服务运营管理(学员版教材).ppt

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1、服务运营管理,交流提纲,1.服务型企业运营价值链2.客户服务关键时刻3.服务流程梳理与创新4.内部互为客户文化5.客户关系管理（CRM）,客户服务实现,服务以人为载体：-认知/角色/态度/专业技能服务技术系统：-基础设施/设备先进性-工作流程系统有效性服务运营管理系统,服务接触点：关键时刻服务人员：素养和专业服务技能,企业组织：客户导向的组织模式工作流程：以客户为中心的服务流程,服务管理控制系统：标准服务协议服务关键KPI,客户服务实现,特点1：以人为产品的大规模专业活动管理特点2：以标准化专业管理为核心的运营管理特点3：以客户忠诚为核心的服务品质管理特点4：以平台支撑为基础的项目经营管理特点

2、5：以价值创造为导向的考核激励管理,客户服务特点,服务价值:1、就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值！2、寄载在产品上的第三产业，是无形有值的产品3、客户的需求，是服务产品形式和种类的起源,服务价值,客户方便性,（技术+客户业务）复杂度,客户服务,客户服务诉求,1、客户需求的产生原因？没有时间不懂啊好辛苦,想偷懒得到尊重的感觉有支付能力不得已啊，比如保修时间内、保险指定、配件纯正性的担心、技术能力的担心,2、有所需求之后的期望？质量保证速度/效率超越的期望值，物有所值甚至有便宜可赚不要被欺骗即使是强制政策，也不可过分哦,感受到的服务大于期望的服务,感受到的服务小于期望的服务,客户服务需求表述

3、,需求明确表述型,需求未明确型,心理潜在型,情感超越型,1.基准满意,2.要求满意,3.超越满意,客户需求,客户满意,客户服务满意类型,1.生理感官层面(五官刺激)2.智力层面(思维/学习/技能)3.情感层面(偏好/性格/心理)4.精神层面(信仰/人格),服务模式创新,服务产品创新,客户体验创新,客户关系创新,客观:价值认可,主观:愉悦感受,印象:持续美好烙印,客户服务体验模式,硬服务,软服务,功能服务,体验服务,通过产品，技术系统，实现或满足客户需求的服务；,通过服务人员的沟通交流服务，满足客户心理需要,实质解决客户某种功能需求的服务（通过产品或活动）,不是针对客户的功能需求，而是满足客户情

4、感、心理感受、视觉等主观需求的服务。,客户服务类型,服务包,核心服务（产品）,辅助性服务（附件）,直接服务,间接服务,支持性服务（配套）,客户服务产品种类,客户服务体验,客户细分客户价值营销,客户生命周持续经营客户,关键时刻客户服务体验,信息集成管理客户信息管理,客户体验服务,客户价值营销系统,1.客户细分与价值营销,2.客户需求挖掘获取,3.客户生命周期全程营销,4.客户信息集成管理系统,5.服务产品开发创新,6.商务/服务模式创新,7.客户服务流程优化,8.服务品牌与文化传播,1.客户价值链与关键增值业务活动,2.客户价值实现业务运营流程,3.客户价值实现管理控制流程与关键KPI,4.运营

5、信息平台与综合保障体系,5.网络平台与IT系统开发建设,卓越运营体系,客户关系管理系统,1.客户分级管理标准,2.客户资源库建设,3.客户商务契约关系管理,4.客户伙伴关系管理,5.客户绩效管理系统,6.客户信息沟通平台,7.客户联谊（VIP俱乐部）平台,8.客户商学院（成长平台）,9.客户长效奖励机制,客户人际界面,1.客户接触点关键时刻服务标准,2.人员服务规范与行为模式,3.接触点客户互动沟通技能,4.问题处理与专业解决能力,客户人机界面,1.网络界面易操作便捷性,2.网络界面客户体验愉悦感,3.声讯界面客户体验愉悦感,4.客户投诉处理与危机预警机制,客户关键接触点体验管理,服务标杆楷模

6、,1.OTIS电梯公司卓越服务12项准则2.宁波移动卓越服务 3.联想集团阳光雨露服务3.DELL电子化流程服务4.天津一汽的12项卓越流程服务,全程,全系统,全心,客户生命周期全程服务,全面的客户服务包,全过程的服务标准控制,全心全意客户服务态度,全面专业的服务技能,全面的客户服务关怀,舒适的服务硬环境,先进的服务技术系统,完善的服务运作管理,卓越客户服务体系,卓越客户服务体系,客户感知期,客户认知期,客户购买期,客户消费期,客户增值期,市场要素,客户生命周期,客户定义期,客户规划,客户传播,客户供应,客户服务,客户关系,1.战略市场2.客户分类标准3.目标客户群4.客户营销策略,1.目标客

