汽车专业的销售技巧(4S店专用版).ppt

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1、专业的销售技巧,以下图形你喜欢哪一个？,顾客异议的解除,谈判的技巧,探明需求,专业的产品介绍,售前准备,课程内容,客户接待（亲和力）,客户关怀,销售的天龙八步,售前准备,女士看男士，第一眼看什么？男士看女士，第一眼看什么？,每天上班前请检视您的仪容,售前准备,仪 表口腔指甲香水头发脸部服饰,举 止头部站立行走坐姿交谈手势,售前准备,名片的学问取名片递名片看名片读名片放名片收名片,大声读出名片上客户的职务,请牢记：,你的言行=公司形象,顾客异议的解除,谈判的技巧,探明需求,专业的产品介绍,售前准备,课程内容,客户接待（亲和力）,客户关怀,客户接待,客户的话,你的行为,倾听并注意观察客户的反应。发

2、现潜在的线索，及时回答问题。,很好；我们的大部分客户第一次来时都是想先看看。您想看-，还是想看-,话术范例,就您看的车来说，您有什么要进一步了解的吗？,客户接待,客户的话,你的行为,递给客户一张名片。让客户随意观赏。客户需要再提供帮助。,没关系。我就在展厅。随便看吧。这是我的名片。您如果有什么想问，我很乐意为您服务！,话术范例,客户接待,客户的话,你的行为,“我只是想知道最优惠的价格”,积极地对客户的要求作出回答。表明你在此就是为客户服务的。,我很乐意为您提供实惠的价格，不知道能否满足您的需求。另外，不同的配置也会导致价格上的差异。还是让我先给您介绍一下车的配置情况,话术范例,接待标准,接待标

3、准,接待标准,接待标准,客户迈进展厅时的心理,渴望受欢迎的“期待心理”,渴望受关心的“独占心理”,渴望被欣赏的“赏识心理”,渴望受优待的“求廉心理”,渴望受重视的“表现心理”,渴望得到特殊服务的“贪便宜心理”,与用户建立亲和力,文字语气、语调肢体语言,文字：7%语气、语调：38%肢体语言：55%,沟通的渠道,影响力,镜面映现法则,适度模仿客户言行，自然产生共鸣一旦进入客户频道，立刻由跟随地位转换成带领地位切忌不能模仿客户的生理缺陷,赞美客户的方法,1具体、明确、有根据：l毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹。l夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质。2真诚：l赞美应结

4、合真诚关注的 眼神，和诚恳贴切的肢体语言。l专注的倾听，也是一种赞美。l夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人 回味无穷。3知己式的赞美：l强调他内在的特质。l强调较不太明显的特质。4适时、适地、适法：l 在对方最渴望受到肯定时给予赞美。l 公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错。l请对方提出建议也是一种很良好的恭维。5给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美。6欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定。7当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是赞美！,1、俩夫妻来展厅，你赞美谁？,2、客户是朋友推荐来的，你赞美谁？,小组讨论,不同客户的特征,视觉型特别偏好以眼睛来理解

5、讯息、记忆与思考听觉型喜欢用耳朵感知事物触觉型籍他的经验或感受来接受或传达讯息,客户的表象,客户的特征,说话速度快、音调高、胸腔起伏较明显、形体语言丰富说话速度慢、音调有高有低非常生动、听别人说话耳朵偏向对方说话速度比较慢、音调低沉有磁性、说话有停顿、若有所思、视线总喜欢往下看,“一对一”练习,练习描述F0,视觉型客户,感觉型客户,听觉型客户,增加亲和力的方法,微笑惯用语（用户先说）口头禅（用户先说）流行语（用户先说）短小精悍的笑话、故事,成功法则,成功=知识+人脉,顾客异议的解除,谈判的技巧,探明需求,专业的产品介绍,售前准备,课程内容,客户接待（亲和力）,客户关怀,一家生产钻机的公司，他们

6、销售的什么？,专业的产品介绍,客户的需求与特质,产品,表面需求,产品带来的好处、利益,真实需求,便利、舒适、安全、成功、精明、成就身份的象征,潜在的需求,专业的产品介绍,询问客户前期用：,开放式的问题：什么、告诉、哪里、什么时候、怎样、问什么等不能用“是”或“不是来回答的问题”最大的好处就是让客户说话，获知更多的信息避免问题具有诱导性提出问题后，耐心等待客户的回答,提问的技巧,善问需求,客户单位的性质、买产品的用途？以前是否购买过此类产品或类似产品？当初什么原因让他购买那种产品？对产品的使用经验（或印象）？感觉以前所用产品的优缺点是什么？为何考虑更换？客户之所以想买产品的原因？谁有决定权来购买

