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1、B2E電子商務,本章內容,本章對B2E（Business to Employee）之經營作整體介紹 第一節 群組軟體(groupware)Notes與Exchange 第二節 Intranet（企業內網路）、機動辦公室 第三節 Intranet應用實例 第四節 知識管理系統（Knowledge Management System,KMS）第五節 KMS應用實例國內某半導體廠實例,3,學習目標,認識群組軟體之功能瞭解群組軟體工具Lotus Notes與Exchange認識Intranet（企業內網路）之功能、應用與運作認識Intranet導入之實際案例瞭解流程電子化之重要性與優勢認識機動辦公室之

2、運作。瞭解知識管理(KM)與知識管理系統(KMS)之功能認識KMS導入之實際案例,第一節 群組軟體(Groupware),網路使電腦的使用已經不再侷限於單獨的孤島了但電腦使用並不是單純提供給員工在網路上任意拜訪。而是期望透過電腦來增強員工的工作效率及生產力群組軟體的出現就適時提供了企業一個新希望Lotus首先推出成熟而完整產品的Notes IBM以驚人的價錢併購該公司，其主要的產品就是Notes 故現在產品的全名可稱為IBM Lotus Notes,Intranet的興起,隨著Internet的普及，許多公司紛紛建立企業內部使用之Web Server，使Intranet迅速發展起來 Intra

3、net其服務的對象是企業內部的員工，故可稱為B2E商務B2E以聯繫公司內部工作群體為主，促進公司內部溝通、提昇作業效率、強化企業競爭力為前提 Intranet的優勢在於利用Internet成熟的技術、開放的網路架構及共通性的標準 企業從專屬LAN漸漸朝向以Intranet為主的架構發展 Intranet此用詞的出現較Groupware晚，而B2E更是為了與B2C、B2B商務對應所產生的名詞 故在討論B2E商務前，首先介紹Groupware的發展,群組軟體之功能,群組軟體：提供給群組工作的服務軟體。提供一個資源共享環境的介面，以支援為共同目標而努力的群體群組軟體包含三個部份，分別為通訊(Comm

4、unication)：提供給群組內的所有成員使用合作(Co11aboration)：共享資源及資訊溝通協調(Coordination)：群組內工作流程(work flow)設計及執行讓辦公室協調與簽核的動作能在電腦上追蹤與掌握狀況群組中的工作執行有前後順序及責任，故需嚴謹的工作流程管制針對上述的群組軟體三個構面來看IBM Lotus Notes通訊層面：內建電子郵件系統來提供有關群組通訊的需求合作層面：以分散式資料庫支援一個使用者共享資料的途徑協調層面：Notes提供了完整的工作流程設計方法Notes中並不是單獨提供這三個層面的功能，而是將其溶為一體,群組軟體IBM Lotus Notes優點

5、,分散式架構共享資料：Notes使企業內的員工，可以及時地存取所要的資料；對一個跨國的企業更可以在各國設置Lotus Notes伺服器，提供共享資料庫給企業內的使用者使用，而在離峰時間執行跨國的抄寫功能，企業可以縮減在資料傳輸上的花費。整合現有平台及設備：Notes的世界中，並不強調必須要使用何種平台或設備，而是盡可能的使用企業已有的環境及設備，使得引進 Notes的過程中，不需刻意換購任何設備；同時也因為跨平台的功能，使得企業中的各類資源可以整合為一體。跨平台使用介面一致：可以支援多種現存的環境與設備，故可以節省教育訓練的成本，因為在Notes的環境中，不論使用的是何種環境與設備，其使用者的

6、使用介面完全一致。嚴密安全管制：透過Notes多層次的安全管制，可以確保資料庫中的資料安全，其不僅可以嚴格管制使用者存取資料的權限，也可以讓企業中的資料，提供給其企業伙伴使用，而不致為非法使用者所取用。,IBM Lotus Notes Domino 優點,Notes Domino 為Lotus提出的最先進Internet/Intranet軟體 解決方案 結合了訊息、群組軟體和Internet的功能，以跨平台訊息能力和Internet的整合為基礎 可以容易地增加客戶化群組/Intranet/Internet應用程式 是一個主從架構的環境，可允許使用者經由區域網路、遠距通信連結或是Internet

7、安全地使用存在於共用電腦上的文件來進行溝通 結合了應用程式發展環境、多媒體文件資料庫、複雜的訊息系統及優越的Internet能力 提供了自行開發流程管理系統的能力，可改善如產品開發、客戶服務、銷售和帳戶管理等日常作業流程的品質,IBM Lotus Notes Domino 特點,Domino擁有快速建立Web以及低取得成本兩項特點Domino提供新的互動式Web伺服器，內建Web應用系統開發工具讓使用者可以快速建立安全的互動式應用系統很方便地將Web站與企業裡的許多資料系統相結合獨特的多媒體文件資料庫系統少了超文字連結管理的複雜度讓使用者可以有效率地管理來自許多作者和部門的文件內容Notes

