现代推销模块二推销与洽谈.ppt

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1、模块二 产品推销与洽谈,任务一 制定寻找客户方案,能力目标：能制定符合本企业产品的寻找客户方案 能根据方案实际寻找到客户知识目标：制定寻找客户的方法 寻找客户的技巧,要求:（1）掌握寻找客户的方法和技巧。（2）各小组制定适合本企业产品的寻找客户的方案，并进行方案展示。,有一次，一位推销员下班后到一家百货公诉买东西，他看中了一件商品，但觉得太贵，拿不定主意要还是不要。正在这时，旁边有人问售货员：“这个多少钱？”问话的人要的东西跟他要的东西一模一样。“这个要3万元”女售货员说。“好的，我要了，麻烦你给我包起来。”那人爽快地说。推销员觉得这人奇怪，一定是有钱人，出手如此阔绰。推销员心计一生，何不跟踪

2、这位顾客，以便寻找机会为他服务。,案例导入,于是，他跟在那位顾客的背后，他发现那个人走进了一幢办公大楼，大楼门卫对他甚为恭敬。推销员更坚定了信心，这个人一定是位有钱人。于是，他去向门卫打听。“你好，请问刚刚进去的那位先生是.”“你是什么人？”门卫问。“是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西，他好心地捡起来给我，却不肯告诉我大名，我想写封信感谢他。所以，请你告诉我他的姓名和公司详细地址。”“哦，原来如此。他是某某公司的总经理.”推销员就这样又得到了一位顾客。,知识链接,1、谁是我们的准客户？（有所为，有所不为）有什么特征？2、寻找客户的思路（1）从单位内部寻找（销售部门、财务部门、售后服务部门、市

3、场部、公关部等）（2）从现在客户中寻找（老客户、未成交的新客户）（3）从市场调查走访中寻找,3、寻找客户的原则（1）记住“连锁反应”（2）记录每日新增的客户（3）培养观察力与判断力（4）客户就在你身边,4、寻找客户的方法（1）普遍访问法（地毯式访问法）（2）无限连锁介绍法（3）权威介绍法（4）个人观察法（5）委托助手法（6）广告开拓法（7）交易会寻找法（8）网络寻找法（9）休眠客户法（10）资料查询法,一、普遍访问法（“地毯”式访问法）贸然访问法、挨门挨户访问法或走街串巷寻找法优点：1、借机对市场进行全面的调查研究和分析，2、扩大企业的影响，提高产品的知名度。缺点：1、推销人员在不了解顾客情况

4、下进行访问，带有较大的盲目性；2、推销人员的冒昧造访，会受到顾客的拒绝甚至是厌恶，容易产生抵触情绪。3.成本高，效率低。,二、无限连锁介绍法（转介绍）,250定律,连锁介绍法是吉拉德使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元虽不是一笔庞大的金额，但也能够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。吉拉德的一句名言是：“买过我汽车的顾客都会帮我推销。”他的60的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。他提出了一个“250定律”，就是在每个顾客的背后都有“250人”，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于得罪了250个人。,连锁介绍法

5、的优点：,1、可以避免推销人员寻找顾客的盲目性。2、连锁介绍法既是寻找新客户的好办法，也是接近新客户的好办法。一般来说，人们对推销人员都存有一定的戒心，如果结果熟人介绍的话，就增加了可信度，情况就大不相同了。,三、权威介绍法（中心开花法）推销员在某一特定推销范围内发展一些有影响力的中心人物。光辉效应 中心人物：某些行业里具有一定的影响力的声誉良好的权威人士；具有对行业里的技术和市场深刻认识的专业人士；具有行业里的广泛人脉关系的信息灵通人士。,中心开花法,中国房产大鳄潘石屹来温州出席一地产论坛并作演讲。,潘石屹，SOHO中国有限公司董事长，出席“2010地产”系列观察与解读论坛并发表演讲。楼市新

6、政的限定对象是住宅，而非商业地产，上海、北京的写字楼价值还没真正体现，是投资的一个方向。,优点：1、推销人员可以集中精力向少数中心人物做细致的说服工作。2、既能通过中心人物的联系了解大批新顾客，还可借助中心人物的社会地位来扩大商品的影响。3、可以提高销售人员的知名度、美誉度。缺点：1、中心人物往往较难接近和说服。2、一定领域内的中心人物是谁，有时难以确定。如果推销员选错了客户心目中的“中心”人物，就有可能弄巧成拙。,四、个人观察法 又名现场观察法，是指推销人员依靠个人的知识、经验，通过对周围环境的直接观察和判断，寻找准顾客的方法。,案例：高露洁与中国人的牙齿和口腔保健 20世纪90年代初的调查

