知识管理高级培训-知识管理案例-KPMG.ppt

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1、企业资源管理研究中心(AMT),知识管理高级培训 建立知识型企业-KPMG KWorld案例,课程目标,通过本单元的学习，您可以：1。理解什么是知识管理。2。建立知识管理与企业战略之间的联系。3。了解知识管理基于价值导向的各种实现途径。4。分析企业的价值陈述以及其与知识管理的关系。5。明确并理解知识管理的关键成功因素。6。了解KPMG实施知识管理的过程。7。掌握如何迈出知识管理的第一步。,日程,第一部分 什么是知识管理？,第二部分 什么是价值导向的知识管理方法？,第三部分 什么是知识管理的关键支撑因素？,第五部分 我们如何开始知识管理的第一步？,第六部分 Q&A,第四部分 KPMG是如何实施知

2、识管理的？,日程,第一部分 什么是知识管理？,第二部分 什么是价值导向的知识管理方法？,第三部分 什么是知识管理的关键支撑因素？,第五部分 我们如何开始知识管理的第一步？,第六部分 Q&A,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,什么是知识管理？,知识管理是：一个将知识看作能够为组织带来稳定收益的资产的业务模型。它试图建立一种管理上的基本原则，该原则促使建立集成的渠道，以有效地产生、识别、评估、获取、促进、共享和使用企业的知识资产。,目标：在正确的时间、将正确的信息给正确的人。,第一部分 什么是知识管理？,为什么大家都在关注知识管理？,不断的技术进步从“电子商务”到“协同商务”无形资产的价值

3、越来越大于有形资产只有不断创新才能在现有的商务环境中生存。,知识管理越来越成为高层管理人员关注的焦点。,第一部分 什么是知识管理？,为什么大家都在关注知识管理？,组织的动态性不断增加“虚拟”、“网状”的公司员工流动性增加智力资本上的竞争加剧专业化分工，全球性的智力资源调度全球性的客户、供应商和合作伙伴因特网的不断普及,知识管理越来越成为高层管理人员关注的焦点。,第一部分 什么是知识管理？,KPMG关于全球企业知识管理现状的调查（一）,知识管理已经成为商业日程中的一部分 对英国、欧洲大陆和美国的423个组织进行了调查，询问他们是否有一个知识管理的计划。超过4/5（81%）的组织说有或正在考虑一个

4、知识管理计划，其中38%的组织的知识管理项目已经到位，30%近期要建立一个知识管理项目，还有13%的组织正在调查这种需求。绝大部分的领先公司正在积极地推进知识管理。,第一部分 什么是知识管理？,KPMG关于全球企业知识管理现状的调查（二）,知识管理正在显现它的优越性 被调查者了解知识管理能够发挥的潜在作用。公司认为知识管理在以下几方面起绝对重要或重要作用：a.提高企业竞争优势（79%）b.提高市场份额（75%）c.提高客户的注意力（72%）d.员工发展（57%）e.产品改进（64%）f.增加收益及利润（共63%）,第一部分 什么是知识管理？,KPMG关于全球企业知识管理现状的调查（三）,有知识

5、管理计划的组织比没有的组织情况好 有知识管理的组织能比没有的组织更好地定位。例如：有知识管理计划的组织中低于一半（45%）的对彻底改造学习轮有抱怨，但与此对照，没有知识管理计划的组织中则将近2/3（63%）；有知识管理计划的组织中，能在半天之内检索到特殊顾客购买习惯的数据的占61%，而没有的仅占38%；有知识管理计划的组织中，能在半天内使用一个商业程序公认方法的占72%，而没有的仅占55%。,第一部分 什么是知识管理？,KPMG关于全球企业知识管理现状的调查（四）,可以赢得更大的收益 在知识管理计划到位的被调查者中，3/4的期望知识管理能带来新的工作方式、增加市场份额或额外的商业机会。被调查者

