营销与专卖店管理.ppt

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1、营 销 与 专 卖 店 管 理,终端运营经验分享 讲师：郭玉森 2012 年 3 月,课程目录,一、店面运营管理新模式二、非店面运营模式三、二次销售模式四、“110”售后服务,一 店面运营管理新模式,（一）情景销售模式（二）激励达成目标（三）人力资源+财务管理（四)定价定天下,一 店面运营管理新模式,情景销售模式(一）两厅文化1 含义：指客厅（沙发+茶几+电视柜、花架等）餐厅（餐桌柜、餐边柜、酒水柜等）两处区域的民用家具2 目的：让客厅、餐厅这两处家庭最主要的公众场所的常用家具，充分展示和实现家具与建筑在外观造型色彩、材质的等方面的整体和谐协调相融、实用美观之目标,一 店面运营管理新模式,3

2、意义（1）为终端卖场两厅系列的配置陈列、起到“模板”指导示范的提示、帮扶作用（2）提升并美化卖场购物氛围（3）直观明了，便于顾客现场体验，节约挑选时间，省去搬来搬去的繁琐，有利于迅速成交，提高工 作有效性,一 店面运营管理新模式,（4）有利于转移争议焦点，提高成交率，提升成交质量（大单业绩）（5）有利于提高客户满意度，增加品牌（商场）美誉度，培养潜在客户，增加回头客，实现以点带面的销售 效果（6）有利于大幅度提高单位平方贡献率（7）不流失顾客，不让竞争对手捡漏，助长对手气焰，挫伤我方士气,一 店面运营管理新模式,（二）展品陈列标准 1、产品配比 A、产品多系列配比 B、按档次高、中、低配比 C

3、、根据市场消费者需求配比 D、根据季节变化配比 E、根据竞争对手产品价格、颜色、款 式配比,一 店面运营管理新模式,F、根据竞争对手某款产品销售量配比G、根据节假日促销活动配比H、根据当地小区户型配比R、根据当地小区主流风格配比,一 店面运营管理新模式,一 店面运营管理新模式,情景销售模式2、客厅色彩搭配 地毯咖啡色，沙发蒙面织物红色，墙面米色，顶棚乳白色，窗帘也可以是乳白色，再加上少量的土黄、褚石、墨气相交的装饰品及绿色的植物，使整个房间充满温暖，显得具有生命的活力，同时又不焦躁，显得气氛非常融洽，即使老年人住在里面也会觉得舒适。,一 店面运营管理新模式,情景销售模式 地面浅驼色，沙发蒙面织

4、物、窗帘浅豆沙色，墙面、顶棚米色，再配以咖啡色与乳白色相交的地毯及点缀的黄色靠垫，使整个房间有股甜蜜感，这是人们通常说的咖啡色调，既柔和又稳重，深受各界人士的喜爱。,一 店面运营管理新模式,情景销售模式 地面土黄色，家具、沙发蒙面织物浅豆黄色，墙面、顶棚木本色（褚石色），再点缀些橘黄、淡黄及植物，使整个房间既淡雅又充满活力。,一 店面运营管理新模式,情景销售模式 地面藏蓝色，墙面、顶棚淡蓝色，家具、沙发蒙面织物乳白色，整个房间显得清新、凉爽，再点缀紫红和绿色植物，使房间不至于过冷而显得失去温暖。,一 店面运营管理新模式,3、展品陈列原则 1）分类明确 2）显而易见 3）陈列丰满 4）配套性陈列