8、Domino就是資訊存取中心Lotus可為公司建立一致的訊息軟體 Notes Mail Client可以輕易的地組織、瀏覽、找尋和預覽電子郵件訊息和其他文件 Domino讓每位使用Web Browser的人都可連上Domino網站可在Notes安全管制下存取Notes資料庫資訊 Domino已成為想建立及維護Internet/Intranet互動式商用Web網站伺服器的最佳選擇 Notes Domino也提供了全新的企業行事曆和排程功能Domino，可以開發和導入各種不同的Web應用系統,Microsoft Exchange 2003,Exchange為Internet/Intranet/Ex

9、tranet群組訊息平台 具有廣大客戶的肯定與採用全方位的訊息整合超強的網路標準支援及迅速完備的群組軟體開發環境 全方位的訊息整合包括電子郵件行事曆/群組排程傳真整合群組工作管理文件管理語音郵件及影像資料等 具有全新設計的Outlook Web Express、提供行動通訊裝置（如PDA、PDA Phone、WAP手機）的支援、防止垃圾郵件的新功能Exchange有三個層次的功能：第一層為基礎建設（通訊管理、組織管理）第二層為協同作業（時間管理、工作管理、文件管理、資源管理）第三層為進階管理（流程管理、專案管理）協同作業是一種協調組織作業與提供組織效率的服務 當組織成員之間，為達成各項工作或專

10、案之目標時，彼此分享時間、工作、資源等資訊 並以自動化流程之方式將所有作業串連,Microsoft Exchange 功能,通訊管理：將企業溝通的工具，整合在統一的平台，Office整合(IFAX整合)、規則精靈/郵件答錄機助理員、整合Windows CE/Palm Size PC。組織管理：利用Exchange Directory 的資料庫，建置組織人員名單，並設定上下組織的層級關係，以建立組織人員資訊。時間管理：可達到生日提醒、有效的查詢與分類、客戶資料的分享與管理、名單的合併應用。工作管理：可做到工作經驗傳承、工作分派與追蹤、工作與行事曆、時間分析。文件管理：利用Exchange Pub

11、lic Folder 建立文件資料庫，方便文件得以在團隊中分享與管理。資源管理：將公司內部公用且需重覆使用的資源，讓公司的成員自動化的管理預約，顯示使用狀況。,Notes與Exchange之比較,Notes的優點遙遙領先其他群組軟體產品，功能完整 專屬性高，故安全性高 可透過Web Server來檢索Notes的資料庫 支援Windows NT、OS/2及Unix等作業平台 Notes的主要缺點 專屬性，使用LotusScript開發語言，一般人較不熟悉 Exchange的優點 使用MS的VB來開發，是一相當開放的系統後端的資料庫為SQL Server，故相容性高,Notes與Exchange

12、之比較(續),Exchange的缺點 功能只是訊息伺服器，加上基本的群組軟體功能 與其他資料庫的相容性較差 只支援Windows NT的網路作業平台 沒有做到檢索資料的功能 Notes系統能滿足安全、容易管理及對外溝通能力但對於這樣一個複雜的系統，企業必須投入許多資源來維護並且其應用程式的開發較困難無外乎目前Notes的用戶幾乎無中大型企業而Exchange的功能較簡單，故Exchange是窮人的Notes故規模較小或應用層次較低的企業，採用Exchange即可,第二節 Intranet,一、Intranet之定義二、Intranet的功能與分類三、以WWW來建構Intranet四、Inter

13、net與Intranet之分工與整合五、Intranet 的功能與運作六、Intranet類型與應用程度七、推動Intranet的困難與解決之道八、Intranet應用調查九、流程電子化十、機動化辦公室,Intranet之定義,Intranet(網內網路)Internal Internet或Corporate Internet企業內部的Internet，即建構企業內部的Web Serve 這個網路必須讓一個企業內部的成員可以藉由電腦互相溝通，傳遞訊息，讓公司內部的聯絡更加方便 Intranet不是公眾的Web Server，而是被設計用於內部溝通，且保持讓公司的管理者與員工被很好的通知 Int