7、户传播模式与媒介2.产品/服务展示推广3.公司品牌宣传,1.客户信息流转与信息便捷2.供应保障与品质保障3.问题处理与危机预警,1.服务传播2.咨询沟通,1.商务处理2.精准效率3.互动沟通体验,1.客户消费服务2.客户需求挖掘3客户衍生与增殖服务,1.客户分级管理2.客户资源库,1.客户交易管理2.客户契约关系管理,1.客户联盟关系2.客户伙伴关系管理3.客户忠诚与持续经营,客户生命周期全程服务,案例分析：,1.EMS重要邮件被耽误做文化艺术事业经营的孙先生，前不久和北京的文化部门就一场文化交流活动进行了初步联系。北京方面寄来相关材料，让孙先生盖章后寄回北京。4月25日孙先生以EMS快递邮件

8、形式寄给北京。可4月29日，北京方面来电说，邮件还没有收到。孙先生大吃一惊，二天时间怎么还没有收到。若材料没有送达，将直接影响文化活动的如期举办。孙先生心急如焚。连忙向邮局查询：对方告之：运邮件的飞机出事了，所以邮件才没有送到。孙先生想：若飞机出事，邮件也肯定损坏了，既是现在补办一切手续也来不及了，于是，心里非常郁闷，遂向杭州日报电话投诉。,高空惊魂邮件延误，没打招呼急煞客户服务细一点啥事都化解,杭州日报2005年4月29日,2.延迟缘自飞机机械故障记者联系邮局市场部，此事得到确认。不过不是飞机出事，而是因为机械故障延误了飞行。据邮政部门说：杭州的邮件先是由汽车运到上海，再由上海的邮政部门安排

9、航班运到北京。飞往北京的飞机由于机械故障转飞到济南因而邮件被延误。当天运邮件的飞机出事后，邮政部门马上采取了紧急措施，调运汽车，把这批邮件直接从济南运到北京。工作人员说，因此耽误的时间不足半天。工作人员诚恳地表示，这次是因为在出事后，大家都忙于如何 尽快送达邮件，忽略了与客户的沟通交流，对此，他们表示接受客户的意见，表示歉意。并愿意按照规定给予客户赔偿。,案例分析：,3.客户期待温馨告之：由于确实存在客观原因，对于邮政部门的解释，客户表示理解。这位孙先生说，一般客户寄送EMS都是非常重要的邮件，若邮政部门在出事后，主动、及时通知他一下就没有那么多麻烦和不愉快了,也就不会向报社投诉了,而且还因此

10、了解了邮政部门为客户解决问题的努力。,案例分析：,从这个案例中：我们得到的启迪？客户是如何认知服务？,案例分析：,媒体对这个案例的报道，客观/中性 没有表扬，也没有过于责备少许遗憾中，更多寄予期望,案例分析：,便民服务导向服务自助服务送餐服务应需服务亲情服务营销服务,典型案例-1上海铁路局上海北京软卧列车的全程卓越服务设计,服务策划与设计,温馨问候鲜花拖鞋个人电视/阅读灯/服务呼叫器航空式卫生间服务手册阅读书报/杂志企业文化手册宣传,软卧车厢体验到的服务,老安百货导卖招待的传统，推出会说“粤/英等种语言，具有丰富商品专业知识，高超服务技能的”全程服务顾问。比如 黄金珠宝类顾问是珠宝类大学本科毕

11、业的大学生担任。,典型案例-2上海华联商厦即将翻牌“永安百货时，推出“全程服务顾问”,服务策划与设计,全程服务顾问是商店里客户有求必应的“金钥匙”不仅解决客户购物过程的专业问题，而且协助客户解决在商店中的所有问题。,宾至如归的新体验,交流提纲,1.服务型企业运营价值链2.客户服务关键时刻3.服务流程梳理与创新4.内部互为客户文化5.客户关系管理（CRM）,企业：商业价值,客户：个人价值,了解客户需求，有效解决客户问题，实现客户客户价值过程中，实现企业价值,最小代价，获取最大服务；关键需求,服务人员客户关键接触点,挖掘需求,体验模式,客户意识沟通模式,沟通的鸿沟,客户接触点关键时刻,你了解这些大