7、表明，中国成人的牙患龋率为49.88%，儿童乳牙患龋率为76.55%，65-74岁老人平均失牙数高达11颗。中国西部农村地区的情况则更为严重，有的省份5岁儿童乳牙患龋率高达80.25%。全国牙防组的专家调查也发现，中国成年人达到口腔卫生良好的不足0.22，中国80的成年人有牙床萎缩、牙根暴露问题，仅有不到2%的居民有定期进行口腔检查和清洁的习惯。,牙齿保健是预防口腔疾病最简便、成本最低的办法。世界卫生组织提出2010年全球口腔健康目标包括：在6个年龄段中，5至6岁儿童达到90%无龋。与之相比，中国儿童的口腔健康尚存在较大差距。高露洁公司从中发现了中国市场的巨大商机，并从“没有蛀牙”的消费者认知

8、问题开始教育和争取中国消费者。十余年后，高露洁公司成功地改变了中国人口腔卫生的观念和生活习惯，并成为中国牙膏市场的领导者。,五、委托寻访法 猎犬法，即推销人员雇佣他人寻找准顾客的一种方法，一般是业务员在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场、地区的情报资料等等。越是高级的推销员就越应该委托助手进行销售,西方国家的汽车推销员，往往雇请汽车修理站的工作人员当“猎犬”，负责介绍潜在购买汽车者，车主很可能就是未来的购车人，这些推销助手发现有哪位修车的车主打算弃旧换新时，就立即介绍给汽车推销员。,委托助手法的优点：1、可以使推销人员把时间和精力用于有效的

9、推销工作，避免大量浪费时间的现象。2、可以节省大量的推销费用。3、可以借助推销助手的说服力量，扩大产品的社会影响。,委托助手法的缺点：1、推销助手的人选难以确定；2、推销人员会处于被动状态，其推销绩效在很大程度上取决于推销助手的合作；3、推销人员必须给推销助手提供必备的推销用具和必要的推销训练。4.注意的问题 推销人员要立即向推销助手支付报酬；推销人员应该立即告诉推销助手，这位客户是否已经列在自己的客户名册上。,六、广告开拓法 指推销人员利用各种广告媒介寻找准顾客的方法。,利用各种广告媒体,广告开拓法,利用开放式广告和封闭式广告封闭式广告具有一定的主动性，如邮寄广告、电话广告,优点：传播快，覆

10、盖面广，重复性好。缺点：费用较高媒体选择要恰当,七、交易会寻找法 充分利用交易会寻找准顾客、与准顾客联络感情、沟通了解.如广交会、农博会、香港交易会,八、网络寻找法,通过搜素引擎，微博，网站进行寻找客户优点：费用低，方便快捷。缺点：客户信息真实性有待进一步确定；资料不全面,方法1：Importers方法操作方法：在Google中输入产品名称+importers。例如：MP3 player+importers 小技巧：可以用importer替代importers 还可GOOGLE在不同的国家搜。例如。方法2 关键词上加引号操作方法：搜索“产品名称importer”或者“产品名称importers

11、”，在键入时将引号一起输入。方法3 Distributor方法操作方法：搜索产品名称+Distributor,方法4 其他类型目标客户搜索操作方法：产品名称+其他客户类型（相关目标客户的词语除了importer，distributor，还包buyer,company，wholesaler，retailer，supplier，vendor及其复数形式。）方法5 Price 方法操作方法：搜索Price+产品名称方法6 buy方法操作方法：搜索buy+产品名称方法7 国家名称限制方法操作方法：在前面6种方法的基础上加入国家名称限制,九、休眠客户法,休眠客户是已经了解过企业和产品的理性客户，这些客户

12、在消费与没有消费之间徘徊。优点：客户资料比较全面，客户了解产品。缺点：客户犹豫，説服客户购买可能比较难。,十、资料查询法,又称文案调查法，指销售人员通过收集、整理、查阅现有文献资料，寻找客户。如：企业黄页、工商企业目录和产品目录，电视，报纸，杂志，名片等。优点：减少盲目性，提高工作效率缺点：信息量大，且复杂，对销售人员处理信息能力要求高。,其他方法？,社交活动法市场调研法促销活动法售后服务法,客户并不缺少，只是缺少发现客户的眼光，随时留意，关注身边的人，他们或许就是你要寻找的客户，或是你的准客户。寻找推销对象的途径或渠道不止一条，究竟选择何种途径、采用哪些方法更为合适，还应将推销品的特点、推销

