。通过数据库服务器或CGI与数据库的接口传送数据。应用层：根据客户/分销者的要求匹配产品与业绩数据。为匹配需求查询供应者的数据。数据层：产品范围，产品类型，技术数据，CAD文件，交货数据，质量数据，客户文件，成本数据，公司详细资料 需求数据。,2023

30、/9/14,角色：分销者,表达层：检查客户要求。查找合适的产品提供者。传输层：用HTML形式收集和存储客户需求数据。使用与制造者数据库的联系收集产品设计数据。准备好最终用户需要的数据。应用层：向最终用户收集需求数据；向制造者收集产品详细介绍；在给定成本，运费、详细功能下决定最佳产品选择。数据层：市场需求数据，产品详细数据，详细地理数据，成本数据,2023/9/14,角色：客户（最终用户）,表达层：查找合适的产品分销者与制造者。根据合作关系或定单与供货者联系。传输层：开放式查访INTERNET，无防火墙。CGI安全够用。应用层：允许在不同的准则下询问数据库数据层：需求数据，成本数据，地理位置。,

31、供应链管理系统市场发展现状,高端大型企业 被国外I2、SAP等厂商所占据 产品成熟、性能优越，但价格昂贵、实施难度大 中低端企业 国内SCM厂商的客户群 产品相对不太完善、功能不太齐全，但小巧灵活、使用方便、而且价格便宜用户需求功能丰富，容易集成,供应链管理发展趋势,时间与速度 质量与资产生产率 组织精简 客户服务方面,3.3 客户关系管理的发展,起源于1980s的接触管理收集整理客户与公司的所有联系信息1990s的客户关怀电话服务中心，信息分析客户关系管理 Gartner Group inc公司继提出ERP中强调对SCM整体管理后提出了CRM的概念。,客户是供应链中的一环，为什么要针对它单独

32、提出一个CRM概念呢？原因之一在于，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。,客户关系管理的定义1,Gartner Group为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化 波士顿Hurwitz group焦点是改善

33、与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化IBM关系管理、流程管理和接入管理企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个过程,客户关系管理的定义2,企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现,CRM技术,CRM实施,CRM理念,CRM概念解释,CRM理念经营管理模式：“以客户为核心、以市场为导向”CRM技术Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心CRM实施不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施,CRM内涵,是一种管理理念 把客户作为企业的重要资源

34、是一种管理机制：企业关注焦点从内部运作客户关系提供个性化客户资料强化跟踪服务能力建立一对一关系是一种管理软件和技术 有效管理客户数据：集中统一管理，员工对同一客户有统一认识；运用多学科知识统计客户数据，得出购买特征部门工作的规范工具进一步延伸了企业供应链管理 CRM前端+ERP后端,万科客户关系管理,CRM旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。,CRM的目标,通过合适的渠道，将合适的产品和服务，在合适的时间，提供给合适的客户。,满足客户的需求,降低企业的成本,增加企

35、业的利润。,客户关系管理的内容,CRM主要应用于企业中的销售、市场营销、客户服务等与客户密切接触的前端部门，通过接口与ERP、SCM等系统协同运作。CRM的功能（1）对销售、营销、客服流程的信息化处理（2）对与客户沟通的手段的集成和自动化处理（3）对（1）、（2）积累下的信息加工处理，形成商业智能 CRM分类运营型协作型分析型,客户关系管理的内容,CRM运用了“边际效益递增”的原理，系统记录的客户信息越多，系统就越有价值。应用CRM能使每一项销售活动都有案可查，通过营销部门与客户的整体互动，使系统不断增值。CRM通过对来自一线销售人员的信息查询、统计分析，不断调整营销策略，最终使销售工作建立在

36、一种稳定的可以预见的基础上。CRM通过对客户信息的系统管理，使每一项销售活动都能在一种受控状态下有序进行，将客户资源变成企业的内部资源。,CRM系统结构图,企业后台,运营型,协作型,ERP/ERM订单管理,供应链管理/采购,分销管理PRM,销售自动化,市场营销,服务支持,自主服务,知识管理,网上商城,企业应用整合（EAI）,分析型,数据仓库,数据挖掘工具，OLAP，数据统计报告，行为预测,语音（呼叫中心、自动应答）,传真信件,网络会议网上交谈,电子邮件客户回复管理网上交谈,运营型CRM,目的让工作人员共享客户资源，减少信息流动断点分类销售自动化服务自动化市场营销自动化,销售自动化,目标提高销售

