服务顾问工作规范.ppt

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1、1,服务顾问工作规范,2,课程目的,掌握东风标致汽车的服务接待作业流程与执行规范树立建立专业形象，提升顾客满意度,3,东风标致售后服务流程,预 约,接 待,维 修,检 验,结算/交付,跟踪、回访,快修,担保,4,服务顾问在组织机构中的位置,服务经理,客户关系顾问,备件业务经理,售后业务经理,技术专家,机电修技工,机电修服务顾问,快修技工,快修服务顾问,机电修服务顾问,车身服务顾问,机电修技工,车身维修技工,服务助理,质检技术员,担保鉴定员,工具资料管理员,技术专家助理,备件计划员,备件管理员,备件保管员,备件/精品销售员,5,服务顾问的使命,服务顾问作为维修小组的领导者，代表该小组接受客户的维

2、修要求并在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。他有两个主要的工作目标：使客户满意提高客户忠诚度 开拓车间维修业务,6,服务顾问的职责,欢迎客户，了解客户的需求。进行系统检查，准确诊断车辆故障，制定维修项目。为客户估算维修费用和交车时间。达成协议，签订维修委托书。安排客户离开或到休息室等候。合理分配小组技工的维修任务。时刻掌握车辆维修的进程。协调与备件部门的工作，确保维修备件的需求。协调车辆在各个工种或小组间的转换。就维修过程中的变化与客户进行协商。严格按照收费标准和给客户的报价结算。向客户说明所做的工作，解释车辆检查和检验的结果。向客户解释收费情况，并陪同客户交费。征求客户维修意见，交付车

3、辆，送客户离开。,开展售后服务业务,7,服务顾问的职责,严格按照接待人员行为规范和服务接待手册接待客户。当着客户面对客户车辆使用维修保护装置。确保车间技工了解维修内容并遵照执行。检查工作执行情况，确保维修工作满足客户期望。确保任何进一步的工作都得到客户的认可。交付前亲自检查竣工车辆。了解本组技工的维修质量状况，制定计划以改进维修质量。,保证服务质量,8,服务顾问的职责,与客户一同检查车辆，提供维修和保养建议，促进维修业务和备件、附件的销售。提示客户下次保养时间、里程和保养内容告知客户有些零件的剩余使用寿命，约定维修时间。向客户介绍特约商的特色服务和超值服务。,促进售后服务,9,服务顾问的职责,

4、按照东风标致的服务流程开展工作。确保所辖人员遵守各种规章制度和安全条例考核小组成员的工作业绩。了解成员技术状况，必要时提供援助或培训定期召开小组会议，互相沟通。建立团结协作的工作氛围。,管理团队,10,服务顾问应具备的技能,汽车维修及诊断技能,人际沟通技能,管理技能,驾驶及计算机技能,11,预约过程概述,在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修方案，对维修方案进行充分准备从而减少客户再维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速，优质的维修服务，提高客户的满意度。,12,东风标致售后服务流程,客户来电预约,是否满足要求,服务助理、服务顾问登记客户信息、车辆信息,服务顾

5、问或技术专家,询问客户预约要求,通知预约的服务顾问,根据要求和预约能力、备件情况与客户协商预约维修时间,是否同意,询问故障现象做出判断,制定维修项目估算维修价格,完成预约登记表和预约分配表,备件准备所需备件,车间准备（技工、专家、设备、资料）,制定技术方案,告知用户技术方案协商维修时间,预约准备:预约登记表预约能力分配表人力资源,故障判断准确,故障判断准确,服务顾问提前确认（用户守约准备工作）,是否满足要求,制定任务委托书,更新欢迎板,服务助理提醒服务（定期保养、服务活动等）,终止预约,客户现场,N,用户接待过程,流程图,预约过程流程,13,方法,1。与预约人员保持顺畅的信息沟通2。协助预约人

6、员对客户车辆故障进行判断，确定维修方案3。安排车间进行准备4。与客户进行提前一小时的确认,预约过程方法,14,与预约人员保持顺畅的信息沟通,现场沟通电话及内部网络表单：预约登记表预约能力分配表,预约过程方法,采用方式,预约登记表,预约能力分配表,15,协助预约人员对客户车辆故障进行判断，确定维修方案,预约过程方法,对于预约人员无法判断故障的维修项目时，通过预约人员的描述或者直接与客户取得联系，进行故障判断。,对于服务顾问无法判断故障的维修项目时，通过技术专家进行诊断,如果故障复杂不易判断时，须制订诊断方案,并告之客户,16,预约过程方法,安排车间进行准备,服务顾问应该根据预约维修方案进行准备工

