电话销售培训整体方案.ppt

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1、电话销售培训整体方案,第一讲：电话销售工作概述,第一节：电话营销的职能电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。,第二节：电话销售的作用,1、可以帮助企业降低销售成本：2、可以帮助企业提高销售效率：3、可以帮助企业更有效利用资源。4、可以帮助企业有效的建立产品品牌和扩大品牌影响力。5、可以更清楚地直接把握客户的需求。6、可以更清楚地直接把握客户的需求，与客户建立长期的信任关系。,第三节：电话销售工作的六个关键的成功因素,1.准确地定义你的目标客户：2.准确的营销数据库3.良好的系统支持4

2、.各种媒体的支持5.明确的电话销售流程6.高效专业的电话销售队伍,第二讲：电话销售工作的相关内容,第一节：以客户为中心的电话销售流程主动地去打电话给客户，会面临这样一个流程：通过资料收集部门获得一些合格的销售线索，然后制定打电话的计划和目标，之后打电话，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。,第二节：三种不同的电话销售模式,1、以关系为导向的销售模式：客户

3、的需求是自己明确起来的，销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。2、以交易为导向的销售模式：是指纯粹的产品买卖，客户看重的是产品本身，而从什么地方购买，从哪个销售人员那里购买并不重要，客户往往很熟悉自己的需求,知道自己需要什么样的产品和服务。3、顾问型销售模式：客户不太清楚自己的需求，例如第一次购买一个自己不太懂的产品时，这时客户需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，以帮助他找到最适合自己的产品，这个时候销售员的价值就会体现出来。,第三节：制定打电话的计划和目标,电话销售人员一定要制订自己的计划，要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢？事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于

4、两个方面：1.电话量2.电话沟通的效果,第四节:电话销售中的最大挑战,1、电话销售人员的讲话方式。2、电话销售人员的讲话内容。3、电话销售人员是否坦诚。4、电话销售人员是否可靠。5、电话销售人员是否致力于长期关系的建立。,第三讲：电话销售中的一系列工作,第一节：电话前的准备1.明确给客户打电话的目的2.明确打电话的目标3.为了达到目标所必须提问的问题4.设想客户可能会提到的问题并做好准备5.设想电话中可能出现的事情并做好准备6.所需资料的准备7.态度上也要做好准备,第二节：开场白,1、自我介绍2、确认对方时间的可行性3、介绍打电话的目的4、转向探询需求,第三节：探寻客户的需求,1.对客户需求的

5、理解对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚地了解一定要明确客户的全部需求2.潜在的需求和明确的需求。3.引导客户的需求4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题,第四节：根据需户需求推荐合适产品,一、三个重要概念：1、你独有的销售特点，也即是你的卖点：2、你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。3、进行产品介绍时，指出这个产品有什么特征；有什么功能；它的好处究竟在哪里。二、产品推荐三步骤：1、表示了解客户的需求2、将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合3、确认客户是否认同三、需要注意的问题：1、何时向客户介绍产品：2、判断客户是否愿意探讨 3、善于使用交叉销售 4、昂贵

6、产品的销售,第五节：电话中的促成,解决客户的顾虑并促成产品的销售1.解决客户顾虑的模式表达同理心：询问顾虑产生的原因：提出妥善的解决方法：确认客户是否接受：2.发现成交信号3.要求客户下订单的最佳机会解决客户的疑问以后得到客户的认同以后,第六节：电话后的跟进,跟进的环节非常重要，应该根据不同客户的情况采用不同的跟进措施，你的客户基本上可以分为三类：1、真正的客户。2、近期内可能会有需求的客户。3、近期还没有机会合作的潜在客户。对这三种客户要采用不同的跟进措施：1、真正的客户：2、近期内有希望合作的客户 采用不同的方法和手段 利用自己的同事 3、近期没有合作机会的潜在客户 4、优质的客户服务,第