12、公司吗？看到这些大公司，你的第一个印象是什么？,IBM、HP？微软？希尔顿酒店、美国联邦快递、西南航空公司？联想、化为、海尔？招商银行、海南航空公司、中国移动,课堂研讨：专业服务者？,服务客户成为每个员工的DNA高标准的专业服务行为统一的规范的服务形象标准清晰的服务作业标准,卓越客户服务企业共性,视频案例：专业服务者（IBM教学）,从这段教学视频，您认为一个专业服务者应该具备怎样的职业素养和职业精神？,有效解决客户问题的专业技能 持续创造客户价值的服务观念 持续创新服务的业务变革 精准规范的服务过程 创造客户愉悦体验的沟通模式,专业服务者职业要求,对报关、空运、仓储、配送服务有相当的经验知识为

13、人主动诚实有礼貌善于沟通达理充分了解客户所表达的意思很容易迎得客户的信赖善于解说问题的重心必须具有吸引力让客户易于接近,专业服务者应具备的素养,故事案例1：一看就知道是联想的视频案例2：移动营业厅服务规范,案例分析,你就是企业形象，你就是企业窗口！你就是企业代表，你就是企业品牌！,为客户持续创造卓越价值 不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程 创造服务过程的客户愉悦体验,你的行为模式决定你在客户那里的印象你在客户那里的印象决定你的命运。,客户服务法则,了解客户的需求与想法,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,客户,客户服务关键时刻沟通模式,+

14、3 超越客户期望,+2 实现客户心里期望,+1 满足客户表述期望,0 中立（没有期望）,-1 表述的期望部分没有满足,-2 表述的期望完全没有满足,-3 客户产生负向情绪,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,客户服务沟通价值表,1.为客户着想:Why?2.客户期望 What?3.积极倾听,有效提问 How?,如何探索客户服务需求,客户的企业利益客户代表的个人利益,为客户着想，想什么？,为客户想什么？,1、效益：-有助于业务增长或拓展（外延）-有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度2、效率：-内部流程优化，加快运作速度-内部沟通，提高管理效率-提升学习成长力，维持竞争力,什么是客户

15、的企业利益？,1、岗位职责：-履行岗位职责-符合职责使命2、成就岗位绩效-做出优异岗位成绩-实现岗位技能提升-获得老板重视3、商业利益：-因绩效而取得利益-非经济的利益（商业资源）,什么是客户代表的个人利益？,为客户代表着想，想什么?1.客户希望获得什么价值?2.客户需要解决什么问题?3.客户有哪些沟通特点和体验需求?,如何挖掘客户代表的服务体验需求,1.为客户着想:Why?2.客户期望 What?3.积极倾听,有效提问 How?,探索客户期望,1.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。2.把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的

16、要求，而不是片段的枝节的期望。3、透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求4、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望,什么是客户期望？,表达的，未必是内心所想的所想的，未必能清晰地表述最想要的，自己未必清楚,为何需要探索客户期望？,方法：TFA方法（想法+感觉+行动）T：揣摩客户想法？-什么事让客户心急焦虑？F：体察客户的感觉？-客户此时的感觉如何？A：了解客户行为？-客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？,挖掘客户期望的沟通流程,1.为客户着想:Why?2.客户期望 What?3.积极倾听,有效提问 How?,积极倾听，有效提问,在与客户沟通过程

17、中,客户并在意我们说什么?他或她更在于：1、我们的沟通态度2、我们的沟通方式3、我们的非语言沟通行为,沟通从心开始,倾听为何难？,1、沟通之前先换位-假如我是客户2、先肢体语言沟通-欣赏认同赞美同情的肢体语言表示3、关键是倾听-倾听的七个行为模式4、先问后说,问重于说-五种提问方式5、沟通是激励客户说-放风筝方式,倾听的模式,1、微笑表善意、双目注视传重视2、丰富的肢体语言3、开口问对/嫠清问题4、闭口不要打岔5、用手作好笔记6、用心体悟客户的情感7、用脚始终和客户站在一致的立场,倾听的七个职业习惯,1、欣赏式提问2、重复式提问3、二异性问题嫠清式提问4、需求挖掘式提问5、确认式提问,沟通中五

