清华紫光业务流程手册-客户服务流程-毕博管理咨询.ppt

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1、,业务流程客户服务,目录,业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。,业务流程图例,流程说明,流程系列客户服务管理流程(1.8),流程输出,流程设计出发点,流程负责人,流程输入,对市场和竞争对手的调研,客户服务规划,对产品和服务的客户服务方案,客户服务部/产品经理,在产品进行设计时就开始进行客户服务的规划把客户服务作为产品定义的一部分对客户服务进行成本效益分析,硬件维修流程,硬件故陪产品问题质疑,维修单产品问题解决方案,从服务战略出发，加强平台对客户的维修支持力度制订通畅的产品问题反馈流程，以及

2、时解决用用户对产品问题的质疑,产品问题反馈追溯流程,产品问题解决方案,客户咨询请求产品问题质疑,从服务战略出发，加强平台对客户的技术支持力度制订通畅的产品问题反馈流程，以及时解决用用户对产品问题的质疑,客户服务部,客户服务部,客户服务部,用户服务需求处理流程,客户咨询产品质量投诉销售服务质量及其它问题的投诉,投诉解决方案投诉处理记录客户意见反馈,客户有统一的投诉界面对客户投诉有全程的跟踪与记录有明确的问题处理时间规范明确不同投诉的相应解决部门,流程系列客户服务管理流程(1.8),流程输出,流程设计出发点,流程负责人,流程输入,解决方案上门服务记录单,客户投诉客户档案,上门服务流程,提供更好的上

3、门服务节省成本,客户服务部,客户培训管理,培训反馈表修订的产品培训材料,内部的产品及技巧培训材料对外的产品培训材料客户培训需求,建立客户培训的机制规范客户培训的反馈机制，并保证反馈的有效性,客户服务部,客服内部培训,内部培训需求分析,内部培训资料,建立内部培训机制,客户服务部,客户满意度调查,过往的投诉报告客户满意度调查问卷,客户满意度报告销售政策调整建议以及其它相应措施,建立客户满意度调查的机制明确客户满意度调查的频率把客户满意度调查与其它销售政策制定等环节关联起来,客户服务部,时间,公司决策层,客户服务部,产品经理/研发部,审核通过,是,否,7,开始,对市场和竞争对手调研，对产品和所需客户

4、进行定义,1,设计客户服务的初步方案，进行成本效益分析,3,进行产品的设计,2,评估设计出的产品对保修和更换的需求，更新保修方案,对产品进行评审,财务部,实施产品的保修方案,产品投放市场,4,5,8,9,修改保修方案,6,流程名称：客户服务规划流程流程编号：1.8.1流程拥有者：产品经理/客户服务部,流程名称：客户服务规划流程说明流程编号：1.8.1流程拥有者：客户服务部,流程名称：用户服务需求处理流程流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部,其它部门,客户服务部,开始,软件问题,记录并分析投诉问题类型,服务问题,7,硬件问题,将严重问题及时通知相关部门,参考FAQ,接到用户服务需求,检查用

5、户档案是否新问题?,是,否,是否重要大客户,是,否,一般常见问题,详细记录并反应给相关部门,建议和意见,收集并总结客户反馈,相关部门调查具体情况,B,是否在服务范围内,指导用户如何获得服务,否,是,A,查询目前处理状态记录并通知用户,转交对应的专人处理,1,2,3,4,6,5,8,9,10,11,13,14,15,16,17,退换货要求,是否符合规定,否,12,经销商开箱即损,记录客户反馈并每月出分析报告,流程名称：用户服务需求处理流程流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部,其它部门,客户服务部,跟踪问题在规定时间内解决,记录处理结果并存档至用户档案,是,将用户反馈通知相关部门,查找原因,

6、否,和用户沟通并讲明原因,A,是否可以解决,否,是,18,23,24,25,26,27,28,B,将调查结果和处理方案通知客服,客服将调查结果通知客户,每月客服报告,每月客服报告,产品问题,客户问题,收费,19,20,21,22,流程名称：用户服务需求处理流程说明流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部,流程名称：用户服务需求处理流程说明流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部,流程名称：产品问题反馈追溯流程流程编号:1.8.3流程拥有者：客户服务部,最终客户,开始,总部客服部,大区客服部,产品管理中心,产品问题反馈表,产品供应商,向客户介绍解决方案并保留记录,查看用户档案是否在上门服务范

7、围内,是,否,提出解决方案并通报大区客服部,能否解决？,是,提出解决方案并通报总部客服部,提出解决方案并通报产品管理中心,7,9,10,2,能否解决？,是,否,能否解决？,电话能否解决？,问题能否解决？,是,否,是,否,产品问题反馈表,否,否,是,1,3,4,5,6,8,11,12,通知总部客服部问题无法解决,通知大区客服部问题无法解决,13,14,通知产品管理中心问题无法解决,15,流程名称：产品问题反馈追溯流程说明流程编号:1.8.3流程拥有者：客户服务部,流程名称：产品问题反馈追溯流程说明流程编号:1.8.3流程拥有者：客户服务部,流程名称：硬件维修流程流程编号:1.8.4流程拥有者：客

