现代推销理论与技巧-推销成交与售后服务.ppt

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1、现代推销理论与技巧,推销成交与售后服务,上,上,推销要素是指使商品推销活动得以实现的必要因素，即推销人员、推销品和顾客（有人把推销信息归纳为推销的第四大要素）。其中，推销人员和顾客是推销活动的主体，推销品是推销活动的客体，三要素相互联系、相互制约。,推销要素,第一节 推销成交信号 第二节 推销成交策略 第三节 推销成交确定 第四节 售后服务策略,目录,一、推销成交的含义,二、顾客表现的成交信号,第一节 推销成交信号,一、推销成交的含义,推销成交就是推销员帮助购买者做出使买卖双方都受益的购买决策的行动过程。推销成交是顾客对推销建议和推销品的积极响应，是推销洽谈的目的和结果。对推销成交可以从以下方

2、面理解：,对推销成交的理解,（一）推销成交是顾客对推销洽谈的积极响应。（二）推销成交是顾客接受推销员建议的渐进过程。（三）推销成交是顾客接受推销建议并立即购买推销品的行为。（四）推销成交既是推销洽谈的结果，也是下一次推销的开始。,二、顾客表现的成交信号,一般情况下，顾客不会主动要求购买，但他们往往会流露出某种成交信号，推销员应正确识别成交信号。成交信号是指顾客通过表情、言语、行动等显示出来的，表明其可能采取购买行为的暗示信号。成交信号因人而异，大致有以下四种典型类型。,四种典型的成交信号,1.表情信号,表情信号是顾客在洽谈过程中通过面部表情表现出来的成交信号，是无声的语言，表现顾客的心情与感受

3、。例如，顾客在听取推销员介绍商品时，神色活跃、态度友好，表情自然，或不断点头，说明顾客正准备接受推销建议，推销员应抓住时机，及时提出成交。,2.语言信号,当顾客有购买意向时，会从语言中有所流露。语言信号是成交信号中最直接、最明显的表现形式，最容易察觉。例如，顾客对推销品发生兴趣时，会对产品颜色、包装、规格等提出具体要求和意见，或用假定的口吻谈及购买、使用与保养事宜。,3.行为信号,观察顾客的动作可以识别顾客的成交意向。从心理学上讲，顾客表现出来的行为是受其思想支配的，是其心理活动的外在表现。顾客一旦完成认知过程和情感过程，确定成交意向时，在行为上会有较大的变化。,（1）由静变动由不动声色，转为

4、动手操作产品、频频点头等。（2）由紧张变轻松由原来细心倾听、身体前倾，变为放松姿态、身体后仰，做出舒展动作。（3）由单方面动作变多方面动作由远而近，由一个角度到多个角度观察产品，翻阅说明书。（4）有签字倾向的动作找笔，摸口袋，靠近订货单，仔细研究订货单。,4.事态信号,即与推销活动有关的事态发展所表示的购买信号。如向推销员介绍有关购买的其他人员；提出变更推销程序；改变洽谈地点与环境，如由会议室转移到小房间；对推销员的态度更友好并安排食宿；乐意接受推销员的约见等。,第一节 推销成交信号 第二节 推销成交策略 第三节 推销成交确定 第四节 售后服务策略,目录,一、提示成交的方法,二、促成成交的技巧

5、,第二节 推销成交策略,一、提示成交的方法,（一）请求成交法,又称直接提示法，指推销员在推销活动中直接劝说顾客购买推销品的方法，适用于面对理智型的顾客，同时推销员对交易结果充满自信。例如，推销员说：“请您看看订单，我马上要将数字填入合同。”或说：“既然一切都谈妥了，那就请在合同书上签字吧。”,（二）假设成交法,指推销员假定顾客已接受推销建议而直接要求顾客购买推销品的成交方法。适用于对老顾客的推销，推销员了解顾客的购买欲望和购买能力，坚信顾客会购买。如：“我稍后就打电话为您落实一下是否有存货。”或：“我明天就为您装运货物。”如果顾客对此不表示任何异议，则可认为顾客默许成交。,（三）问题成交法,指

6、推销员在洽谈中向顾客提出一些探察性问题，以试探顾客签约可能性而促使成交的方法。该方法可排除顾客误解，有针对性的解决问题。例如，推销员说：“这款洗衣机省电、操作方便、洗涤洁净，对消费者来说十分划算，您说对吗？”如果顾客回答肯定，则可促使对方马上订货。,（四）诱导成交法,是推销员在推销洽谈中诱导顾客同意自己的推销建议，使对方同意成交而签约；或诱导顾客提出相对意见，推销员帮助顾客解决问题，进而促进成交。采取这种方法要求推销员要进行周密思考，使顾客对所提出的问题总是给予肯定回答，在回答一系列问题后，顾客便会自己作出购买推销品的决策。,（五）体验成交法,指推销员在洽谈中应用与顾客交流感官刺激，信息和情感

