汽车销售话术训练情景.ppt

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1、汽车销售,话术训练,话术训练,情景 11：行驶的速度好象有点慢哦 常见应对 1.不会啊，怎么会呢？2.这样的速度不慢啊！3.可能是因为你不习惯吧！,话术训练,回答速度慢的妙语范例：“我明白您的意思，很多客户和您一样都误以为在试驾时，要把车开得很快，才能检测出车子的品质，其实不然，平心而论，我们卖的并非 F1 赛车，平时也很少有允许 我们开快车的场地，所以以快论车，绝非正确的论断。其实试驾主要是为了试出这个车子 的动力、速度和空间这三大方面是否符合您的要求，你说对吗？”（行驶速度确实比较慢时 的解释）,话术训练,回答速度慢的妙语范例：“有两方面的原因，一是因为我们的风窗玻璃是由两层玻璃中间加一层

2、 PVB 胶 片支撑的一种安全玻璃，不仅隔热。防紫外线，还可以降低驾驶员对驾驶速度的敏感性；二是这款车具有优越的平稳性，车行驶的越平稳就越有慢的感觉，就好像您在凹凸不平的 乡村道路上开几十公里的时速时就感觉很快了，而到了高速公路开 100 公里的时速也觉得 很慢。这款车因为有很好的减震效果，行驶起来更加平稳，所以感觉就不那么快了，您说呢？”,话术训练,回答速度慢的妙语范例：“其实您不问这个问题，我也正想跟您解释呢！（行驶速度“感觉”比较慢时”的解释）客户：“那你解释一下？”销售人员：“这行驶的速度感觉不快，主要是由这款车的夹层风窗玻璃引起的，它是由两 层玻璃中间加一层 PVB 胶片制成的一种安

3、全玻璃，光学性能好，不但可以吸热，防紫外线，还可使光线变得柔和，从而能给人一种减速的感觉。另外，这款车减震效果好，开起来很 稳，也会让您感觉速度不快。其实你看看速度表就知道，现在的时速已经超过 100 公里了，您说这速度慢么？”,话术训练,情景 12：天窗会不会影响车的安全性 常见应对 1、应该不会有影响的。2、没听说过天窗会影响车的安全性的。3、您放心，肯定不会影响的！,话术训练,回答天窗会不会影响车安全性的妙语范例：“我理解您的顾虑，但是天窗绝对不会影响汽车的安全性，您的担心是多余的！因为为驾乘人员提供安全保护的是车身的承载框架，而不是车顶薄薄的钢板，所以只要不 破坏承载框架，天窗就不会影

4、响汽车的安全性。您也知道，世界上大部分高档的豪华车都 是配有天窗的，他绝对不会影响安全性，而且还会给驾乘人员带来更多的乐趣。您说呢？”,话术训练,回答天窗会不会影响车安全性的妙语范例：“关于这一点请您放心，目前国内大部分车型都是承载式车身，车身是由框架 组成的，碰撞手里在车身的纵梁，而车顶只是由薄薄的钢板覆盖起到隔声，挡雨的作用，所以天窗对安全性没有直接的影响。况且我们这款车是带天窗的车型，厂家在设计时就已 经考虑了汽车的安全性。您就放心享受天窗带来的清风与阳光吧！”,话术训练,情景 13：车轮抓地性能一般，而且开快了车身有点飘 常见应对 1、您开慢一点就不会这样了。2、这都是正常现象啊！3、

5、什么车开快了都会这样子的！4、30 万以上的车子就不会这样，您要试试吗？,话术训练,回答车轮抓地性能一般的妙语范例：“高速行驶时，使汽车发飘的主要原因是空气动力学的相关因素，气流从车辆 地不产生了向上的托力，从而使轮胎的抓地性降低，导致车辆发飘。其实即使是最高档的 车，超过了一定的限速，都是会感觉发飘的，你说对吗？”客户：“嗯，对呀！”销售人员：“如果您将这款车买回家，那么您一般会在哪里开？”客户：“市区和市郊啊。”销售人员：“那您一般的时速是多少？会超过 120 公里吗？”客户：“应该不会吧，交通状况也不允许开那么快啊！”销售人员：“既然是这样，您就没必要担心时速超过 120 公里时车子会发