14、ranet軟體使用TCP/IP的通訊協定、使用Client/Server架構以企業內部需求或流程，設計出符合企業需求特性的Intranet軟體與LAN（Local Area Network,區域網路）有何區別呢 LAN乃指一個企業只要將各PC連接再一起，指定一台PC當Server，但它只允許Client端去存取Server端的資料而Intranet之Client與Client端間可交換訊息，達到讓企業內部成員相互溝通的目的 故可以說，Intranet是建立在LAN上的一種新的網路應用,Intranet的功能與分類,資訊分享/傳佈：從公司簡介、公司新聞及政策宣告、訓練手冊、電話簿、求職、產品及定

15、價資訊、技術文件等 群組討論：透過新聞討論群、公佈欄或群組討論軟體，可以促進內部溝通討論，建立企業內部社區(community)工作流程整合：必須與企業的流程結合，才有更高的附加價值。例如在Internet上建置Web Server做為客戶服務及訴願的窗口，則內部可建立Intranet來處理這些客戶的問題 Intranet本身採用的是開放式架構，所以能運用的軟體比較多在設計上比較有彈性，而且還可以整合企業內外部的各種資料但Groupware軟體也慢慢朝向開放的方向發展，像Lotus DominoIntranet上的軟體也陸續加上了一些原先Groupware所支援的功能故這兩個領域的軟體會愈來愈

16、像，而且也已整合在一起了,以WWW來建構Intranet,以WWW來建構Intranet，有下列優點：資料格式統一且多媒體化：以HTML的格式展現，資料格式統一 文件共享，資料提供及更新快速：各單位透過瀏覽器存取，文件容易共享 簡單易用，教育訓練負擔輕：瀏覽器容易使用 系統建置容易：Web Server建置容易，建置成本低 跨平台、容易整合：使用Internet相關技術，其優勢是標準化 降低成本：包括系統的建置、維護、教育訓練等成本較低廉 現在由於WWW的盛行，瀏覽器已成為跨平台溝通的基礎，是企業對內、對外資訊存取的必備工具 Intranet作為企業內部營運作業之資訊系統，其牽涉對象為企業內部

17、員工及上下游廠商所形成的一特定族群 Intranet遠較Internet的非特定大眾集中，故Intranet市場區隔明顯，建置迅速需求明確，使用效益立即呈現,Internet與Intranet之分工與整合,B2C雖然有不可忽視的利益，但企業還是持保留態度，原因有二：安全上的顧慮：會帶來病毒或讓駭客侵入 怕減低員工的生產力：很有可能員工在上班時不務正業 但Intranet可避免安全顧慮與怕員工在Internet上閒逛 企業內的員工可以在Intranet上通行無阻，但是不一定能到外界的Internet上 企業外的一般Internet用戶則不能隨意地進入企業的Intranet之中 Notes控管很嚴

18、，可避免員工任意上網遨遊，浪費工作時間 員工只要一上網，包括哪位員工，上哪些網站、瀏覽什麼內容，都一清二楚地紀錄起來,企業內與企業外電子郵件之管理,某大學設有Outlook Express與Exchange Server兩個Message收發工具，其教職員皆有兩個帳號 其中Outlook Express主要作為對外收發郵件 而Exchange Server則只作為校內校職員B2E的用途，其功能包括行事曆、工作備忘錄、校內公文傳送與郵件收發，但無法收發校外郵件 Outlook Express的郵件經讀取後，將存在個別教職員的電腦上 但Exchange Server則將所有郵件皆儲存在學校的Ser

19、ver上，以確保郵件安全 學校為了安全起見，並沒有將這兩個郵件系統整合，故每天要分別進入這兩個信箱系統，使用上稍微有點不方便,Notes 的運作架構,下圖為國內某銀行的Intranet架構對內是經由主要網域控制站連結RAS(遠端連線裝置)與全省分行連線 對外則是透過網路控制站的管制而連上Internet，但因安全上的考量，設置防火牆來阻絕外來者進入主要網域控制站是採用HP的主機，此設備主要功能為電子郵件、審核流程應用系統等 網域支援控制站的功能可作為備份資料庫、主要審核流程應用系統等，並定時抄寫資料庫 該銀行採用網路交換式集線器擴大主機連線的頻寬以增加傳輸速度,Notes 的運作架構範例,高階

20、主管在企業外部與公司連線的做法,由於安全上的考量，每家企業的作法不同 範例一：在Fire Wall的外層架設一台PC Server設定每小時只開放5分鐘或每半天一次，讀取防火牆裡Notes的信件到此PC上 則出差在外的高階主管可以撥接長途電話到這台PC上看Mail但因安全控管的原因，不可在線上批示公文範例二：將外界的各種e-mail轉換成Notes Mail將Intranet與Internet的信箱整合在一起收發信件時只要開啟Notes上的Mail選項就可同時收到企業內外的信件，不必另外再進入瀏覽器開啟其他對外的信箱，相當便利且安全上更嚴謹,Intranet應用功能範例,線上公文追蹤查詢：公文

