消费者对消费环境的感受分析报告.ppt

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1、以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,企业责任与消费环境大型网络调查 分析报告,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,数字100市场咨询有限公司,技术说明 研究报告主要针对企业责任与消费环境的公众评价而进行重点研究了快速消费品、金融理财、房产、IT、汽车等6个行业的消费环境数据 研究报告数据采集由搜狐公司通过互联网采集，此报告使用数据截至月日 研究报告数据分析由北京数字100市场咨询公司承担,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,2,3,4,1,消费者对与企业关系的感受,消费者对企业与环境关系的态度,总结,消费者对消费环境的感受,以上数据由搜狐采集，数

2、字100公司提供专业数据分析,消费者对消费环境的感受,消费环境整体安全性差，消费者消费安全信心低超过80%的消费者对目前消费环境的缺乏安全感；60%的消费者对消费安全缺乏信心或勉强接受现在的消费安全；,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,消费者对消费环境的感受,消费者处于弱势地位，消费安全缺乏透明度超过80%的消费者表示了对消费安全透明度的担忧，认为大量的安全问题由于消费者的弱势地位而被企业肆意掩盖，进一步降低了消费者对于消费环境的安全感；“光明牛奶事件”再次验证了消费者与媒体的弱势地位以及企业对消费安全问题的忽视。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,消费者对

3、消费环境的感受,食品、医疗和家居的消费安全问题最突出 食品、医疗和家居是消费者最为关心的，也是目前消费安全问题最为集中的行业；电信消费的高投诉率也应引起相关企业的警觉；,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,消费者对消费环境的感受,政府部门应承担保障消费环境安全，维护消费者权益的责任，目前的监管力度不够 消费者认为法制不健全，监管力度不够是消费缺乏安全感的主要原因，尤其是目前部分企业和商家道德水准较低，更需要政府部门强有力地管理；政府部门应该加大执法的力度，承担改善消费环境的责任。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,消费者对与企业关系的感受,企业漠视与消费者的关

4、系，缺乏与消费者关系的维护 超过90%的消费者认为企业忽视了与消费者关系的建立；企业与消费者关系的建立不成熟，多留于形式，缺乏对消费者尊重的实质；重视危机公关并不能带来稳定良好的消费者关系，反而使企业显得更加功利。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,消费者对与企业关系的感受,诚信与尊重是建立融洽的企业与消费者关系的基础，消费者能够宽容诚信企业的过失 93.3%的消费者认为融洽的企业与消费者关系对于企业的发展是非常必要的；近80%的消费者表示对于诚信企业过失的宽容，甚至41.3%消费者表示出对于尊重消费者勇于承担责任企业的赞赏。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分

5、析,消费者对与企业关系的感受,增加消费安全透明度，还消费者知情权和勇于承担责任有助于树立企业诚信，增加消费环境安全 61.5%的消费者认为企业有告知消费者产品安全隐患的义务；36.4%的消费者认为须要政府部门的监管保证企业担负起应尽的义务；承担产品安全的责任以及加强产品安全的检测是企业维护消费安全的责任。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,消费者对企业与环境关系的态度,环境问题已成为消费者关注企业的重点之一，生存环境的安全是消费者的基本权利不容侵犯 超过95%的消费者认为企业的环保问题会影响到对于该企业产品的购买决策；其中66.4%的消费者表示坚决抵制有环保问题企业的产品；对

6、于环保企业的产品超过95%的消费者表示了青睐，支持企业降低对生存环境的损害。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,消费者对企业与环境关系的态度,企业有责任保护环境，且应承担保护消费者生存环境的主要责任 超过95%的消费者认为企业必须考虑环保问题；其中27.1%的消费者表示没有环保意识企业必将受到社会的惩罚；几乎全部的消费者认为企业对于环境的影响非常重要，企业应对环保承担主要的责任。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,总结,消费者对于总体消费环境缺乏安全感，消费安全信心差；消费缺乏透明度，消费者的弱势地位导致消费者的权益难以得到维护；在目前消费者对企业和商家的道

7、德水准质疑时，政府部门应该加大监管力度，担负起维 护消费环境安全的主要责任；消费者认为目前的企业和商家漠视与消费者的关系，临时抱佛脚的危机公关无法带来和 谐的稳定消费者关系；诚信与尊重应成为企业与消费者建立关系的基础，知情权能够带给消费者平等的地位；勇于承担责任的企业会得到消费者的宽容与信赖，也是目前部分企业缺失的；环保问题正在成为消费者考量企业的重点，企业有责任和义务保障消费者的基本生存权利。,金融理财维权调查,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,金融理财中的侵权,金融理财中侵权现象较严重，保险行业侵权现象甚于银行 近75%的消费者在金融理财中有过被侵权的经历；其中保险消费中