7、来促成交易的成交方法。任何与整体产品有关的方面都是体验的范围。体验可以激发顾客兴趣，帮助其认识产品及形成偏好。此外，洁净、友好、有趣的环境，礼仪周到、业务娴熟的推销员本身也给顾客带来良好的体验。,（六）优惠成交法,即推销人员利用优惠的交易条件来促成顾客立即购买推销品的成交方法。该方法抓住顾客存在对价格、运费、折扣、让价、赠品等交易条件方面种种好处的渴求，诱使顾客做出购买决策。优惠成交法往往与最后机会法结合使用。尤其是未来预期对潜在顾客不利时，对达成交易更为有效。,（七）从众成交法,即推销人员利用从众心理来促成顾客购买推销品的方法。在从众心理的作用下，顾客除了受到自身性格爱好、价值观念等因素的影

8、响，同时又受到社会行为规范和审美观念的约束。例如，“这是今年最流行的机型，我们一天卖100多台，请问您什么时候要货？”,（八）保证成交法,即推销人员通过向顾客提供售后保证促成交易的一种方法。该方法针对顾客的顾虑，通过提供各种保证以增强顾客购买的信心，利于顾客迅速作出购买决策。例如：“这种影碟机的质量您尽管放心，开箱后一旦发现任何问题，我公司保证无条件退换。”,（九）选择成交法,指推销人员引导顾客在一个有效范围内进行购买决策的方法。其前提是假定顾客购买，然后提供一定限制范围内的选择方案，使顾客无论选择何种答案，结果都是成交。比如，“这种款式有两种颜色，您喜欢红色还是绿色？”“您喜欢那种环境，是面

9、对大海，还是能远眺高尔夫球场？”,（十）肯定成交法,指推销人员以肯定的赞语坚定顾客的购买信心，促成购买的方法。其前提是推销员确认顾客对推销品产生浓厚的兴趣，赞扬顾客时要发自内心，态度诚恳，语言实在。比如，当女顾客为挑选上衣颜色而犹豫不决时，推销员应肯定地说：“您还是挑黑色吧，配上您白皙的皮肤更与众不同。”,（十一）小点成交法,指推销人员通过解决次要的问题，从而促成整体交易实现的一种成交方法。要注意顾客的购买意向，恰当选择小点，以创造和谐气氛。就顾客购买心理而言，重大问题会产生较大的心理压力，不轻易作出决策。而在小问题上往往信心十足，成交果断。对大型交易，先就局部或次要问题达成共识，为整体成交打

10、下基础。,（十二）最后机会法,也称最后通牒法，是推销人员向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即作出购买决策的成交方法。其实质是把顾客在最后机会目前的犹豫变为果断，但不能欺骗和愚弄顾客。如我们常见到：“这种商品今天降价促销，明天恢复原价，今天销售只剩这么多，没有库存商品了。”,第一节 推销成交信号 第二节 推销成交策略 第三节 推销成交确定 第四节 售后服务策略,目录,第三节 推销成交确定,一、书面协议,二、合同公正,三、预交定金,四、定期联系,一、书面协议,（一）书面协议的特征（二）书面协议的内容（三）签约的注意事项,（一）书面协议的特征,在顾客有诚意成交时，推销员应及时把双方成交意愿以书面的形

11、式固定下来，并签字认可。书面协议的一般形式是买卖合同。书面合同是指合同书、信件和数据电文，包括电报、传真、电子数据交换和电子邮件等可以有形地表现所载内容的形式。买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。具有以下特征：,1.买卖合同是有偿合同卖方向买方转移标的物的所有权，买方向卖方支付价款，两项互为等价，是买卖合同最基本的特征。2.买卖合同是双向合同双方当事人的权利义务彼此对立，一方的权利正是他方的义务，反之亦然。3.买卖合同是承诺性合同除法律另有规定或双方当事人另有约定，买卖合同的成立不以标的物的交付为要件。,（二）书面协议的内容,（三）签约的注意事项,1.推销成交的结

12、果不能停留在口头上，应将一切结果见诸于文字。2.协议文字要简洁，内容要具体。3.不要轻易在对方拟定的协议上签字。应仔细、认真地予以检查，在确信没有陷阱后，方可签字。,二、合同公正,协议签字后，推销人员应让协议具有法律效果。合同公正是指国家公证机关根据当事人的申请，依法对推销合同进行审查，确定其真实性和合法性并予以证明的一项法律制度。合同经公正后一旦一方违背协议的规定，经交涉无效，可通过法律手段寻求解决。,三、预交定金,定金是指合同的一方当事人，在合同规定应对交付的数额内预先交付给对方一定数额的货币，它是证明合同已经成立，并保证合同履行的一种担保形式。定金有以下作用：1.定金可以证明合同成立 2