7、此类产品或服务？,销售漏斗,善问需求WhatWhenWhereWhyWhoHow问的越多买的越多卖的越多,专业的产品介绍,客户的个人情况生活方式、单位性质（住址）预算/经济状况（一次性购买/分期付款）作决策的人是谁（不能直接提问，从接待中感觉）作决定的过程（是看了朋友的车；听了朋友的介绍；从报纸广告中了解等）过去使用车的经验过去的车（如果有的话）购车的原因对经销商的态度对新车的要求特征/对选装项的要求购买因素,收集主要信息,提问技巧,倾听练习,倾听的好处提高顾客的地位 让顾客有主导地位的感觉增加自己对问题的了解提高顾客对你的信任,倾听好处,倾听的技巧,不要打断客户谈话，要有耐心煽动法；说话或回

8、答问题前，先暂停35秒钟策略暂停法；保持微笑，同样语调、形态镜面映现法；重复客户对我们有利的看法重复法记录客户关键的话语，并在适当的时间复述一遍归纳法,倾听技巧,谈的技巧：,语调适度、层次清晰（忌喋喋不休）;重点突出，（适度强调）；措辞得当（正面引导）；学会附和对方（保持和建立亲近）；学会幽默（忌庸俗）;学会有时用问题回答对方（敏感性问题）,谈的技巧,顾客异议的解除,谈判的技巧,探明需求,售前准备,课程内容,客户接待（亲和力）,演练：请将汽车卖给这个人,原始部落人，对现代社会一无所知，进城中了彩得到100万元，正好路经一个大型汽车展示厅，如果你是一位比亚迪汽车的销售员，你准备怎样将你的汽车卖给

9、他？,专业的产品介绍,汽车产品特性,宝马驾驶沃尔沃安全劳斯来斯工艺奔驰舒适本田/丰田可靠/经济美洲豹个性法拉利速度,专业的产品介绍,比亚迪汽车的特性,省油,油耗与费用,比亚迪汽车与竞品油耗大比拼,产品展示时应注意的问题：,掌握产品展示的节奏详细着重展示一个卖点，以切合客户最重要的需求点展示时莫忘察言观色展问结合(望、闻、切、诊）应诚实地描述产品肯定客户提出的其他产品也不错，不攻击竞争对手核查客户的理解,专业的产品介绍,产品介绍的方法（一）,F0的5大亮点？,攻其一点80/20原则,50万买一棵“樱桃树”,专业的产品介绍,产品介绍的方法（二）,演示+暗示品味汽车、互动销售,L3轿跑,专业的产品介

10、绍,产品介绍的方法（三）,FFeature:特色BBenefit:利益、好处IImpact:冲击、影响,FBI法寓教于售,FBI法,三缸机的优点,我的ABS更值钱,专业的产品介绍,询问价钱，主动商谈价钱询问现在是否有现货或库存询问可交货日期询问产品使用的方法及细节询问有哪些人或团体有购买询问有关售后服务、保证期或保证事项要求再看一次或是再示范一次与第三者商议声音或音调发生变化,挖掘购买信号,语言方面,突然沉默,身体向前倾时,坐姿突然变得严肃时,抽烟时把很长烟弄熄时,挖掘购买信号,表情、肢体方面,停止手上动作时,注视说明书等物件时,手摸耳朵及下鄂时,不断触摸商品,挖掘购买信号,警告你正面对很大的

11、障碍，客户越来越有敌意或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式，重建关系。,身体姿态：后仰，离开你面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝手臂：双手交叉抱胸，或摊开手：握拳，指点，停的信号腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚,“红灯”信号,挖掘购买信号,提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。若继续你的销售计划，会遇到越来越多的阻力。使用开放式问题，让对方更放开。,身体姿态：后仰，离开你面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备，沮丧手臂：双手交叉，紧张手：紧张，握紧，摆弄某些小物件或身体某部位，例耳垂、鼻子等腿：翘二郎腿，偏离你,“黄灯”信号,表示你的客户已接受你和你的销售计划。没有阻碍，继续展示，适时成交,身体

12、姿态：直立，朝向你面部：友好，微笑，热情手臂：放松，开放手：放松，开放腿：双腿交叉或自然放松，朝向你,“绿灯”信号,挖掘购买信号,二选一法,假设法,持续肯定法,尝试缔结的时机与手段,富兰克林法,黄色或红色,你的车子何时送交给你,超级比一比,什么事让你需要再考虑？是不是是不是,如果您觉得我们所提供的条件不是令您很满意的话，您可以再,蓝色很漂亮吧？！空间又有弹性！又省油！所以让我们看看付款方式吧,反复询问法,欲擒故纵法,尝试缔结成交,诱导客户的“二选一”询问法,您是喜好白色，还是蓝色？您是需要单排，还是双排？您是需要9座，还是15座车？您是选定标准型，还是豪华型？您这次是提一辆车，还是两辆车？您是