8、的侵权行为要多于银行消费，问题也更普遍；银行消费中的侵权行为主要集中在：银行消费中的不平等地位以及银行有意或无意的对消费者误导；保险消费中的侵权行为主要集中在：保险消费中的欺诈行为以及保险售后服务差；,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,金融理财中的侵权,保险消费中的主客体颠倒导致消费者对保险消费的不满 消费者认为最容易被欺诈的理财产品中，保险产品最高（18.0%），其次是房产（9.3%）和股票（9.0%）；保险消费中售后服务差以及理赔难的问题，容易引起消费者对于保险主体的质疑：到底是在给谁保险；,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,银行消费服务评价,银行理财竞

9、争激烈，各银行表现平均，新生商业银行理财口碑好、潜力大 在消费者认为最好的银行理财品牌中，新生商业银行的口碑要优于国有的大银行，表明新生商业银行在理财领域有很好的发展潜力，并且正在以其灵活的经营和优质的服务与大银行争夺理财市场；在最满意的外汇与人民币理财产品中，国有大银行的理财产品依然占有优势，人民币理财产品：工行稳得利（11.5%），建行利得盈（10.4%），农行本利丰（10.2%），外汇理财产品：工行汇财通（12.7%），建行汇得盈（12.4%），农行汇利丰（11.4%）；,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,银行消费服务评价,消费者对各银行的评价：,以上数据由搜狐采集，数

10、字100公司提供专业数据分析,保险消费服务评价,最满意的寿险公司：中国人寿（25.8%）、平安人寿（12.5%）、太平人寿（9.0%）、新华人寿（8%.6）、泰康人寿（7.2%）；最满意的财险公司：太平保险（46.2%）、平安财险（16.1%）、人保财险（11.2%）；最认可的意外险产品：中国人寿吉祥卡（A）（35.0%），平安意外伤害保险（14.6%），友邦综合个人意外伤害保险（11.7%）；最认可的健康险产品：平安康盛（康顺）重疾保险（13.6%），新华健康天使重大疾病保险（10.7%），泰康生命关爱重大疾病终身保险（10.7%）；最认可的养老险产品：国寿鸿寿年金保险（分红型）（42.7%

11、），平安常青养老保险B（17.1%），泰康松鹤延年（2003）两全保险（分红型）（13.4%）；最认可的少儿险产品：国寿英才少儿保险（38.0%），平安世纪彩虹保险（13.8%），泰康智慧宝贝终身保险（分红型）（13.8%）；,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,基金消费服务评价,对基金产品与知识的讲解与说明是消费者急需基金公司提供的客户服务客服最好的基金公司：广发基金（10.3%），南方基金（7.83%），易方达基金（7.5%），华夏基金（7.5%），博时基金（6.76%），上投摩根富林明基金（6.76%）；,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,保险消费服务评

12、价,房地产市场维权调查,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,房地产消费环境评价,房地产市场消费环境恶劣，房地产企业缺乏诚信，消费纠纷多 50.1%的消费者对目前的房地产消费不放心；超过60%的消费者不相信房地产企业，认为房地产企业不讲诚信，不重视企业形象；近80%的消费者在房地产消费中遇到过纠纷；目前房地产市场纠纷主要集中在新建商品房市场（66.7%）,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,新建商品房消费评价,消费者对新建商品房消费中的欺诈行为与霸王条款深恶痛绝，投诉无方 新建商品房消费中的欺诈行为令消费者忧心忡忡，增加了消费者的消费负担；51.3%消费者遇纠纷后

13、多与开发商直接交涉，表明消费者息事宁人的心态与求助无门的无奈；消费者开始通过考察房地产企业的品牌与信誉来增加购买的安全系数。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,家装、家具消费评价,装修质量问题是消费者对房屋装修市场主要关注的，但遇到质量问题多采取忍让和回避 目前消费者对于房屋装修最担心的是装修质量（42.6%）和室内污染（20.9%）；近50%的消费者对目前的房屋的装修质量表示不满；在遇到纠纷时，35.9%的消费者采取忍让，26.5%的消费者采取回避。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,家装、家具消费评价,消费者室内环保意识加强，愿意为室内环境清洁而投入 4