13、对象的范围及产品的推销区域结合起来综合考虑。,选择合适的途径，多途径寻找顾客,任务二 识别和审查客户资料,能力目标 会识别和审查客户资料知识目标 掌握客户资料识别和审查的方法,要求：（1）在掌握客户类型的基础上，针对不同的客户给出销售对策。（2）情景模拟不同类型客户的销售过程。（3）对顾客资料进行分析，识别和审查客户资料后，将客户分出ABC级。,一、顾客方格与推销方格理论,(一)含义顾客在购买活动中，至少明确两个目的：一是与推销人员讨价还价，希望通过自己的努力获得有利的购买条件；二是希望与推销人员建立良好的人际关系，为日后长期合作打下基础。若把顾客对这两种目的的重视程度用一个平面坐标系中第一象

14、限的图形表示出来就形成了“顾客方格”。,顾客方格 对 销 售 人 员 的 关 心 程 度 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 对 购 买 的 关 心 程 度,(二)顾客心理类型最为典型的购买心态有5种。1漠不关心型，方格图中的(1，1)型。2软心肠型，方格图中的(1，9)型，也称情感型。3防卫型，方格图中的(9，1)型，也称购买利益导向型。4干练型方格图中的(5，5)型，也称自示型或公正型。5寻求答案型，方格中的(9，9)型,1，1型，也称为漠不关心型（Couldnt care less）。持这种购买心理态度的人，对推销人员和购买行为都同样不关心。1，9型，也称为软心肠型（Pushov

15、er）。持这种心理态度的顾客，重感情、轻利益，极容易被说服打动。9，1型，也称为保守防卫型（Defensive Purchaser）这种类型的购买者与上一类型正好相反，他们怀疑一切，不轻易相信别人，把推销人员看作不诚实、不可靠的人，对别人的友好态度存在强烈的抵触情绪，对推销人员采取防卫态度。5，5型，也称为干练型（Reputation Buyer）。处于这种心态的顾客，既关心自己的购买行为，又关心推销人员，是一种比较合理的购买心理。9，9型，也称为寻求答案型（Solution Purchaser）。这类顾客是最成熟的顾客，他们十分理智，不会凭感情办事。,典型顾客类型分析,（三）推销方格理论(1

16、)含义 推销人员在进行推销工作时至少要考虑两个方面的具体目标：一是设法说服顾客购买，出色地完成销售任务；二是如何赢得顾客欢迎，建立良好的人际关系。若把推销人员对这两个目标的态度和重视程度的组合用一个平面坐标系第一象限的图形表示就形成了“推销方格”。,推销方格,对 顾 客 的 关 心 程 度,对销售任务的关心程度,(四)推销方格与推销心态类型,在众多的推销心态中，有5种心态是最典型的。1无所谓型，方格中的(1，1)型。2顾客导向型，方格中的(1，9)型。3强销导向型，方格中的(9，1)型，也称强行推销型。4推销技巧型，方格中的(5，5)型，也称干练型。5解决问题型，方格中的(9，9)型，也称满足

17、需求型,1，1型推销员，也称为事不关己型（Take it-or-leave it）推销员。处于这种心理态度的推销人员既不关心顾客，也不关心销售。他们对本职工作态度冷漠，不负责任，没有明确的工作目的，缺乏成就感。9，1型推销员，也称为强力推销型（Push the product oriented）推销员。处于这种推销心理态度的推销人员只知道关心推销效果，而不管顾客的实际需要和购买心理。1，9型推销员，也称为顾客导向型（Customer relations oriented）推销员。处于这种推销心理态度的推销人员只关心顾客，而不关心销售。5，5型推销员，也称为推销技巧型（Sales techniq

18、ue oriented）推销员。这种心态的推销人员既关心业绩的完成程度，又关心顾客的满意程度。9，9型推销员，也称为“解决问题”型（Problem solving oriented）推销员。这种推销人员对顾客和销售都达到了极大关心。,五种典型推销员类型分析,二、常见顾客类型,老鹰型（控制）,鸽子型（随和）,孔雀型（表现）,猫头鹰型（分析）,常见顾客类型,孔雀型,顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激,孔雀型,应对技巧迎接顾客拉关系、多称赞探寻需求唠家常、多聊天产品介绍适当夸张炫耀、

19、多让顾客说话疑问解答体察顾客感情、不必解答问题促成多称赞、多建议,老鹰型（控制）,常见顾客类型,老鹰型,顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃 顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一,老鹰型,应对技巧迎接顾客保持微笑、热情招呼探寻需求开门见山产品介绍直截了当突出产品的档次，体现身份疑问解答简洁明了、体现专业促成征求意见，让其作主,猫头鹰型（分析）,常见顾客类型,猫头鹰型,顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确,猫头鹰型,