7、七节：获得新客户的有效途径,1.从客户那里获得推荐如果能从客户那里获得推荐，让客户给你推荐其他的客户，这是一个非常有效的手段。假如有人打电话给你，请你帮忙推荐客户，这时你最大的压力不是你能否帮他去推荐客户，而是你推荐的这个人是否真能得到很好的服务。2.从同事那里获得推荐在你认识的人中，也可能有人需要你提供产品或服务。挖掘同事的朋友或朋友的同事这样的关系，这种情况更有利于你收集更详细的客户资料。当然你如果面对的是企业，在认识的同行中，您觉得谁可能还会需要你的服务，由同行来介绍同行是一个比较理想的方法。,第四讲：电话销售中的沟通技巧,第一节：增强声音感染力一、声音要素：1.热情；2.语速；4.发音

8、的清晰度；5.善于运用停顿二、措辞：跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：1、回答问题应有逻辑性；2、配合肢体语言 3、积极的措辞；4、自信；5、简捷清晰,第二节：与客户建立融洽关系,1、适应客户的声音特性 2、赞美对方 3、指出客户目前存在的问题,第三节：提问的技巧,一、在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的1.开放式的问题；2.封闭式的问题问题的类型：问题可以分为以下八类：1.判断客户的资格；2.客户对系统或服务的需求；3.决策；4.预算；5.竞争对手；6.时间期限；7.成交；8.向客户提供自己的信息二、提问的技巧：1.前

9、奏；2.反问；3.沉默；4.同一时间只问一个问题；5.纵深提问；6.多问为什么；7.避免自己回答自己的问题,第四节：倾听的技巧,1.确认2.澄清3.反馈 4.记录5.认真倾听客户的语气和态度，判断客户的性格。6.注意术语的使用,第五节：表达同理心和确认的技巧,1.表达同理心的方法同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。同意客户的需求是正确的。陈述该需求对其他人一样重要。表明该需求未能满足所带来的后果。表明你能体会到客户目前的感受。2.注意事项表达同理心时不要太急于表达，而且

10、面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。,第五讲：与电话销售人员相关的事宜,第一节：电话销售人员的关键成功因素 1.商业意识 2.销售和沟通能力 3.保持自己的热情和激情 4.计划能力 5.产品应用的专家 6.协调能力*内部协调*与客户的协调,第二节：客户管理,电话销售员往往需要管理很多客户，客户管理的目的是在你现有的客户中产生最大的销售回报，关于客户管理，每个人都应该有个漏斗管理模式来进行客户管理。由于所以客户可能会有很多

11、与你合作的机会，所以漏斗所管理的对象不是指每一个具体的客户，就像漏斗中的沙子，开始在漏斗最上面的有很多，一点一点向下就形成一个趋势，你应对自己的客户进行分层管理，不同层的客户应使用不同的管理方法，方式应多样化，不要只使用电话联系一种方法，可结合短信息问候，电话问候，发邮件，寄贺卡等各种形式。,第三节:电话销售人员的成长之路,所谓电话销售人员的成长之路，是指在不同的阶段，电话销售代表要接受不同的培训。培训的过程可以分为以下四个阶段：03个月：新员工培训、产品培训、行业现状及发展、基础素质课程、电话销售技巧39个月：新产品培训、行业现状及发展、专业销售技巧、客户服务技巧915个月：新产品培训、行业

12、现状及发展、专业销售技巧、客户管理策略1524个月：新产品培训、行业现状及发展、大订单销售技巧,第四节:电话销售人员的六个重要助手,录音机头戴式耳机计时器镜子同事和朋友电子相册,第五节:电话销售礼仪,1、电话铃响过2-3声时应拿起电话，否则就该向客户表示歉意。2、根据不同的号码讲不同的问候语。3、打电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒。4、尽可能不要让客户在电话中等待。5、如果谈话时间较长，要先询问对方时间是否方便。6、随时准备做记录。7、随时准备接听电话。8、接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对方。9、不要打断对方的讲话，不要不耐烦。10、在电话中不要喝水和吃东西。11、电话结束后，应该说：“谢谢”或“谢谢您打电话来”12、不要与激怒的客户对抗，如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，应当向客户道歉。13、不要做假设14、不要长时间地打私人电话，留下自己的私人电话给重要的客户。15、最重要的一点：微笑。,谢 谢！,