14、1.1%的消费者认为房屋装修后会造成室内空气污染；超过90%的消费者在选择装饰材料与家具时会考虑环保问题；53.1%的消费者愿意花钱做检测。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,租房、二手房消费评价,房屋中介欺诈行为多，且中介服务费偏高与提供的服务质量不相称 36.6%的消费者会通过中介租房；67.0%的消费者在通过中介租房时遇到过欺诈；服务（63.2%）和中介费（27.6%）是消费者主要关注的；90.6%的消费者认为目前中介服务费偏高。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,社区物业服务的评价,社区物业服务与收费不匹配，消费者与物业矛盾容易激化 43.6%的消费

15、者对小区物业不满；30.9%的消费者认为物业费不合理，表明消费者对物业的服务并不认可；52.0%的消费者选择激进的办法维权，易将矛盾激化。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,汽车消费烦恼的主要来源经销商的敷衍塞责,汽车消费与使用环境调查,消费者反映最突出的问题“同一故障多次维修后未能解决，经销商推卸责任”；其次是“经销商在车辆交付时没有详细介绍售后服务、保修条款”；上述两大方面来自经销商的问题合计占到反映问题的64%。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,汽车“三包”政策消费者切盼出台，保修期问题最受关注,汽车消费与使用环境调查,对于“汽车三包何时出台比较好”

16、的问题，2/3的消费者给出了“越快越好，最好是现在”的回答，只有1/3的消费者表示“不着急，条件成熟再出台”；汽车“三包”规定中，最受关注的三大问题中除了整车退换条件外，其余两条均涉及了保修期。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,油价上涨影响购车的绝对因素，小排量车的大好机会,汽车消费与使用环境调查,对于油价上涨是否会影响自身购车的问题，85.7%的消费者给出了肯定的答案，只有14.3%的消费者表示不受影响，仍会选择自己喜欢的车型；在85.7%考虑油价上涨因素的消费者中，有35.7%明确表示会改选小排量车，另有半数则会综合其它性能来考虑，因此小排量车如果能够在整体性能的提升方

17、面有所建树，未来的市场将会更加广阔。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,消费者关注的产品安全要素档次不同要求有别，中级车最费神,汽车消费与使用环境调查,在经济车型和中高档车的诸多安全因素中，消费者的关注点均表现出了一定的侧重，对经济车型比较看重安全气囊的配备，对于中高档车则侧重于ESP系统和操控性能；对于中级车的各种安全要素，消费者的关注对象可谓面面俱到，没有表现出明显的侧重。,经济车型的安全要素,中级车的安全要素,中高档车的安全要素,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,消费者眼中的售后服务技术等级最为重要，价格优惠最受欢迎,汽车消费与使用环境调查,在最看重的

18、售后服务机构指标中，技术等级排在各考虑要素的首位，其次是返修率；减免工时费和零配件打折位列最受看重售后服务优惠措施的前两位，而各种免费休闲娱乐餐饮等活动对消费者并没有太大吸引力，表明消费者最看重的是售后服务所带来的实际利益。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,消费者对汽车企业的期待要的并不很多，只要基本的公平和尊重,汽车消费与使用环境调查,在关于“汽车企业与消费者沟通较好的原因”调查中，选择“能快速解决消费者提出的合理要求”和“服务态度好”这两项对于商家最基本要求的消费者占了近一半（46.8%），而“救援及时”等直接关系到消费者利益的问题却少有人问津。,以上数据由搜狐采集，数

19、字100公司提供专业数据分析,小结：汽车消费与使用环境状况,消费者对于当前的汽车消费与使用环境状况满意度较低，突出表现在对于汽车企业的期望值偏低，以及对于汽车经销商种种敷衍塞责行为的不满，其中最突出的问题是“同一故障多次维修后未能解决，经销商推卸责任”；价格仍是影响当前汽车消费的首要因素，这一点可以从此次调查结果中油价上涨对于购车具有决定性影响以及消费者偏爱售后服务措施中直接的价格优惠得到印证；能源价格高居不下的状况将为小排量车开辟广阔的市场空间；中级车的生产和销售所面临的消费者要求较之经济型车和中高档车更为复杂；汽车消费者的权益亟待通过有效的法律途径加以保护，汽车“三包”政策的出台已成为消费

20、者的强烈呼声。,汽车消费与使用环境调查,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,消费者满意度我国通信业大环境整体满意度不佳，在电信资费和手机售后“三包”服务领域消费者的不满表现得尤为明显。,电信消费与使用环境调查,79.7%的消费者对中国通信业大环境表示不满意；对于中国电信资费整体情况，只有4%的人认为“挺不错、比较满意”，而高达80.2%的消费者明确表示不满意，其中包括半数以上非常不满的消费者，他们认为“收费太混乱”；对于手机售后“三包”服务，接近六成的消费者认为“很不好”或“很差”。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,消费者关注的移动通信服务技术因素各技术因素