20、应对技巧迎接顾客礼貌、谦和而有分寸，适度称赞表现自己是一个专业、优秀的销售员让顾客了解您，以解除他的戒惫之心探寻需求不要施加压力，直接追问试探性询问认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法,猫头鹰型,应对技巧产品介绍介绍产品需谨慎，不可草率适度称赞，建立彼此友善的关系让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答耐心细致解答，用事实说话促成引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可直接法出击,鸽子型（随和）,常见顾客类型,鸽子型,顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格：友好，镇静

21、，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳,鸽子型,应对技巧迎接顾客亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不燥探寻需求试探性询问被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助让顾客感觉所做的一切都是为了他,鸽子型,应对技巧产品介绍耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能给顾客体验的时间经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答耐心细致解答实事求是，不夸大事实促成不要施加压力，示弱努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他直接法,常见顾客类型,快节奏,慢节奏,四种类型顾客判断特征总结表,四种类型顾客判断特征总结表,

22、三、识别有价值客户根据顾客对企业的价值，可将顾客分为三类：最有价值顾客(高利润客户)最具增长型顾客(销量大的客户)负值顾客,潜在客户的分类参考最适合、最有可能成交的客户有兴趣，但需要做工作在一定时间范围内，如6个月或者1年之内可以成交1年以后可能成交或者非潜在客户,四、顾客资格审查的方法MAN法则,顾客购买力审查（Money)顾客购买决策权审查（Authority)顾客需求审查（Need),购买能力(M,m)购买决定权(A,a)需求(N,n)M+A+N：是有望客户，理想的销售对象 M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)

23、,m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n：非客户，停止接触。,五、中间商的识别、选择,（一）客户的选择1、批发商的选择（1）产品（2）仓储和运输能力（3）资金能力（4）人员（5）网点的多少,2、零售商的选择（1）声誉（2）地点（3）营业面积（4）综合价位（5）管理水平、人员素质,3、重点客户的开发（1）有针对性在开发重点客户（2）在竞争中挑选重点客户,客户ABC分类管理,内容:,1、什么是A

24、BC分类管理2、为什么要做客户ABC分类管理3、如何做好客户ABC分类管理,1，什么是ABC分类管理,定义：ABC分类法又叫主次分析法，它是根据事物在某些方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。,2，为什么要做客户ABC分类管理,企业的资源是有限的,相同的时间、精力、成本投入，不同的客户利润回报却差别很大,事实证明，力图让所有“客户”满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到,对客户实施ABC分类管理是精益营销的一个重要前提，这是客户和CTI的双向利益驱动要求：,2/8原则,(一)为精益销

25、售指明外部市场重点客户,使得公司内部有限的营销资源得到最优配置。(二)为规划客户管理标准提供依据,避免出现过度服务和服务不足的错位。例如：老客户的关系维护回访频次 1A类客户每月回访1次；B类客户每2个月回访1次；C类 客户每3个月回访1次。2也可以回访A级客户为中心，顺道回访附近的B、C类 客户。3A类客户尽量排在月初第一周优先拜访。4C类客户可运用电话以减少拜访次数。,利益与好处,1、目标客户ABC分类的可选分析项：发展前景 商业诚信 目前测试需求量 价格敏感性 成交障碍难度,目标客户ABC分类管理方法,2、根据已选择确定分析项，收集所有目标客户的有关数据，统计汇总，确定所有客户ABC类归

26、属,3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的开发与销售举措,3、如何做好客户ABC分类管理,依据开发合作的阶段不同分为以下三大类别：潜在客户 指已获得基本信息但尚未接触或未明确有 无需求的客户，应按需求大小变量分类 目标客户 指已电话接触或面谈明确其有测试需求但 尚未成交的客户，应按需求大小与成交难 度两个变量分类 合作客户 指已首次或多次和我们发生交易的客户，应按成交价格、付款及时分类,目前测试需求量,认可障碍突破难度,高,低,低,A类增强密度 重点攻关,B类识别关键障碍所在集中内部资源消除,C类适度投入快速成交,ABC1,目标客户ABC分类管理方法,价格敏感度,商业诚信,高,低,低,c