7、作仔细查阅客户维修记录中以前出现的问题和主要的工作记录根据工作的难易程度，安排相应的维修技工通知技术专家或向东风标致要求技术援助与备件部门联系准备所需的备件确认工具设备状态和预定专用工具,17,预约过程方法,与客户进行提前一小时的确认,在预约人员进行了提前一天的第一次确认得到肯定后，服务顾问应在约定维修时间前一小时再次与客户进行确认如果客户履约，在电话中要再次告之客户预约的服务顾问的姓名，预先打印维修委托书，在预约欢迎板上标出预约的客户姓名，时间及接待他的服务顾问姓名；如果客户要求改期，与客户重新约定时间，更改预约登记表，并通知其他相关人员，安排其它维修任务；客户取消预约，在预约登记表中记录原

8、因，并通知其他相关人员，安排其它维修任务。,18,在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。,接待客户概述,19,客户接待流程,N,N,Y,Y,车身顾问,是否担保,用户来厂,是否预约,服务助理判断修理类别,机电顾问,快修顾问,客户故障描述车辆入厂检查判断故障原因,是否担保,快修服务流程,制定维修项

9、目估算维修价格预计交车时间,完成维修任务委托书用户签字确认,担保委托书,用户休息或离开,预约过程,预约的服务顾问,车辆检查,技术专家或助理支持,Y,N,维修服务过程,特约服务商内部担保流程,流程图,20,为接待客户做好充分准备以恰当的方式接待客户询问客户车辆故障对客户车辆进行准确诊断和检查,接待客户方法,根据故障原因制定维修方案，估算维修价格和交车时间完成维修委托书接受客户待修车辆安排客户休息或离开,方法,21,为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排工作。,接待客户为接待客户作好充分准备,掌握车间维修能力代步车情况了解当天的预约准备工作其它,目的,方法,22,使客户一进入接待处

10、，就能够感受到你热情、友好的态度。,接待客户欢迎客户,着装：统一，佩带胸卡，始终保持衣冠整洁态度：微笑、主动迎接客户语言：标准问候并作自我介绍话束责任：关心客户，不能以各种借口推委，搪塞客户,方法,目的,23,了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。,接待客户系统的检查车辆判断故障原因,认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求专心听取客户的陈述完全理解客户的要求 总结并重复客户的要求系统的检查客户车辆（入厂检查）请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因运用各种信息资料对车辆故障进行判断,方法,目的,24,问询问客户（5W/1H)望观察闻用鼻子闻、用耳朵听切用专用的诊断仪PP200

11、0诊断,接待客户系统的检查车辆判断故障原因,诊断故障的方法：“望、闻、切、问”,25,倾听客户的需求及对问题的描述并作记录询问客户有关的详情（利用5W/1H手法）请技术专家协助诊断必要时请客户陪同进行路试查阅是否有相关的技术维修通告,接待客户系统的检查车辆判断故障原因,问诊,26,接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）,确认客户车辆的性能状况通过检查和试车发现客户抱怨的原因，为制定维修项目做准备发现客户没有发现的问题，并向其解释车辆维修的必要性消除客户对车辆问题的疑虑，避免不必要的维修,目的,方法,一般检查和试车/深度检查,使用必要的设备,按照相关的工艺,使用相关的表格,使用相关的厂地

12、及试车线路,一、入厂检查,27,检查人员主要是对客户的车辆进行分析和检测，从而帮助客户确定他们的维修服务需求。其主要职责为：对车辆基本性能的检查确认准确的判断车辆故障，确定维修方向准确、完整、详细的填写车辆入厂检查检查单据向客户提出可行的维修建议，并争取客户的认可检查人员应在车辆入厂检查单质检员签字栏中签字确认,接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）,车辆入厂检查单,职责：,28,原则：在进行车辆入厂检查时，检查和试车人员应该仔细完成工作，不要有丝毫的疏忽，并且需要注意以下几点原则：,接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）,爱护客户交付的维修车辆，使用保护“四件套”，因为车辆是