5、 5）层次感分明 6）一步一景,（三）饰品的作用要适当 1、与家居风格要相符，这样可以营造生动活泼 的气氛，茶具、咖啡套具可以增添生活气 息，而陶器、古董则可增添文化品位 2、饰品始终是处于陪衬位置、不得喧宾夺主，太多则太抢眼，会显零乱，太少则气氛衬不 出来,一 店面运营管理新模式,3、要根据不同的季节增 加不同的饰品如夏季 增加浅色冷色调饰品、冬天增加红色暖色调 饰品，要增加工厂没 有配置的饰品。,一 店面运营管理新模式,(四)灯光效果与店面氛围 1、灯光效果 A、灯具、照明质量效果选购 B、灯具、照明位置固定 C、灯具、照明调试 D、灯具、照明按季节调色,一 店面运营管理新模式,一 店面运

6、营管理新模式,客厅 卧室,2、店面氛围营造A、店面、吊旗、X展架、海报、易拉宝B、店面、植物、鲜花、盆景、布局C、店面、水果、糖块、糕点、咖啡、茶水,一 店面运营管理新模式,一 店面运营管理新模式,一 店面运营管理新模式,激励达成目标 1、制定科学、合理的目标(1)、根据上一年度的销售数据;(2)、根据工厂签订的全年任务目标;(3)、根据本年度的市场状况，设定增减幅度。,一 店面运营管理新模式,(4)、根据专卖店面积及人员的增加；(5)、根据本年度的促销活动的力度、频次 和广告投放；(6)、根据当地市场的竞争格局变化及激烈 程度等。,一 店面运营管理新模式,2、全年目标任务的分解(1)、将年度

7、总目标划分到季度目标、月目标、周目标和每日目标，每个小目标的达成最 终达成总目标；（周目标、日目标专卖店自行划分）(2)、根据淡旺季和全年促销活动安排合理分解 全年任务;(3)、按照档位划分全年任务让员工看到希望同 时也可以挑战高任务、高奖金。,一 店面运营管理新模式,例：某专卖店2012年任务分解表 单位：万,一 店面运营管理新模式,3、目标达成激励(1)、年度目标、月目标设立奖励机制，达成目标给 予相应的奖励，激励员工的销售积极性；(2)、每个目标再细分为档位的激励，划分五个档 位，档位越高奖励越高；(3)、确定召开每周目标销售达成分析总结会、每月 档位达成分析会和年度销售达成分析会。,例

8、：月度达成奖励,一 店面运营管理新模式,一 店面运营管理新模式,(1)、以专卖店一名店长、三名导购员为例；(2)、月度奖励店长、导购员平均分配；(3)、月度奖励划分五个档位，档位达成越高奖金越高。,一 店面运营管理新模式,例：年度达成奖励(1)、以专卖店一名店长、三名导购员为例；(2)、完成第一档无年度奖励；(3)、年度奖励第四档封顶为最高年度奖励；(4)、年度奖励店长、优秀导购员、初级导购员拉开档次。,4、目标达成的保障系统(1)店面装修、情景升级；(2)小区、路牌、公交、平面等方面的广告投放；(3)人才的招、育、留及储备机制；(4)全年多次的旺季促销和淡季团购活动；,一 店面运营管理新模式

9、,一 店面运营管理新模式,(5)合理的安全库存保障；(6)店外销售模式及异业联盟模式的运用；(7)“110”售后服务及二次销售模式的应用(8)员工持续培训系统的保障；(9)充足的资金保障。(10)目标达成激励机制,5、富有竞争力的薪酬体系(1)基本工资（保底工资）+提成+奖金+工龄工资+股份 a、对于销售稳定的老店可不设定保底工资 b、对于销售不稳定的新店，一定要设立保底工资，并 且销售提成要高于老店比例,一 店面运营管理新模式,(2)工资提成计算分配方法 A、工资倒算法：a、根据本地区同行业制定基本工资，对优秀员 工，基本工资可以不封顶；b、基本工资高于竞争对手；c、以店内全年销售平均数，确