27、类,a类,b类,d类,暂时放弃,合作客户ABC分类管理方法,1、合作客户ABC分类的可选分析项：累计检测额 年度/季度/月度平均检测额 信用状况按期付款率 价格利润贡献度 内部市场占有率 忠诚度与发展前景,2、根据已选择确定分析项，收集所有在合作客户的有关数据，统计汇总，确定所有客户ABC类归属,3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的管理与服务举措,可选择多项并用,付款信用,成交价格,高,低,低,A类保持、维护关系为主频繁拜访，赠送礼品，免费参加活动等,B类通过价格倾斜扩大合作份额,C类控制支付风险为主重点付款跟催,ABC1,合作客户ABC分类管理方法,D类逐步淘汰放弃,顾客的生命周期价

28、值口碑/声誉,顾客的价值评估,例：顾客生命周期价值,一般客户每次检测的金额是多少？一般客户来本公司测试的频次？(按每年结算)小计：该客户是本公司固定客户的年限：总计：客户的生命周期价值：,1000元/次,1次/月,12000元,10年,120000元,任务三 约见客户,任务引入：每个团队如何去约见我们的客户？应注意什么问题？,能力目标：1、能成功约见客户知识目标:1、了解约见客户前应做的准备2、掌握约见的具体方法,要求,（1）找2个客户分别设计约见客户脚本（包括电话约见和信函约见）（2）情景模拟约见客户，并展示约见客户的脚本。,案例分析,导入案例：P121页三封邮件，你认为哪个好？为什么？,知

29、识链接,1、约见的重要性（1）可以增加接近客户的机会（2）有利于推销人员顺利地开展推销洽谈（3）有助于推销人员客观地进行推销预测（4）有助于推销人员节约时间和精力，提高推销效率,2.约见的内容,约见的内容包括确定约见对象、明确约见事由、安排访问时间、选择访问地点四个方面。（1）约见对象设法接触约见对象时应注意：（1）应尽量设法直接约见购买决策人，或者是对购买决策具有重大影响的人，避免在无决策权和无关的人身上浪费时间。（2）尊重接待人员。（3）做好接触约见对象前的准备工作。,（2）明确约见的理由推销产品市场调查提供服务走访用户-老顾客寻找借口,（3）确定访问时间 推销人员在确定访问时间时应注意以

30、下几点：应根据访问对象的特点确定见面时间应根据不同的拜访目的选择日期要考虑访问的地点和路线合理利用访问时间，提高推销访问的效率要根据顾客的意愿讲究推销信用,小知识 访约见客户的最佳时间,下面几种情况，可能是推销人员最佳拜访约见客户的时间：客户刚开张营业，正需要产品或服务的时候；对方遇到喜事吉庆的时候，如晋升提拔、获得某种奖励等；顾客刚领到工资，或增加工资级别，心情愉快的时候；节假日之际，或者碰上对方厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工之际；客户遇到暂时困难，急需帮助的时候；顾客对原先的产品有意见，对你的竞争对手最不满意的时候；下雨、下雪的时候。,（4）确定访问地点一般来说，有以下几类地点可供选择。工作

31、地点家庭住所公众场合己方场所,3.约见的方法,当面约见 当面约见是指推销人员和顾客面对面约定再见面的时间、地点、方式等访问的具体事宜。这是一种较为理想的约见方式，在实践中应用较多。（1）面陈请求法例：“杨总工程师，我是上海仪器仪表公司的销售员。今年我们试制开发一种质量控制仪，专供丝绸纺织行业的厂家使用，目前已有18个省市200多个厂家采用，他们反映使用效果很好，可以减少次品率15%以上，安装简单，使用方便。因些，我很想把这种质量控制仪表推荐给你们厂。现在能否抽出半小时时间，让我给您详细介绍一遍？”,（2）大意说明法 适合用于不是直接正面与采购人员进行购销谈判（3）告诫提示法 例：“我拜见你们老

32、总的目的，正是要设法要解决贵厂生产的收录机接收性能不稳，音质嘈杂的老大难问题，如果他知道我今天来拜访他而没有见面，事后他一定会非常懊悔，甚至他会怪罪于你，与其如此，不如让我亲自找他谈一谈。”,对不起打扰了,电话约见（1）电话约见的步骤 问候对方 自我介绍 感谢对方 说明拜访理由 约定拜访时间 结束电话,你好！我是 调查公司的调查员。,（2）电话约见的方式强调利益法信件预寄法心怀感激法（3）应答托辞的技巧（4）应对语音信箱的技巧,信函约见方式：个人信函、单位公函、会议通知、请便条等注意：言辞恳切、简单明了、投期所好,委托约见 委托约见是委托第三者约见顾客的方法，简称托约。所托之人是与顾客有一定联