18、种提问方式,方式1:欣赏式提问语句格式：张总，您说的真好呀！方式2:重复性提问语句格式：李总，您刚才说的是。，我理解的对吗？方式3:二异性问题嫠清式提问语句格式：您刚才说的是：意思1。意思2。我怕理解不准确，麻烦您确认一下？,沟通的提问方式,方式4：需求挖掘式提问语句格式：客户说：。是是。What?你不应该如何说的：1、针对客户的问题，做直接解释！2、针对客户的问题，直接回答！你应该说的方式：1、语句格式：客户说：shi?What?你应该说：为什么？Why?2、说话套路：TFA（想法感觉之前问题）,沟通的提问方式,1.说客户的事;2.问客户的问题;3.从客户的问题入手交流4.用欣赏赞美的语气交

19、流,客户,客户问哪些问题?,我怎样回答?,我要问哪些问题?,我怎样问?,我,服务沟通说的技巧,1、象朋友一样交流处事(使客户建立安全心理)2、不失时机地赞美客户(消除沟通的心理距离)3、欣赏客户的优点:在交谈过程中发现与客户 共同的爱好(自己人心理)4、沟通礼先行(尊重关爱心理),服务沟通实战技巧,视频案例：男子一分钱存取2.0小时研讨：1、为什么会出现这种情况？营业厅存在哪些问题？2、发生这种情况应该如何处理？3、每个小组选派代表发言,服务沟通实战技巧,根据客户服务需求探索，提出适当的服务提议，以达成客户期望“适当”意指：完整实际双赢,服务提议,满足客户最终期望,实质解决客户问题提议者具有专

20、业能力和解决问题资源为客户和公司共同创造了价值,双赢的服务提议,提议方 是否了解客户的想法?是否知道客户的关键需求(疼处)?是否取得客户专业的信赖?是否有明确的方案支撑提议是否满足双赢的约束?,服务提议前的自我诊断,有效提议的关键是了解客户关键需求,知道客户的“最疼处”在哪儿？问题设计是了解客户关键需求的有效手段，也是沟通中最有效的方法和策略针对沟通对象和目标我要问什么问题？对方最关注什么问题？如何提问的方式和策略？,有效获得客户认可的提议技巧,有差异，才有新意，有新意，才能注意力差异化你要推广的商务方案差异化你自己，完全区别其他人员使自己成为一个客户问题的专家样板客户和第三方佐证资料,有效获

21、得客户认可的提议技巧,说服策略,让客户听得入耳,让客户心气平和,让客户很有面子,按客户喜欢的方式说,说客户的话,理客户的事,与客户一起像朋友和伙伴一样共同探讨问题,认同、欣赏、赞美客户的历史、观点和业绩；善于在沟通中捕捉客户一切可爱之处。,提议中说服客户的实战技巧,说“我会”以表达合作的意愿说“我理解”以体谅对方的不好状况和心情说“您能吗？”提出可以替代的解决建议说“您可以不可以”来拒绝客户不合理的要求,有效获得客户认可的提议技巧,1.主动（态度）2.生动（体验感觉）3.触动（与客户保持一致）4.感动（价值）5.心动（超越）6.行动（立刻履行承诺）,履行服务提议的六动原则,客户,尊者：使用敬他

22、语言,平者：直问式/直切主题,语言简短，明了,语句方式：1.你期望的结果吗？2.客户希望的结果吗3.亲昵式的提问句式,服务确认方式,视频案例1：无效的CC咨询服务视频案例2：卓越的800咨询服务,服务沟通实战案例,交流提纲,1.服务型企业运营价值链2.客户服务关键时刻3.服务流程梳理与创新4.内部互为客户文化5.客户关系管理（CRM）,为何常常无法满足顾客的期望？1、预约制度无法达到标准要求，交车时间不准确2、标准工时代码，编码的不统一或不完善，引起混乱，或收费没有统一3、技师专业水平不一4、部门里的任务，职权划分不明确5、不明确的维修工作和维修项目6、与其他部门的沟通协调出问题7、待料问题，