13、采用消费信贷，还是现款购车？-,“二选一”法：前提假定客户以决定购买，每次提出2个问题。客户一回答适当赞美他。,产品介绍中的询问,推销中的“魔力句式”,“如果-那么您-。”“要是-您就会-。”,归纳性询问,“百分之六十三的销售之所以无法成交，是因为销售人员根本没有做这方面的努力”行销大师：hegrty,建立你的USP,利用你的生理特点设计一套你的产品介绍套路。,结吧卖百科全书的故事,专业的产品介绍,消除顾客的异议,谈判的技巧,探明需求,专业的产品介绍,售前准备,课程内容,客户接待（亲和力）,客户关怀,客户异议,购车客户常提的问题,太贵了！我们再考虑一下！我要与xx商量一下！不急着买，先看看！我

14、太忙了，没时间想,抗拒的预防及处理,常发生的抗拒用语,抗拒的预防及处理,步骤：先处理情绪，再处理异议关键是探明异议产生的原因,产品的抗拒（感觉没有那么好）需求的抗拒（看看而已）时间的抗拒（尚未决定）价格的异议（太贵了）个人的异议,抗拒的对象,抗拒的预防及处理,（你让我有点不舒服）,客户无法确信本次交易对个人确实是物超所值,客户无法看到本次交易对公司确实是可带来利益的,抗拒的预防及处理,抗拒的原因,承认其异议，再解释,顾 客：你的全顺车没有ABS,抗拒的预防及处理,处理的有效方法,销售员：对的，确实没装ABS。也许我忘了给您介绍，我们的全顺车装配有感载比例阀，它能根据乘员的多少自动调节制动力，紧

15、急刹车可时防止甩尾、车轮抱死、缩短刹车距离，等同与ABS功能，有人称其为准ABS。如果再装一套ABS，无形中会增加您的成本。,迂回法,问题可更明显化，协助销售人员了解买主真正内心问题,顾 客：你的车子太贵了,抗拒的预防及处理,处理的有效方法,销售员：你为什么觉得它贵呢？您觉得贵多少呢？您一般购物是看重价格还是 看重品质呢？,反问法,可让顾客把抗拒转成助力,顾 客：现在像你们这种车型太多，而且比你 的要便宜，像-。,抗拒的预防及处理,处理的有效方法,销售员：确实如此，所以你更不会随便买一台车，性能价格您都会考虑，所以我建议您考虑纯正五十铃品质的车经久耐用，使用成本低。十分感谢您来看我们的车。,反

16、弹法,顾客的抗拒需直接即刻回复时,顾 客：你的车身颜色没有XX车亮,抗拒的预防及处理,处理的有效方法,销售员：哦，这跟工艺有关，烤漆太鲜亮，一般来说易老化、附着力不够强。我们车采用的高温阴极电泳烤漆，讲究的是颜色的纯正，X色中透亮。正如高档西服一样，讲究的是质地、工艺、颜色的纯正。,直接否定法,顾客异议的解除,谈判的技巧,探明需求,专业的产品介绍,售前准备,课程内容,客户接待（亲和力）,客户关怀,害怕吃亏的心理炫耀的心理试探的心理软土深挖的心理惯式杀价不杀不爽的心理,客户杀价心理,l信心，是赢得顾客的信任并顺利成交的重要因素l谈判不是战争，你必须和顾客朝成交方向努力l应想到产品的价格物有所值l

17、开价简单明了l如果客户几秒中内不表态，那么等，沉默是十分有力的工具，看顾客有什么反应l不要开始为价格解释或辩解,开价心理,低配法全配法比较法：某某先生，你看某某车都是不二价，不是吗？这是很合理的价格投资法：分析使用成本转移法：故意建议客户购买的车型或配置较差的车故事法：说一个故事给他听强调优势法：恐吓法：吓唬客户，便宜没好货，羊毛出在羊身上,报价的方法,l如果因为细小的价格差异而不能成交，显然是由于自尊心问题造成的l可以通过送附件或选装件使顾客满意l不要过快答应成交，让顾客感觉他是一位优秀的谈判者,解决方案,客户A外资企业主要生产电脑芯片正打算购买一辆商务用车,客户B江南富裕乡镇小老板生产打火