33、系和交往的人士，对顾客能产生一定的影响，包括助销人员、接待人员、秘书、同事、邻居、亲朋好友，等等。,广告约见 指推销人员利用各种广告媒介约见顾客，把约见的目的、内容、要求、时间、地点等广而告之的约见方式。网上约见 是推销人员利用互联网与顾客在网上进行约见和商谈的一种方式。网上约见受到推销人员对网络技术和客户的网址或电子信箱等信息的掌握程度等方面的局限。,小案例 约见老顾客,推销人员小马打电话约见从前的老顾客某医院郝院长，内容如下：小马：“郝院长，您好!好长时间没见了，今晚有空吗?我请您吃饭。”郝院长：“不，谢谢。”小马：“我们公司从国外刚进口一种新的心脏起搏器，我想向您介绍一下。”郝院长：“有

34、业务就想起找我啦?”小马：“当然，我们是老朋友了嘛。”郝院长：“我恐怕让你失望了。”小马：“为什么?”郝院长：“一年前我就改任书记，从事党务工作了。”试分析一下小马约见老顾客的不当之处。,任务四 接近客户,任务引入：每个团队如何去接近我们的客户？应注意什么问题？,要求,（1）每个小组成员根据自己的推销品举例说明使用不同接近客户的方法如何接近客户。（2）选择一个准客户，使用多种方法设计接近客户脚本，并情景模拟接近客户。,亲和力测试你是否令人生厌,做下面的15道题目来测试你的亲和力。对下列每题做“是”或“否”的选择。选“是”记一分，选“否”记0分，统计总分。,亲和力测试,1.在匆忙行走的路上，别人

35、向你打招呼“你好啊！”，你会停下脚步、同他聊聊吗？2、与朋友交谈时，你是否老是以自己为中心？3、聚会中不到人人疲倦，你不会告辞。4、不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该怎么去做吗？5、你讲的故事或佚事是否总是又长又复杂、别人需要耐心地去听？6、当他人在融洽地交谈时，你是否会贸然地插话？7、你是否会经常津津有味地与朋友谈起他们不认识的人？8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话内容？,亲和力测试,9、你是否觉得自己讲故事给别人听，比别人讲给你听有意10、你是否常提醒朋友要信守诺言，提醒他“你记得否？”或“你忘了吗？”11、你是否坚持要朋友阅读你认为有趣的东西？12、你是否打电话时说

36、个没完，让其他人在一旁等得着急？13、你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？14、当别人谈到你不喜欢的话题，你是否就不说话了？15、对自己种种不如意的事情，你是否总是喜欢找人诉苦？,测试结果,你的总分：如果总分多于5分，说明你在许多方面令人讨厌，在日常交往中要注意改进。下面一起来学习如何提高自己的亲和力。,何谓亲和力,亲和关系是指与客户沟通过程中，服务员从内心到外在传递友善信息给客户，因此客户产生一种开心、愉悦继而欣赏、信任的心理感受，从而建立起与服务员之间的亲切友好的人际关系。这种与客户亲和关系培养的能力或是这种让人感觉亲切和善的素养就是亲和力。,亲和力的重要性,亲和力在与人相处中处于

37、首要地位，因为办事的成功首要是与人亲和关系的建立,沟通的质量取决于沟通者本身的质量！,重要性,亲和力培养方法,亲和力,同步沟通,原理：因为相似相同，从而认同、视为知己，因而心灵拉近以至莫名的亲近、亲善。方法1、寻找与创造共同点2、增加与他人的熟悉度3、扩大彼此的相似性,亲和力=共同点,共同点 亲和力,物以类聚人以群分,具体的同步沟通术,亲和力,三国演义李肃说服吕布投董卓,案例：接近顾客,情景一推销员甲:喂,有人在吗 我是*公司的业务代表林海.在百忙中打扰您,想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情.店经理:店里的收银机有什么毛病呀 推销甲:并不是有什么毛病,我是想了解是否已经到了需要换新的时

38、候.店经理:没有这回事,不想考虑换台新的.推销员甲:并不是这样的,对面那间店已经已更换了新的收银机,我想你们也应该考虑换.店经理:不好意思,目前还不想更换,将来再说吧!,情景二:推销员乙:郑经理在吗 在百忙之中打扰您,谢谢您。我是*公司在本地区的业务代表李放,经常经过贵店,看到贵店生意一直兴隆,实在不简单。店经理:您过奖了,生意并不是那么好。推销员乙:贵店对客户的态度非常亲切,郑经理对贵店员工的培训一定非常用心,我也常常到别的店,但像贵店服务态度这么好的,实在少数;对街的张经理,对您的经营管理也相当钦佩.店经理:张经理是这样说的吗 张经理经营的店也是非常好,事实上他也是我一直为目标的学习对象.