6、中期望知识管理项目能导致它收益提高、成本降低的分别占76%和73%。,第一部分 什么是知识管理？,KPMG关于全球企业知识管理现状的调查（五）,组织不能应付知识管理的真正挑战 被调查者中有36%认为知识管理的优点不能满足他们的期望。理由如下：a由于没有充分交流，因而缺乏使用者的支持（20%）b.不能将知识管理融合到日常的工作实践中（19%）c.没有时间去学习如何使用系统，或感觉系统太复杂（18%）d.缺乏培训（15%）e.感觉对于使用者不能从中获得个人收益（13%）甚至有知识管理计划的公司也抱怨：a.没时间分享知识（62%）b.不能有效地利用知识（57%）c.捕捉隐含知识有困难（50%）,第一

7、部分 什么是知识管理？,KPMG关于全球企业知识管理现状的调查（六）,缺乏相应的制度和流程，缺乏激励措施 所有被调查者中仅有1/3（33%）有知识政策（规定了哪些知识元素要保存、更新和精选），更少的组织（31%）能回报知识工作。所有被调查者中低于1/5（18%）的组织已经建立了知识地图（给员工展示可以获取何种知识的目录或指南）。组织还缺乏承诺。仅有16%的被调查者，他们的组织已有或正在考虑一个评估智力资本的知识管理项目。从员工的吸引力和保持度来看，有知识管理项目的公司中，有低于一半（45%）的被调查者把知识管理看作是吸引和留住员工的一种措施，仅有30%的组织确实实现了。,第一部分 什么是知识管

8、理？,KPMG关于全球企业知识管理现状的调查（七）,公司仍然把知识管理视为纯粹的技术方案 组织为了知识管理的目的，已经采用了许多相关的技术。93%的被调查者使用Internet寻找外部知识，78%的被调查者使用Intranet，63%的使用数据仓库或数据挖掘技术，61%使用文档管理系统，49%有决策支持系统，43%应用了群件，38%使用了Extranet。但是，即使组织在利用知识管理技术上非常先进，他们也没能充分开发它的功能。应用相关技术的被调查者中仅有16%说，他们有一个专门为知识管理的系统。,第一部分 什么是知识管理？,KPMG关于全球企业知识管理现状的调查（八）,计划做 正在做 实施新的

9、知识管理系统或购买相关服务 16%14%建立新的知识管理岗位 9%15%内部智力、专家资源的知识地图化 20%18%建立支撑协同的网络系统 15%24%实施支持协同的群件系统 11%33%实施决策支持系统 20%33%数据挖掘/知识挖掘系统的实施 24%33%建立Intranet 25%47%,在技术和解决方案方面的关注.,第一部分 什么是知识管理？,实施知识管理的困难很多,吸引和留住优秀人才 9%找出进行知识管理的合格的人或者团队 15%为知识管理建立标准的流程 24%为知识管理创新设置合理的目标和范围 24%将现有的知识地图化 28%确定到底为知识管理投入多少资源 34%确定到底哪些知识需

10、要进行管理 40%评估知识资产的价值 43%改变人的习惯 56%,在人和战略方面存在巨大的挑战。,第一部分 什么是知识管理？,日程,第一部分 什么是知识管理？,第二部分 什么是价值导向的知识管理方法？,第三部分 什么是知识管理的关键支撑因素？,第五部分 我们如何开始知识管理的第一步？,第六部分 Q&A,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,价值陈述是：明确促使企业实施知识的基本动因和预期的效益。,什么是价值陈述？,说明进行知识管理的费用和收益。明确现有的驱动力量是否足以支持系统化的知识管理和创新。将知识管理的重点放在企业价值链上。为衡量知识管理的效果制定评估标准。争取到企业高层管理者的支持

11、。,价值陈述将会：,第二部分 什么是价值导向的知识管理方法？,提供最优异的产品和服务超出客户满意,更低的产品成本更好的产品质量更方便的使用,更好地了解关于顾客的知识，增强客户关系满足客户更个性化的需求,不断提升的员工技能,优异的运营,领先的产品/服务,更高的客户忠诚度,更好地管理在研发、制造和服务过程中的智力资本,价值,知识管理如何能创造价值？,第二部分 什么是价值导向的知识管理方法？,四个价值陈述与企业管理的关系分析,领先的产品与服务 概念创新、产品研发、市场开拓不断变化的动态组织管理动态、松散组织的优秀技能奖励个人的创新能力，鼓励新产品的创新管理风险概念驱动敢于尝试，善于跳出常规思维强调突