21、傳送到哪一部門都非常清楚，部門間也不敢積壓公文。線上公文簽核應用：強大的工作流程管理功能，對於線上公文的應用包括：請假申請加班申請之線上核簽；請購單也直接上線簽核另外，教育訓練申請表與蓋用公印申請表，也可以在線上簽核及流程控管。佈告欄：建置電子佈告欄，可減少Mail的負荷，把原本需寄給大家的訊息，直接貼在佈告欄上。資訊分享。行事曆與會議邀約。,Intranet應用功能資訊分享,可將同仁電話與分機、公司股價、目前利率與匯率水準、採購產品價目表及規格等業務必需資料，放在網上供大家查詢 任何與企業有關的重大訊息或相關報導，都會收錄在剪報資料庫中，搭配Notes的全文檢索功能，可輕而易舉地找出所需資訊

22、，再也不需要剪報員了 許多企業將簡報內容、年度教育訓練課程、人事資料與照片、技術手冊等資訊，皆置於網路上，讓全體員工能共享資源,Intranet應用功能行事曆與會議邀約,各級主管可將其每日的行程與工作項目登錄在行事曆中，不但可提醒自己重要的工作日程且可作為會議邀約用途當邀請相關人員來開會時，可先上網查看邀約人員的行事曆 先找出大家共同的時間，再以電子郵件發出邀請函 受邀者同意接受邀約時，此會議名稱與時間，系統將馬上且主動地登錄在收邀者的行事曆上，邀請者也會收到各受邀者是否接受會議的回函 企業若將會議室與設備預約一並納入Intranet中，將使整個會議邀請，從受邀者是否參加、會議室與設備借用的所

23、有情況在網路上完成,Intranet類型與應用程度,可根據Intranet應用程度，將Intranet分為四種不同類型：基本型Intranet：企業內建置一個或數個Web Site，網頁提供企業部門重要的資訊，例如公司規章、政策、宣示、員工福利。圖書館型Intranet：企業提供豐富的靜態資訊，供員工線上擷取以支援其工作。除基本型配備再加上：文件管理系統、搜尋引擎、資料庫鏈結、出版與編輯軟體。協調合作型Intranet：企業網路的發展主要提供內部員工協同工作之用。圖書館型加上：群組決策支援軟體、工作流程管理。交易導向型Intranet：網路提供的服務與企業其他的交易系統密切結合，能夠與企業的營

24、運應用系統及資料庫安全地整合。,Intranet交易導向型應用的理想境界,基本型Intranet，對許多企業已經做到圖書館型種對大型企業也大部分已做到但協調合作型與交易導向型，縱使大企業也未必做到 交易導向型達到將B2E與其他交易系統完全整合的理想.所有簽核作業皆在網路上而非紙上達成，可以真正做到無紙化的境界 對做到交易導向型的企業，所有簽核過的憑證彙整合到相關的系統中，不用再重新輸入簽核過的憑證 例如：請購單經過網上簽核後，就可自動轉到採購管理系統中並轉為正式採購單 例如：請假單經過網上簽核後，就可自動轉到人事管理系統中並轉作為計算薪資之依據 亦即交易導向型，簽核過的憑證，將可自動轉作為其他

25、交易處理系統（如ERP）的輸入，不需人工再重複輸入,推動Intranet的困難與解決之道,Intranet的導入，員工的傳統作業習慣也要跟著改變，因此導入初期員工的教育訓練非常重要 作業流程要自動化，相對地組織流程也要跟著簡化，但各單位感覺權責會被削弱，令單位主管一時很難接受 導入初期對各部門間流程改變的溝通協調相當重要 Notes軟體一開始建置時需要很多的人力開發，因此企業在推動初期是採用外包給其他Notes的加值經銷商(VAN)來設計完成 事前流程分析是相當重要的，要將不合理的流程合理化,Intranet國內大型企業應用調查林士傑,Intranet是應用於企業內部且為企業可完全控制，而外界

26、不得任意使用之網路環境 實務界頗認同Intranet是OA應用的延伸此種看法傳統的OA是指文書處理、試算表、資料庫、圖形 但網際網路的興起，在原來OA的基礎上，再加上會議邀約、文件管理與分享、工作流程控管，真正達到無紙化目標 建置Intranet的工具，仍以Notes佔有率最高，Exchange也有相當的普及率，但也有許多企業以WWW技術來建置企業網路 建置Intranet所使用的系統平台，以NT的佔有率最高 在建置與維護Intranet人力方面，約在1-4人之間，建置的人力約佔所有資訊人力的十分之一在建置Intranet方面，也約佔所有資訊設備投入的十分之一,Intranet的應用程度,將I