13、.定金可以担保合同履行 3.定金可以起到预付款的作用,四、定期联系,达成交易后，要用诚挚的语言对顾客的合作表示感谢，不要滞留太久，应首先站起来，与顾客握手道别。告别后，推销员应抓紧时间去落实买卖合同中的各项条款，保持与顾客的联系和接触，了解顾客对购买的满意度，及时提供售后服务、处理顾客抱怨，发展并维持与顾客的长期合作关系。,第一节 推销成交信号 第二节 推销成交策略 第三节 推销成交确定 第四节 售后服务策略,目录,第四节 售后服务策略,售后服务是商品售出后为顾客所提供的各种服务，主要包括：送货上门、安装、调试、技术指导、提供零配件、保修期内的保修服务、保修期外的维修服务、定期拜访顾客等。良好

14、的售后服务有利于增强顾客满意度，扩大企业和商品的声誉，建立良好的企业形象，提高推销效益。,一、售后服务的5S原则,二、售后服务的具体体现,三、增进客户感情,一、售后服务的5S原则,速度（Speed）快速反应是售后服务的基本要求之一，顾客获得快速服务并解决了问题，将会提示满意度。微笑（Smile）包括健康、体贴和心灵上的宽容。不管顾客购买与否，是投诉还是赞扬，微笑是最好的润滑剂。诚意（Sincerity）坦诚面对顾客，可以减少许多不必要的误会和不愉快。机敏（Smart）服务应具有敏捷的方式和充分的准备，给顾客以专业敬业之感。研究（Study）要经常研究客户的心理和接待艺术，研究商品知识和市场趋势

15、，以便更好地服务顾客。,二、售后服务的具体体现,1.严格执行合同，按时交货、发货2.送货上门3.安装调试服务4.质量保证服务5.技术服务6.跟踪服务7.维修服务8.消费教育和诱导9.妥善处理顾客投诉10.建立顾客档案,三、增进客户感情,随着买方市场的形成，消费者购买选择余地不断扩大，感性消费的比例不断增大。有经验的推销员善于对顾客进行感情投资和交流，与顾客建立良好的关系。一般而言，可以通过以下方法增进顾客感情。,1.了解顾客背景在各种场所与顾客接触时，推销员应有意识、有技巧地询问或测知客户的背景，包括家庭背景、职业背景及社会关系。2.登门拜访拜访并不一定为了销售，其主要目的是让客户感到推销人员

16、对其关心，对所销售的商品负责。拜访力求自然，不能干扰客户的正常生活。3.书信电话联络邮寄各种贺卡，几句简短的问候使顾客感到意外和喜悦，但要注意语言得体，掌握尺度。4.赠送纪念品成功的销售机构会提供纪念品供推销人员赠送顾客，可以满足人们贪小便宜的心理，并借此作为再次访问及探知情报的手段。,小狗交易术,假如你作为一名推销小狗的推销员，你会采用什么样的推销方式和手段呢？小狗交易术的方法是：你让买主无偿地先把小狗带回家去。后来怎么样？小狗睁大眼睛注视买主；当买主给小狗食物时，它会愉快地摇摇尾巴；更重要的是，买主的孩子们非常喜欢小狗。几天后，当你来到买主家里时，他们已经不能让你把小狗带走了，也就是说，交

17、易促成了。当你推销的产品或服务是高质量的，只要你把这种方法应用在合适的顾客身上，顾客会自己促成交易。,买苹果的故事,一家果品公司的采购员来到果园，问：“多少钱一斤？”“8角”“6角行吗？”目前正是苹果上市的时候，这么多买主，卖主不肯让步。“商量商量怎么样？”“没什么好商量的。”“不卖拉倒！”买卖双方不欢而散。,另一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问：“多少钱一斤？”“8角。”“整筐卖多少钱？”“零买不卖，整筐8角一斤。”卖主仍然坚持不让。买主不急于还价，不慌不忙地打开筐盖，拿起一个苹果在手中掂量，不紧不慢地说：“个头还可以，但颜色不够红，这样上市卖不上价呀。”接着伸手往筐里掏，摸出一个个头小的苹果：“老板，您这一筐，表面是大的，筐底藏着不少小的，这怎么算呢？”,边说边继续往筐里摸着，一会儿，又摸出一个带伤的苹果：“看！这里还有虫咬，也许是雹伤。您这苹果既不够红，又不够大，有的还有伤，无论如何算不上一级，勉强算二级就不错了。”这时，卖主沉不住气了，说话也和气了：“您真的想要，那么，您还个价吧。”“农民一年到头也不容易，给您6角钱吧。”“那可太低了，”卖主有点着急，“您再添点吧，我就指望这些苹果过日子呢。”“好吧，看您也是个老实人，交个朋友吧，6角5分一斤，我全包了。”最后双方成交。,Thank You!,