6、飘啦，对不对？”,话术训练,回答车轮抓地性能一般的妙语范例：“您是很喜欢飚车还经常要走高速呢？”（选择性提问，转移话题）客户：“不是啊，不过偶尔短途旅行也要走高速吧？”销售人员：“如果您只要是在市区行驶的话，时速不可能太快。我们这款车时速超过 120 公里才会感觉有点飘，而您在市区的时速一般不可能超过 100 公里，所以您平常开的时候 根本不会出现这个问题，你说对吗？”,话术训练,回答车轮抓地性能一般的妙语范例：“据我所知，您买这款车只要使用于在市内上下班代步，对吗？”客户：“没错呀！”销售人员：“因为燃油价格不断上升，所以您很看重这款车的低油耗，是吗？”客户：“对。”销售人员：“既然是这样问

7、题就来了，你要低油耗，车子的重量就不可能太重；而车子不重，开得太快就会发飘，鱼与熊掌不可兼得啊！不过，你根本就不必为此烦恼，因为你上下班的时速肯定不会超过 100 公里，不超过这个时速，车子就会稳稳当当的，根本不会出 现您说的这种情况。而且开车安全是第一位，开慢一点比什么都强，您说对不对？”,话术训练,情景 14：这款车的加速性能好像很一般哦 常见应对 1、是吗？我觉得还不错啊！2、在同档次的车里面，这款车已经比较好了。3、一分钱一分货，他肯定不能跟十几万的高档车比啦！,话术训练,回答加速性能好像很一般的妙语范例：“您为什么会这样认为呢？”客户：“因为这款车 1 到 100km/h 的加速时间

8、为 12s，我听说超过 10s 就说明加速性能不 好！”销售人员：“看来你是做足功课，有备而来啊！事实上很多消费者跟您一样对汽车的性能 还仅仅停留在百公里加速度上，认为 0 到 100km/h 加速越快越好。其实您买车是为了 方便上下班，实际的驾驶环境是在交通繁忙的市区，就算加速再快，又有多少机会来一次 百米赛跑呢？况且猛踏加速踏板，既增加油耗，浪费金钱又加大了对环境的污染。您说对 不对？”客户：“您说的也有道理。”销售人员：“除非你很喜欢飚车，否则的话这款车的加速性能已经完全可以满足您的日常 驾驶需要了。其实试乘试驾最重要的就是亲身试一试车子的动力和操控符不符合自己的驾 驶习惯，如果符合，那

9、就是好车，您说呢？”,话术训练,回答加速性能好像很一般的妙语范例：“您很喜欢飚车吗？”客户：“不是啊，那样太危险了。”销售人员：“那您买车的主要用途是什么？”客户：“上下班代步，节假日出游啊！”销售人员：“其实这款车 0 到 100km/h 的加速时间为 12s，在小型家用车表现也算很不错 了，至少完全可以满足您的日常驾驶需要，说实在的，其实那些加速时间参数对于向您这 样想购买家庭用车的人来说，一点意义都没有。因为您一般都是在市区开车，还没有挂上 四档，就碰到红灯了，或者刚起步就堵车了，就算好不容易有机会爽一把了，说不定过了 两天就接到超速罚单了。所以只要您自己开着舒服，顺畅，符合自己的驾驶习

10、惯可就是好 车了，你说对不对？”,话术训练,情景 15：内饰做工还算细腻，但塑料感较强，不高档 常见应对 1、这款车的设计就是这样的！2、怎么会不高档呢，这样的设计现在很流行哦！3、我还是第一次听到这样的说法。4、这样的做工已经很对的起这款车的价格了。,话术训练,回答内饰做工还算细腻，但塑料感较强，不高档的妙语范例：“您真是眼光独到，这款车的内饰材料确实不是最好的，因为如果选用最好的 材料，整车的价格恐怕要高出现在的 30%以上，而且细腻的做工也弥补了材料的不足。以目 前这个价格能够买到这样一款安全，省油，配备齐全的中级轿车，已经是很难得的了，您 说呢？”,话术训练,回答内饰做工还算细腻，但塑