37、过程的自动化 功能日程和活动安排销售线索管理、客户及联系人管理、商机管理合同管理、订单管理、产品管理、报价管理销售预测、竞争对手管理费用管理、销售计划管理,营销自动化,帮助企业建立和管理市场活动，并取得潜在客户目标为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架 功能市场管理：市场活动和行销管理、线索销售分析、渠道、竞争对手管理等电话营销和销售：P69营销管理：,服务自动化,目标加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务 功能服务管理、服务请求管理、客户管理活动管理、计划/日历管理、产品管理服务合同和服务质量的管理、图/表分析,协作型CRM,目标让客服人员和客户一起完成某项活动功能呼

38、叫中心管理 电话银行呼入管理客户分类排序，交互式语音应答呼出管理呼出名单管理，软拨号,分析型CRM,主要用途分析客户特征 分析“黄金客户”分析客户关注点 获得客户 交叉销售,主要功能市场分析销售分析产品分析客户分析竞争分析预测,销售模块：销售、现场销售管理、电话销售等营销模块：市场调研、市场营销战略和综合决策、产品决策、价格决策、分销与尸体分配决策、促销决策与沟通子系统服务模块：服务、合同、客户关怀、移动现场服务电子商务模块：电子商店、电子支付、电子营销呼叫中心模块：电话管理员、呼叫中心智能等,CRM系统的主要功能模块,CRM的典型功能,客户管理。主要功能有:客户基本信息;与此客户相关的基本活

39、动和活动历史;联系人的选择;订单的输人和跟踪;建议书和销售合同的生成。联系人管理。主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。,CRM的典型功能,3.时间管理。主要功能有:日历;设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示;进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真;备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其他人的安排，以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。,CRM的典型功能,4.潜在客户管理。主要功能包括:业务线索的记录、升级和分

40、配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪。5.客户服务。主要功能包括:服务项目的快速录人;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。,CRM的典型功能,6.销售管理。主要功能包括:组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息;对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护;把销售员归某一地域并授权;地域的重

41、新设置;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管理,CRM的典型功能,7.电话营销和电话销售。主要功能包括:电话本;生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节，并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音，同时给出书写器，用户可作记录;电话统计和报告;自动拨号。,CRM的典型功能,8.营销管理。主要功能包括:产品和价格配置器;在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)

42、时，能获得预先定制的信息支持;把营销活动与业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件;安排新事件，如研讨会、会议等，并加人合同、客户和销售代表等信息;信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联;邮件合并;生成标签和信封。,CRM的典型功能,9.合作伙伴关系管理。主要功能包括:对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息;合作伙伴通过浏览器

43、使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告;产品和价格配置器。,CRM的典型功能,10.呼叫中心。主要功能包括:呼人呼出电话处理;互联网回呼;呼叫中心运行管理;软电话;电话转移;路由选择;报表统计分析;管理分析工具;通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送;呼人呼出调度管理。11.客户服务。主要功能包括:服务项目的快速录人;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。,CRM的典型功能,12.商业智能。主要功能包括:预定义查询和报告;用

44、户定制查询和报告;可看到查询和报告的SQL代码;以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收人;通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析;将数据转移到第三方的预测和计划工具;组装图和拼图工具;系统运行状态显示器;能力预警。,CRM的典型功能,13.电子商务。主要功能包括:个性化界面、服务;网站内容管理;店面;订单和业务处理;销售空间拓展;客户自助服务;网站运行情况的分析和报告。,客户关系管理系统实施案例 零售超市 上海通用 中国移动,CRM系统建设Oracle客户关系管理系统Siebel客户关系管理系统CRM系统需求说明CRM数据库初步设计方案,ERP与CRM的整合内容,客户管理