10、定提成点数。,一 店面运营管理新模式,B、销售提成：a、店内销售的百分之几，被店内所有员工按比例分配 如：店销售按1%提成，三人分配比例为：店长 0.4%、导购0.3%、导购 0.3%（新员工易受排挤）b、公司直接给员工百分之几点数提成。（店内人数减少 或增加与每个员工提成没有关系）,一 店面运营管理新模式,(3)、分单制与合单制相结合 单制利弊：利：分单制使员工销售积极性提高，竞争 力增强。弊：不利于员工内部的团结和团队配合销售。,一 店面运营管理新模式,一 店面运营管理新模式,b、合单制利弊：利：有利于团队配合共同销售。弊：会养成个别人的惰性心理，吃大锅饭，养懒人。因此要实行合单制中的分单

11、制，员工按个人能力评定 等级，等级越高提成点位越高（店长以销售提成或店内 平均点数提成）,(4)、团队、个人PK竞赛 a、员工和老板：2：4 b、员工和老板：3：8 c、员工和老板:4:12 d、单店和老板：6：15（3人）e、单店和老板：9：24例：A、个人在原任务80万/3的基础上（26.6万），按增长5万PK；B、团队在原任务80万的基础上，按增长10万PK，,一 店面运营管理新模式,人力资源+财务管理1、财务管理A、财务成本费用核算及把控；（租金、水电费、工资 运费、折旧费、办公及其他费用）B、制定科学合理的销售目标；（年、季、月、周）C、为销售提供数据分析依据，指导销售；(产品系列销

12、售状况分析、指导备货促销、产品库存 数据支持、产品优化数据支持、产品配套性销售比例 是否合理）,一 店面运营管理新模式,D、财务软件的应用便于账目及库存的科学管理（金蝶、用友）E、制定科学的产品销售价格；F、奖罚激励的兑现；（如：月度奖、年度奖等）G、制定策划企业投资发展战略。,一 店面运营管理新模式,2、人力资源(1)、招聘机制 任职条件：文化程度 年龄 身高 家庭状况 工作经历 学习能力 应变能力 领悟能力 外表气质 综合素质,一 店面运营管理新模式,(2)、培养机制A、管理、销售、专业知识、服务、心态、仪表、文化等方面培训B、学习 培训 运用 提升 通过不断地培训提升导购员的专业技能和综

13、合素质,一 店面运营管理新模式,C、岗前培训：a、对思想观念，服务态度，调整心态培训；b、对礼仪、服务规范，销售技巧培训；c、对店面运营管理培训；d、对企业文化，企业忠诚度培训。,一 店面运营管理新模式,(3)、留人机制A、工资待遇；B、企业文化；C、职业规划。a、设制岗位编制，对员工数量、工资、晋升、绩效管理及职业前景等进行管理；b、给员工以希望，让员工看到自己的发展前 景，从而更加努力的工作。,一 店面运营管理新模式,一 店面运营管理新模式,一 店面运营管理新模式,(4)、储备、输送机制 A、淡季做好员工的储备、培养；B、旺季输送到最需要的地方；C、紧张有序、忙而不乱。,一 店面运营管理新

14、模式,(5)、考核机制 A、考核方向：产品知识、应变能力、管理能力、服务能力、销售能力、售后处理能力.,一 店面运营管理新模式,B、考核形式：a、专卖店现场情景模拟考试 由人力资源部和专卖店店长组成考核小组，现场模拟专卖店接待顾客的情景，考察员工对基本产品知识的掌握情况和现场的沟通反应能力。,一 店面运营管理新模式,一 店面运营管理新模式,b、书面形式的考试 公司规章制度、导购员岗位职责、工作流程、导购员应变能力等方面的知识考查。根据考核结果评定等级，激发员工的学习兴趣，提升竞争能力,形成公司“能者上，平者让，庸者下”的竞争氛围。,(6)、解聘机制 解聘条件：A、多次考核不合格的员工；B、思想