18、机女儿将出嫁，有意购买一辆皮卡作陪嫁的嫁妆,客户C企业内退的老司机常年替别人跑货运现攒了一笔钱，打算自己购一辆货车跑货运,谈判练习,谈判的时机：先销售，后谈判。谈判的策略：坚持主要利益，放弃次要利益。谈判的技巧：引导对方多说，言多必失，多用问题回答对方。谈判的计策：不要把门关死，一张一张出牌，不时营造和协的气氛。谈判的目的：双赢。谈判的结果：不露声色引导对方立即执行。,谈判理念,闪避法：现将此敏感话题避开，谈些别的 例：某某先生，你放心啦！请问你何时要交车赠品法：将价格问题转移为赠品问题 例：某某先生，价格您放心拉！这样，我送您某某东西您最需要的-差异法：强调自己的东西与别人不同 例：某某先生

19、，我们的车子有-不一样的地方 某某先生，我们的公司有-不一样的地方 某某先生，我们的赠品有-不一样的地方 某某先生，我个人跟别人有-不一样的地方 某某先生，我们的服务有-不一样的地方,谈判技巧,反问法：问客户不同的问题 例：某某先生，您为何觉得贵呢？某某先生，您希望买品质还是买价格呢？某某先生，您希望买到好的服务吗？某某先生，您希望便宜多少呢？某某先生，您能告诉我，您杀价的理由吗？主场互换法：角色互换 例：某某先生，如果您是我，您会怎么做？一分钱一分货法：搬出古训，强调一分钱一分货，鼓励客户买好车、好服务，以稍高价格购买，更有面子。,谈判技巧,坚持原则法：坚持不到最后关头，绝不轻言降价逐步让步

20、法：很缓慢的，以小小的数额慢慢地让步。策略暂停法：找个借口短暂离开，将客户情绪适当冷处理 例：请原谅，我有一个客户电话忘了回，我一会儿就来。,谈判技巧,第三方例证法：相同行业用户，剪报 例：你们行业某某单位就是-假定购买法：假设客户购买后的情景 例：如果你开回去，别人一定会向你打听在哪里买的，上次-配给馈赠法：在公司允许范围内馈赠物品 例：送你一付保险杠如何甜言蜜语法：激起购买欲 例：一看就知道，你在单位深得领导器重，和你一起谈业务 是一种快乐，我敢肯定这个小小的问题我们一定能够达成共识，-,谈判技巧,服务辅助法：服务的“六项承诺”，参观服务厂成本分析法：将一部车的成本结构分析给客户听，使其明

21、白价格的合理性 将公司展厅租金、车辆成本、各种税费、人力成本等30余项费用，分析给客户听，使客户了解这个价格是合理的。哀兵政策法：唱些苦肉计，诉说业务员之辛苦 例：某某先生，您知道我们一部车有多少奖金吗？某某先生，您知道一部车，将来我们有多少服 务要做吗？某某先生，生意真难做呢！实在是没有钱赚呢！某某先生，卖一台我只有一百元，原本打算-，现在就 算我送给你-,谈判练习,披露内心的想法/寻求帮助语言的可信度与众不同策略性暂停检验理解度,谈判技巧的深化,顾客异议的解除,谈判的技巧,探明需求,专业的产品介绍,售前准备,课程内容,客户接待（亲和力）,客户关怀,100个客户不满，只有4%的客户提出投诉；

22、但所有不满的人都会将不满告知另外的1020人；被告知者中有13%的人，又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；,客户不满,1个人表达不满；个人实际已经不满；最多可能已有人被告知这个坏消息；最少也可能有人得到这个坏消息。,结论：当1个人表达不满时，可能已经有人 知道了你的服务不好的坏消息,数据说明了什么？,客户满意,得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25人网络时代，消费者已经成为媒体的主人；如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍；一个忠诚的客户所购买的商品平均额为一次性购买平均额的

23、10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%；开发一位新客户需花费2000元以上，而失去一位客户毋须1分钟。,客户服务的代价与成本,人性化服务,正 面,公司及个人,专属服务团队,变革您的名片,反 面,人性化交车,一张照片客户在新车前拍照；一个介绍介绍服务专员、维修厂；一个提醒提醒客户首保期限；一句祝福祝福客户；一个挥手微笑、鞠躬、挥手送行。,人性化交车5个“一”,“1”封感谢信感谢信随照片寄出“2”个电话一周内通知用户作强保；半个月内电话问候用户“3”条信息客户生日祝福节日短信祝福车辆保养知识短信,人性化服务,售后关怀“1、2、3”,成功的销售：大量的客户转介绍汽车销售大王：乔吉拉德,客户提取新车上路前客户问候电话时（客户对新车满意）与老客户吃饭、喝茶时（同桌、相同收入的亲朋好友）客户回访时（客户对新车满意）客户的一次满意的售后服务时促销活动时,索取客户转介绍的时机,祝您成功！,