23、零件部效率问题与零件价格8、接待能力不足9、客户抱怨处理不当10、没有落实并彻底执行核心流程,客户服务部满意的原因,实现企业内部相互体验,客户体验,-客户体验制度-业务骨干轮岗工程,-征求客户问题-服务产品创新-服务功能设计（一键恢复/左撇子鼠标）-建立客户体验经理模式,客户界面的客户体验-服务产品创新服务店-客户全面解决方案,客户参与业务开发,创造客户体验模式,建立公司服务客户体验机制,学习与成长,内部流程,客户,财务,员工的技能,客户忠诚度,投资回报率,及时送达,作业品质提升,作业时间精简,结果性指标,驱动性指标,导入平衡记分卡KPI系统,目标为客户提供优质服务定性,关键成功因素CSF客户

24、满意度,关键绩效指标KPI满意的客户投诉处理时间重复购买,导入平衡记分卡KPI系统,观点：不能简单搞客户满意度考核 案例1：联想CC的CS考评-案例2：河北移动1860回访-案例3：山东联通CRM实施,导入平衡记分卡KPI系统,分三大类,专业技术指标,服务质量指标,服务态度指标,客户专业问题分级,重要专业技术服务事故,客户响应效率,问题解决效率,服务态度与职业水准,五项系统指标,服务品质管理,按重要度-KPI二纬度分级确定,重要度,KPI,A级,B级,C级,专业质量KPI,服务质量KPI,服务态度KPI,A级专业质量KPI目标值,B级专业质量KPI目标值,C级专业质量KPI目标值,A级服务质量

25、KPI目标值,B级服务质量KPI目标值,C级服务质量KPI目标值,沟通态度；职业精神；认真态度；主动态度负责到底态度；,服务品质管理,指标考核目标值,考核指标,专业问题等级,重大服务事故,服务响应效率,问题解决质量,服务态度评价,职业水准评价,对应项目,项目分级,客户分级,客户分级,服务品质管理,服务DNA,服务转型目标,服务 KPI,服务关键要素,服务特质,服务规律,服务体系,服务信息系统,服务本质与规律,管理与控制,转型与变革,客户的服务,服务的业务,服务管理控制流程,服务管理控制点,服务经营核算,服务信息管理,管理理模式,管理组织,管理对象,管理标准,管理方式与手段,管理理理念,客户费商

26、业关怀,客户硬服务的服务,客户增值服务,服务业务A,服务业务C,服务业务B,服务问题诊断与梳理,客户,联系记录,诊断,维修记录单,客户联系部门,诊断单,检查维修情况,派工维修,案例：联想客户咨询务流程优化,存在的问题,到了第三个部门才对客户作出响应；单据在传递中的延误与丢失；解决问题的水平一直徘徊在低水平。,案例：联想客户咨询务流程优化,客户,客户联系部门,派工维修,检查维修情况,故障研究与分类部门,案例：联想客户咨询务流程优化,系统建设与战略转型统筹考虑：战略目标：CRM作为一个信息系统考虑未来的兼容和扩展，更考虑CRM作为一个增值业务领域，考察市场和营销模式；现实目标：重点在CRM一期工程

27、，梳理业务流程，建立规范和基准，补齐短报，达到标准和效率的预期目标；选型与实施二步走：选择咨询公司：重在前期业务梳理、需求评估和厂商选型，学习导入方法论；选择软件厂商：从战略合作与产品对联想的适用性二个纬度综合考虑；确定三个层面的工作内容：第一个层次：实现一套市场营销CRM信息系统，建立标准规范，提高效率；第二各层次：梳理业务战略和策略，构架全面客户导向商业模式；第三各层次：克隆联想经验，结成战略联盟，拓展中国CRM增殖业务和市场,联想CRM实战案例流程梳理与IT系统建设,总体规划,如何进行流程后梳理与重组-1,流程设计,以机会目录的优先级为基础的目标范围:,1.客户细分2.CRM的IT架构设

28、计3.策略制订4.分销商的客户和分销商库存的数据搜集5.分销商的业绩评价,分析和评价,策略的制订,实施计划,策略,利润率分析,进行客户细分,沟通渠道策略,设计,研究 和定基准,趋势/历史分析,优先级,参照IT和流程的业界最佳实践,协调市场研究,呼叫中心管理,分销管理,定价策略,评估目前的观念,设计客户信息集成计划,评估目前的IT架构,设计IT架构,观念的变化,设计IT架构的集成,设计考评方法,商机管理,沟通渠道集成管理,联络管理,评估目前的数据搜集,数据搜集,6.CRM与现有系统的集成 7.历史/趋势分析8.商机管理9.CRM理念 10.利润率分析11.沟通渠道集成管理,12.销售报告13.C