12、破,忠诚的客户方案开发、结果管理、关系管理授权给那些最靠近客户的人突破组织的边界客户价值分析：生命周期价值分析、客户重要性分析管理结果关系驱动柔性、定制 强调完整的解决方案,组织架构,管理方式,文化：理念与行动,优异的运营产品与服务的提供、需求方面的管理权威与分权、授权企业核心部门的高技能“命令与控制”，标准的运作流程全面质量管理流程驱动领先的理念与文化强调效率与可靠性,核心业务流程,高技能的员工员工技能开发、专家技能的充分利用、绩效评估为工作团队充分授权各个级别的员工都具备相当的技能奖励个人或者团队在专业技能方面的优秀表现管理员工学习与人力资源开发学习驱动员工忠诚强调员工发展,第二部分 什么

13、是价值导向的知识管理方法？,分析清楚哪种业务驱动力是我们推动知识管理的基础或者动力？优异运营产品领先客户忠诚员工技能,将知识管理与企业战略联系起来,第二部分 什么是价值导向的知识管理方法？,日程,第一部分 什么是知识管理？,第二部分 什么是价值导向的知识管理方法？,第三部分 什么是知识管理的关键支撑因素？,第五部分 我们如何开始知识管理的第一步？,第六部分 Q&A,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,知识管理是一个过程，这个过程必须依靠各种组织要素的支撑。,知识管理的模型,第三部分 什么是知识管理的关键支撑因素？,领导和战略,流程与支撑要素,第三部分 什么是知识管理的关键支撑因素？,文化

14、,流程与支撑要素,第三部分 什么是知识管理的关键支撑因素？,技术与基础设施,流程与支撑要素,第三部分 什么是知识管理的关键支撑因素？,流程与支撑要素,评估,第三部分 什么是知识管理的关键支撑因素？,日程,第一部分 什么是知识管理？,第二部分 什么是价值导向的知识管理方法？,第三部分 什么是知识管理的关键支撑因素？,第五部分 我们如何开始知识管理的第一步？,第六部分 Q&A,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,什么是知识管理？,知识管理 不是：一个战术项目仅与知识有关一个单纯的技术一个成熟的学科一个单纯的事件,知识管理 是：战略层面的工作长期的工作一种环境、一种氛围一个集成的流程,知识管理

15、：难于定义、难以成功,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,在人方面,需要有能够并愿意为知识库贡献的人,在流程方面,集成在企业的其他核心流程之中,在内容方面,与企业的战略相一致,在技术方面,“准时制”的提供,知识管理需要的条件,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,“The global advisory firm whose aim is to turn knowledge into value for the benefit of its clients,its people and its communities”,关于KPMG.,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,.有效

16、的知识管理是成功的关键因素,信息过剩,缺乏创新,内部知识泄露,决策缺乏效率,缺乏对客户的及时响应,缺乏对以往项目经验的共享,KPMG 面临的与知识管理相关的问题：,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,93,000+staff,老的知识管理方式,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,支撑支撑知识的传输与共享,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,什么是KWorld?,是一个消息传输、协同工作和知识共享的系统：成为KPMG全球的业务管理系统，将所有其他的与知识和信息相关的系统集成在一起。将与客户和其他合作伙伴的协同，以及智力资本的共享集成在一起。成为KPMG的数字神经系统。将不同的人

17、、不同的流程通过这项技术联系在一起。,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,“我们的业务都与信息有关。如果我们不能证实我们能够管理好自己员工的经验，那么，我们就无法向顾客展示为什么他们要选择我们的极好例证。”KPMG CEO Paul Reilly,范围100,000+员工全球的知识100+国家 23 行业事业部19 产品,收益支持KPMG战略更快和更有效的决策支持 收入增加和利润提升通过更好的创新和协同为客户创造更高收益工作质量：员工更加有效率对公司专家与智力资源的更好利用,领导与支持全球团队明确的目标快速的项目实施 18周的时间将技术平台建立起来并投入运行,KPMG的全球知识管理项目,