13、客户的重要财产 正常驾驶，一定不要象开赛车那样驾驶客户的车辆，满足客户爱惜车辆的心情 在客户在厂的情况下不评论检查和试车的结果 永远不要说客户所提出的问题是很普遍的 检查人员应仔细填写车辆入厂检查单，检查的详细情况应及时通知相关人员 如需试车，试车时应严格遵守当地的交通法规 禁止在客户的车内吸烟、使用客户的音响等,车辆入厂检查单,29,剪式举升机：用于举升车辆，检查底盘、传动和悬挂系统等 PP2000、ADSL端口、电话：用于检测和远程援助 制动检测线（视特约商情况而定）：测量制动、侧滑、轴重和悬挂 废气抽排系统：抽出废气，保持诊断区的环境 电源供应系统：为各种检测仪器提供电力供应 灯光测试仪

14、：检查大灯照射高度和范围 压缩空气和轮胎充气压力表：调整轮胎气压 照明设备、工作灯或电筒：光线不好的情况下使用 工具小车、机修常用工具：必要的拆装检查用 垃圾桶：乘放一些废弃的物品，其检测设备/工具可以从专用工具室获得,接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）,必要的工具及设备,30,常规检查的主要任务是对车辆的基本情况的检查，目的是了解客户车辆的基本性能，可以在检查中发现车辆存在的一些客户没有注意的潜在问题，就车辆的维修及日常保养问题为客户提供建议。（检查的具体内容见车辆入厂检查单基本检查项）1、功能操作检查：喇叭，前雨刷，检查大灯光束高度：。2、车前照明系统检查：示宽灯，远光灯，近光

15、灯，内报警灯，前雾灯，双闪信号灯3、车后照明系统检查：示宽灯，牌照灯，后雾灯，刹车灯，高位刹车灯，倒车灯，双闪信号灯4、发动机罩下面检查：发动机机油液面检，检查确认冷却液，制动液液面检查，检查确认制动液液面，助力转向油液面检查，风窗洗涤液液面检查,接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）,（一）常规检查,常规检查宣传贴,31,接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）,当客户向服务顾问反映车辆存在诸如：异响、抖动、噪音、操作困难、动力不足、燃油消耗高、出现过报警等问题时，服务顾问应该仔细听取客户的描述，对客户的车辆除了基本检查外还要进行深入地检查，这些检查可以由服务顾问来完成，也可以

16、由技术专家或者之间技术员通过电脑检测或者试车来完成。,（二）试车/深度检查,32,当客户反映的问题只有在行驶中才能再现，应该对客户的车辆进行路面试车，路面试车时应该注意以下几点：n 尽量了解更全面的故障发生的信息，如：发生时的速度、路面状况、转弯时还是直线形式等，必要时可以要求客户一同试车；n 试车时按照客户描述的故障发生时的情况选择合适的路段进行试车；n 爱护客户的车辆，遵守当地的交通规则；另外在试车时，如果条件允许还可以检查以下的项目：变速器的换档的清晰度和行程：路试时观察变速器换档是否清晰，行程是否在标准范围内 变速器换档是否平顺：路试时观察变速器换档是否平顺，是否有异响 驻车制动的行程

17、和有效性：检查手刹制动的行程和有效性 刹车踏板的行程和有效性：检查制动踏板的形成和有效性 仪表设备的操作运行：检查仪表设备的操作运行是否正常 转向的精确度：检查转向的精确度 加速性能：检查车辆的加速性能 整体表现、减震、车轮动平衡：检查车辆的整体表现，减震器的工作能力、车轮是否平衡 方向保持能力、稳态行驶速度、加速、减速、刹车：检查方向保持能力、稳态行驶速度、加速、减速和刹车 转向球头：检查转向球头是否有松动或破损 试车线路的选择根据不同维修项目可选择不同的道路进行测试，有必要考虑在车间附近的多条公路上进行试车，以便试验在各种道路条件下的车辆行驶情况：平直的道路（可检验方向性及汽车加速性能）颠