29、all Center管理14.Call Center报告 15.联络管理16.配置工具17.定价策略,设计流程,方法论克龙企业自身成功实践（自主知识产权KNOW-HOW），（系统化、产品化、方案化；管理理论化、模版化、流程化）研究提炼行业各类企业经验，形成系统的最佳行业模版（安盛/普华/安永/德勤/凯捷/IBM/HP等）企业核心的Know-How：企业理论模型：行业模版；实施方法论：诊断工具行业知识库；（典型案例素材）几类专长人才：行业专家（客户业务策略顾问）流程顾问（业务运作流程梳理与TO-BE）IT系统顾问（IT 系统构架、上游厂商产品）项目组织管理人才（咨询SALES）,联想CRM实战案

30、例流程梳理与IT系统建设,领导小组,项目总经理,评审委员会,业务分析设计组,数据转换组,技术构架组,配置与开发组,培训推广组,项目支持组,项目总监(Senior VP),总裁室企划部,（业务VP、IT部门负责人),由业务主管领导担任项目经理，充分调动业务人员参与核心业务负责人时间和精力的保证（40-50%）采用有效适用的实施方法论，分阶段快速实施，支撑业务发展建立合理的期望值，获得明确的承诺的实质性支持，并承担领导责任要求IT人员深入理解业务，加强与业务人员的沟通与合作各功能块全职的2名CRM常设专员，并在编制上保证配套的人力激励政策和项目管理体制的实施,测试与交付,系统配置用户培训数据准备,

31、业务流程设计定义,信息技术,流程与系统集成,培训与推广,管理变革,流程重组,选择咨询公司,目标设定范围评估系统选型,目标细化,五条实施主线,第一阶段：需求定义与选型评估第二阶段：选定软件厂商并签协议第三阶段；目标细化与流程定义第四阶段：系统配置第五阶段：人员培训与数据准备第六阶段：测试与交付第七阶段：试运行维护与反馈,主要工作阶段和任务,成本控制风险控制进度控制,全面项目管理,资源控制范围控制质量控制,认识过程（三版过程，渐入佳境）第一版：按照部门罗列职责，按职责画流程，收获：理清了部门工作职责和事项；第二版：引入德勤行业模版（流程），建立了流程的统一标准和画法；收获：大家可以在共同的基准上理

32、解，但发现流程不对接；第三版：从客户端梳理，采用共识的流程基准，梳理清楚现有业 务模式下的流程；发现了业务关键问题点；收获：不仅在流程层面，而且在业务策略上初步TO-BE流程设计；收获与创新：学习、引进德勤行业模版和画流程的非常简洁的工具；初步探索出适合联想矩阵模式下复杂业务系统的流程方法论（分层次、纵横二个纬度的流程模式。）开始建立市场业务梳理的流程模版、流程标准和业务范畴定义（诊断工具）；通过流程梳理对业务进行了初步策略诊断，初步TO-BE流程（动态业务诊断）；培养了流程人才；,联想CRM实战案例流程梳理与IT系统建设,客户界面集成统一各种与客户交互工具必须集成（CC、Web、Intern

33、et、传真、电话、面对面交流）建立集成共享的客户数据仓库建立客户细分的公司级标准建立客户细分的定义标准和规范；研究确定客户的商业价值是改进优化业务流程，改进运作模式的基础；按全面客户导向构架公司业务组织体系和运行机制按客户群划分市场；按客户市场建立公司市场业务组织体系；强化建设客户基础与标准研究的中央部门；强化建设业务运行监测、预警和评价组织和系统；建立集成共享的业务平台部门；建立大市场、大服务的营销理念，实现公司范围内的大TEAM机制；（比如市场研究：各产品部、企划部信息中心、客户调查处、各市场部、区域与客服系统等）,联想CRM实战案例流程梳理与IT系统建设,项目组织保证建立一个层次和角色职

34、责明确的项目TEAM是根本；项目规划管理：CRM 的总体规划（战略定位与策略）；CRM 实施策略与计划（一期工程）CRM的工作模式；项目分阶段计划与实施管理：动态更新阶段计划，持续推进；IT与业务的协同：业务：总监挂帅，业务牵头，一把手工程，专人保证；IT：先期介入，配备班子、全程深入、相互协同、引进、学习与总结、创新相结合：引入先进方法论、业界最佳模式；学习借鉴行业模版、诊断工具；流程梳理总结自身利经验，发现不足，参考业界经验，结合联想实际，创新联想模版在项目实践中，积累项目管理经验和基础档案；在实施项目中，同期开发相应副产品；,联想CRM实战案例流程梳理与IT系统建设,93,企业做大了，面