27、ntranet分為四類，不同類型代表不同的應用層次以量測企業內部Intranet的採用深度(應用程度)溝通性的Intranet，支援企業內部最基本的通訊聯絡功能，其應用共分為四類：電子郵件應用(可整合語音、傳真且郵件保密嚴密)。資訊共享功能(如公佈欄、行政資訊、網路刊物等)提供產業資訊或情報資料庫(如產品與價格資訊、股價行情)線上會議的需求(如視訊會議、線上交談)事務性的Intranet，支援企業內部的一般事務性工作，用以提高群體工作的生產力，其應用可分為兩類：電子表單(或公文)應用(如線上簽核、專案控管)文件管理功能(如全文檢索、存取管制嚴密),Intranet的應用程度(續),協調性的In

28、tranet：支援企業內部的協調工作，用以提高群體協調的效率及效能，其應用，可再分為兩類：群組排程功能(如行事曆、會議排程、行程預警)群體決策支援系統(如投票系統、意見評量系統)整合性的Intranet：架構於以上三者，可整合不同領域產生各種不同的應用，共分成四類：支援各MIS相關系統或整合資料庫功能 支援辦公室自動化(如整合套裝軟體、使用介面容易)整合商際網路功能(如廠商資料傳輸、訂單傳送)整合網際網路功能(如電子商務、客戶服務),Intranet的應用程度(續),管理性的Intranet：包括，支援公司Intranet系統實際應用情形，但本研究為方便調查其共通性(equal-way)，選取

29、文件/公告、申請/追蹤、管理系統等三類，各產業皆有之應用系統，以下再依產業應用程度不同，而分別列出系統細項，詳列於下：文件/公告：包括，組織架構(員工、分機)查詢、名片管理系統管理、討論園地、公告通知系統、電子文件庫、ISO9000文件管理。申請/追蹤：包括，訓練申請、加班申請、請假申請、離職申請、用品申請、預算申請、請款系統、報價系統、便簽系統預算追蹤管理、專案業務追蹤系統。管理系統：包括，差勤管理系統、會議管理系統、訂/採購系統、客戶服務支援系統、財產管理系統、圖書管理系統。,Intranet應用程度的調查,調查顯示目前企業最常用的Intranet功能是電子郵件應用而認為最重要的功能是In

30、tranet要能支援MIS系統在重要性與採用程度皆居次的是Intranet要有辦公室自動化功能採用程度與重要性排名皆居末位的是群體決策支援與線上會議採用程度居第三名為資訊共享功能(電子公告欄等)在採用的廣度方面，Intranet應用系統最常見的是電子文件庫，其次是公告通知與組織架構查詢系統，再其次是訂/採購系統、ISO9000文件管理系統、討論園地、客戶支援系統等 此外，各項與人事管理的申請作業也有相當高的採用比率,流程電子化,加速企業內部資訊傳遞已成為公司獲得競爭優勢之重要關鍵流程電子化能夠有效提升企業內部核心關鍵流程之效率流程電子化最終的目的就是要縮短內部流程以避免人力資源浪費Bill G

31、ates認為數位時代成功的秘訣是資訊科技的成功 King倡導流程優勢（e-Process Edge），建議企業應該要將資源整合崁入作業流程，才足以發揮競爭優勢 現代化企業的各項作業流程必須進行程序整合，訴求企業內部各項資源充分整合，而全力實現流程目標的策略 流程電子化本身則分為兩步驟進行：透過網路零時差的快速傳遞，進而提昇工作效率 開發完整的電子化流程管理系統，利用電子表單取代傳統表單,傳統作業與電子流程管理系統作業方式比較,吳仁和、林信惠(2001)提出之比較表如下所示,傳統作業與電子流程管理系統作業方式比較(續),機動化辦公室（Mobil Office）,機動化辦公室的實施，使人們不必過毫

32、無彈性的上班生活而是可以彈性運用自己時間在家工作，甚至隨時隨地工作 機動辦公室就是讓員工利用筆記型電腦或行動電話等，與執行業務所需要的所有資訊緊密結合，能在不受時間及地點限制的情況下執行業務的勤務系統 故要推動機動辦公室需藉助Intranet許多功能才能實現機動辦公室可以省下許多辦公室租金和水電費用機動辦公室之實施，可提昇辦公室面積的使用率對員工而言，節省下來的通勤時間，可以把工作做得更好企業讓員工在家工作，可望改善交通壅塞的情形，減少空氣污染而彈性的工作地點選擇，也將促使婦女就業人數增加,機動化辦公室推動的困難與解決之道,全面實施機動化辦公室後，會遇到一些困難 員工抱怨：討厭改變的員工會抱怨