18、簸路面的道路（可以检验机械噪声或者车身的噪声）曲折的行驶路线（可以确定车辆的操控性和行驶稳定性能）制动性检测可以在制动检测线上进行 试车结束后 填写车辆入厂检查单，记录在试车过程中客户送车的时候提出的问题在试车中发现的实际情况；记录在试车过程中出现的不正常情况；注明车辆存在的问题，及应该进行维修的建议；将试车的结果通知给服务顾问；,1、试车：,33,接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）,对于有些客户抱怨，我们可以由技术专家进行深入检查，比如控制单元故障信息存储的读取，电器及机械检查等，并且技术专家应该对查出的故障原因提出维修的建议，在入厂检查单上进行记录并传达给服务顾问；注意：对于客

19、户的抱怨我们应该在找出真正的原因后再签订维修委托书，这样既可以提高一次修复率，体现“一次性作好”的服务承诺，也可以避免留下不必要的维修记录。在和客户讨论发现的故障原因（特别是属于质量担保和涉及安全的问题）时，技术专家和质检技术员要特别谨慎，最好由服务顾问和客户讨论,2、深度检查,车辆入厂检查单,34,为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，服务顾问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客户建议必要的维修或保养，促进维修业务，增加售后收益。,位置1,位置2,位置3,位置4,位置5,位置6，打开车门进入驾

20、驶室,接待客户系统的检查车辆判断故障原因（环车检查）,二、环车检查,35,由驾驶员侧车门为起点，顺时针方向进行环车检查，检查中发现的问题，随时登记在维修委托书上：检查内容：车身是否有凹陷或刮伤等，车窗玻璃或风挡是否完好；各车灯及车外附件的状况检查发动机舱内各种油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕迹、各种皮带的状况等检查轮胎（包括备胎）的状况，检查随车工具进入驾驶室的检查是否有报警显示车内设备状况（仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内部设备等）里程及油量显示,接待客户系统的检查车辆判断故障原因,环车检查方法,维修委托书,36,可根据以下原则制定修理项目客户要求的维修项目：定期保养、车身

21、保养、更换制动片等；根据客户故障描述，通过判断制定维修项目根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；,接待客户达成维修协议制定维修委托书,与客户签订维修委托书，确保客户接受维修所发生的一切费用及时间等,并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。,目的:,方法:,37,确定维修的费用为客户估算维修所需的时间、约定交付时间,估算维修所需费用，约定交车时间,维修委托书,38,使用合适的文件向客户解释维修委托书的内容和将要进行的

22、工作,完成维修委托书,维修委托书填写,39,签订维修委托书,客户的维修委托项目如何进行维修详细回答客户想要知道的每一件事情说明维修的各项费用（含付费、免费和保修项目）维修所需的时间及预定的交车时间,待确认客户完全理解了维修委托书的内容后，我们需要征求客户的意见：“您还有什么问题，如果没有问题，请您在这里签字”,维修委托书,制定完维修委托书，应将维修委托书给客户过目，并向客户说明下列事项：,注意：,40,签订维修委托书,在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后，你应该：,维修委托书,请客户在维修委托书上签字，你也应在服务顾问处签上你的名字；把应交给客户的那联交给客户，作为客户在车辆修复后取车

23、时的凭证。通知所有与维修委托书有关的人员投入工作，将该工作纳入到工作计划中；将服务顾问留存的维修委托书副本放置到预定的交车时间表上，为交付车辆做准备；,41,确认待修车辆的状态，以便与交付时车辆状态进行对比，避免交付时争议；,接收待修车辆,维修委托书,在维修委托书上记录车辆的外观状态清点随车物品对车辆进行必要的防护妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料,方法:,目的,42,用合适的方式安排客户离开安排客户到休息室休息,接待客户安排客户离开或进入休息室,方法,43,要想使客户对你的公司满意、青睐你的公司。不仅要保证接待客户的质量，还要保证维修期间客户在必要的情况下能够及时得到相关的信息。因此，