8、户服务部,开始,当地客户,大区客服,进行维修,总部客服,1,是,故障是否属于保修范围,能否在大区维修？,否,同意维修？,是,验机合格？,故障机送修,维修单,是,否,否,根据故障现象进行初步检修,向客户提供初步报价,A,B,告知客户将机器送至总部维修,同意维修？,否,是,否,是,5,6,7,11,8,10,13,12,14,是否在上门服务期内,客服判断属于电话无法解决的硬件问题,是,否,2,3,4,当地客户,大区客服,平台验收,总部客服部,与客户当面核对配置，填写“维修记录单”,将故障机发到本部客服部,B,根据故障说明对故障机进行维修,送货或客户自己提货,属非保修范围的，向客户收取维修费,A,1

9、5,16,17,18,19,20,21,流程名称：硬件维修流程流程编号:1.8.4流程拥有者：客户服务部,故障是否解决？,是,否,22,流程名称：硬件维修流程说明流程编号:1.8.4流程拥有者：客户服务部,流程名称：硬件维修流程说明流程编号:1.8.4流程拥有者：客户服务部,流程名称：上门服务流程流程编号：1.8.5流程拥有者：客户服务部,大区客户服务部,开始,1,接到客服通知,和客户联系了解情况并约定上门时间,投诉问题记录,填写零备件借用出库单,客服部经理审批,零备件借用出库单,经审批的零备件借用出库单,填写零备件返还入库单,零备件返还入库单,放入不合格零配件区,物流部,采购执行部门,交供应

10、商维修或退换货,没用上的完好零配件,替换下来的坏零配件,返还暂借零件入库,2,4,5,6,7,9,8,11,12,13,14,暂借零件出库,问题类型,硬件问题,软件问题,上门,是否需要拿回公司修理,否,否,在上门服务维修单签字,客户签字的上门维修单,是否修好？,是,是,客户,3,上门服务通知,上门服务通知,10,用户类型,签约、行业用户,报价,流程名称：上门服务流程说明流程编号:1.8.5流程拥有者：客户服务部,流程名称：上门服务流程说明流程编号:1.8.5流程拥有者：客户服务部,流程名称：客户培训流程流程编号：1.8.6流程拥有者：产品经理,大区销售,客户,事业部总经理,大区经理,开始,调查

11、客户的培训需求,金额超过预算？,是否同意？,安排培训人员,提供技术培训,填写培训反馈表,总部客服,制定并完善培训反馈表,否,是,是,否,把反馈表送回总部,记录培训情况,产品经理,修改产品培训材料,2,3,4,5,6,9,10,11,12,14,13,15,对一线的销售人员和培训人员提供培训技巧及知识的指导,1,制定培训材料,产品管理部,对培训材料进行审核,协助制定培训材料,7,8,对培训材料进行审核,16,制定培训计划及预算，并递交产品经理审批,协助制定培训材料,6,流程名称：客户培训流程说明流程编号：1.8.6流程拥有者：产品经理,流程名称：客户培训流程说明（续）流程编号：1.8.6流程拥有

12、者：客户服务部,流程名称：客服内部培训流程流程编号：1.8.7流程拥有者：客户服务部,开始,对总部客服进行培训,产品经理,5,产品经理和总部客服一起分析对内培训需求,1,制定培训材料,产品管理部,对培训材料进行审核,3,4,协助制定培训材料,2,总部客服,对大区客服进行培训,6,流程名称：客服内部培训流程说明流程编号：1.8.7流程拥有者：客户服务部,流程名称：客户满意度问卷调查流程编号：1.8.8流程拥有者：客户服务部,时间,产品经理,客户服务部,开始,和产品经理一起设计问卷,分析问卷,销售总监/大区经理,事业部经理,客户,填写问卷,返还问卷,满意度调查报告,审批解决方案备案作为考核参考，,

13、审阅并备案作为考核参考,并领导制定解决措施,每季度不定期,根据客户档案，直接发放问卷给客户,1,2,3,4,5,6,7,9,备案作为考核参考,并制定详细解决措施,8,改进服务,10,流程名称：客户满意度问卷调查说明流程编号：1.8.8流程拥有者：客户服务部,流程名称：客户满意度调查恳谈会流程编号：1.8.8流程拥有者：客户服务部,时间,产品经理,客户服务部,开始,组织与客户恳谈会,参与恳谈会,销售总监/大区经理,事业部经理,参与恳谈会,客户,参与恳谈会,参与恳谈会,满意度调查报告,每季度末,整理客户反馈及销售反馈,1,2,2,2,2,3,7,4,审阅并备案作为考核参考,并领导制定解决措施,5,备案作为考核参考,并制定详细解决措施,6,审批解决方案备案作为考核参考,改进服务,8,流程名称：客户满意度调查恳谈会流程说明流程编号：1.8.8流程拥有者：客户服务部,