11、料感较强，不高档的妙语范例：“您真是行家，这款车的内饰材料确实不是最好的，因为如果选用最好的的材 料，整车的价格恐怕要高出现在的 30%以上。而且您也知道，世界上没有十全十美的产品，以我们这款车的品牌，配置，性能，做工和售后服务，对于它的售价而 言，绝对是物超所值的，所以内饰材料这个小小的不足并不会影响您买这款车，对吗？”,话术训练,情景 16：发动机噪声、胎噪和风噪都挺大啊 常见应对 1、是吗？我感觉还可以接受啊！2、挺好的，哪里大呢？3、这已经不算大了！4、您要求不要这么高，我们很多客户都觉得不错啊！,话术训练,回答发动机噪声、胎噪和风噪都挺大的妙语范例：“首先您要正是一件事，就是车辆起动

12、之后振动是绝对的，振动就会产生声音，而声音的大小是相对而言的，主要取决于个人的感知和判断，即使再小的噪声，如果您听 不习惯，可能也会觉得声音大。您说对吗？”客户：“可能是我第一次听不习惯吧。”销售人员：“而且据我了解，这款车的噪声是比较小的，而且很流畅均匀，有一种特殊的 美感，只要您将它与别的车比较一下就知道了，这简直不可以称他为噪声啊！可能是因为 您太喜欢他了，所以对每一个细节都非常在意，所以才觉得噪声大，您说是吗？”,话术训练,回答发动机噪声、胎噪和风噪都挺大的妙语范例：“其实您也知道，汽车噪声的大小除了与它内部的设计、制作、工艺和材料有 关之外，还与行车的速度，路况和 风力等有着密切的关

13、系。在处理噪声方面，这款车的表现已经是同等档次车里面的佼佼者 了，我刚才记录了一些具体的数据，您有兴趣了解一下吗？”客户：“您说吧！”销售人员：“刚才时速 80 公里之前，车厢内很安静，几乎听不到发动机声音，略微听到胎 噪和风噪；而时速在 100 公里左右时，有发动机的声音传入，胎噪风噪也开始明显，但是 并不影响我们正常的谈话；而到了时速 150 公里以上的时候，可以听到发动机悦耳的啸叫 声，胎噪和风噪反而不明显了，我们还可以随便聊天。其实这样的噪声完全属于可以接受的范围，您说呢？”,话术训练,情景 17：你不会把试乘试驾的车卖给我吧？常见应对 1、您放心，应该不会啦！2、厂家规定不能这样做！

14、3、您放心，我们绝对不会这样做,话术训练,回答把试乘试驾的车卖给客户的妙语范例：“关于这一点，请您一定放心！我们是绝对不敢拿试乘试驾的车当新车去糊 弄您的，因为如果您一旦投诉到厂家，我们就会受到很严厉的处罚，那样我们的损失就 大了。所以，这种直接影响我们公司的名誉、砸公司牌子的事情，我们是绝对不会做的，您放心好了！”客户：“那这些车最后怎么处理呢？”销售人员：“我们公司的试驾车一般都作为公司的商务用车，或者以一定的折扣低价卖给 内部员工或员工介绍的亲戚，熟人等，所以都是内部消化完毕的，您就放心按时提您 的新车好了！”,话术训练,回答把试乘试驾的车卖给客户的妙语范例：“绝对不会！我们 xx4S

15、店最重视的就是诚信，绝对不会拿自己的信誉开玩笑，这种事情在我们店是绝对不可能发生的，请您放心好了！”客户：“你们经常举办试乘试驾活动，那些车最后去哪里了？”销售人员：“你真是很细心！关于您的这个问题，我们有几个解决途径，一是把试驾车作 为公司的自用车；而是卖给公司的内部员工、员工亲属等；三是公司作为测试用车，最后 用于肢解作为数据的参考；四是销售给二手车交易市场。因此，您不必要担心太多，我们 保证给你的绝对是新车，您就放心吧！”,话术训练,情景 18：这款车还行，就是太贵了 常见应对 1、现在已经降下来了，原来还更贵呢！2、一分钱一分货嘛，好东西肯定贵啦！3、那您认为多少钱不贵呢？4、我们这里