35、临的最大风险来自：不变的风险：变革的风险：CRM给我们观念上的触动从业界最佳模式，看到趋势，找到差距，看到危机：从选择咨询商过程中，学到了先进的方法论，明确了变革的方向，坚定了变革的信心；在流程梳理过程中初步建立了以下观念客户：客户细分与客户价值营销的理念：流程：从客户端梳理流程的观念和方法；TEAM：项目的计划与组织管理的观念；集成：系统思维与信息集成的观念；价值,联想CRM实战案例流程梳理与IT系统建设,联想CRM流程实战案例,调拔,外购,索赔,合格品库,索赔库,暂存库,IQC,处理品库,RMC,暂存库,收货,供应商,事业部,外购,索赔,调拨,索赔库,合格品库,暂存库,IQC,处理品库,R

36、MC,暂存库,收货,事业部,供应商,维修站,维修站,订单合理,订单合理,图例：,联想CRM流程实战案例,案例1：天津一汽投诉处理流程,97,修后3天内的回访流程,案例2：天津一汽客户关怀流程,案例2：天津一汽客户关怀流程,供应周期 T供,材料库存周期 T材,生产周期 T产,成品库存周期 T成,录入周期 T录,确认周期 T确,开票周期T开,发货周期T发,运输周期 T运,接收链,交付链,发出定单,入材料库,生产领料,入成品库,定单确认,商务开票,发货出库,到 货,接到定单,定单录入,联想双链模式,交流提纲,1.服务型企业运营价值链2.客户服务关键时刻3.服务流程梳理与创新4.内部互为客户文化5.客

37、户关系管理（CRM）,企业人和流程梳理和再造首先是一场文化变革.中国企业没有文化的变革是没有业务结果的!,服务文化变革,理念层,行为层,制度层,物质层,活动、,流程,象,制度、,规范、,物、,征,使命,远景,价,观,值,仪式、,日常,行为,目标,环,置,文化内核,制度化,行为化,形象化,事、,雄、,英,故,布,境,服务文化,真正的挑战在于人的转变,服务变革,使命,组织结构,政策与规则,流程,技能,绩效考核,角色与职责,服务文化变革,价值观念变革行为模式变革建立客户体验机制业务流程变革绩效考核变革文化再造与宏扬,服务观念变革,灵活自主,过程控制,外部发展,内部运营,服务观念变革,服务客户,精准求

38、实,诚信共享,服务创新,灵活自主,过程控制,外部发展,内部运营,服务观念变革,1.由被动工作-向主动工作的转变,2.由对领导负责-向对客户负责的转变,3.由单向负责-向多向负责的转变,4.由封闭管理-向开放管理的转变,5.由定性管理-向定量管理的转变,服务观念变革,1.建立客户服务规则2.构建内部互为客户机制3、服务专项奖励4、典型案例与文化运作,案例：联想组织实施客户服务关键时刻行为模式8000人轮训工程,行为模式变革,为什么？-为客户着想做什么？-了解挖掘客户期望怎么做？-积极倾听-有效提问,建立一切以客户为出发点标准一致的岗位活动标准,建立公司服务客户行为标准,消费情感需求,1.客户希望

39、获得什么价值?2.客户需要解决什么问题?3.客户有哪些体验需求?,购买便捷需求,产品功能要求,工作开始之前先解决三个问题,建立公司服务客户行为标准,总裁客户接待日干部接听Call center电话干部下服务一线全面轮岗制度,建立公司服务客户体验机制,务与客户文化再造,做事三准则1.如果有规定，坚决按规定办；2.如果规定有不合理处，先按规定办并及时提出修改建议；3.如果没有规定，在请示的同时按照联想客户服务文化的价值标准制定或建议制定相应的规定。,总 原 则,客户投诉处理三原则处理好客户界面；找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；触类旁通分析问题根源，制定改进措施。,首问责任制领导问责制全员