39、,推销员乙:郑经理果然不同凡响,张经理也是以您为模仿的对象,不瞒您说,张经理昨天刚换了一台新功能的收银机,非常高兴,才提及郑经理的事情,因此,今天我才来打扰您。店经理:喔!他换了一台新的收银机!推销员乙:郑经理是否也考虑更换新的收银机呢 目前您店里的收银机虽然也不错,使用情况也还正常,但新的收银机有更多的功能,速度更快,既能让您的顾客减少等候时间,还可以为贵店的经营管理提供许多有用信息，请郑经理一定要考虑这台新的的收银机。,一、接近客户前的准备,1、接近准备的任务一般来说，接近准备包含下列几项任务。增强推销的信心培育友好氛围拟定洽谈计划进一步审验潜在客户的资格适应推销情景,任务四 接近客户,一

40、、接近客户前的准备,2、接近准备的内容（1）接近个体潜在客户的准备内容（2）接近组织潜在客户的准备内容,二、接近客户步骤,1、AIDMAS接近原则Attention 引起客户的高度注意Interesting 引起客户的兴趣Desire 产生拥有的欲望Memory 让客户留下深刻印象Action 促成交易Satisfaction 交易很愉快2、接近话语步骤,1,称呼客户的名字,简单自我介绍,恳请对方接见,和顾客聊天,表达拜访理由,赞美及询问,三、推销接近的基本方法1、介绍接近法 指推销人员自行介绍或经由第三者介绍而接近推销对象的一种方法。2、产品接近法 指推销人员利用其推销的产品引起客户的注意进

41、而直接转入洽谈的方法。,3、利益接近法 指推销人员利用产品的实惠引起客户的注意和兴趣进而转入洽谈的接近方法。4、好奇接近法指推销人员利用客户的好奇心理接近客户的方法。5、震惊接近法 指推销人员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。,6、表演接近法（戏剧化接近法）指推销人员利用各种戏剧性表演技法引起客户注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。7、问题接近法指推销人员利用直接提问来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。8、陈述接近法指推销人员利用直接陈述来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。,9、馈赠接近法 指推销人员利用赠品来引起客户的注意

42、和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。10、调查接近法 指推销人员利用调查研究某些问题的机会，以征求意见的方式，上门访问用户、接近客户的一种方法。11、赞美接近法 指推销员利用客户的求荣、求美的心理来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。,12、求教接近法 指推销人员利用向客户请教问题的机会来接近客户，进而转入洽谈的一种接近方法。13、聊天法 指推销人员利用聊天的机会来接近客户的一种方法。14、连续接近法 指推销人员利用上一次接近时所掌握的有关情况实施下一次接近客户的一种接近方法。,第一，做头脑热身。在进入客户的办公室前，运用视觉冥想法在你的头脑中先预演这次销售的成功过程，把产品的介绍过程，

43、从头到尾在头脑中预演一遍。之后，回忆最后一次或是曾经一次最成功的销售过程和结果，增强自信心。运用自我暗示告诉自己：“我是全世界最有影响力的推销员，我是最伟大的推销员。”深呼吸。,接近新客户的六点经验,第二，热情微笑。见到客户时，脸上永远挂着笑容，同时与对方热忱握手。开场白：“非常感谢您能够花时间和我见面，等一下我告诉您的消息，相信您会非常感兴趣，也会对您有所帮助。”微笑可以使：“得者获益，给者不损”。,接近新客户的六点经验,第三，注意仪表、穿着。人身体的90%被衣服所覆盖，客户首先会从你的穿着来判断。第四，声调柔和自信。你说话的语调和声音应该让顾客感到你充满自信。否则，顾客会认为你对产品也缺乏

44、自信。,接近新客户的六点经验,第五，注重礼仪。你的肢体语言影响客户对你的印象，同时也表现出你的自信心是否足够。第六，做好样品、资料。你如何包装你的产品和材料是非常重要的，关系到企业和产品的形象。,接近新客户的六点经验,案 例 美国一位推销女士总是从容不迫、平心静气地提出三个问题：“如果我送给您一小套有关个人效率的书籍，您打开书会发现十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这些书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您可以把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”这位推销女士的开场白简单明了，使顾客几乎找不到说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体推销人员所采用，成为标准的接近方