21、的关注度比较均衡，其中对于信号质量的关注相对较为突出。这说明消费者对于移动通信服务的技术方面的要求已基本得到满足。,电信消费与使用环境调查,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,诈骗短信恶潮中的消费者绝大多数都已司空见惯，并且已经做到应对有方。,电信消费与使用环境调查,在参与调查的1020位消费者中，95.7%都收到过诈骗短信；诈骗短信的各种类型中，中奖骗局短信和声讯电话诈骗短信是最主要的两种；关于诈骗短信的识别问题，78.1%的消费者表示自己可以辨别，但仍有21.9%的消费者不太会辨别；只有11%的消费者在收到诈骗短信后还会存有好奇之心以及其它反应，绝大多数消费者已经非常理性成

22、熟，将近六成的消费者采取不予理睬的态度，另有三成消费者还会通过报警等手段对诈骗短信予以打击。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,消费者面对黑手机看法不一，黑手机生存尚有市场，消费者亟待培养正确的消费意识，提高自身素质。,电信消费与使用环境调查,对于黑手机的存在是否合理问题，消费者意见存在很大分歧，甚至认为合理的消费者比例（45.2%）还略高于认为不合理的比例；与80.5%的消费者认为自己不会辨别黑手机的情况相比，居然有高达 30.7%的消费者在购买手机时会优先考虑黑手机，而另外近70%的消费者也仅是由于担心眼前利益受到损失而考虑放弃，并非出于意识到这种做法对自身根本利益的损害

23、。,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,小结：电信消费与使用环境状况,消费者对我国通信业大环境整体满意度不佳，在电信资费和手机售后“三包”服务领域消费者的不满表现得尤为明显；移动通信服务在技术方面已经基本满足消费者的需要，消费者对于各种技术要素的关注较为均衡，其中对于信号质量的关注程度相对较高；欺诈短信已成为电信消费环境中最常见的污染，其中最常见的两种类型是中奖骗局短信和声讯电话诈骗短信；但绝大多数消费者在欺诈短信面前已然非常理性成熟，近六成的消费者采取不予理睬的态度，另有三成消费者还会通过报警等手段对诈骗短信予以打击；近半数消费者对于“黑手机”存在的合理性表示了赞同，而且对于

24、购买“黑手机”也表现出了较高的兴趣，这表明，作为消费环境重要组成部分，当前我国电信消费者亟待提升自我保护意识，培养正确的消费观念，,电信消费与使用环境调查,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,最受信赖的数码产品品牌1,最受信赖的品牌排名,十大最受信赖的数码相机品牌,五大最受信赖的数码摄像机品牌,五大最受信赖的掌上电脑品牌,五大最受信赖的摄像头品牌,五大最受信赖的闪存卡品牌,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,最受信赖的数码产品品牌2,最受信赖的品牌排名,十大最受信赖的MP3品牌,十大最受信赖的MP4品牌,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,最受信

25、赖的电脑整机品牌,最受信赖的品牌排名,十大最受信赖的台式机品牌,十大最受信赖的笔记本电脑品牌,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,最受信赖的电脑组件品牌1,最受信赖的品牌排名,十大最受信赖的显示器品牌,五大最受信赖的键盘鼠标品牌,五大最受信赖的音箱品牌,五大最受信赖的电源品牌,五大最受信赖的散热器品牌,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,最受信赖的电脑组件品牌2,最受信赖的品牌排名,九大最受信赖的显卡品牌,十大最受信赖的主板品牌,十大最受信赖的内存品牌,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,最受信赖的电脑组件品牌3,最受信赖的品牌排名,七大最受信赖

26、的硬盘品牌,十大最受信赖的光存储品牌,十大最受信赖的机箱品牌,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,最受信赖的防病毒品牌,最受信赖的品牌排名,五大最受信赖的反病毒厂商品牌,七大最受信赖的个人防火墙软件品牌,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,手机品牌排名,最受信赖的品牌排名,使用率居前十位的手机品牌,最受消费者欢迎的十大手机品牌,售后服务最令消费者满意的十大手机品牌,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,国外品牌在数码产品领域享有绝对优势，国产品牌只在少数产品上崭露头角；数码相机、摄像机领域日本品牌独霸天下，佳能和索尼稳居数码相机和摄像机产品受信赖品牌榜首；诺基亚、摩托罗拉、三星和索尼爱立信是手机领域领域的巨无霸，无论产品还是售后都有出色表现；国内厂商防毒软件研发方面占据了有利地位，是数码产品领域优势最为突出的行业，其中尤以瑞星的实力最强劲。,小结：数码产品品牌排名折射的数码消费环境,以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析,Thank you,