15、懒惰，在团队中起到消极影响的员工；C、其他不符合公司要求的员工。,一 店面运营管理新模式,定价定天下1、是根据当地企业、经济及消费者收入水平；2、是根据当地房价、消费者消费习惯；3、是根据竟争对手的品牌、价格，服务等的优势或劣势；,一 店面运营管理新模式,一 店面运营管理新模式,4、是根据专卖店的租房、水电、工资、运费、广告等费用；5、是根据产品系列中的优势系列和一般系列6、是根据产品中划分为：必需品享受品、奢移品、展示品等；,一 店面运营管理新模式,7、是根据开业、节假日促销活动中的促销品、特价品等等；8、是根据所在市场，经济、租金、竞争对手 等等发生变化时。,二 非店面运营模式,（一）社区

16、样板间销售（二）团购销售及节假日促销（三）社区样板间联合销售（四）异业联盟销售,二 非店面运营模式,（一）社区样板间销售 1、社区调研评估（1）根据小区的楼盘数量选择（2）根据小区的交房时间选择（3）根据社区户型、装修风格、装修档次选择（4）根据小区楼盘的类型选择,二 非店面运营模式,（一）社区样板间销售 2、社区选址建样板间（1）样板间位置及楼层的选择（2）租样板间（3）买房建样板间（4）借用顾客的房间作为样板间,二 非店面运营模式,（一）社区样板间销售 3、组建团队 4、实战培训 5、制度考核 6、设计装修 7、产品定位 8、广告宣传,二 非店面运营模式,（二）社区团购及节假日促销 1、制

17、定团购方案 2、制定推广计划 3、制定推广人员激励考核方案 4、推广人员组织、培训,二 非店面运营模式,（二）社区团购及节假日促销 5、社区样板间与专卖店间的互动（1）销售互动考核机制的建立（2）市场信息互动楼盘、户型、档次、竞品（广宣、小区推广产品风格、产品规格、产品档次及 销售、售后服务）（3）客户资源共享（样板间成交或拦截，专卖店成交）,怎样才能实现样板间拦截专卖店成交？,专卖店需具备一定规模 A 可营造出情景销售场景，有利于配套销 售开大单 B 顾客的选择性更多，避免顾客流失 C 更有利于品牌的培育和推广，可享受公 司的各项政策支持,怎样才能实现样板间拦截，专卖店成交？,专卖店需具备一

18、定规模D 提升专卖店形象，以提高产品的性价比，同时提高价格增加利润E 规模专卖店更易得到消费者的信赖和信 任，增强顾客忠诚度F 规模化品牌化使专卖店档次得到提高，同 时增强员工的荣誉感与忠诚度G 公司优先给予标准化管理和促销爆破模式,二 非店面运营模式,（二）社区团购及节假日促销（4）团购互动（样板间锁定客户，专卖店集体团购成交）（5）促销互动（锁定拦截客户，配合专卖店开业及节假日 促销）（6）对顾客产品使用情况的信息收集反馈，提高顾客满意 度，并带动二次销售（7）快速反应（信息、竞品、产品、销售情况、售后、广宣、小区情况）6、监督、总结评估,二 非店面运营模式,（三）社区样板间联合销售 1、

19、与房地产公司联合进行的样板间销售 2、样板间内多品牌的联合销售（如地板、壁纸、厨卫、电器、家纺等）,二 非店面运营模式,（四）社区异业联盟销售 1、与装修公司在社区设立的样板间联盟 2、与建材、家纺在社区设立的样板间联盟 不管是厂家还是经销商，都是为了大家抱团 取暖，联合让利，联合获取更多的目标顾客，制 造更大的声势，占有更大的市场份额 实现：共同投入、共同促销、共享广告、共享客户资源、共担风险。,三、二次销售模式,（一）二次销售目的（二）销售团队的组建及职责（三）具体操作步骤,三、二次销售模式,(一)、目的：随着家具商场数量的不断增加，家具专卖店的队伍逐渐膨胀，专卖店销售的竞争日益激烈，因此