16、不算贵了，要不您到其他的车行去比较比较，如果没有更低的价格，您再回来？,话术训练,回答车子太贵的妙语范例：“您真是眼光独到，看重的是我们这里性价比最高的一款车，您看它的外形时 尚、现代，“太空舱”式的设计使风阻系数仅为 0.308，配备 2.0L 的发动机 0100km 加速只 需 9.9s,百公里速油耗仅为 6.6L，达到国 4 排放标准。值得一提的是他周 身遍布高科技的智能网络，中央固定集控制转向盘、随动转向双氙气前照灯、博世最高版 ESP 及全系列标配的定速巡航和限速器，使得驾乘更轻松安全，如此完美的一辆车才需要 14.98 万元，简直是物超所值啊，您说呢？”（将重心转移到车子的配置和性

17、能上）,话术训练,回答车子太贵的妙语范例：“其实我们公司对周边的车行、4S 店做过市场调查，在同一档次的汽车中，我 们品牌的价格相对较低，但配置是最全的，售后服务也是在完善的。（通过对比，凸显优”势）,话术训练,回答车子太贵的妙语范例：“其实我们公司对周边的车行、4S 店做过市场调查，在同一档次的汽车中，我 们品牌的价格相对较低，但配置是最全的，售后服务也是在完善的。（通过对比，凸显优”势）,话术训练,回答车子太贵的妙语范例：“您说得对，这车系出名门，又是最新款式，价格确实是贵，单项您这样的成 功人士，就该坐这样的好车！因为只有这样的好车才能带给您既豪华又安全的感受彰显您 与众不同的身份与地位

18、，您说对不对？”（将重心转移到满足客户的虚荣心上）,话术训练,情景 19：车市我每周都逛，就你们价格高 常见应对 1、是吗，可能吧！2、您要这样说我也没办法！3、是吗？品牌不一样啊！,话术训练,回答价格比其他牌子高的妙语范例：“您说的一点都不错，我们的价格确实是比较高的！但他的贵的有道理的，为 什么呢？原因有三点！（把客户对价格的兴趣引导到价格贵的原因上）”客户：“哪三点？”销售人员：“第一，它是具有 100 多年历史的国际名牌，是身份的象征；第二，他是品质 的保证，是尖端技术的代表；第三，他是星级售后服务的保证。我们的车子绝对是贵的物 有所值的，您说呢？”,话术训练,回答价格比其他牌子高的妙

19、语范例：“看来今天是遇到行家了！事实上价格的高低是相对而言的，就好像五星级酒 店绝对要比小旅馆的价格高，因为它的硬件和服务相差好几个档次。同样道理，将我们这 样的品牌专营店与一般的路边店比较是没有意义的。购买汽车这样的大件商品，最重要的 是要挑选一家实力雄厚、信誉可靠、具备相应资质的经销商，这样才买的安心用的放心，您说是吧？”,话术训练,情景 20：你们的牌子不出名，价格还这么贵 常见应对 1、哪有这回事，我们的价格最实惠了！2、是吗？我们的价格很大众化啊！3、我们也是名牌啊，可能您听说的少而已！4、不会吧，很少客户说我们的价格贵啊！,话术训练,回答牌子不出名，价格还这么贵的妙语范例：“您的这

20、个问题很有代表性，确实有很多客户向我们提出过这样的问题，这要 怪我们公司只重视产品质量，把主要精力都用在汽车的安全性，操控性能等核心技术的研 发上，忽视了品牌的宣传推广。（认同客户、承担责任、再接着解释）”销售人员：“现在像老黄牛一样埋头搞生产，老老实实抓质量是要吃亏的，必须像母鸡一 样下了蛋就叫，这样别人才能知道。我们的高层已经意识到品牌宣传的重要性，宣传推广 攻势将于下半年正式开始展开。目前以我们这样质量一流的车子卖这个价钱已经是相当实 惠了，等知名度提高之后绝对要提高 30%以上的，您要抓紧时机下单啊！”,话术训练,回答牌子不出名，价格还这么贵的妙语范例：“是的，正如您说的，我们的品牌知名度的确不是很高，那是因为我们没有在 广告宣传上投入太多，我们大部分资金都用在产品研发的技术更新上了，毕竟企业的真正 知名度在于顾客对产品质量的认可，对技术的赞赏。现在我产品的质量和技术都是走在行 业的最前沿的。到目前为止，我们荣获了一系列的荣誉”（最好提供荣誉证书等复印资 料）,