24、客户的汽车进入了维修车间并不意味着服务顾问的任务就此结束了。,维修过程管理概述,跟踪维修工作的进度，如果出现与最初签订的维修委托书有出入的地方，及时通知客户。例如，修复的期限，估算的价格，以及即将进行的操作步骤等。这样可以显示出你的公司在这方面的专业精神，使客户非常放心，也使你赢得客户的信赖。,44,流程图：,维修过程管理流程,45,与维修车间一直保持联系在维修过程中随时将意外情况告知客户向客户推荐合适的解决办法,维修过程管理需要采取的方法,方法,46,确保维修工作按照维修委托书的要求进行，掌握维修情况以保证按时交付。,维修过程管理跟踪维修服务进程,随时记录随时与车间保持联系使用维修进度管理看

25、板和车身车间任务分配板,方法,目的,47,指定专门的人员负责及时更新相关的信息，例如维修进度管理看板由相关的服务顾问负责更新，任务分配板由服务顾问指定本小组一个技工（或副组长）负责更新；使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务顾问和其班组之间配备对讲机，同时相关人员也应配备对讲机如售后业务经理、备件管理员、质检技术员、技术专家等，这样可以方便相关人员之间互相联系，获得所需信息；一旦信息发生变化，负责信息更新的人员应及时在管理看板上进行更新；服务顾问、维修技工和质检技术员等应随时掌握车间的维修动态，并经常检查自己手中的工作与看板上显示的状态是否一致；服务顾问和售后业务经理应经常检查

26、维修管理看板的使用情况，并要求在维修过程管理中严格按照规定使用,维修过程管理管理看板的使用,管理看板使用方法,维修进度管理板,车身任务分配板,48,目的:,维修过程管理与维修车间和客户沟通,维修过程中一旦出现意外情况，通知客户并征求客户意见，需要时更改最初签订的维修委托书,通知客户前进行充分的准备向客户传达信息更新你的工作计划,方法,49,与维修车间保持联系以便确切了解以下情况：客户不在的情况下，所作故障诊断的结果或车间新发现的问题；需要进行紧急的或涉及安全的、额外维修的具体内容；需要增加或变更的维修项目；维修过程中必需的零备件库存情况或到货的期限；所需的额外维修时间；需要增加的维修费用。任何

27、时候需要进行额外工作，要拟定一个预算表计划将会向客户提供的服务（包括临时替换的汽车、修复后送车上门、缓期付款等等），或者准备好与客户分担损失,维修过程管理与维修车间和客户沟通,通知客户前进行充分的准备,50,解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户汇报在其汽车发现的情况。如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。告诉客户其汽车出现的问题（如果这是打电话给客户的原因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取补救措施。告诉客户所需的额外费用和时间。争取得到客户的同意。如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向客户提出一个新的交付时

28、间。拟定临时替代车辆计划。如果必须进行一些额外的维修操作，那么：这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书面的形式确认；在维修委托书上记下给客户打电话的日期和时间以及新的交付时间；把客户的决定告知相关部门负责人，并根据其决定调整维修车间的工作；把新的维修操作、需要的零部件和工时记录下来：或者记在最初的维修委托书上；或者记在新的维修委托书上。,维修过程管理与维修车间和客户沟通,向客户传达相关信息,维修委托书,51,根据变化的维修委托书来随时更新你的工作计划，以便于你掌握最新的情况和车间维修能力情况，更好地进行接待工作和安排交付客户车辆。,维修过程管理与维修车间和客户沟通,更新你的工作计划,52

29、,为了有效的保障维修质量，客户车辆在车间维修完成后，必须经过车间技工严格的自检、维修小组间的互检和质检技术员（某些项目由服务顾问进行）的出厂检验，。同时为了确保你在交付时能兑现你对客户的质量承诺，服务顾问还应该在交付前对竣工车辆进行严格的检查，掌握客户车辆的详细维修细节和车辆状态，确保客户满意。,检验概述,53,流程图,检验流程,54,检验的分类,出厂检验内部交车前检查,检验分类,55,通过出厂检验能及时发现由于车间维修、备件等原因产生的车辆维修质量问题，或者其它原因造成的车身划伤、损坏等不正常情况，使出现问题的车辆在未出厂前得以及时进行返修或返工，确保修理不合格车辆不交付,以保证我们提供给客