20、做好店内销售已不能满足我们的需求，要将我们的销售和服务前移到顾客家中，做好服务赢得顾客的信赖为我们拉住回头客，创造大单业绩打下基础。,三、二次销售模式,(二)、团队的组建及职责 任职条件 具有丰富的家具用品组装、运输及销售和 售后经验，并有一定的监督管理能力及职权 A:专业团队 B：店内销售人员,三、二次销售模式,(二)、团队的组建及职责 团队的职责 1、对客服人员的监督管理（搬运、组装人员）2、对销售人员的监管 3、分内服务和分外服务 4、产品介绍、品牌推广 5、二次销售 6、信息反馈（产品、竞品情况、装修状况、户型、楼盘数量）,三、二次销售模式,(三)、具体操作步骤：了解需求 导购员在销售

21、过程与顾客沟通中，了 解是否需要做二次销售。如：顾客家三室两厅只购买了我们一个卧 室或客厅，对这样的顾客要做好二次销售 的跟进。,三、二次销售模式,二次销售需求表专卖店：年 月 日,三、二次销售模式,确定二次服务：在送货安装过程中通过观察、谈话确定二次销售工具准备 做好工具方面的准备，如：地毯、鞋套、毛巾等 用于对顾客的服务,三、二次销售模式,做好服务赢得顾客信赖。到达顾客家首先要带好鞋套，再进入顾客 家；进入顾客家首先做好服务，如：一条毛巾 擦顾客家放家具的地面，一条毛巾擦已安装好 的家具。同时在装家具过程中给顾客讲解一些 家具日常保养的知识和常识。,三、二次销售模式,家具摆放过程中提出合理

22、化建议，伺机促销。家具组装完毕给客户摆放产品时，双方处于一 个轻松和谐的状态，优质的服务赢得了顾客的信 赖，这时候与顾客沟通，提出合理化建议是十分 适宜的，服务人员可以从专业的角度帮顾客提出 合适的布局规划，伺机推荐公司的产品。,三、二次销售模式,1、新房无家具的情况下如何推销如：向顾客推荐说：“*先生（女士），您看您的儿 童房配我们儿童套房格调色泽多好，要是书房和卧室 用我们的家具搭配，那就更加完美了！您看呢？”“*先生（女士）您这个书房配上我们的杂志架（书架）就更有情调了”“您门口是否考虑再放一个鞋柜呢，一进屋整齐、协调。”,三、二次销售模式,2、有旧家具的情况下如何推销 我们可以对其旧家

23、具进行维修找出问 题，从而建议顾客购买我们的产品。,三、二次销售模式,在向顾客推荐我们产品时，顾客会问到的几个问题。1）、能否优惠？我们要给顾客肯定的回答，老顾客能优惠，把顾客拉回我们的专卖店2）、已定其他品牌家具怎么办？我们要学会巧妙的撬货，突出我们的优势，如：品牌、服务、价位等方面，对于已交定金的顾客，先让顾客退定金，出现100-200元差额我们可以承诺自己来承担，赢得顾客的信赖。,三、二次销售模式,根据二次销售达成情况填写二次销售登记表二次销售登记表专卖店：年 月 日,四、“110”售后服务,(一)建立顾客档案(二)“110”售后服务(三)组装技师十项全能,四、“110”售后服务,（一）

24、、建立顾客档案,1、电话接听标准：1）打电话时，首先选择好时间，谈话内容；并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以35分钟为宜；2）电话接通后，首先说“您好我们是公司”然后告诉对方你要找的人，若是要找的人不在时，可以让接听人直接转告，并表示感谢。,3）若是内容不方便转告时，您可以说明改日 再打，或请接听人转告给你回电话，并表 示感谢；4）遇拔号错误时，应向对方表示歉意。5）接听电话时，先说“您好”然后自报家 门，再热情回答对方问题；,四、“110”售后服务,四、“110”售后服务,2、顾客档案的记录分析：(1)、售后专用记录本，详细记录客户投诉内容，如：投诉日期、姓名、住址、联系电话、投诉内容；