33、公司新制度 無法養成習慣：初期有許多聲音反對，如忘了打開E-mail 新舊同仁的默契培養與傳承較難 系統不穩：Sign-On的系統一出狀況就找不到位置和人 所以領導者要以絕對堅定的態度追求變革提供使用者訓練，讓每位員工熟悉新的系統期望上到總經理，下至司機、工讀生，都要上企業網路來處理工作使用者訓練，讓每位員工熟悉新的系統成功管理機動辦公室，還須注意下面三個條件 管理者的認知：要完全打破階級概念，並尊重員工 各種資訊科技的支援 適合的工作型態：例如專業人員、工程師、業務和服務代表等都適合，但會計、總機小姐等就不適合參與,第三節 Intranet應用實例,M公司公司為國內知名的大型IC公司，其主要

34、產品為半導體導入Notes的背景，主要導因於1994年公司開始快速的成長而員工的增加，使得單據（尤其是請假單及差旅單）亦跟著大幅成長但單據簽核流程複雜，容易造成單據遺失、積壓或不易追蹤的情況加上廠房的擴建且工廠分散各地，在文件傳輸上造成相當大的不便故使得M公司資訊部門開始著手進行辦公室作業流程改善的規劃,導入方式,M公司公司將Notes視為是OA辦公室自動化的延伸導入初期採用由淺入深的方式，首先在Notes上開闢電腦跳蚤市場藉此活潑有趣的活動，引起員工對使用Notes的興趣M公司公司也與專業資訊公司合作來規劃設計並推廣Notes的使用在由淺入深地導入簽核流程，其推動方式如下：建立簡易簽核模式，

35、讓使用者熟悉電子簽核作業 導入與全體同仁相關之簽核系統（如請假、加班）開發複雜性高之系統（如請購單、出差單等）結合MIS資料庫，解決資料大量輸入的問題,Notes應用系統,討論區：小組討論園地、會議室使用查詢登記。公告事項簡報資料、各單位佈告欄、人事規章、訓練課程公告、分機表、MIS財產設備記錄。總務申請：磁片申請作業、名片申請作業、文具申請作業、事務性用品申請系統、車輛與油卡申請系統。人事申請：請假電子簽核系統、加班電子簽核系統、出差/訓練申請電子流程系統、人力資料庫、人員撥補申請系統、講師基本資料系統、人事證明書申請系統(在職證明、離職證明、保證信函、休假證明)、員工離職申請系統、新人考評

36、表、內部轉職系統、直間接人員面談記錄表、員額預算需求系統、旅務代訂機位申請系統、教育補助申請表。財務會計/採購保稅申請：逾授信額度通知系統、請購(PR)電子流程系統(含請購異動系統)、預算追加申請系統、與MIS系統資料整合介面系統(請購申請資料與鼎新採購系統整合)、保稅放行單申請系統、保稅報廢申請單。,Notes應用系統(續),生產品管流程：產品下線申請作業、晶片分批申請作業、晶片分批申請單資料轉出系統、借機申請作業、晶圓取出申請作業、TECA(臨實性工程變更)申請作業、TECA申請單資料轉出系統、HOTLOT申請作業、晶片取出申請單、二廠特殊工程需求單、QRA儀校系統。技術文件：DCC品質記

37、錄空白表單、技術資料查詢、Worldwide SEMI Information、ISO技術資料會簽分發查詢、DCC技術資料使用申請單、RUN CARD、外部文件、DCC保密合約簽約記錄、外包廠、外購分析資料庫、圖書管理借閱系統。公司文件：IP/IC大廠專利資料、M公司公司收發文記錄/借閱申請、合約記錄、生產技術報告與郵件整合系統、QRA產品異常處理、廠物文件目錄、晶圓廠建廠會議記錄。,常見的Notes應用系統,名片申請作業：核准後，人事部門確定職稱等資料，可使名片申請單格式與製版格式相同以避免錯誤。文具申請作業：文具編號分類可依部門或類別統計及明細；此外，廠商可依明細備料，且費用可依部門來分攤

38、。請假電子簽核系統：可查詢各種假別與休假狀況；可掌握出勤狀況；批次轉入薪資系統，以節省資料輸入人力。加班電子簽核系統：員工可查詢每月加班時數；主管可隨時瞭解各部門的加班情況；批次轉入薪資系統，以節省資料輸入人力。出差/訓練申請電子流程系統：整合出差單、訓練申請單、心得報告書及費用報支；訓練資料轉入人事系統以供分析；會計作業審核方便且快速；人事查詢方便，如心得報告。,常見的Notes應用系統(續),人力資料庫/人員撥補單/新人考核表：主管提出人員撥補單，人事部門立即提供相關的人力資料給該主管；主管可從人力資料庫選取欲面試的人員資料；人事主管也可選取資料安排面試時間；當新人試用期滿後，由主管填入考