18、第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,“KWorld是我们公司所作的最大的全球化投资，我们正拿自己的未来赌一把，认为它将带领我们领先于我们所参与的竞争。”KPMG CEO Paul Reilly,KWorld联系起来：,内容Content,情境Context,社区,可达性Connectivity,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,KWorld,协同系统,外部网站 KPMG.COM,质量把关价值评估安全术语管理渠道管理,内容控制面板研究规则、原则、工作流,集成化、集中化、定向化、优先化,内部、外部的评价与解释,分析与解释,筛选、集成、排序,数据中心,行业研究、新技术,关于产品,服务的

19、经验,KWorld 架构&流程,全球知识交换,新内容,来自外部的知识,KPMG的知识,知识经理,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,15 行业,KPMG 图书馆,会议,人,客户/目标,产品&行业,19 产品,咨询,税务,保险,财务审计,地区,“情境中的知识”：独特的分类,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,KPMG公司一名被指派完成一新项目的咨询人员，可以通过因特网登录到KWorld，并查询拥有特定行业、技术、国家专门知识或三种知识均拥有的所有顾问人员。他还能找到相关信息，以协助完成建议、约定、统计数据与报告，并且工作人员能够阅读与主题相关的讨论。通过一个简单、一体化的知识管理解决

20、方案，KWorld能够使KPMG的咨询者向成千上万名经验丰富的同事学习。,KWorld 协同,KWorld 知识共享,情境知识、技术、流程和人的结合,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,关于KWorld项目的解决方案,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,操作系统应用软件服务器端软件硬件产品,Microsoft Windows NT ServerMicrosoft Internet ExplorerMicrosoft OutlookMicrosoft Exchange ServerMicrosoft SQL ServerMicrosoft Site ServerCisco 7500

21、Router SeriesCisco Catalyst Ethernet Switches,KWorld系统由Cisco Systems和Microsoft Consulting Services 两家公司提供产品与服务，解决方案包括如下部分：,正式成为日常工作必不可少的一部分,共享知识成为个人内在驱动力和信念,用户认识到价值和带来的优势,足够长时间的使用，证明其价值,全部实施完毕并投入运营,人们理解KWorld带来的内在的变化,用户登录到 KWorld系统并在工作中经常使用,制度化,内在化,肯定的评价,推荐给其他人,承诺,忠诚,意识到,感兴趣,安装,重复性使用,采用,支持力度,协同,时间,K

22、World 实施并被采纳的过程,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,建立知识共享的组织,对KPMG员工的影响：工作流的单一门户入口 人与知识的可达性非常高对业务流程的优化和加强对目标设立与绩效评估的支持,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,“KWorld就是利用解决方案与知识增加我们的收入，采用方法增收利润，通过当领头人增加我们的市场份额。”KPMG CEO Paul Reilly,“由于采取了知识管理，我们正打算以更强的产品、更好的服务、更统一的专业化集团投入市场；人们能够互通信息并营造一种氛围，以便能根据客户的需求将他们的服务做的更迅速、更周到。”KPMG CIO Bernar

23、d Avishai,日程,第一部分 什么是知识管理？,第二部分 什么是价值导向的知识管理方法？,第三部分 什么是知识管理的关键支撑因素？,第五部分 我们如何开始知识管理的第一步？,第六部分 Q&A,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,知识管理服务的框架,第五部分 我们如何开始知识管理的第一步？,日程,第一部分 什么是知识管理？,第二部分 什么是价值导向的知识管理方法？,第三部分 什么是知识管理的关键支撑因素？,第五部分 我们如何开始知识管理的第一步？,第六部分 Q&A,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,日程,第一部分 什么是知识管理？,第二部分 什么是价值导向的知识管理方法？,第三部分 什么是知识管理的关键支撑因素？,第五部分 我们如何开始知识管理的第一步？,第六部分 Q&A,第四部分 KPMG是如何实施知识管理的？,地址：上海市浦东新区芳甸路226号B3栋邮编：200135Addr:Grand House B3,No.226 Fangdian Road,Pudong New Area,Shanghai电话 Tel:86 21 6854 4488传真 Fax:86 21 6854 9933主页 Home Page:,信息动力 源源传递 资源中心 管理咨询 IT服务 教育培训,