25、(2)、依据轻重缓急原则安排售后工作；,四、“110”售后服务,3、申诉回访标准：回访客户，要选择好回访时间、首先想好回访内容，做到文明用语，礼貌告别；4、档案使用保存管理：(1)、售后记录需妥善保存，以备所需时查阅；(2)、安装回执单（送货单），以月为单位整理保存，以便需要时查阅；,四、“110”售后服务,（二）“110”售后服务1、售后服务观念：急客户所急，为客户着想，真心 实意服务好客户，客户的满意是 售后服务的标准；,四、“110”售后服务,2、售后流程标准 1）专人接听售后电话，专车服务于售后；2）记录客户投诉内容，根据售后标准，满足客户要 求，做好售后服务；3）安装过程中出现的问题

26、，由组装技师反馈给售后，及时与客户协调解决，以售后服务理念为指导，“又快、又好、又省”服务好客户；4）安装过程中出现的问题由组装技师与客户协商解 决，并由组装技师填写“安装回执单”相关表格，上交售后；,四、“110”售后服务,3、售后服务验收评估：1）售后人员的信息反馈，了解客户对售后服务的 满意度；2）专卖店导购员信息反馈；3）由客户填写“安装回执单”诸项内容，了解客户意见；,四、“110”售后服务,4）组装技师工作回报；5）对客户电话抽查回访；6）各住宅区，购买率，楼上楼下,左右邻居，客户口碑；综合以上各渠道信息，评估售后服务优劣；,四、“110”售后服务,(三)组装技师十项全能 1、店面

27、维护(1)、店面商品维修维护；(2)、店面商品移动摆放服务；(3)、店面电器照明维修维护；(4)、店面装饰卫生维护；,四、“110”售后服务,2、运输搬运(1)、按照搬运上楼规范操作；(2)、注意运输途中安全和车辆的停放(3)、搬运过程中注意技巧；(4)、运输过程中注意商品不要损坏。,四、“110”售后服务,3、组装技能(1)、按照组装流程操作；在调度处领派工单；与顾客联系确认到达时间；自我介绍、出示工牌；铺80*300公分的红色地毯；穿鞋套进顾客家中;,四、“110”售后服务,家具分类、清点货物；确定家具摆放位置并打扫地面 卫生；、铺地毯或纸被；、组装；、调试归位；、清洁家具；,四、“110

28、”售后服务,清扫卫生；向顾客介绍家具正确使用方法；作份外服务；认真填写回执单；顾客签字确认；文明告别；与调度联系确认下项工作。(2)、避免组装过程中商品损坏；,四、“110”售后服务,4、增值服务：(1)、给顾客提供份外服务；(2)、增值服务评估奖励；,四、“110”售后服务,5、产品介绍(1)、基本的产品知识、材质的介绍；(2)、产品功能性、使用性的介绍；(3)、产品保养方法的介绍；,四、“110”售后服务,6、广告宣传(1)、家具销售单页的发放；(2)、品牌的宣传；(3)、促销活动信息传播。,四、“110”售后服务,7、信息收集(1)小区入住率信息收集；(2)小区装修风格信息收集装修信息收集；(3)小区房屋结构信息收集；(4)小区广告售房活动信息收集；,四、“110”售后服务,8、二次销售：(1)、产品的介绍和正确使用；(2)、测量尺寸、摆放设计；(3)、产品销售及推销提成；(4)、二次销售评估奖励。,四、“110”售后服务,9、售后服务(1)、网络联动、快速反应；(2)、良好的售后服务树立品牌的口碑；,四、“110”售后服务,10、仓库商品整理(1)、仓库补件的整理；(2)、仓库破损商品的维修；(3)、仓库商品整理服务。,