40、负责人,建立客户投诉处理标准,管理风格四要求认真 严格 主动 高效,客户服务文化再造,对待他人四注意平等 信任 欣赏 亲情,客户服务文化再造,问题沟通四步骤1.找到责任岗位直接去沟通2.找该岗位的直接上级沟通3.报告自己上级去帮助沟通4.找到双方共同上级去解决,客户服务文化再造,1.内部主页人力地图-从总裁到员工梳理自己的内部客户,并绝对公布 岗位职责描述 我的直接客户 我对直接客户的增殖 我对公司的最终增殖我近期3个月内的三件最重要的工作我负责的客户服务流程,建立内部互为客户的文化,典型案例与文化运作,1.无总称谓2.从研讨室到午间集体茶3.从到设立4.案例法全面推广,原则:1.谁离客户最近

41、,谁是指挥棒2.谁对客户负责,谁协调团队3.建立客户价值导向的流程,建立公司客户服务准则,职业素养：认真、严格、主动、高效,职业风格：平等、信任、欣赏、亲情,理念：客户、价值、知识、责任,风格：协作、专业、效率、创新,诉求：客户、员工满意,使命/战略,建立客户价值文化,交流提纲,1.服务型企业运营价值链2.客户服务关键时刻3.服务流程梳理与创新4.内部互为客户文化5.客户关系管理（CRM）,客户价值营销,阶段,产品营销,战略营销,服务营销,客户价值营销,营销组合,了解客户,服务行业和服务供应,客户关系,重点,产品,细分,客户,客户,要素,广告,差别化,互动,保持,促销,竞争,服务,客户价值,分

42、销,优势,经历,推荐,定价,定位,服务质量,股东价值,营销与客户的粘着关系,站在营销视角：CRM是,客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。,CRM理念,持续经营客户,客户细分理论与模式,客户生命周理论,客户接触关键时刻,客户信息集成管理,把客户关系管理分为：-关系管理-流程管理-接入管理 涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。,CRM核心内容,销售工作台,服务工作台,市场营销工作台,ACD VRU,客 户/潜 在 客 户/雇 员 接 触 点,信 函,书 信 电子邮件 传真,直 接

43、交 谈,自 助 服 务,电 话,手持设备 笔记,网 站 自动售货设备,集 成 的 客 户 接 触 点,数 据 储 存,数 据 仓 库&日 常 运 作 数 据 储 存,销 售 线 索,潜 在 机 会,客 户,交 互 记 录,业 务 应 用 程 序,前 台 系 统,后 台 系 统,前 台 系 统,后 台 系 统,订 单 管 理,分 销 和 物 流,制 造,采 购,财 务 人 事,帐 务,数 据 库 营 销 数 据 挖 掘 市 场 推 广 管 理 目 录 管 理 交 互 式 营 销 管 理 分 析,商 机 管 理 建 议 书 生 成 市 场 百 科 全 书 配 置&价 格 电 话 销 售 管 理 分

44、 析,案 卷 管 理 服 务 台 工 作 调 度/分 派 管 理 分 析 转 结 任 务 编 排 备 件 库 存,站在IT视角：CRM是,CRM系统的功能,理念：是一个组织或企业判断、选择、争取、发展和保持客户，并获取最大商业价值的全部业务实施过程 诠释：首先是一个先进的营销价值理念；是一种商业模式；是一套业务规则和流程；是一套IT系统和信息技术平台；范围：业务：获取和保持客户的最大CS和商业价值；客户：实时的、一对一个性化的、全生命周期的全面服务；技术：网络经济和INTERNET技术的在客户关系上的凝炼；市场：创新商业模式和业务流程；信息：集成的、共享的客户信息；,CRM总结,业务战略与策略

45、,流程梳理与BPR,观念与文化变革,组织与管理变革,CRM理念,CRM策略,CRM项目,客户细分,客户生命周期理论,客户信息集成管理,客户定义、分类、客户需求、商业价值,客户信息基准、接触点集成、数据仓库、共享、挖掘、增值运用,CRM作为一项增值业务的策略，,全面客户导向模式的公司观念与文化、,CRM项目建设,以客户为中心,IT系统,IT基础设施,数据仓库,应用软件,感知、熟悉、考虑购买、选购、实际购买、首次拥有、持续拥有、再次考虑购买、再次购买或流失,CRM作为自身营销应用的策略,管理与组织变革策略,过门心态归零心态求变心态,客户忠诚方程式=服务者提供的价值+客户信任（持续良好烙印）+额外的服务增值,建立客户价值文化,创造卓越服务品质,深入的客户理解精细的服务管理,卓越服务团队,卓越服务文化,卓越服务体系,服务执行效力,服务创新活力,卓越服务企业,