45、产品管理工作流管理工作人员管理营销管理,销售管理客户服务和支持订单管理信息交流决策支持,ERP与CRM的整合方法,提供中间件数据同步复制二次开发统一标准统一使用,CRM与SCM的整合内容,信息共享是基础 上下游的信息共享-解决长鞭效应问题知识交流 决策协作决策权、工作职责和资源 的交换工作的重新部署,工作的重新部署,直销模式制造商负责定制产品、交货，销售、客户关系代理销售模式制造商负责定制产品，渠道负责销售、客户关系外协模式渠道负责定制产品、交货，制造商负责销售、客户关系,3.4 电子商务,electronic commerce电子交易，狭义的或早期的电子商务利用Web在网上进行交易 elec

46、tronic business 电子商业，广义的电子商务基于Web的全部商业活动 通过互联网实现企业、商户及消费者的网上购物、网上交易及在线电子支付的一种不同于传统商务运营的新型商务运营模式,传统商务流程,市场调研辨别客户需求,制造产品或者提供服务,产品或服务的广告和促销,交易谈判,发货打印发票,接受和处理顾客付款,售后服务和保修,卖方,识别特定需求,选择商品或者服务,选择销售商,交易谈判,付款,定期保养、维修和索赔,买方,电子商务系统流程,现金流,现金流,信息流,商流,物流,物流,信息流 包括提供商品信息、促销、售后服务等内容；询价单、报价单、付款通知单、转账单等商业单证；交易双方的信誉、支

47、付能力资金流 货币、资金的转移过程商流商品在购销之间进行交易和商品所有权转移的运动过程物流 物质实体的流动过程，包括运输、储存、配送、装卸、保管、物流信息管理等。,电子商务系统就是运用各种技术和工具实现信息流、商流、货币流和物流的通畅传输。,电子商务系统的组成,在网上交易，信息沟通是通过数字化的信息沟通渠道而实现的，一个首要条件是交易双方必须拥有相应信息技术工具，同时要保证企业、组织和消费者连接到Internet。交易双方在空间上是分离的，为保证交易双方进行等价交换，必须提供相应货物配送手段和支付结算手段。,货物配送仍然依赖于传统物流渠道，对于支付结算既可以利用传统手段，也可以利用先进的网上支

48、付手段。为保证企业、组织和消费者能够利用数字化沟通渠道，保证交易顺利进行的配送和支付，需要由专门提供这方面服务的中间商参与，即电子商务服务商。,基本电子商务系统,经济环境,法律环境,政策环境,技术环境,实物配送,支付结算,电子商务服务商,企业、组织、消费者,Internet 信息系统,1.Internet信息系统,Internet信息系统企业、组织和电子商务服务商，在Internet网络的基础上开发设计的信息系统 Internet信息系统 是电子商务系统的核心和基石。功能通过基于Internet的支付系统进行网上支付通过基于Internet的物流信息系统控制物流保证网上交易的实现,2.电子商务

49、服务商,为电子商务系统提供系统支持服务的功能为企业、组织和消费者在网上交易提供技术和物资基础分类服务接入商，服务提供商，内容服务提供商，应用服务系统提供商直接提供电子商务服务者为企业、组织与消费者之间的交易提供沟通渠道和商务活动服务,3.企业、组织与消费者,基于internet的企业电子商务系统的组成企业内部网络企业管理信息系统电子商务站点,4.实物配送,一个完整的电子商务系统如果没有高效的实物配送系统支撑，是难以维系交易顺利进行的。,5.支付结算,支付结算是网上交易完整实现的很重要的一环，关系到购买者是否讲信用，能否按时支付；卖者能否按时回收资金，促进企业经营良性循环的我呢提。一个完整的网上

50、交易，支付是在网上进行的。,上述五个方面构成了电子虚拟市场交易系统的基础：Internet信息系统保证了电子虚拟市场交易系统中信息流的畅通，它是电子虚拟市场交易的顺利进行的核心。企业、组织与消费者是网上交易的主体，电子商务服务商是网上交易顺利进行的手段，它可以推动企业、组织和消费者上网和更加方便利用internet进行网上交易。,实物配送和网上支付是网上交易顺利进行的保障，缺乏完善的实物配送及网上支付系统，将阻碍网上交易完整的完成。,电子商务分类,按电子商务参加主体划分B2C（Business to Customer，B2C）企业对消费者，商家对个人或商业机构对消费者B2B（Business