45、法。,任务五 产品展示与介绍,能力目标能进行产品介绍和展示知识目标介绍和展示前准备工作掌握展示的方法,爱达（AIDA）模式迪伯达（DIPADA）模式埃德帕（IDEPA）模式费比（FABE）模式,目录,5F与中国式推销,FriendshipFoodFaceFlexibilityFate,友谊、吃饭、面子、临机应变与命运，以上5个要素反映出在中国文化影响下，中国商人较为特殊的沟通与商业行为。这5个F不仅是买卖双方合作愉快的关键，同时也说明了中国文化在去芜存菁之后，对现代营销管理所做出的贡献。,一、爱达模式的含义,二、爱达模式的内容与应用,爱达(AIDA)模式,一、爱达模式的含义,爱达模式是由著名推

46、销专家海因兹姆戈德曼于1958年在其著作推销技巧怎样赢得顾客一书中概括出来。他根据消费心理学的研究，把成功的推销活动概括为四个步骤,把其英文所写为AIDA。,爱达模式被认为是推销成功的四大法则，它结合消费心理研究推销的不同阶段，不仅适用于店堂的推销，如柜台推销、展销会推销，还适合于生活用品和办公用品的上门推销，对新推销人员的推销训练也十分有效。,二、爱达模式的内容与应用,（一）引起消费者注意（二）唤起消费者兴趣（三）激发消费者购买欲望（四）促成消费者的购买行为,（一）引起消费者注意,1.仪表形象吸引法2.语言口才吸引法3.动作吸引法4.产品吸引法5.售点广告吸引法,1.仪表形象吸引法,推销员高

47、大、匀称的身材，以及衣着得体都是引起客户注意的重要因素。推销员应讲究商务礼仪，穿西装或公司制服以体现人格修养和额企业形象。服饰以整洁、合身、精神为原则。表情应坦诚温和，眼神充满信心与神采，切忌眼光转动太快和漫无目的地扫视。和客户交谈时要注视对方眼睛以表示尊重。,2.语言口才吸引法,这是推销员使用的最基本的方法。通常顾客在听第一句话的时候注意力往往最为集中，然后决定尽快谈下去还是把推销员打发走。因此，推销员应在事前做好充分准备，可以通过以下方式展开话题。（1）出奇语。（2）谈奇事。（3）提需要。（4）讲利益。,3.动作吸引法,推销员的动作潇洒利落，语言彬彬有礼，举手投足得体，气质分度具佳，都可以

48、给顾客视觉上形成良好的第一印象，从而引起顾客的注意。,4.产品吸引法,利用产品本身的新颖、美观、艺术化的包装所具有的魅力吸引消费者的注意力，或利用产品的特殊功能吸引消费者。例如，同样一种咖啡，由于包装的颜色不同，人们就会给予不同的评价：黄色包装被认为比较淡；黑色包装被认为比较浓；红色包装被认为比较香。,5.售点广告吸引法,如果在商店柜台推销，应借助售点广告，营造购物现场氛围，展示商品形象，引起消费者注意和兴趣。订货会、展览会的展台，或者是商店的销售柜台，乃至商店的门面，都可以通过广告刺激顾客的视觉和听觉，为成功推销做准备。,几个值得注意的问题,（1）做好推销前的准备。（2）任何吸引消费者注意的

49、方法都应当与推销内容有关。（3）设身处地为消费者着想。（4）用肯定的语气说话。（5）巧妙处理推销中的干扰，保持顾客的注意力。,（二）唤起消费者兴趣,在吸引顾客注意的基础上，推销员开始第二步骤，设法使消费者对推销的产品发生好感和兴趣。1.向顾客示范所推销的产品。2.了解顾客的基本情况。,为使顾客消除疑虑产生购买欲望，推销员应实际演示产品，让顾客亲身感受产品的功能、特性和使用效果 顾客的参与，比推销员的独自讲解更有说服力，更能调动顾客的兴趣。心理学家研究发现，3个小时后，人们平均能够记住自己听到的10，听到和看到的70，所听、所见、所参与的90。,推销员作示范的注意事项,（1）示范越早，效果越好。

50、（2）当产品不便随身携带时，可利用模型、样品、照片和图片作示范。（3）在使用产品中作示范。（4）慎重使用宣传印刷品。（5）帮助顾客从示范中得出正确结论。,（三）激发消费者购买欲望,购买欲望是指人们在需要和兴趣的基础上所产生的购买冲动，是推销过程的一个关键阶段。在这一阶段，推销员应向顾客充分摆事实、讲道理，将准备好的证据提供给顾客，如权威部门鉴定文件、消费者的心得体会、有关部门颁发的证书、知名人士的言论、统计资料、媒体报道等。,（四）促成消费者的购买行为,这是爱达模式的最后一个步骤，也是推销的目的所在。一般情况下，顾客即使对推销品发生了兴趣并有意购买，也会处于犹豫不决的状态。这时推销员应进一步说