30、户的维修服务质量达到客户的要求，提高客户满意度，使之成为东风标致的忠诚用户,出厂检验的任务,检验出厂检验,56,出厂检验的工作内容出厂检验的内容是根据不同的车型和不同的维修情况来确定的,定期保养和中间检查机械总成车身修理,检验出厂检验,57,不同维修项目对检验区域、设备及人员要求 中间检查、定期保养及车身修理,工具设备要求：废气抽排系统电力供应 灯光测试仪压缩空气和轮胎充气压力表举升机和照明 机修常用工具 工作灯或电筒垃圾桶,人员要求该类检验可由经过培训且被授权的服务顾问来完成并在维修委托书检验栏中签字确认有一定的维修经验必须有驾驶证，有丰富的驾驶经验,场地要求：特约商内部允许试车的道路,维修

31、委托书维修检验栏,检验出厂检验,58,机械、电器方面的修理,工具设备要求：同上工具设备要求；东风标致专用故障诊断仪。,从事出厂检验的质检技术员应该：具有国家颁发的检验人员资格证书；一定维修经验；丰富的驾驶经验；具有一定的汽车故障诊断能力；具有的处理突发故障的能力。,空间要求：平直的道路（可检验方向性及汽车加速性能）；颠簸路面的道路（可以检验机械噪声或者车身的噪声）；曲折的行驶路线（可以确定车辆的操控性和行驶稳定性能）；制动性检测应在制动检测线上进行。,出厂检验单,出厂检验记录表,维修质量分析表,检验出厂检验,59,OSC文件培训出厂检验,对出厂检验人员工作规范化要求：,爱护维修车辆，正常驾驶，

32、满足客户爱惜车辆的心情；客户在场的情况下不评论试车结果；永远不要与客户提及关于汽车质量的问题是很普遍的；向直接对应人员（如服务顾问）汇报车辆的维修情况，仔细填写检验结果；试车时严格遵守当地的交通法规；禁止在客户车内吸烟或私自使用客户车辆。,检验出厂检验,60,检查完工车辆，确保完工车辆质量状况符合客户的要求，收集维修的信息和质量检验信息，确保交付时客户满意,内部交车前检查的任务,需要采取的方法,掌握完工车辆维修情况；和质检技术员进行内部交车；亲自检查完工车辆；,内部交车和交付前检查,61,确保客户期望的所有工作都已经高质量的完成为交付车辆做准备,内部交车和交付前检查掌握完工车辆的维修情况,向有

33、关人员了解车辆维修情况或质量状况亲自检查竣工车辆,方法,目的,62,向维修技工了解维修细节和是否需要额外的工作；向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题，了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮胎、雨刮片等）,内部交车和交付前检查掌握完工车辆的维修情况,向有关人员了解车辆维修情况或质量状况,63,和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在未处理的维修项目；检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻底的清洁根据维修委托书中的与

34、客户最初的协议检查旧件是否按照要求进行了处理；根据最初的记录检查、清点车上物品等；收集所有结算所需的信息和记录（材料清单、工时记录、检测纪录、检测结果等）一切检查完成后，填写质量保证卡记住停车位在哪里，交付前的检查完成后，将车停到等待交付的停车厂，并记住停车的位置；,内部交车和交付前检查掌握完工车辆的维修情况,亲自检查竣工车辆,质量保证卡,64,在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。,结算、交付车辆,65,结算和交付是售后服务过程中非常重要的步骤：它将兑现你对在

35、接待客户时，对客户关于维修质量、价格和时间的承诺，并决定客户对其所付费用是否值得的总体评价。这是一个用事实来说话的时刻！你应该集中精力来提高这次与客户见面的质量，争取最后使客户心满意足地离开。通过这次见面你所表现出的专业精神，将会赢得客户对你们公司的忠诚。,结算、交付,66,结算、交付流程,流程图,67,在约定的时刻接待客户，清楚明确地向客户解释已经完成了哪些维修操作以及结算清单上有什么内容。在这个时刻，通过以下两点提高你的商业意识和售后服务的严肃性、高质量：在车辆维修方面给客户建议；准备下一次来访；,结算、交付的任务,任务,68,在客户到来时准备好的结算清单结算清单与维修委托书上的估价相符关