39、核表以供人事考核並存檔。員工離職申請系統：人事可掌握即將離職員工，避免員工已離職但卻因主管未簽核，而致薪資多發放的現象。請購(PR)電子流程系統(含請購異動系統)：容易參考歷史採購資料來作為新採購的依據；容易跟催且不易遺失；簽核權限及路徑由系統自動判斷；統計簽核資料以控制簽核時間。二廠特殊工程需求單：產品資料可以在不同廠別之間傳遞、簽核與回覆。,MIS、Notes與OA之整合,A電子公司內部對MIS、Notes與OA的分類如下：MIS 使用大型主機上的系統Notes 要簽核的文件OA 不簽核的文件 Notes資料庫與傳統MIS系統的資料庫結合，係透過ODBC介面，將Notes文件往上拋轉給MI

40、S的資料庫。但因目前Notes功能的限制及為了避免增加主機與網路的負擔，故只做批次(Batch)處理，但這種處理方式，會產生資料無法即時更新且難以控制時效的問題。例如按公司請假規定，員工每月可請七天假，但若某甲請假已超過七天，則MIS系統上無法立即查核出來。,Notes之控管與整合,在Notes上的文件資料檔案控管較嚴謹，各部門資料均需經部門主管同意才可以公開與公佈，而使用者亦只能在螢幕上閱讀，不能自行擷取畫面或下載，若有需要下載某項資料，則必須向部門主管申請，經由專門的人員評估與衡量 Notes亦與EIS（主管資訊系統）整合，以提供經營管理與決策資訊給高階主管使用 使得EIS、MIS、Not

41、es、OA皆整合起來，使用者在同一台PC上 透過一致的MS Windows介面就可進入各種系統中，使用者並不需要知道目前在那一個作業平台上,Notes導入與效益,Notes 之功能雖然強大，但仍有一些導入時之困難如Notes是文件資料庫，而非Relational DBMS因此Notes無法完全取代MIS系統，而應視為是MIS的功能延伸簽核程序中的附件，有時是一本厚厚的契約書，只能將附件用書面資料交給主管的助理，但也可利用掃描技術轉成電子檔案，隨簽核流程附上檔案或位址即可 M電子公司發展Intranet成果如下 1.單據紙張數量減少 2.簽核時程縮短，減少文件積壓 3.單據追蹤稽核相當便利 4.

42、減少資料輸入工作 5.單據資料利於統計分析及儲存管理 6.授權明確 7.工作流程標準化,M電子公司Notes系統之管理申請業務畫面,M電子公司Notes系統之技術文件畫面,第四節 知識管理,一、知識管理之定義二、知識管理系統(KMS)三、知識創造四、知識分享五、知識管理之成功關鍵因素,知識管理之定義,知識來自於資訊或經驗，經由客觀分析與主觀認知後，能形成一種策略性資源，可以藉以產生決策與採取行動。知識是經過思考並富有某種特有的價值與目的。知識必須累積與再利用，亦即知識是愈用愈有價值。資訊通常顯現客觀的事實，而知識則為主觀的詮釋、瞭解與判斷。資訊為結構化、外顯形式，而知識存在許多非結構化、內隱的

43、形式。故資訊較能透過IT來支援，不過，若能將內癮的知識外顯化，仍然可運用IT來支援知識之管理。知識管理的定義：為一連串協助組織獲取自己及他人知識的活動，透過審慎判斷之過程，以達成組織任務。目前已有許多大型企業基於對KM的重視，設立知識長(CKO,Chief Knowledge Officer)職位，來統籌一切知識管理的工作。,知識管理的公式,Arthur Anderson顧問公司為知識管理提出了以下的公式：K=(P+I)sK 代表智慧(Knowledge)P 代表人(People)+代表技術(Technology)I 代表資訊(Information)S 代表共享的威力(Power of Sh

44、aring)此公式著眼於企業體與IT的整合，最終目標希望建立企 業智慧寶庫。藉由分享的觀念擴展開來，讓公司內部都能享受其便利。Anderson指出四個影響KM的促進動要素（Enabler）1.領導與策略2.企業文化 3.衡量指標 4.資訊科技,知識管理系統(KMS),利用IT協助KM所建構的IS，即可稱為KMS，其包括知識庫(Knowledge Base)內隱知識：包含與組織文化、程序有關的知識外顯知識：以文件、歸檔系統、電腦資料庫等外顯知識 林東清2002指出支援KM的IT技術可分為 1.知識的創造：資料探勘、模擬軟體（Simulation，模擬企業的作業流程、市場策略，以尋找出最佳的策略)