36、于结算清单内容的细节准备适合客户需求的建议来准备下一次来访向客户建议额外的服务,结算和交付车辆需要采取的方法,结算单,方法,69,确保客户在取车时所有的结算准备工作都已经完成,结算和交付车辆结算的准备工作,审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告；保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上保证报价与最后的结算一致准备好所有相关的材料,方法,目的,70,有条理地对结算、交付进行安排是必要的，这样可以使客户对公司提供的整体服务感到满意。,结算和交付对结算和交付进行规划,A.对于不在休息室等候的客户你可以借助于手写的会客登记表和车间工作表（或信息化计划日程表）来对结算、交付事宜进行规划、安排并通

37、过电话与客户联系。与预约一样，服务顾问和客户都按照约定的取车时间来进行结算、交付：遵守时间表才能享受高质量的服务。在与客户约定取车时间的同时还应该：告诉客户本次维修所需的费用询问客户选择的付款的方式（现金、信用卡或支票等）告诉客户所需携带的资料（比如保养手册、维修委托书的客户联、代步车租赁合约或取车凭证等），这样便于服务顾问做好各种准备，减少和避免客户在取车时不必要的麻烦和等待，使结算过程更顺畅；服务顾问应根据与客户约定的交付时间，经常检查交付计划。对于在客户休息室等待的客户，在确认各项交车准备工作完成之后，你应立即通知客户结算，进行车辆交付。,方法,目的,71,像预约一样遵守与客户约定的交付

38、时间，避免客户无谓的等待；。,结算和交付确保客户取车时在厂,经常检查交车计划，安排工作时尽量避开与客户约定的交付车辆的时间以保证客户来取车时你能准时迎接他。如果由于种种原因，必须由另一个人来代替你向客户交付车辆，那么应该：把所有接待客户时需要的材料都转交个这个人（包括结算清单、维修操作清单，还有交付的日期和时间，检修卡，汽车钥匙，测试结果，汽车存放的地点，等等）；通知客户维修完成，并告诉客户接待者的姓名及其职责，同时先与客户做好交付前的准备，通知其需要支付的费用,方法,目的,72,向客户解释根据客户要求所完成的工作，结算单的内容，使客户理解所作的工作和费用与制定维修委托书时的报价和项目相同，避

39、免争议；,结算和交付解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作向客户出示结算清单向客户解释发票上的报价确保发票的结算,方法,目的,73,根据接车时客户提出的故障描述，向客户解释解决故障的方法、进行的诊断测试、路试和执行的维修工作；解释维修过程中发现的问题和进行维修的必要性以及由此新增加的维修项目，如果客户是通过电话同意修理的，那么你应该请客户补充签字确认；向客户说明在工作过程中维修技工发现并主动处理的一些小问题（如：门轴噪音等）；,结算和交付解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作,74,如果客户租用了临

40、时替代车辆，在结算时要收回临时替代车协议，并让客户签字。向客户解释结算清单上的每一项内容，但不要涉及一些技术性的细节内容。如果有必要向客户解释这些技术性的细节内容，可以请技术专家或者技术专家助理来帮助解释一下。向客户解释所进行的维修操作，并告诉他们这些操作都是根据他们的要求进行的；或者对于那些没有开发票的操作，可以把维修操作清单交给客户。列出哪些维修操作是免费的。,结算和交付解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,向客户出示结算清单,75,向客户解释“汽车质量检修卡”或“标致汽车维修服务卡”，让客户了解需要他付钱的每一个项目，从而使客户觉得物有所值。向客户解释所进行维修操作的费用（包括用掉的时

41、间、对汽车的测试、零部件的费用、保修，等等）。向客户解释报价中与最初估价有出入的地方，提醒客户关于补充协议（这就是当初要让客户以书面形式确认进行补充维修操作的原因）。,结算和交付解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,向客户解释发票上的报价,76,客户在需要签字的文件上签字（保养单、结算单、维修委托书）陪客户去收款处结算发票。根据情况，可以允许客户缓期付款或分期付款，还可以建议客户使用“标志客户卡”（仅在某些国家）。,结算和交付解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,确保发票的结算,77,交付车辆的过程是一个重要的过程，这将证明你的高质量的维修工作和对客户承诺的兑现，同时交付过程也是你建立良好