45、、腦力激盪軟體(Brainstorming Support)、OLAP、虛擬實境(Virtual Reality,VR)。2.知識的搜尋與過濾：瀏覽器、智慧代理人(Intelligent Agent,IA)：可以幫助使用者搜尋、篩選、過濾其所需要的知識或資訊。搜尋引擎、Internet、Intranet。3.知識的儲存：知識庫、常見問題解答(FAQ)、模式庫(Model Base)、文件管理系統(Document Management System)、Web伺服器、資料倉儲。4.知識的編譯(Encoding)擷取(Acquire)：工作流程系統、專家系統、線上內容提供者(ICP)、電子化出版(

46、Electronic Publishing)。5.知識的分享：Intranet、Extranet、群組軟體、視訊會議、遠距教學、推播(Push)科技：可用來主動的將重要相關的知識傳遞給相關的員工。,知識創造,知識的分類：內隱(tacit)知識：屬於個人的，同時較難以形式化與溝通外顯(explicit)知識：指可形式化、制度化、言語傳達的知識 組織可透過下列四種的轉換模式進而創造知識：1.共同化（socialization）：由內隱知識轉換為內隱知識。藉由分享經驗而達到創造內隱知識的過程，因經驗是獲得內隱知識的關鍵所在。2.外化（externalization）：由內隱知識轉換為外顯知識。外化是

47、將內隱知識明白表達為外顯知識的過程。3.結合（combination）：由外顯知識到外顯知識的過程。將既有的知識加以分類而產生新的知識。4.內化（internalization）：將外顯知識轉化為內隱知識的過程。組織知識創造是內隱知識和外顯知識持續互動的結果，組織本身不能創造知識，個人的內隱知識是組織知識創造的基礎。將組織知識的創造視為一種螺旋的過程，稱為知識螺旋。在知識螺旋當中，內隱和外顯知識互動的規模隨著本體層次的上升而擴大，組織知識的創造即是一種螺旋過程。,知識分享,目前知識分享存在許多問題：1.傳統員工的觀念：知識是權力的來源，故不願意分享知識。2.傳統組織獎賞是知識的囤積，而不是知識

48、的分享。3.知識的掌握就是員工個人對公司的貢獻潛力與價值。KM的重要性，處使企業要建立促進分享的文化1.形成企業對知識分享的價值系統與目標。2.員工之間彼此要有互相信任及良好的溝通。3.鼓勵群組公開討論、腦力激盪、互相分享。4.包含內外部使用者（員工、顧客、合作廠商）形成知識策略 聯盟。5.要有鼓勵知識分享的文化與獎賞考核制度。6.要有支援知識分享的IT，設計非常易於學習與使用的介面。,知識管理之成功關鍵因素,Davenport歸納出8 個知識管理專案關鍵成功因素 1.和經濟績效及產業價值緊密相連 2.組織和技術基礎建設 3.標準化且彈性的知識結構4.對知識友善的文化 5.清楚的目標和語言 6

49、.改變激勵方式 7.多元的知識轉移管道 8.高階經理人的支持,知識管理成功案例,(一)Xerox 文件累積知識曾當選為全球Fortune雜誌最令人欽佩的知識企業前五名之一。Xerox稱自己為數位文件公司Digital document company。將文件視為組織智慧資產中知識地圖的DNA，可以說一切的組織知識都是由各式各樣的文件所累積起來的。在實際的知識分享方面，發展出一套名為Eureka的企業內部網路，讓在外工作的工程師能夠順利的解決各種機械故障的問題。這一切的成果都是靠所有工程師的知識及經驗地分享與累積。(二)台積電 TSMC優秀知識管理能力台積的知識管理活動大致可以包括四項創造知識、

50、記錄及儲存知識、知識的擴散和知識的更新台積在成長和茁壯的過程中，將建廠、製程的改善及創新等方面的知識和經驗都妥善地運用IT來儲存以及分享。,中華汽車KM為願景奠基,中華汽車的KM系統於2001年9月正式上線。把過去的經驗、員工的想法，建置成有效的管理機制。如今已有42個討論板，每天有數10個知識領域在此交流。由總經理室經營管理課改制的知識發展課，負責KMS規劃及資訊宣導的推動小組。整個知識發展專案組織約有20多人，均為各部門單位的適合同仁兼職參與推動。意藍科技（eLand）是負責中華汽車KMS導入和程式設計的廠商。前置作業充足、全體員工配合、高層決心是KMS導入成功的關鍵因素。公司明訂一套獎賞