42、客户关系，增强客户满意度和忠诚度，促进售后服务业务的重要机会。,结算和交付交付车辆,78,向客户证明你执行的高质量的维修服务工作,结算和交付与客户共同检查竣工车辆,检查车辆外观、内部和车内物品重点指出车辆维修部位向客户出示更换下来的备件必要时客户共同试验竣工车辆,方法,目的,79,陪同客户到竣工车辆旁，对照维修委托书像入厂检查一样和客户一道对车辆外观、车辆内部状态和车上的物品进行确认，这样可以向客户证明他的财产在你处得到了良好的保护和爱护。,结算和交付与客户共同检查竣工车辆,作为一个客户他总是希望了解他的车到底哪个部位出了毛病，是如何维修的,如果有可能的话尽量向客户展示维修的部位或指出更换了的

43、备件。,除了质量担保的旧件和客户特别声明的不保留旧件的情况下，你应该向客户出示更换下来的旧备件并且征求这些备件的处理意见；,对于行驶、悬挂系统或者只有车辆在行驶中才能出现的故障，修复后如果客户要求，你可以和客户一同试车来检验维修的效果，如果你不能陪同客户的话，你可以委托质检技术员或技术专家陪同客户一同试车。,检查车辆外观、内部和车内物品,重点指出车辆维修部位；,向客户出示更换下来的备件,必要时和客户共同试验竣工车辆,80,通过给客户提一些关于汽车保养维护和使用方面的建议，促进售后业务。,结算和交付吸引客户再次光临,在交付过程中保持商业意识根据东风标致定期保养单或车辆出厂检验单上对客户汽车的检修

44、结果，以及维修车间、质检技术员的观察和建议，向客户推荐一些可以考虑的维修工作。,方法,目的,81,给予客户一些关于汽车维护的建议，以提高客户乘坐的舒适性。关心客户及其家人的安全，同时促使客户增加在汽车上的开销。如果客户技术检修的期限是在一年之内，可以建议他进行预先检查。告诉客户下一次保养的时间和里程以及某些损耗件（例如轮胎、制动摩擦片或摩擦盘等）预计的剩余使用寿命，在结算清单上记下预计的更换时间，并提醒客户及时更换。如果客户车辆需要“紧急维修”或“计划维修”，应该与客户约定维修的时间，尤其在以下情况：这种维修涉及到车辆的安全性；这种维修需要行业管理部门的审核；,结算和交付吸引客户再次光临,在交

45、付过程中保持商业意识,82,利用一切与客户接触机会，并向他介绍产品以及可以向他提供现有的服务，可能的情况下，还可以与客户约定维修。,结算和交付销售额外服务,保持对信息的掌握根据不同情况采取不同措施与客户讨论准备下一次拜访,方法,目的,83,要了解所有正在进行的商业活动（包括新车发布信息），无论它是在一个国家范围内进行（例如标致汽车服务中心提供的服务），或是在一个地区范围内进行，还是仅仅是你的公司的行为。以各种方式向客户提供有关这些商业活动的信息（包括DM，折页广告、小布告、宣传小册子等等）。,结算和交付销售额外服务,保持对信息的掌握,84,考虑客户的可能性考虑客户此时的状态（他是否很急，是否有

46、办法解决问题，是否需要提供服务）。结合汽车的状态、使用时间以及客户对它的兴趣来推荐适合他的产品和服务，甚至可以引导客户购买新车或二手车。,结算和交付销售额外服务,根据不同情况采取不同措施,85,向客户阐明进行维修的好处：提高汽车的安全性和舒适性，对质量保证以及较长的汽车使用周期。通过为了下一个工作日或车辆测试与客户进行私人约见来对建议的维修订单进行具体化。,结算和交付销售额外服务,与客户讨论,86,使客户感觉到你的关心自始至终,结算和交付送客户离开,一次维修服务的结束也许就是下一次维修的开始,为客户取下保护装置向客户交付车辆维修的资料与客户告别，目送客户离开,方法,目的,87,跟踪，回访,通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度,88,跟踪，回访流程,流程图,89,东风标致售后服务流程,确保客户资料的准确性确保相关单据的完整，齐全，及时传递到客户关系部门对客户进行现场满意度调查和对回访活动进行征询意见与相关部门共同对回访中发现的客户抱怨进行处理落实和实施预防和纠正措施,跟踪，回访,方法,回访记录表,回访客户抱怨分析表,90,谢谢大家,